Дипломная работа: Система менеджмента качества на предприятии методология и реализация на примере ТОО Derbes –

КАЗАХСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ АЛЬ-ФАРАБИ

Дипломная работа

Система менеджмента качества на предприятии: методология и реализация на примере ТОО «Derbes»

Алматы, 2009

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты менеджмента качества на предприятии

1.1 Сущность и значение менеджмента качества в условиях рыночных отношений

1.2 Качество, как определяющий фактор конкурентоспособности товара

1.3 Международные стандарты СМК на предприятии (ISO 9000:2000)

2. Анализ деятельности и СМК ТОО “Derbes”

2.1 Аналитическая оценка деятельности ТОО “DERBES”

2.2 Организация системы менеджмента качества в деятельности “DERBES”

2.3 Оценка конкурентоспособности продукции ТОО “DERBES”

3. Пути совершенствования системы менеджмента качества на ТОО “DERBES”

3.1 Рекомендации по совершенствованию качества и повышению конкурентоспособности продукции ТОО “DERBES”

3.2 Совершенствование системы менеджмента качества на ТОО “DERBES”

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке.

Проблема качества продукции носит в Республике Казахстан универсальный характер. Она не относилась к разряду простых во все времена и особенно остро стоит сейчас, во время мирового финансового кризиса. Казахстанские предприятия сталкиваются с большими трудностями: сокращение производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: «о каком же качестве может идти речь в такой ситуации? Лишь бы выжить, не допустить окончательного развала индустрии страны». А ключом, которым, как показывает опыт многих стран, выхода из кризиса, является именно обеспечение и управление качеством выпускаемой продукции.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных – уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Управление качеством продукции – многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в Казахстане проблема качества не только важна, но и должна быть решена

Данная дипломная работа посвящена изучению систем менеджмента качества на предприятии.

Актуальность изучения данной темы в том, что при развитии рыночных отношений в Казахстане обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг является стратегическим направлением деятельности любой хозяйственной единицы. От того, насколько успешно решается проблема управления качеством на предприятии, зависит многое в экономической и социальной жизни страны. Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой это качество создаваемой и выпускаемой продукции.

Цель данной дипломной работы – исследовать систему менеджмента качества на ТОО «DERBES» и разработать рекомендации по повышению конкурентоспособности на рынке Республики Казахстан и совершенствованию менеджмента качества на данном предприятии.

Исходя из цели, в дипломной работе ставятся и решаются следующие задачи:

– раскрыть теоретические аспекты менеджмента качества на предприятии;

– дать общую характеристику и проанализировать экономические показатели ТОО «DERBES»;

– проанализировать организацию системы менеджмента качества на ТОО «DERBES»;

– провести исследования качества продукции и определения конкурентного положения исследуемого предприятия на рынке Республики Казахстан;

– разработать рекомендации по повышению конкурентоспособности на рынке Республики Казахстан и совершенствованию менеджмента качества на данном предприятии.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методологических и практических аспектов организации и использования систем менеджмента качества на предприятии.

В качестве объекта исследования выступает ТОО «DERBES», осуществляющее производственную и торговую деятельность на рынке пивоваренной продукции Республики Казахстан.

Выбор компании занимающейся производством и реализацией пивоваренной продукции в качестве объекта исследования сделан по причине того, что в условиях мирового финансового кризиса, объем производства, и потребления пивоваренной продукции снижается. А это говорит о том, что увеличения продаж за счет расширения рынка ждать не приходится. Из этой ситуации есть один выход: обеспечение и управление выпуском качественной конкурентоспособной продукции, без которого все остальные элементы коммерческой деятельности не обеспечат предприятию стабильного процветания.

Методологические и научные аспекты данной дипломной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок ведущих Казахстанских и мировых авторов в данной области, а также были использованы и результаты собственных исследований автора.

В период становления рыночных отношений для успешного ведения бизнеса достаточно было поставлять потребителям пользующуюся спросом продукцию, не уделяя особого внимания контролю за ее качеством. За последние несколько лет уровень конкуренции значительно возрос, и наш рынок наконец-то приобретает цивилизованные черты. Теперь поставщики товаров и услуг в борьбе за клиента обязаны соблюдать принятые во всем мире определенные правила, которые включают, помимо всего прочего, и постоянный мониторинг процесса изготовления продукции на предмет неизменности ее качества. [7, с.53]

Реальный путь к укреплению доверия к товару – это стабильное качество, так как в современных условиях определение качества не замыкается на параметрах произведенной продукции – этого для эффективного конкурирования уже явно недостаточно. Понятие «качество» приобрело более широкое значение: сейчас качество – это та степень удовлетворенности потребителя, которую он получает от стабильного набора ожидаемых характеристик товара; уровня обслуживания при продаже и поставке товара и послепродажного обслуживания; возможности оказывать влияние на характеристики продукции и взаимодействие между потребителем и компанией-производителем.

Система менеджмента качества – это система управления аспектами деятельности компании, которые прямо или косвенно влияют на качество (удовлетворенность потребителя).

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной. [27, с.42]

Основные причины, определяющие необходимость повышения и обеспечения качества:

– существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

– возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

– усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;

– увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

– неприятие потребителями продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

– ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране.

При ненадлежащем отношении к качеству товаров и услуг, не только в условиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономики, но и при иных системах хозяйствования, любое дело, как правило, потерпит неудачу и общество не будет стабильным. [19, с.53]

Из приведенного можно сделать следующие выводы:

– качество должно быть и является главным во всем;

– для создания и обеспечения высокого качества необходимо высококачественные сырье, материалы и т.п.;

без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия могут быть необратимо тяжелыми;

– высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенствуется «культурой личного духа», которая прививается и проявляется только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокое уважение.

Общеизвестно, что во многих странах потребители покупают по достаточно умеренным ценам только такую продукцию, которая соответствует мировому уровню или превосходит его, имеет высокое качество изготовления и полностью удовлетворяет их запросам. При этом потребители хотят быть уверенными в том, что продукция имеет стабильное качество и удовлетворяет всем требованиям НТД. т.е. в настоящее время изготовители должны в этом убедить потребителей. Те страны мира, которые уделяют серьезное внимание качеству, управлению им, а также убеждают в этом потребителей, имеют высокие объемные и структурные показатели экспорта. Подтверждением тому могут служить не только традиционно технически развитые государства (США. Япония и страны Западной Европы), но и ряд стран Юго-Восточной Азии.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. [9, с.27]

В общем случае управление качеством как процесс воздействия на соответствующие объекты управления следует рассматривать в рамках науки управления в целом. Такой подход позволяет графически представить структуру всей совокупности знаний об УК (рисунок 1).

Рисунок 1 – Структура совокупности знаний об управлении качеством

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. [8, с.42]

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, «Хьюллет-Паккард», и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф.Б. Кросби, У.Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж.М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы: заинтересованность руководства высшего звена; образование совета по улучшению качества работы; вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы; обеспечение коллективного участия; обеспечение индивидуального участия; создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов); более полное вовлечение поставщиков; обеспечение качества функционирования систем управления; разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы; создание системы признания заслуг. [16, с.74]

Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.

В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) Управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдрижа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Более подробно о критериях оценки деятельности в области качества будет сказано ниже.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ. [10, с.61]

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Весь опыт и потенциал науки, техники, промышленности, все знания и умения работающих следует направить на решение неотложной проблемы — повышение качества, удовлетворяющего потребителей, и соответственно создание конкурентоспособной продукции и услуг. В современных условиях в первую очередь это необходимо для совершенствования управления качеством, которое неразрывно связано в конечном счете с повышением эффективности всего производства.

Исключительно принципиальным выводом всех исследований по этим вопросам представляется то, что управление качеством является неотъемлемой частью, функцией любого производства, независимо от используемых при этом методов управления и форм собственности. В любом случае систематического повышения качества невозможно достигать только воздействиями разрозненного характера, так как невысокое качество продукции и услуг одной отрасли или даже одного поставщика ведет к созданию и изготовлению продукции такого же уровня качества в другой отрасли или на другом предприятии. В управлении качеством необходимо применять воздействия комплексного характера, выработка и реализация которых возможны только при системном подходе к управлению. В настоящий период только такой подход позволит обеспечить качество, удовлетворяющее потребителей и выход на внешний рынок, радикальное преобразование КС УК.

Необходимо отметить, что наряду с управлением качеством среди других целевых направлений управления предприятием важнейшими следует признать: обеспечение поставок продукции потребителям в срок; увеличение объемов производства продукции; снижение себе стоимости выпускаемой продукции. Однако значение управления качеством, в частности, и конкурентоспособность в целом исключительно велики в условиях рынка, что подтверждает практика передовых фирм зарубежных стран, где на первое место среди направлений менеджмента всегда ставится качество. При этом вся деятельность, особенно по повышению и обеспечению качества, ориентируется только на потребителей. [13, с.75]

В ведущих в промышленном отношении странах, где фирмы и компании функционируют в жестких условиях рынка и конкуренции, успешно действуют СМК продукции и услуг. Во многом эти системы аналогичны отечественными КС УК, но в отличие от наших предыдущих систем более эффективны. Состав и сущность СМК регламентируются рядом МС по управлению качеством. Соответствие такой системы требованиям этих стандартов потребителями признается гарантией того, что изготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные условия. За рубежом стало непреложным правилом обязательное наличие у каждого поставщика продукции таких СМК.

Казахстанским предприятиям без подобного рода СМК, удовлетворяющих требованиям МС, не обойтись. Следовательно, на предприятиях необходимо больше внимания уделять системному управлению качеством как важнейшему условию создания высококачественной продукции, удовлетворяющей требованиям отечественных и зарубежных потребителей.

Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Такое определение является более универсальным и применимо для характеристики управления качеством как для условий рынка, так и для смешанной экономики, чем то, которое дано в ИСО 9000—2000: «Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству». Последнее определение больше подходит к контролю качества.

В теории и на практике широко используется понятие «обеспечение качества», согласно ИСО 9000—2000 оно характеризуется как «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены». По существу, это процесс разработки и выполнения совокупности планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания этой уверенности. В традиционно сложившемся понимании обеспечение качества трактуется применительно только к изготовлению продукции, но его следует рассматривать значительно шире. Комплекс воздействий по обеспечению качества должен охватывать мероприятия по разработке, производству и использованию продукции, удовлетворяющей определенным требованиям по качеству на всех стадиях ее производственной деятельности, создающей доверие потребителей к изготовителю. [29, с.18]

Универсальная схема менеджмента качества на предприятии представлена на рисунке 2.

Данная система представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

– станки, машины, другое производственное оборудование;

– профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

– характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

– климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

– интерьер и производственный дизайн;

– характер материальных и моральных стимулов;

– морально–психологический климат в производственном коллективе;

– формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

– состояние социально материальной среды работающих.

Рисунок 2 – Универсальная схема менеджмента качества на предприятии

Для правильного решения проблем в области КП необходимо более четко понимать сущность часто используемых терминов «повышение качества» и «улучшение качества». Принято считать, что повышение качества может осуществляться в основном при разработке продукции или ее модернизации, т.е. при внесении существенных конструктивных изменений, а улучшение качества может достигаться, как правило, изменениями технологического характера и более эффективными управляющими воздействиями. Вместе с тем в стандартах на СМК улучшение качества характеризуется как «часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству». Такая трактовка улучшения качества, по существу, включает в себя содержание термина «повышение качества». Однако очевидно, что объектом управления при улучшении качества может быть любой элемент производственной подсистемы или СМК на каждой стадии жизненного цикла продукции. С введением международных стандартов в качестве государственных стали часто применяться такие термины, как «прослеживаемость», «идентификация», «СМК» и ряд других. [17, с.19]

Прослеживаемость понимается как «возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается» (ИСО 9000—2000). Например, применительно к продукции данную категорию следует понимать как возможность проанализировать предысторию создания, использования и местонахождения продукции и всех действий по ее созданию и использованию на всех стадиях и этапах ее жизненного цикла. Прослеживаемость продукции во многом обеспечиваетсяее идентификацией, которая представляет собой процедуру маркировки и этикетирования сырья, материалов, комплектующих изделий и готовой продукции, а также технической, технологической и эксплуатационной документации на них.

Содержание термина «СМК» по ныне действующему ИСО 9000—2000 раскрывается как «система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». Вместе с тем, более близко к требованиям системного подхода определение системы управления качеством как совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих между собой относительно обособленных элементов и подсистем, обеспечивающих требования к качеству результатов деятельности организации. При этом основой достижения требуемых результатов (качества продукции и т.п.) являются соответствующие материально-технические и информационные средства. [11, с.76]

Эффективность функционирования предприятий во многом зависит от специфического процесса трудовой, общественно необходимой деятельности определенной категории профессиональных работников, направленной на постановку целей и объединение усилий всех работающих с использованием современных принципов, функций, методов, организационных структур, ресурсов технологий для достижения требуемых результатов. При этом приоритет должен быть отдан человеку. Применительно к предприятиям, функционирующим в условиях рыночных отношений и конкуренции, и в зарубежной, и в отечественной литературе указанное выше определяется как менеджмент. Независимо от некоторых различий в понимании менеджмента очевидно, что во всех формулировках много общего, и они практически адекватны сложившемуся в отечественной литературе понятию управления в условиях рыночных отношений. Применительно к органам государственной власти или другим подобным структурам использование термина «управление» также понятно и более привычно, чем термин «менеджмент».

Таким образом, целесообразнее и предпочтительнее применять термин «управление» и соответственно «управление качеством», вкладывая в их содержание приоритетность работы с людьми в условиях рыночных отношений. Следовательно, стоит признать при изучении данной учебной дисциплины тождественность понятий «управление качеством» и «менеджмент качества», так как и в том, и в другом случаях для условий рынка понимаются одна и та же современная масштабность и содержание управленческой деятельности в области качества и конкурентоспособности.

Одним из главенствующих результатов деятельности организаций и промышленных предприятий является выпуск продукции, выполнение различного вида услуг.

Номенклатура продукции очень широка и включает, как известно, изделия и продукты. Те и другие являются вещественным результатом научной и производственно-хозяйственной деятельности (ПХД) и предназначены для удовлетворения определенных потребностей. Каждый вид продукции имеет свой жизненный цикл — совокупность взаимосвязанных последовательных процессов изменения состояния продукции, начиная от идеи, исследования возможности создания продукции до прекращения эксплуатации или потребления включительно. [8, с.37]

Таким образом, обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. Главным направлением, обеспечивающим успех и определяющим достижение всех целей управления на предприятиях Казахстана, в настоящее время для условии рыночной экономики является управление качеством.

Товар является сердцевиной всей деятельности предприятия. Если товар неспособен удовлетворять потребности покупателя, то никакие усилия, никакие дополнительные затраты не смогут улучшить позиции товаропроизводителя на рынке.

В условиях укрепления в Казахстане открытой рыночной экономики борьба за потребителя на внутреннем и внешнем рынках требует создания и производства конкурентоспособных товаров. Конкурентоспособность товара – это такой уровень его экономических, технических и эксплуатационных параметров, который позволяет выдержать конкуренцию с другими аналогичными товарами на рынке. Кроме того, конкурентоспособность – сравнительная характеристика товара, содержащая комплексную оценку всей совокупности производственных, коммерческих, организационных и экономических показателей относительно выявленных требований рынка или свойств другого товара.

Качество товара определяется совокупностью потребительских свойств данного товара-конкурента по степени соответствия общественным потребностям с учетом затрат на их удовлетворение, цен, условий поставки и эксплуатации в процессе производительного и (или) личного потребления. Качество выступает как главный фактор конкурентоспособности товара, составляя его «стержень», основу. [18, с.41]

Конкурентоспособность товара – это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов- аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным.

Качество товара является основной составляющей его конкурентоспособности. При определении качества продукта следует пытаться выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя. Следует иметь в виду, что придать все желаемые качества товару практически невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с точки зрения обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы в целом.

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости – определяющие в этом ряду.

Основные факторы, влияющие на качество продукции представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 – Факторы, влияющие на качество продукции

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных – уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов

Новые подходы к проблеме качества требуют все более полного учета изготовителями рыночного фактора, сдвига от административных рычагов контроля качества к преимущественно организационно-экономическим мерам управления качеством, перехода к гибкой системе стандартизации, позволяющей производителям оперативнее реагировать на меняющиеся требования внутреннего и внешнего рынка к качеству товаров, организации работы по переходу в перспективе к обеспечению высокого качества продукции.

Проблема повышения качества – одна из главных задач развития экономики нашей страны. В последние годы во всех передовых в техническом отношении странах отмечается растущий интерес к повышению качества продукции.

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки, и следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности.

В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных – уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Новейший подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим – снижения издержек производства. [23, с.72]

Качество является синтетическим показателем, отражающим совокупное проявление многих факторов – от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единице. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Являясь продуктом труда, качество товара – категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительской стоимостью.

Потребительная стоимость характеризует способность вещи удовлетворять определенную потребность. Одна и та же потребительная стоимость может в различной степени удовлетворять потребность. Поэтому качество характеризует меру потребительной стоимости, степень ее пригодности и полезности.

Качество прошло многовековой путь развития. Оно развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению.

Особенно динамично процесс развития и изменения сущности качества, его параметров происходил в последние десятилетия, когда быстро менялись само понятие качества, требования и подходы к нему. Наиболее интенсивно этот процесс протекал, в частности, в Японии, ставшей в 70-80-е годы фактически мировым лидером в определении уровня качества по многим видам товаров.

Такой же путь, как Япония, но с некоторым отставанием во времени, проходят и другие развитые страны с рыночной экономикой. В условиях конкурентной среды производители в своей деятельности не могут не следовать этим требованиям повышения уровня качества. Подобную эволюцию качества предстоит пройти по мере становления цивилизованного рынка казахстанским производителям и потребителям.

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства. [9, с.64]

Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам. [19, с.37]

Товары, которые обладают соответствующей прибыльностью (разностью между продажной ценой и себестоимостью), должны находить постоянный сбыт.

Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях. Предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д.

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономики. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной с позиции потребителя.

Управление качеством на предприятии является одним из звеньев описываемого цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством.

Качество продукции – это зеркало работы предприятия и в этом зеркале объективно отражается уровень применяемой техники, технологии и управления. [20, с.46]

Качество продукции – важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие.

Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях.

Повышение качества продукции позволяет:

– увеличить повышение качества товаров и услуг;

– улучшить структуру экспорта;

– осуществить на практике НТП и др.

Таким образом, высокий уровень качества продукции для государства: ускорение НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта.

Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего формирование имиджа предприятия.

Имидж высокого уровня – это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.

Таким образом, решение проблемы качества продукции на предприятии – это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции.

Качество продукции – это совокупность свойств, обуславливающих пригодность продукции удовлетворять определённые потребности в соответствии с ее назначением. [7, с.84]

Под конкурентоспособностью предприятия понимают способность предприятия производить конкурентоспособную продукцию за счет его умения эффективно использовать финансовый, производственный потенциал.

Под конкурентоспособностью товара понимается совокупность его качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности покупателя и выгодно для покупателя отличает от аналогичных товаров – конкурентов.

Абсолютно конкурентными являются новые виды товаров, не имеющие аналогов на рынке.

На каждом предприятии на качество продукции влияют разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние. [10, с.57]

К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально – психологические.

Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья – материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции.

Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала.

Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции.

Социально – экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников – все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции.

Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь можно отнести: требования рынка, т.е. покупателей, конкуренцию и т.д.

Все эти факторы связаны между собой и влияют на качество продукции.

Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

– назначения и условий использования продукции;

– анализа требований потребителей;

– задач управления качеством продукции;

– состава и структуры характеризуемых свойств;

– основных требований к показателям качества.

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.

По стадии определения—прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей: назначения; экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии; надежности (безотказности, долговечности, сохраняемое, ремонтопригодности); эргономические, эстетические; технологические; транспортабельности; стандартизации и унификации; патентно-правовые; экологические; безопасности.

Показатели качества должны отвечать следующим основным требованиям:

– способствовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям народного хозяйства и населения;

– быть стабильными;

– способствовать планомерному повышению эффективности производства;

– учитывать современные достижения науки и техники и основные направления технического прогресса в отраслях народного хозяйства;

– характеризовать все свойства продукции, обусловливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Порядок выбора номенклатуры показателей качества продукции предусматривает определение:

– вида группы продукции;

– цели применения номенклатуры показателей качества продукции,

– исходной номенклатуры групп показателей качества;

– исходной номенклатуры показателей качества по каждой группе;

– метода выбора номенклатуры показателей качества.

Вид (группа) продукции устанавливается на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих продукцию по назначению, условиям применения. [26, с.71]

Цели применения номенклатуры показателей качества продукции устанавливаются в соответствии с задачами управления качеством продукции. В зависимости от специфических особенностей продукции и условий ее изготовления и использования некоторые, указанные группы показателей качества продукции могут отсутствовать. При необходимости вводятся дополнительные группы показателей, характерные для рассматриваемой продукции.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Для изделий машино- и приборостроения, электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу, совершаемую изделием.

Для конвейеров разных типов показателями назначения являются производительность, длина и высота транспортирования к др.; для измерительных приборов – показатели точности, пределы измерений и т. д.

К группе показателей назначения относят следующие подгруппы: классификационные, функциональной и технической эффективности, конструктивные, а также состава и структуры.

Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определенной классификационной группировке. К классификационным показателям, например, относятся: мощность электродвигателя; емкость ковша экскаватора; передаточное число редуктора; предел прочности картона для обуви; содержание углерода в стали и др.

Показатели функциональные и технической эффективности характеризуют полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и прогрессивность технических решений, закладываемых в продукцию. Эти показатели для технических объектов называются эксплуатационными.

При выборе путей повышения конкурентоспособности товара нередко бывает очень своевременное решение не о запуске нового, а о модификации товара. Решение о модификации товара принимается в целях удовлетворения особых требований покупателей для получения большей прибыли. [7, с.19]

Качество продукции и цена потребления – важные и главные, но не единственные факторы конкуренции: недостаточно ограничиваться оценкой уровня конкурентоспособности товара до выхода на рынок; следует относиться к формированию ситуации на рынке активно, приобретать большой имидж, влиять на состояние между спросом и предложением (кредитование покупателей, развитие бытовой сети, рекламной деятельности и т.п.). Вместе с тем качество продукции является главным конкурентообразующим фактором.

Достижение одновременного улучшения качества и цены потребления продажной цены и цены потребления (продажной цены и затрат потребителя) возможно в условиях организации системы управления известной как «всеобщее руководство качеством».

Регулирующая роль рынка, как известно, чрезвычайно жесткая: предприятия, которые не уделяют должного внимания качеству товара, рынок уничтожает. Разрушаются целые отрасли, не выдерживая конкуренции с западными и восточными фирмами, несмотря на протекционистскую таможенную политику государств. [24, с.48]

Качество, как стратегия реформ, должно стоять выше приватизации, выше стабилизации прибыльности (доходности), выше инвестиций и структурной перестройки. Причем очень важно понять, что качество не требует больших инвестиций, более того, инвестиции без гарантий качества – потерянные деньги.

Инвестиции в качество должны быть направлены, прежде всего, на людей. Изменение взглядов, принципов, получение новых знаний – самая главная сегодня задача. Закупка современных технологий, модернизация производства оправдана только тогда, когда в результате будет выпускаться качественная конкурентоспособная продукция.

Таким образом, можно утверждать, что качество должно быть и является главным во всем, управление качеством на предприятии – это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

В настоящее время можно выделить 3 уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:

– системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;

– общефирменные системы управления качеством (TQM – всеобщее управление качеством – Total Quality Management);

– системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий дипломов по качеству.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.

ISO 9000 – это добровольный международный стандарт для системы управления процессом проверки качества. Фундаментальное положение, которое следует запомнить, заключается в том, что ISO 9000 является моделью управления системой контроля качества. Другими словами, главное внимание уделяется управлению компанией, от начала и до конца. Стандарт не является руководством по организации структуры отдела, занимающегося контролем качества. ISO 9000 – это один из стандартов, который создала и успешно распространяет эта организация. Термин «iso» происходит от латинской основы «equal» – «равный». [18, с.82]

Стандарт не гарантирует качество продукции. Фактически, качество продукта на прямую не упоминается в стандарте. Во-вторых, он не похож на другие требования к поставщику по проверке качества. Он содержит много похожих требований, но серьезность и объективность выполняемой процедуры регистрации очень отличается.

Цель ISO 9000 – внести согласованность и объективность в действия системы контроля качества поставщика. Предполагается, что ISO 9000 будет использоваться в отношениях между компаниями, обычно в форме потребитель/поставщик. Стандарт помогает компаниям формализовать их систему управления процессом проверки качества и соответствия продукции. Подразумеваются постоянные дополнения. Использование независимого третьего лица улучшает доверительные отношения между организациями.

Требования стандарта не являются радикальными. Наоборот, они имеют свойство подстраиваться под существующую форму системы. ISO 9000 – гибкий стандарт. [17, с.67]

Семейство стандартов ISO 9000:2000 разработано, чтобы помочь организациям и предприятиям всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента качества (СМК). В обновленную версию серии входят:

ISO 9000. СМК. Основные положения и словарь. В нем рассмотрено введение в системы менеджмента качества и словарь терминов и определений.

ISO 9001. СМК. Требования. Он устанавливает требования для систем менеджмента качества.

ISO 9002 – Модель контроля качества в области производства, монтажа и обслуживания

ISO 9003 – Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции

ISO 9004. СМК. Руководство по улучшению деятельности. Рассматривается дальнейшее развитие построенной системы менеджмента качества с целью достижения постоянного улучшения деловой деятельности и управления организацией на принципах TQM.

ISO 19011. Вспомогательный стандарт описывает руководство по проведению аудитов системы менеджмента качества, а также требования к аудиторам.

ISO 10012. Вспомогательный стандарт, определяющий требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию.

Взаимосвязь между ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 – Взаимосвязь между ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003

Существуют три основных преимущества использования стандарта ISO 9000:2000.

Первое,- это удовлетворение регулирующим требованиям. Товары, связанные с безопасностью и здоровьем, продаваемые в Европе, уже регулируются требованием использовать стандарт. С каждым годом будет добавляться все большее количество продукции.

Второе, – это удовлетворение требованиям потребителя. Наибольшее давление на предмет использования стандарта ISO 9000:2000 исходит со стороны производственного рынка. Стандарт быстро становится международным минимумом по контролю качества. Значит, любая компания, торгующая зарубежном, должна придерживаться стандарта. Всякой компании следует опрашивать всех своих потребителей об их планах на ISO 9000:2000. Третье заключается в том, что отличная модель ISO 9000:2000 создает компании формализованную систему управления контролем качества. Фактически, ISO 9000:2000 может использоваться отдельно как модель полного управления качеством. [9, с.121]

Успешное управление и функционирование предприятия требует систематического управления, адекватного установленной стратегии. Требование обеспечения гарантированного качества продукции должно быть составной частью стратегии предприятия при построении систем качества.

Система менеджмента качества является частью системы управления организации и предприятия, и ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий заказчиков. Цели качества дополняют другие цели предприятия, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды. Различные части системы управления предприятием могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую унифицированную систему управления, использующую общие элементы. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности.

Требования к системе менеджмента качества ИСО 9000:2000 в основном описаны в трех главных разделах (рисунок 5): «Ответственность руководства»; «Управление ресурсами»; «Выпуск продукции и/или оказание услуги»; «Измерения, анализ и улучшения».

Детальность описания требований несколько увеличилась. Они больше приближены к требованиям TQM и реализуют восемь принципов качества. Существует тесная однозначная взаимосвязь между 20 элементами системы качества по ISO 9001-94 и требованиями четырех названных разделов ISO 9000:2000. [29, с.19]

ISO 9000:2000 особенно выделяет важность использования статистических методов в системе управления качеством. Основные принципы SPC (Статистический Контроль Процесса) просты для понимания и легко применимы. Ими просто необходимо руководствоваться каждому, кто занимается контролем и повышением качества, а так же внедрением стандарта ISO 9000:2000

Рисунок 5 – Система менеджмента качества и ее взаимосвязи с внешней средой

SPC применяется для:

– определения дееспособности процесса;

– определения соответствия продукта плановым спецификациям;

– наблюдения за процессом с целью проверки его надежности;

– планирования выборочного контроля, с целью экономии времени и средств.

Ниже дается обзор девяти базовых требований, предъявляемых к производственному процессу стандартом ISO 9000:2000.

Управление процессами.

Грамотное управление процессами гарантирует предсказуемость и стабильность качества продукции на всех этапах производства до получения конечной продукции. [23, с.49]

В сертифицируемой организации должны быть четкие рабочие инструкции установленного образца на все процессы, оказывающие влияние на качество продукции. Рабочие документы на процесс должны определять необходимое оборудование, производственную среду, нормативные документы, планы по качеству.

Применяемое оборудование должно иметь утвержденные рабочие инструкции, определяющие требования к его эксплуатации. Эти инструкции должны периодически пересматриваться в целях поддержания их соответствия установленным требованиям. Также в обязанности руководства организации входит обеспечение доступности для работников данных инструкций.

Корректирующие и упреждающие действия.

Данные действия должны основываться на любых жалобах потребителей, ошибках в обслуживании, записях по качеству и т.д. Они позволят обнаружить причины несоответствий и скорректировать процедуры с целью предупреждения любого несоответствия производимой продукции или оказываемой услуги установленным требованиям. Для этого необходимо:

– систематически проводить анализ несоответствующей продукции;

– определять меры по усовершенствованию продукции и процессов;

– осуществлять выработку корректирующих мероприятий во избежание рисков получения продукции низкого качества;

– проводить контроль эффективности корректирующих действий;

– вносить изменения в инструкции с целью исключения несоответствий.

Статистические методы.

Данный раздел говорит о том, что организация должна устанавливать статистические методы для подтверждения возможности производства своей продукции и достижения требуемых характеристик этой продукции.

Все применяемые статистические методы должны быть задокументированы и верны.

Документация по системе качества должна включать в себя исчерпывающее руководство по использованию соответствующих методов, карт и статистик. [8, с.48]

Идентификация продукции и прослеживаемость.

Под идентификацией продукции понимается обозначение изделия, а под прослеживаемостью – возможность определения его пути с самого начала.

Организация должна поддерживать процедуры идентификации материалов и их движения в процессе производства, упаковки и поставки, чтобы обеспечить уверенность в удовлетворении требований потребителей. Организация ответственна за то, чтобы методы идентификации и прослеживаемости продукции были документально оформлены и имелась возможность продемонстрировать их соответствие требованиям потребителя.

Регистрация данных о качестве.

Организация должна регистрировать данные о качестве продукции. Эти данные обязательно содержат результаты внутренних проверок, оценки поставщиков, анализа контрактов с потребителями, пересмотра проектов, предпринятых корректирующих и предупреждающих действий, контроля и испытаний продукции.

Данные о качестве должны быть точно определены, зафиксированы и храниться в легкодоступном месте. При помощи этих данных обеспечивается прослеживаемость продукции.

Контроль и проведение испытаний.

Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции. Это включает в себя:

– входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);

– промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);

– окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);

– регистрация результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).

Статус контроля и испытаний.

Прохождение контроля и испытаний продукции должно подтверждаться наглядно (например, с помощью этикеток, бирок, пломб и т.д.). Те продукты, которые не соответствуют критериям проверки, отделяются от остальных.

Также необходимо определить специалистов, ответственных за проведение такого контроля и установить их полномочия.

Контроль документов и данных.

Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята уполномоченными специалистами.

Все документы, определяющие порядок и методы выполнения требований стандартов ИСО, должны быть рассмотрены и одобрены руководством до их применения в производстве. Эти документы включают: политику организации в области качества; цели; Руководство по качеству; методики и процедуры контроля; отчеты о проверке работы и т.д. [11, с.71]

Необходимо обеспечить, чтобы выпуски документов были доступны всем исполнителям, а устаревшая документация своевременно изымалась. Это означает:

– регулярную проверку документации (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия и соответствует ли она действующим нормативным документам);

– распределение документации, т.е. ее рассылка, учет и своевременное внесение изменений во все копии;

– устранение устаревшей документации.

Контрольное, измерительное и испытательное оборудование.

Точность измерительного и испытательного оборудования влияет на достоверность оценки качества, поэтому обеспечение его качества особенно важно.

При управлении контрольным, измерительным и испытательным оборудованием организация должна:

– определить, какие измерения должны быть сделаны, какими средствами и с какой точностью;

– оформить документально соответствие оборудования необходимым требованиям;

– регулярно проводить калибровку (проверку делений прибора);

– определить методику и периодичность калибровки;

– документально оформлять результаты калибровки;

– обеспечить условия применения измерительной техники с учетом параметров окружающей среды;

– устранять неисправные или непригодные контрольно-измерительные средства;

– производить регулировку оборудования и программного обеспечения с помощью только специально обученного персонала.

Успешное управление может быть достигнуто путем внедрения и поддержания соответствующей системы управления, которая разработана для постоянного улучшения выполнения работ. Стандарты ISO серии 9000:2000 как раз и формулируют комплекс требований к таким системам. Внедрением системы менеджмента качества, предприятие создает уверенность в возможностях и надежности ее процессов, также как и основу для постоянного улучшения. Все это ведет к удовлетворению заказчика и успеху.

Системы менеджмента качества могут функционировать на предприятии наряду с другими системами менеджмента (таблица 1). Система менеджмента – совокупность организационной структуры, документов, планов, методов и накопленного опыта. [16, с.78]

Идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества (ISO9000:2000):

– предприятие, сфокусированная на заказчика – предприятия зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требованиям заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика;

– роль руководство – руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду предприятия. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей предприятия;

– вовлечение людей – служащие всех уровней – это сущность предприятия и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо предприятия;

– процессный подход – желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс;

– системный подход к управлению – идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности предприятия;

– постоянное улучшение – постоянное улучшение является неизменной целью предприятия;

– принятие решений, основанное на фактах – эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации;

– взаимовыгодные отношения с поставщиками – взаимовыгодные отношения между предприятием и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.

Таблица 1 Совокупность систем менеджмента качества на предприятии

Термины «система качества» и «система менеджмента качества» следует считать синонимами. Система качества (ISO 9000:2000)- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Назначение системы менеджмента качества на предприятии:

– улучшение деятельности предприятия;

– обеспечить уверенности заказчиков, в качестве получаемой продукции;

– обеспечит уверенность потребителей продукции в ее качестве.

Система менеджмента качества (ISO 9000:2000) – система для разработки политики в области качества, целей качества в области качества и достижения этих целей. [12, с.45]

Менеджмент качества (ИСО 9000:2000) – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Построение системы менеджмента качества состоит из нескольких шагов таких как:

– установить политику качества и цели в области качества организации;

– определить процессы, необходимые для достижения целей качества;

– установить последовательность и взаимодействие этих процессов;

– устанавливать измеряемые показатели эффективности каждого процесса;

– использовать эти показатели для определения текущей эффективности процесса;

– обеспечивать готовность информации, необходимой для поддержки работы и контролирования этих процессов;

– планировать стратегии, процессы и ресурсы для получения идентифицированных улучшений, и выполнять этот план;

– контролировать результаты улучшений и сравнивать полученные результаты с ожидаемыми, вырабатывая на этой основе корректирующие действия.

При внедрении систем качества значительная роль отводится документации. Значимость документации проявляется в нескольких критических случаях, таких как:

– достижение требуемого уровня качества продукта/услуги и непрерывного улучшения качества;

– обеспечение повторяемости процессов, протекающих в организации;

– осуществление требуемого обучения персонала;

– оценка эффективности системы;

– проведение аудита и сертификации системы качества.

Правила ISO 9000:2000 требуют непрерывно концентрировать внимание:

– на удовлетворении потребностей клиентов;

– на главных процессах, протекающих на предприятии;

– на внедрении и распространении универсальных принципов управления организациями на основе качества.

Информация об удовлетворенности/неудовлетворенности клиента является необходимой мерой работоспособности системы управления качеством на предприятии.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что стандарты ISO 9000:2000 были разработаны с целью оказания помощи компаниям в управлении системой контроля качеством путем внедрения идеальной модели управления. ISO 9000:2000 идеально подходит для решения задачи СМК на любом промышленном производстве. Использование ISO 9000:2000 значительно упростит процесс построения эффективной системы менеджмента качества на предприятии.

ТОО «DERBES» присутствует на рынке пивоваренной продукции Казахстана с 2003 года. За эти годы компания зарекомендовала себя на рынке с лучшей стороны, приобрела много постоянных клиентов со стороны физических и юридических лиц, выполнила много крупных проектов по системной интеграции. Основная сфера деятельности компании – производство и реализация пивоваренной продукции.

ТОО «DERBES» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банка, круглую печать, штамп и бланки со своим наименованием, собственный товарный знак, знак обслуживания и другие символы юридического лица. Оно может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и выполнять обязанности, выступать в качестве истца или ответчика в суде, арбитражном или третейском суде неся при этом ответственность своим имуществом.

Для ведения хозяйственной деятельности предприятие обладает необходимыми зданиями, сооружениями, механизмами (варочный, бродильно-лагерный цеха, цех розлива пива, тарный цех, заводская котельная, компрессорный цех, механический цех, автохозяйство, административное здание), а так же земельным участком площадью 5,235 га.

Водоснабжение – идеальная горная вода. На территории завода имеется заводская скважина для снабжения его горной водой. Электроснабжение и газоснабжение – централизованное.

Историю предприятия можно проследить поэтапно.

2003 год – вхождение на рынок Казахстана крупного международного холдинга Baltic Beverages Holding (ВВН), являющегося крупнейшим пивоваренным объединением стран СНГ и Восточной Европы, который объединил две производственные базы пивоваренных заводов «Ак-Нар» и «Ирбис», производящих марки Ирбис и DERBES. Предварительные исследования, проведенные холдингом ВВН, показали, что эти две торговые марки на тот момент являлись наиболее перспективными. Этот этап можно считать началом жизнедеятельности на казахстанском рынке крупного пивоваренного завода «Ак-Нар»;

– освоение нового сорта пива «Алма-Ата».

2004 год – реструктуризация отдела продаж и развитие региональной сети.

– начало брендостроения: первый в Казахстане запуск пива в алюминиевой банке ТМ «DERBES» и ТМ «Ирбис»;

– расширение линейки брендов компании: на рынке появляется крепкое пиво «DERBES Strong».

2005 год – продолжение строительства и расширения производственных мощностей завода до 100 млн. л.;

– установка новых технологических линий на разных этапах производства;

– внедрение инновационной программы индивидуализации потребительских предпочтений, вследствие которой произошло преобразование моно-бренда DERBES в зонтичный со следующей ассортиментной линейкой: DERBES Сlassic, DERBES Strong (Крепкое), DERBES Dark (Темное), DERBES Еxtra, DERBES Безалкогольное и весь спектр DERBES на разлив;

– внедрение новой рецептуры и модернизация упаковки брендов DERBES и ИРБИС под европейский стандарт;

– презентация социальных итогов деятельности компании в рамках государственной программы о создании общества максимальных возможностей, высоких стандартов качества жизни граждан РК и международного имиджа страны перед представителями власти и инвесторами.

2006 год – продолжение расширения производственных мощностей завода;

– переименование ТОО «Пивоваренная компания «Ак-Нар» в ТОО «Пивоваренная компания «DERBES (Дербес)»;

– запуск первого в Казахстане уникального историко-приключенческого проекта «Земля Ирбиса».

2007 год – запуск лицензионного пива TUBORG Green (лицензия компании Carlsberg);

– запуск уникальной инновационной линии по производству безалкогольного пива DERBES Non – alcoholic;

– ТОО «Пивоваренная компания «DERBES (Дербес)» становится лауреатом Премии Президента Республики Казахстан «За достижения в области качества».

2008 год – запуск новой социальной кампании, направленной на стимулирование интереса общества к таким вопросам, как популяризация футбола среди молодежи, как одного из самых массовых видов спорта, а также обозначение роли ритейлеров в решении такого важного вопроса социального характера, как сокращение употребления алкоголя несовершеннолетними;

– запуск лицензионного пива TUBORG Twist (лицензия компании Carlsberg).

Доля на рынке ТОО «DERBES» (по данным исследовательской компании AC Nielsen):

2004 – 14,2%;

2005 -19,1%;

2006 – 23,8%;

2007 – 23,8%;

2008 – 26,4%.

Объем продаж в натуральном выражении представлен на рисунке 6.

Рисунок 6 Объем продаж в натуральном выражении (тыс. гкл.)

С начала своей деятельности пивоваренная компания «DERBES» является активным участником различных выставок и конкурсов, в рамках которых качество продукции оценивает потребитель и члены жюри (таблица 2).

Таблица 2 Грамоты, наград и благодарственные письма ТОО «DERBES» в области качества за период 2005-2008 гг.

Анализ платежеспособности и финансового положения ТОО «DERBES» на основе экономического анализа динамики приведенных показателей в сравнении с аналогичным периодом предшествующего года предшествующих лет представлен в таблице 3.

По данным бухгалтерской отчётности стоимость чистых активов на 30.12.2008 стоимость чистых активов составила 756 тыс. тенге. Чистые активы за 12 мес.2008 года по сравнению с аналогичным периодом 2007 года выросли в 1,84 раза. В течение данного периода наблюдается положительная динамика роста чистых активов при стабильном уровне уставного капитала, что свидетельствует о стабильном развитии предприятия.

Отношение суммы привлеченных средств к капиталу и резервам по состоянию на 30.12.2008 года составило 85192,87 %. По сравнению с показателем за 12 месяцев 2007 года наблюдается снижение привлеченных средств к капиталу и резервам на 82,68 %, однако данный показатель достаточно высок, что говорит о зависимости организации от привлеченных средств.

Таблица 3 Показатели финансово-экономической деятельности ТОО «DERBES»

Отношение суммы краткосрочных обязательств к капиталу и резервам по состоянию на 30.12.2008 составило 60 801,45. Увеличение данного показателя по сравнению с аналогичным периодом 2007 года в 11,76.

Покрытие платежей по обслуживанию долгов по состоянию на 30.12.2008 составило 0,07%

Просроченная задолженность на дату окончания 4-го квартала 2008 года отсутствует.

Показатель оборачиваемости дебиторской задолженности отражает скорость, с которой покупатели (дебиторы) расплачиваются по своим обязательствам перед компанией. На 30.12.2008 этот показатель составил 0,17 раз. Ускорение оборачиваемости дебиторской задолженности сопровождается ростом удельного веса в общей сумме оборотных активов.

В анализируемом периоде чистая прибыль не распределялась; ТОО «DERBES» не является акционерным обществом.

Показатель производительности труда на 30.12.2008 составил 41 647,5 тыс. тенге/чел. Повышенная производительность является показателем более высокой эффективности организации бизнеса, напрямую влияющей на экономические и финансовые результаты.

Т.к. по состоянию на 30.12.2008 на балансе ТОО «DERBES» отсутствуют основные средства, а как следствие отсутствуют и амортизационные отчисления, расчет показателя отношения амортизации к объему выручки не имеет экономического смысла.

ТОО «DERBES» в целом осуществляют основную деятельность на территории Республики Казахстан и не осуществляют экспорта своих товаров. В связи с этим отраслевые риски, связанные с деятельностью ТОО «DERBES», возникают, в основном, при осуществлении деятельности на внутреннем рынке, что характерно для большинства субъектов предпринимательской деятельности, работающих на территории Республики Казахстан.

Происходящее в отрасли снижение рентабельности продаж приведет к уходу с рынка рыночных торговцев и небольших региональных сетей, не способных ввиду невысокого объема закупок получить хорошие условия у поставщиков. ТОО «DERBES», являющаяся крупной и быстрорастущей компанией республиканского уровня, сохраняет хорошую позицию у поставщиков и способна успешно конкурировать в своем сегменте. Кроме того, ТОО «DERBES» в настоящее время ведет работы по расширению ассортимента товаров, что позволит компании увеличивать свою долю рынка и не только сохранить, но и увеличить рентабельность.

К наиболее значимым возможным изменениям отрасли торговли спиртными напитками можно отнести:

1. Вероятный приход на казахстанский рынок западных конкурентов и проведение ими политики ценового демпинга для завоевания доли рынка.

2. Общее ухудшение экономической ситуации в стране и, как следствие, снижение покупательской способности населения.

Наблюдающееся в настоящее время некоторое снижение активности на рынке реализации спиртных напитков, по мнению специалистов ТОО «DERBES», носит временный характер.

Учитывая наиболее вероятный приход крупных западных сетей в крупные города (Алматы, Астана, Караганда), ТОО «DERBES» уже не первый год строит свою экспансию с глубоким проникновением в регионы страны. В настоящее время в разных регионах Казахстана ТОО «DERBES» располагает уже сформировавшейся базой лояльных клиентов.

Снижение покупательской способности населения приведет, с одной стороны, к общему уменьшению рынка спиртных напитков, а с другой – к смещению продаж в сторону недорогой продукции. ТОО «DERBES» готово к реализации этого риска, так как ассортимент рассчитан на массового покупателя.

В случае наступления неблагоприятных ситуаций, связанных с отраслевым риском самого ТОО «DERBES», ТОО «DERBES» планирует провести анализ рисков и принять соответствующие решения в каждом конкретном случае.

В настоящее время ТОО «DERBES» не прогнозирует существенного изменения цен на закупаемое сырьё (кроме риска, связанного с существенным изменением таможенного законодательства), так как все закупки она производит на конкурентном рынке ведущих производителей компонентов спиртных напитков.

Ввиду усиливающейся ценовой конкуренции на рынке спиртных напитков, а также отсутствия серьезных инноваций рыночные цены на товар постепенно снижаются.

Из-за общего снижения цен рентабельность продаж (и, как следствие, чистая рентабельность продаж) в целом по рынку снижается. ТОО «DERBES» планирует с одной стороны, с ростом объемов компании (и, как следствие, объемов закупки сырья) получать более привлекательные условия у поставщиков, а с другой стороны, постоянно проводить политику оптимизации издержек. Реализация этих факторов позволит компании не только выполнять свои обязательства, но и оставаться прибыльной.

Таблица 4 Экономический анализ прибыльности/убыточности ТОО «DERBES» исходя из динамики приведенных показателей

За 12 мес. 2008 года выручка ТОО «DERBES» составила 832 950 тыс. тенге, за аналогичный период 2007 года 1 000 460 тыс. тенге. Выручкой организации для целей бухгалтерского учета являются проценты от займов, предоставленных другим организациям. Снижение выручки на 17,08 % обусловлено сокращением сумм процентных займов предоставленных другим организациям

Чистая прибыль за 12 месяцев 2008 года – 14000 тыс. тенге. По сравнению с аналогичным периодом 2007 года произошло незначительно увеличение чистой прибыли на 1000 тыс. тенге.

Показатели рентабельности и коэффициент чистой прибыльности существенно не меняются в динамике и имеют приемлемые значения, что говорит о прибыльности компании и об эффективности использования ТОО «DERBES» собственного капитала.

Рост показателя оборачиваемости капитала также свидетельствует об эффективности использования собственных ресурсов, так как показывает, какая часть выручки покрывается долгосрочными источниками финансирования.

Размер и структура оборотных средств ТОО «DERBES» в соответствии с бухгалтерской отчетностью (данные приводятся на конец отчетного периода) представлен в таблице 5.

Таблица 5 Размер и структура оборотных средств ТОО «DERBES» в соответствии с бухгалтерской отчетностью

Источники финансирования оборотных средств ТОО «DERBES» (собственные источники, займы, кредиты): собственные источники и заемные средства.

Политика ТОО «DERBES» по финансированию оборотных средств: специфика деятельности ТОО «DERBES» не предполагает необходимости прибегать к определенной политике финансирования оборотных средств.

Факторы, которые могут повлечь изменение в политике финансирования оборотных средств: на 30.12..2008 факторы, которые могут повлечь изменение в политике финансирования оборотных средств, отсутствуют.

Оценка вероятности их появления: вероятность появления таких факторов незначительная.

На торговую деятельность ТОО «DERBES» и его продукцию может повлиять общая экономическая ситуация в Республики Казахстан, которая обусловлена рядом факторов:

Экономические факторы:

В 2000-2008 годах в экономике Казахстана преобладала тенденция роста производства и инвестиций. Вместе с тем экономический рост приобретет устойчивый, необратимый характер только в случае продолжения реформирования основополагающих отраслей экономики. В настоящий момент осуществление данных реформ не закончено; от их успешной реализации зависит продолжительность и степень роста национальной экономики. Осуществление реформы пенсионного обеспечения сможет значительно увеличить приток инвестиций в экономику. В настоящий момент экономическую ситуацию в Республике Казахстан можно оценить как нестабильную только со стороны наступления мирового финансового кризиса и девальвация тенге, что значительно снизило покупательскую способность граждан.

Политические факторы:

Осуществляемые в последние годы реформа государственной власти и усиление исполнительной вертикали власти положительно сказались на политической ситуации в Казахстане. В настоящий момент основным предметом политической полемики является проблема вступления Казахстана в ВТО и последствия этого шага для отдельных отраслей. Однако обсуждение проблем вступления в ВТО не выходит за рамки обычных политических дискуссий и не может привести к политической нестабильности.

Социальные факторы:

Присущи для социальной ситуации в стране в целом. Принятые меры по снижению темпов роста инфляции, устранению отставания темпов роста заработной платы от темпов роста инфляции, повышению минимальных размеров пенсий объективно способствуют стабилизации социальной ситуации.

Технические факторы:

Деятельность ТОО «DERBES», как и многих других компаний, независимо от их рода деятельности, неразрывно связана с рисками, присущими их деятельности в целом, в том числе техническими сбоями в работе компьютерных систем, в работе торговых систем, каналов связи, систем хранения и обработки информации и т.д. Подобные риски могут привести к приостановке операций, финансовым потерям, однако, они оцениваются ТОО «DERBES» как низкие.

Предполагаемые действия по уменьшению влияния указанных факторов:

В случае наступления описанных выше факторов ТОО «DERBES» планирует провести их анализ и принять соответствующие решение в каждом конкретном случае для совершения действий, способствующих уменьшению влияния указанных факторов.

В планах предприятия увеличивать занимаемую долю рынка за счет регионального развития и поддержания широкого ассортиментного ряда товаров.

Обеспечение качества на ТОО «DERBES» – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Критерием оценки качества продукции является собранная информация в виде ежемесячных отчетов и аналитических графиков за месяц по индексам качества т.е. по совокупности всех аспектов влияющих на качество готовой продукции

На основании достоверных данных, входящих в допустимые пределы, предусмотренные нормативно-технической документацией компании проводится выписка качественных удостоверений.

Также экспертной группой дегустаторов происходит регулярный сравнительный анализ продукта с продукцией других пивоваренных заводов. Результаты фиксируются и обрабатываются лидерами экспертной группы.

Контроль технического обслуживания торговых точек и качества пива. Цель процедуры – контроль соблюдения инструкции «Порядок обслуживания пиворазливочного оборудования», сроков проведения профилактики оборудования в торговых точках, соблюдения условий хранения, качества пива и правил продажи для удовлетворенности потребителя.

Процедура применима ко всем торговым точкам, реализующим любые сорта пива, производимые компанией. Применяя ISO 9000 как инструмент в достижении поставленных целей и, следуя критериям Болбриджа, в компании намечены приоритетные направления по улучшению качества продукции и услуг и завоеванию лидерских позиций на рынке

Результаты информационной деятельности Компании:

– связями с общественностью занимается специально созданный отдел, который занимается распространением информация о компании посредством таких источников, как сайт компании, СМИ, корпоративные буклеты, справочники, выставочные каталоги, посредством участия в различных форумах, семинаров.

– информация, выдаваемая во внешние круги общественности, достаточно исчерпывающая и может включать в себя основные задачи и приоритеты компании, руководство компании, освещение основных текущие активностей компании и по отношению к ее продукции, маркетинговые данные и данные внутренней аналитики компании, такие как доля рынка, объем производственных мощностей, объемы производства. Прогнозы развития той или иной ситуации на пивном рынке страны.

Схема организационной структуры ТОО «DERBES» представлена на рисунке 7.

Высшим органом управления ТОО «DERBES» является президент компании – в пределах компетенции, представленной ему уставом. Президент вместе со службой главных специалистов организуют производственно-хозяйственную деятельность предприятия

Техническую политику, перспективы развития предприятия и пути реализации комплексных программ по всем направлениям совершенствования, реконструкции и технического перевооружения действующего производства определяет президент вместе с главными специалистами, начальниками цехов, участков.

Специалисты по маркетингу и финансам осуществляют организацию и совершенствование экономической деятельности предприятия, которая направлена на повышение производительности труда, эффективности и рентабельности производства, достижение наибольших результатов при наименьших затратах материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Департамент закупок, производства и логистики вместе с департаментом продаж, осуществляют руководство деятельностью предприятия в области материально-технического снабжения, заготовки и хранения сырья, сбыта продукции, транспортного обслуживания.

Управлением качеством продукции на ТОО «DERBES» занимается департамент по администрированию и качеству, в состав которого входит управление по качеству. Непосредственно разработкой и контролем систем качества на ТОО «DERBES» занимаются отдел систем менеджмента и внутреннего аудита, отдел технического контроля и отдел промышленной безопасности

В ближайшее время изменения в структуре производства не предусматриваются. Управляющие ТОО «DERBES» ведут целенаправленную работу, по реконструкции производства с целью выпуска высококачественной, конкурентоспособной продукции.

Качество производимого пива напрямую зависит от качества используемого сырья. В своем производстве завод использует как местные, так и импортные сырье и материалы. Доставка сырья и материалов осуществляется автотранспортом от железнодорожного вокзала и отдельных поставщиков. Сырье и материалы, которые не выращивают и не производят в республике, завод покупает за рубежом, используя прямые поставки с заводов – производителей. Целенаправленно ведется работа по улучшению качества выпускаемой продукции.

В настоящее время приоритетом для пивоваренной компании «DERBES» в своей деятельности является насыщение местного рынка. Однако осуществляет экспортные поставки в соседнюю республику Кыргызстан в небольших объемах, процент которых составляет менее 0,1% от общего объема произведенной и отгруженной продукции.

Таким образом, на основе проведенного анализа экономического и финансового положения ТОО «DERBES» в исследуемый период, можно охарактеризовать как устойчивое. На предприятии функционирует эффективная, в условиях данного предприятия, организационная структура во главе с президентом компании. Управлением качеством продукции на ТОО «DERBES» занимается департамент по администрированию и качеству, в состав которого входит управление по качеству. Непосредственно разработкой и контролем систем качества на ТОО «DERBES» занимаются отдел систем менеджмента и внутреннего аудита, отдел технического контроля и отдел промышленной безопасности.

На протяжении всего периода деятельности ТОО «DERBES» руководители всех уровней компании принимают непосредственное участие в разработке, внедрении и постоянном совершенствовании процессов системы управления качеством товаров на предприятии, привлекая для этого поставщиков, потребителей, партнеров, общество с целью учета их нужд, ожиданий и предложений, передачи им информации о принятых решениях, обеспечивая при этом целостность и системность усовершенствований:

2003 – 2004 г.г. – реструктуризация управления продаж, маркетинга и региональной сети в целях претворения в жизнь стратегического видения компании. Также создание сети региональной дистрибуции. Как результат – компания уже в 2004 году вышла в лидеры на пивоваренном рынке страны.

2005 год – введение штатной единицы специалиста по рекламациям, что позволило создать дополнительный канал для каждодневной коммуникации с потребителем с целью выявления его требований и ожиданий.

2006 год – руководство компании принимает решение о создании такого стратегически важного подразделения как отдел технического контроля, обеспечивающего полный контроль за качеством продукции и услуг компании, начиная от закупаемого сырья и заканчивая контролем обслуживания торговых точек управлением продаж. Также в этом же году было создано управление по безопасности и качеству, в задачи которого входит контроль за качеством процессов компании, определение корпоративных рисков компании и решение правовых вопросов.

2003 – 2007 г.г. – совершенствование системы и отладка процессов работы в отношении персонала (создание ценностей компании, разработка системы мотивации сотрудников, системы грейдов, системы оценки персонала, усовершенствование системы обучения персонала, создание системы кадрового резерва и мн.др.)

2008 год – внедрение на предприятии системы менеджмента качества ИСО 9001-2000.

При разработке документов системы качества компании в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2000, руководство компании пришло к однозначному для себя выводу: на качество продукции и услуг влияет вся сеть управленческих процессов компании и поэтому сложность документации системы менеджмента компании зависит от степени детализации всех видов деятельности в компании и их взаимосвязи.

Схема основных принципов управления качеством продукции на ТОО «DERBES» представлена на рисунке 8.

Рисунок 8 – Управления качеством продукции на ТОО «DERBES»

На начальном этапе методология процессного подхода была основана на выделении и описании наиболее значимых для компании бизнес – процессов с целью сделать эти процессы более прозрачными и управляемыми. Были разработаны регламенты формирования годового бизнес-плана (бюджета компании), планирования процессов производства (операционное прогнозирование и планирование), процессы управления производством и доставкой продукции, централизации и планирования закупочной деятельности. Успехом этого этапа стало то, что разработанные на этом этапе регламенты позволили, на самом деле, сделать управляемыми важные для предприятия бизнес-процессы. Кроме того, было создано структурное подразделение – управление по правовым вопросам и корпоративному менеджменту и введена должность менеджера по качеству, оказывающего техническую и методологическую помощь в описании процессов. Кроме регламентации основных процессов были определены и стандартизированы и процессы, поддерживающие основное производство и доставку.

Руководители всех уровней управляют процессами и подпроцессами, непосредственно влияющими на удовлетворение потребностей потребителей, персонала и общества в целом.

Система регламентирующих документов о проведении, контроле и управлении технологическими процессами является составной частью системы менеджмента компании. Для каждого уровня исполнителей является актуальным описание процессов и подпроцессов системы качества, по многим видам производственной деятельности (в частности для работников производственного управления, управления логистики) разработаны и применяются операционные и рабочие инструкции, которые подробно отражают порядок проведения операций по процессам на данном участке. На все виды работ в компании разработаны инструкции по охране труда и технике безопасности. Проведению плановых мероприятий по этим видам деятельности компания уделяет особое внимание, так как охрана труда и здоровья ее сотрудников, создание им наилучших условий для деятельности является одной из сильных сторон и приоритетом компании.

По инициативе любого из подразделений и сотрудников компании любой вид деятельности, порядок выполнения любого процесса компании могут быть пересмотрены. Для этого, в соответствии со стандартной процедурой, инициатор изменений собирает для совещания заинтересованных лиц, которых затрагивает реализация данного процесса, затем путем обсуждения и принятия решений по пересмотру процедуры или иного документа в него вносятся изменения.

Так, несмотря на то, что после сертификации системы менеджмента компании прошло не более года, уже подверглись пересмотру и принятию новых редакций 6 документов системы качества.

Для того чтобы соответствовать не только букве, но и духу стандарта ИСО 9001-2000 в компании разработан и принят в марте 2008 года «Корпоративный кодекс» – документ, отражающий основные ценности компании, ее политики, этику, правила поведения. Основополагающим принципом корпоративного кодекса компании является принцип производства качественного продукта на всех участках и во всех видах деятельности внутри компании.

Миссия и политика качества компании направлены на систематическую разработку и совершенствование процессов пивоварения, внедрение передовых технологий и методов производства и управления, а также их дальнейшее усовершенствование. Компания стремится быть лидером на рынке Казахстана в области пивоварения, а также, осознавая свою ответственность перед обществом, направлена на социальные аспекты своей деятельности: участие в благотворительной и спонсорской помощи, формирование культуры потребления пива и развитие пивоваренной отрасли в Казахстане. Исходя из специфики деятельности и особенностей технологии, компания определила для себя сеть ключевых процессов, обеспечивающих качество продукции и предоставляемых компанией услуг по доставке продукции до торговых точек и в регионы Казахстана.

Маркетинговое обеспечение системы менеджмента качества на ТОО «DERBES» графически представлено на рисунке 9.

Рисунок 9 – Маркетинговое обеспечение системы менеджмента качества на ТОО «DERBES»

При разработке текущих планов, исходя из политики и стратегии, определяются риски, связанные с превышением сроков выполнения планов производства и продаж, разработкой и проведением проектов, достижением запланированных результатов и др. Оцениваются возможные последствия и вероятность возникновения таких рисков. По результатам анализа ведется прогнозирование конфликтов. Учитывая возможность их возникновения, работа ведется на их предупреждение. В ходе непосредственных контактов выявляются и согласовываются точки разногласия. Согласование интересов происходит также во время телефонных переговоров, деловой переписки, деловых встреч с дистрибуторами и поставщикам компании. Проводятся маркетинговые исследования с целью выявления явных и скрытых потребностей потребителей, осуществляется двухсторонняя связь. При этом, особое внимание уделяется информированию заинтересованных сторон, подаче качественной рекламы. Большой объем информации о деятельности предприятия, миссии, видения, политики и стратегии, о результатах деятельности систематически доносится к сведению общества через имиджевые публикации, пресс-конференции, пресс-релизы, участие в выставках, семинарах.

Основные процессы системы менеджмента качества на ТОО «DERBES» представлены на рисунке 10.

Рисунок 10 – Процессы системы менеджмента качества на ТОО «DERBES»

Информацию о потребностях и ожиданиях потребителей собирает, изучает и анализирует управление маркетинга (по каждому виду продукции), а также управление продаж и отдел обслуживания клиентов логистики по вопросам качества услуг по доставке продукции.

В компании на постоянной основе проводится прием и регистрация всех видов поступающих рекламаций на качество продукции и услуг, принимаются меры по улучшению этих показателей деятельности, проводится анализ и ежемесячный отчет по принятым мерам по рекламациям.

Все полученные данные в виде показателей (экономических, технических, финансовых). Средние баллы по результатам опросов позволяют проводить сравнение результатов деятельности компании прошлых периодов и настоящего времени (годовых, квартальных, месячных), а также проводить сравнение показателей компании с показателями других предприятий, работающих на рынке Казахстана в сфере пивоварения и компаний-членов группы Baltic Beverages Holding.

На все виды выпускаемой продукции (бренды) разработаны, утверждены в установленном порядке и применяются в производственной практике «Паспорт производства»; «Спецификации брендов» и «Технологические инструкции».

Основные технологические процессы в компании полностью компьютеризированы и автоматизированы. Весь технологический процесс, начиная с загрузки сырья (солода) в варочные танки и заканчивая розливом и упаковкой продукции, производится с использованием самого современного оборудования ведущих мировых производителей: «Huppman», «Кrones», «KHS» и др. Контроль за всем технологическим процессом проводится операторами с пульта управления автоматизированной системой круглосуточно.

Основным документом системы контроля качества продукции является «План контроля качества», определяющий частоту, методы и ответственность проведения мероприятий по контролю продукции на всех этапах производства и реализации продукции (контроль торговых точек и услуги по доставке).

Понимая свою ответственность за безопасность и здоровье потребителей, особое внимание компания уделяет контролю санитарно-гигиенического состояния производственных и бытовых помещений и оборудования.

Разработаны и реализуются планы гигиенического и микробиологического контроля, автоматизированная система промывки обработки производственного оборудования обеспечивает необходимый уровень безопасности и чистоты продукта.

Показатели стабильности качества продукции проверяются отделом технического контроля. Управление ресурсами в системе менеджмента качества на ТОО «DERBES» представлено на рисунке 11.

Рисунок 11 – Менеджмент ресурсов в системе менеджмента качества на ТОО «DERBES»

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей предприятие получает свидетельства соответствия требованиям нормативных документов на всю свою продукцию. Кроме регулярного подтверждения соответствия всей выпускаемой продукции в государственных органах (сертификаты соответствия), компания проводит регулярные испытания всей продукции, выходящей за пределы компании в собственной аттестованной на проведение испытаний пива лаборатории, оснащенной самым современным аналитическим оборудованием. В лаборатории проводится анализ более десяти основных физико-химических и микробиологических показателей качества пива.

Управление разрабатываемыми и внедряемыми процессами становится реальностью, благодаря решению проблем взаимодействия на всех уровнях управления компании, а также в отношениях с внешними партнерами. Компания имеет коллегиальный орган управления – совет директоров, каждому из которых президент компании делегировал соответствующие полномочия по отдельному виду деятельности компании. Первый руководитель компании принимает решение только на этапе утверждения программ и планов, а до этого он участвует наряду с другими директорами и менеджерами в процессах обсуждения, анализа и пересмотра решений. Управление процессами, в т.ч. и производственными осуществляется линейно. В управлении процессами принимают непосредственное участие специалисты, работники, участвующие в процессах.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Критерием оценки качества продукции является собранная информация в виде ежемесячных отчетов и аналитических графиков за месяц по индексам качества т.е. по совокупности всех аспектов влияющих на качество готовой продукции

На основании достоверных данных, входящих в допустимые пределы, предусмотренные нормативно – технической документацией компании проводится выписка качественных удостоверений.

Также экспертной группой дегустаторов происходит регулярный сравнительный анализ продукта с продукцией других пивоваренных заводов. Результаты фиксируются и обрабатываются лидерами экспертной группы.

Контроль технического обслуживания торговых точек и качества пива

Цель процедуры – контроль соблюдения инструкции «Порядок обслуживания пиворазливочного оборудования», сроков проведения профилактики оборудования в торговых точках, соблюдения условий хранения, качества пива и правил продажи для удовлетворенности потребителя.

Процедура применима ко всем торговым точкам, реализующим любые сорта пива, производимые компанией. Применяя ISO 9000 как инструмент в достижении поставленных целей и, следуя критериям Болбриджа, в Компании намечены приоритетные направления по улучшению качества продукции и услуг и завоеванию лидерских позиций на рынке/

Система менеджмента качества ТОО «DERBES» разработана в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 и внедрена в 2008 году для решения следующих задач:

– повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей;

– достижение целей определенных политикой в области качества;

– повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов;

– обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов.

Система менеджмента качества ТОО «DERBES» функционирует как система взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, выделенных в соответствии с организационной структурой управления предприятием.

Схема взаимодействия процессов жизненного цикла продукции на ТОО «DERBES» представлена на рисунке 12.

Рисунок 12 – Схема взаимодействия процессов жизненного цикла продукции на ТОО «DERBES»

Система менеджмента качества ТОО «DERBES» распространяется на проектирование, производство и поставку качественной пивоваренной продукции:

Конкретные цели в области качества установлены по каждому процессу жизненного цикла на определённый период, согласованы с политикой в области качества и целями предприятия, периодически проверяются по выбранным показателям на результативность и эффективность.

Документация системы менеджмента качества включает:

– политику в области качества ТОО «DERBES»;

– руководство по качеству;

– обязательные документированные процедуры – методические инструкции качества.

– документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования и управления процессами жизненного цикла методические инструкции качества, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции персонала, инструкции и стандарты предприятия, которые в процессе развития системы менеджмента качества будут перерабатываться в методические инструкции качества;

– записи подтверждающие выполнение требований.

Все документы системы менеджмента качества поддерживаются в рабочем состоянии и управляются в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. Порядок управления различными видами документации и записями определён в соответствующих методических инструкциях качества.

Руководство по качеству содержит общее описание системы менеджмента качества, действующей на ТОО «DERBES».

Руководство по качеству охватывает и представляет все разделы МС ИСО 9000:2000 за исключением подраздела 7.5.4, так как в технологических процессах не используется продукция потребителей, предоставленная для использования или включения в продукцию ТОО «DERBES».

Руководство по качеству является основным документом системы качества и используется в целях:

– описания и внедрения эффективной системы менеджмента качества, реализации политики в области качества, процессов, процедур и требований;

– представления системы менеджмента качества заказчикам при заключении контрактов, участии в тендерах, если требуется демонстрация соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001.

– предъявления системы качества сертифицирующему органу.

Руководство по качеству утверждается генеральным директором и вводится в действие приказом по предприятию. На титульном листе делается отметка о дате введения в действие и № приказа.

Проект руководства по качеству и изменения к нему готовит главный менеджер как представитель руководства, отвечающий за систему менеджмента качества.

Старший менеджер отдела системы менеджмента и внутреннего аудита осуществляет оформление подлинника, изготовление копий, учет и рассылку экземпляров руководства по качеству и изменений к нему согласно списку пользователей.

Содержание руководства по качеству по мере необходимости, но не реже 1 раза год, анализируется и корректируется с точки зрения актуальности на текущий момент времени.

Актуализация руководства по качеству осуществляется в случаях:

– изменения структуры предприятия;

– изменения задач и функций подразделений и отдельных должностных лиц;

– пересмотра отдельных разделов руководства по качеству и процессов системы менеджмента качества;

– по результатам внутренних и внешних аудитов.

Для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям предприятие постоянно осуществляет мониторинг и измерение продукции на всех стадиях производства:

– Входной контроль закупленной продукции;

– Операционный и выборочный контроль продукции в процессе производства;

– Приёмо-сдаточные испытания;

– Периодические испытания.

Доказательством мониторинга и измерения продукции являются записи (журнал регистрации результатов входного контроля, заключение о результатах входного контроля, карты учета предъявленной продукции на технический контроль, контрольные карты, журналы регистрации результатов приемо-сдаточных испытаний, протоколы периодических испытаний, паспорт продукции).

Целью проведения приемо-сдаточных испытаний является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям.

Объём и последовательность приемо-сдаточных испытаний определяются программой и методикой испытаний на каждый тип продукции.

Ответственность за разработку, оформление и эффективное применение настоящей методической инструкции несет старший менеджер отдела технического контроля.

Целью проведения технического контроля является подтверждение соответствия изготовленной продукции установленным требованиям.

Предъявление продукции на технический контроль производят все производственные структурные подразделения-изготовители.

Рабочие – исполнители сообщают о предъявлении менеджеру по контролю продукции устно.

Управление несоответствующей продукцией.

Целью управления несоответствующей продукцией является предотвращение её непреднамеренного использования или поставки.

Решение по действиям с несоответствующей продукцией принимает уполномоченный персонал, учитывая возможности:

– доработки продукции с целью устранения несоответствия;

– разрешения использовать продукцию без доработки по разрешительной записке или по письму потребителя (если это необходимо);

– утилизации несоответствующей продукции.

Ответственность за управление несоответствующей закупленной продукцией несёт начальник отдела материально-технического снабжения.

Анализ данных.

Выявленные несоответствия, которые влияют на качество продукции, процесс или систему, регистрируются и систематически анализируются специалистами с целью установления и затем устранения причин их возникновения, а также установления результативности системы менеджмента качества и ее адекватности политике в области качества.

Для анализа используется информация по:

– результатам проведения внутренних проверок;

– удовлетворенности (претензиям) потребителей;

– результатам измерений продукции и процессов;

– результатам контроля соблюдения технологической дисциплины;

– результатам проведения входного контроля закупленной продукции.

Результаты изучения причин несоответствий по всей имеющейся информации регистрируются специалистами предприятия в виде служебных записок, докладываются и обсуждаются на оперативных совещаниях у генерального директора.

В планах компании на 2009 г внедрение в своей деятельности плановых мероприятий в соответствии со стандартами менеджмента охраны окружающей среды (ISO 1400) и менеджмента охраны труда и здоровья работников (OHSAS).

Таким образом, можно сделать вывод о том, что на ТОО «DERBES» осуществляется эффективный менеджмент систем качества продукции. В 2008 году на предприятии внедрена система менеджмента качества ИСО 9001-2000. Система менеджмента качества ТОО «DERBES» решает следующие задачи:

– повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей;

– достижение целей определенных политикой в области качества;

– повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов;

– обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов.

Оценка конкурентоспособности продукции ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан производилась по следующим параметрам: ассортимент продукции; анализ качества продукции; исследование конкурентного положения ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан; сравнительный анализ марок по ряду характеристик пивовареной продукции, имеющих большое значение для потребителей; расчет индекса конкурентоспособности и составление матрицы SWOT-анализа ТОО «DERBES».

Ассортимент характеризует определенную совокупность продуктов, разных по свойству, назначению и количеству, а также перечень наименований продукции с указанием её объема выпуска по каждому виду.

Из таблицы 6 видно, что предприятие успешно справилось с выполнением плана по выпуску товарной продукции. Перевыполнение составило 159,36 тыс. дал. Темп роста составил 109%. Но если проводить анализ выполнения плана по каждой ассортиментной позиции продукции, то план не выполнен на 26,63 тыс. дал. Темп роста был снижен до 98,5%

Таблица 6 Анализ плана выпуска продукции ТОО «DERBES» на 2008 год

Оценка выполнения плана по ассортименту продукции производится с помощью коэффициента выполнения плана по ассортименту «Ка», если «Ка» не ниже 0,975, то можно сделать вывод о успешном выполнении плана по выпуску товарной продукции.

Плановый выпуск

Ка = —————————–, (1)

Зачтенное в ассортимент

Ка = 135/132 = 0,977.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что ТОО «DERBES» в 2008 году успешно справилось с выполнением плана по выпуску товарной продукции.

ТОО «DERBES» на рынке республики реализует 3 вида продукции: пиво светлых и темных сортов, а также безалкогольное.

Завод поставляет в торговлю пиво в бутылках и кегах различных сортов от массовых до элитных, от 12% до 16% плотности или от 3,5% до 6,1% алкоголя. Уверенно завоевали рынок города и регионы республики такие сорта пива как «DERBES Classic», «ИРБИС Golden», «Алма-Ата Светлое». Нашли своих покупателей новые элитные сорта «TUBORG Green» и «TUBORG Twist».

Анализ качества продукции ТОО «DERBES» на количество брака за 2008 год представлен в таблице 7.

Таблица 7 Анализ качества продукции ТОО «DERBES» на количество брака (2008 год)

Анализ качества продукции ТОО «DERBES» на количество брака за 2008 год представлен в таблице 8.

Таблица 8 Анализ качества продукции ТОО «DERBES» на количество брака (2008 год)

Общее количество бракованной продукции по ТОО «DERBES» за 2008 год представлено в таблице 9.

Таблица 9 Общее количество бракованной продукции по ТОО «DERBES» за 2008 год

Также необходимо сопоставить полученные результаты о количестве брака на предприятии с основными конкурентами ТОО «DERBES» по Республике Казахстан.

Можно сделать вывод о том, что на ТОО «DERBES» функционирует наиболее эффективная по казахстанскому рынку производителей пивоваренной продукции система менеджмента качества, которая обеспечивает минимальное по республики количество брака на предприятии. Только на ТОО «Динал» данный показатель ниже, чем на ТОО «DERBES», это объясняется тем, что объем выпуска продукции на ТОО «Динал» в 2008 году достиг лишь 65 млн. литров, тогда как ТОО «DERBES» – 156 млн. литров.

У ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан имеется 4 основных конкурента:

– ТОО «Эфес Караганда – пивоваренный завод», выпускающее продукцию «Карагандинское» и «Старый Мельник»;

– ТОО « ТОО «Динал», выпускающее марки «Тянь-Шань» и «Amstel»;

– ТОО «Шымкентпиво», выпускающее марку «Шымкентское»;

– Зарубежные марки.

Обобщенно конкурентное положение ТОО «DERBES» представлено в таблице 10.

Таблица 10 Конкурентное положение ТОО «DERBES» на рынке республики Казахстан

Знак « плюс » в данной таблице означает преимущество ТОО «DERBES» относительно конкурента, знак « минус » – худшее положение, знак « равно » – относительно равное положение.

Итак, как видно из таблицы, положение ТОО «DERBES» на рынке пивоваренной продукции Республики Казахстан можно охарактеризовать как стабильное. ТОО «DERBES» является лидером среди исследуемых марок.

Рыночная доля каждого исследуемого предприятия представлена в таблице 11.

Таблица 11 Рыночные доли основных пивоваренных компаний по Республике Казахстан

Графически рыночные доли основных пивоваренных компаний по Республике Казахстан представлены на рисунке 14.

Рисунок 14 – Рыночные доли основных пивоваренных компаний по Республике Казахстан

Как видно из рисунка, ТОО «DERBES» занимает вторую по величине долю рынка Казахстана по реализации пивоваренной продукции. Наиболее высокая доля рынка приходится на зарубежные марки.

Отставание ТОО «DERBES» от конкурентов наблюдается по цене – ТОО «Эфес Караганда» и ТОО «Шымкентпиво», качеству и ассортименту – зарубежные марки.

Также существует угроза появления новых конкурентов ТОО «DERBES» на рынке, так как отрасль является привлекательной из-за высоких темпов роста.

В данном случаи появляется необходимость разработки рекомендательных мер по расширению рыночной доли ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан.

Для оценки конкурентоспособности продукции ТОО «DERBES» необходимо провести исследование, которое выявит на сколько хорошо работает система управления качеством продукции на ТОО «DERBES».

Был проведен сравнительный анализ марок по ряду характеристик пивовареной продукции, имеющих большое значение для потребителей. Было изучено восприятие потребителями таких свойств указанных выше марок.

Исследование проводилось в городе Алматы в феврале 2009 года. Было опрошено 20 человек разного возраста и пола.

Сравнительный анализ марок проводился как среди членов общей выборки, так и среди потребителей ТОО «DERBES».

Главными показателями конкурентоспособности пивоваренной продукции являются прозрачность, цвет, вкус, хмельная горечь, аромат, пенообразование, тара и упаковка, имидж марки и соответствие цены качеству, которые определяют по 45-бальной шкале.

Общая оценка конкурентоспособности: 40 – 45 баллов – отлично; 30 – 40 баллов – хорошо; 25 – 30 баллов – удовлетворительно; 25 баллов и менее – неудовлетворительно.

Данные исследования представлены в таблице 12.

Таблица 12 Общая оценка конкурентоспособности ТОО «DERBES» на рынке города Алматы

Самой конкурентоспособной на рынке Республики Казахстан оказалась пивоваренная продукция зарубежных марок. ТОО «DERBES» занимает второе место среди исследуемых марок, и первое среди казахстанских производителей. Отставание продукции ТОО «DERBES» от зарубежных марок представлено по таким параметрам как вкус, аромат, тара и упаковка, имидж марки. Наиболее низкую оценку конкурентоспособности получила продукция ТОО «Шымкентпиво». Средние оказались у ТОО «Эфес Караганда» и ТОО «Динал».

Графически данное исследование представлено на рисунке 15.

Рисунок 15 – Оценка конкурентоспособности ТОО «DERBES» на рынке города Алматы

Оценка конкурентоспособности товара:

По шкале конкурентоспособности оценку отлично получила лишь продукция зарубежных марок – 42 балла. Оценку хорошо получили продукции ТОО «DERBES» и ТОО «Эфес Караганда» – 37 и 33 балла соответственно. Удовлетворительно – ТОО «Динал» – 26 баллов. И неудовлетворительно ТОО «Шымкентпиво» с 22 баллами.

Расчет индекса конкурентоспособности. Сводный индекс конкурентоспособности по экономическим параметрам определяют по формуле:

Jn = S ai * ji; (2)

Где: n – число анализируемых количественных параметров;

аi – вес i-го параметрического индекса;

ji – параметрический индекс i-го параметра.

Этапы оценки конкурентоспособности товара делятся на:

– формирование основных параметров, по которым будет оцениваться конкурентоспособность исследуемого товара.

– разбиение параметров на уровни конкурентоспособности. Была выбрана пяти бальная шкала – от «0» (плохой признак) до «5» (признак отлично выражен).

– расчет общего индекса конкурентоспособности Jn (как среднеарифметическое различных показателей).

– оценка конкурентоспособность товара в соответствии с интервалами (по итоговым показателям индекса конкурентоспособности Jn):

5,00 – 4,26: очень высокая конкурентоспособность фирмы;

4,25 – 3,51: высокая конкурентоспособность фирмы;

3,50 – 2,76: средняя конкурентоспособность фирмы;

2,75 – 0,00: низкая конкурентоспособность фирмы.

В качестве основных параметров оценки конкурентоспособности рассматриваемых марок выбраны следующие: прозрачность, цвет, вкус, хмельная горечь, аромат, пенообразование, тара и упаковка, имидж марки и соответствие цены качеству.

Данные параметры оцениваются по пятибалльной шкале с четырьмя уровнями оценки компаний.

Для рассматриваемых фирм анализ показателей конкурентоспособности показал:

Общий индекс конкурентоспособности для ТОО «Эфес Караганда» составляет:

Jn = (5 5 4 3 3 2 4 3 4)/9 = 3.66

Общий индекс конкурентоспособности для ТОО «Шымкентпиво» составляет:

Jn = (3 3 2 3 2 2 2 2 3)/9 = 2.44

Общий индекс конкурентоспособности для ТОО «Динал» составляет:

Jn = (4 4 4 2 2 2 2 3 3)/9 = 2.88

Общий индекс конкурентоспособности для ТОО «DERBES» составляет:

Jn = (5 5 4 4 3 4 4 4 4)/9 = 4.11

Общий индекс конкурентоспособности для зарубежных марок составляет:

Jn = (5 5 5 4 5 4 5 5 4)/9 = 4.66

У ТОО «DERBES» коэффициент конкурентоспособности неподпадает под наивысшую оценку, однако общий индекс конкурентоспособности у нее значительно выше, чем у казахстанских конкурентов. Поэтому конкурентоспособность ТОО «DERBES» можно оценить только на «хорошо».

Одним из наиболее удобных и действенных методов сопоставления данных о конкурентоспособности предприятия и выбора альтернатив её повышения является метод SWOT-анализа, или матрица возможностей и угроз внешней среды, сильных и слабых сторон компании. Суть метода состоит в сопоставлении данных о внешней и внутренней среде фирмы и производится экспертным путем с помощью специальной матрицы.

Состав матрицы SWOT-анализа ТОО «DERBES» (таблица 13).

Таблица 13 Матрица SWOT-анализа ТОО «DERBES»

Используя сводную матрицу, можно выявить те цели, которые ТОО «DERBES» необходимо незамедлительно достигать с учетом своих преимуществ и недостатков для улучшения качества продукции и повышения конкурентоспособности предприятия на рынке.

В результате анализа деятельности предприятия сделаны следующие выводы:

– зафиксировано падение объемов производства и консервация его нерациональной структуры;

– отмечено снижение в перспективе финансовой устойчивости и платежеспособности;

– несовершенная организационная структура управления.

Проведя исследование конкурентоспособности продукции ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан, можно выделить следующие текущие проблемы, стоящие перед фирмой:

– Необходимость изменения структур ассортимента товарной продукции;

– Необходимы изменения системы ценообразования, в том числе ценового контроля и общей ценовой политики;

– Отставание научно-технической базы, необходимой для инновационного предпринимательства;

– Отсутствие современно развитой системы контроля и ответственности;

– Недостаточный порядок с организацией системы менеджмента качества на предприятии.

Несмотря на хорошую конкурентную позицию пива ТОО «DERBES», существуют заделы увеличения его конкурентоспособности.

Отсюда необходимо, для повышения конкурентоспособности, внедрение следующих инноваций:

– внедрение новых продуктов (расширение ассортимента продукции);

– разработка стратегии развития производственной системы;

– профессиональная подготовка и система стимулирования персонала;

– создание новой (маркетинговой) структуры управления и проектных групп;

– внедрение стратегического менеджмента.

Основные направления совершенствования деятельности предприятия и повышения его конкурентоспособности заключаются в следующем:

– проводить более лояльную ценовую политику, необходимо поддерживать стабильный уровень цен, некоторые указывали даже на необходимость их снижения;

– увеличить выпуск продукции (несмотря на жесткую конкуренцию на рынке пива, спрос и предложение этого напитка не сбалансированы);

– использовать разнообразные виды рекламы;

– расширить ассортимент пива (при выявлении «идеальных» характеристик пива, которые бы могли доставить конкретному потребителю максимальное удовольствие, дисперсия полученных характеристик была значительна, что свидетельствует о большой неоднородности вкусов; поэтому для ТОО «DERBES» появляется возможность увеличить ассортимент своей продукции);

– производить не только пастеризованное, но и «живое» пиво (в то время как отечественные предприятия начинают осваивать технологию пастеризации пива, потребители уже изменили свое предпочтение в пользу непастеризованного напитка);

– возвратиться к производству старых, незаслуженно забытых сортов пива («Жигулевское», «Пенное»);

– использовать топонимику, фирменную тару; открывать фирменные бары (это возможно, если продукт обладает высоким уровнем качества, эффект от которого способен перекрывать затраты на указанные мероприятия).

Продуктовая линия предприятия должна базироваться на производстве безалкогольных напитков, пива и слабоалкогольных напитках. Это объясняется тем, что в современных условиях эти напитки становятся конкурентоспособными:

– безалкогольные напитки – импорт подорожал, и, следовательно, теряет преимущество по отношению «цена-качество», чем и проигрывает местным напиткам. Естественно, что необходимо произвести улучшения в упаковке, качестве напитков, ассортименте, рекламе. Провести анализ ценообразования и спросовых ограничений. Это позволит поднять рыночную долю предприятия и загрузить простаивающие мощности. Это, в особенности, касается безалкогольных напитков. Здесь существуют скрытые резервы роста;

– пиво отличается стабильной динамикой роста, что очень привлекательно для наращивания его производства. Тем более, как уже было отмечено, пиво обладает преимуществом перед другими напитками по налогообложению;

– слабоалкогольные напитки интересны тем, что норма налогов в их стоимости сравнительно невелика. При том, что спрос на такие напитки довольно устойчивый и может быть существенно увеличен, за счет определенных действий по стимулированию сбыта. Это – упаковка, качество продукции и сервиса, увеличение ассортимента, гибкая ценовая политика, реклама. Это становится важным при будущей монополизации государством производства спирта и оптового оборота алкогольной продукции, что особенно затрагивает крепкие алкогольные напитки.

Стратегия дальнейшего развития предприятия заключается в увеличении рыночной доли за счет:

– ценового лидерства;

– улучшения упаковки;

– стимулирования сбыта;

– повышения качества продукции;

– гибкой ассортиментной политики;

– маркетинговых исследований и анализа спроса.

Сегодня совокупный выпуск напитков местными производителями относительно невысок в общем объеме предложения подобной продукции за счет засилья внерегиональных, в том числе и иностранных, производителей. Ко всему прочему доля предприятия в местном производстве также небольшая, поэтому увеличение этого соотношения является основным источником роста доходов предприятия в перспективе, так как появляется возможность большей гибкости и динамичности в действиях ТОО «DERBES».

Профессиональная подготовка и переподготовка, как уже было отмечено, третий по значимости фактор повышения производительности труда. Это значит, что для осуществленй любых инноваций в деятельности предприятия и, следовательно, повышения его конкурентоспособности, необходимо повышать профессиональную компетентность персонала, причем, в первую очередь, управленческого.

Это вполне осуществимо при следующих условиях:

– наличие интенсивной программы повышения профессионального уровня подготовки персонала;

– применение сквозного комплексного метода подготовки;

– соответствие программы подготовки задачам стратегического развития (управления);

– наличие материальной заинтересованности персонала в повышении своей профессиональной компетентности.

Одним из факторов, способствующих повышению уровня подготовки персонала и интенсивности его труда, является наличие современной эффективной системы стимулирования персонала.

В сфере организации, как процесса управления, необходимо изменение и дополнение существующей структуры управления.

Во-первых, следует создать маркетингово-ориентированную структуру управления. Для удобства перехода на первом этапе можно добиться внедрения развитой сбытовой структуры управления, с одновременным созданием отдела маркетинга и внедрением маркетинговой платформы для интеграции внутренних информационных потоков, что вполне возможно при наличии на предприятии внутренней ЛВС. Второй этап включает в себя создание полной маркетинговой структуры управления, где отдел маркетинга выполняет планирующую и контролирующую роль для всех прочих областей управления предприятием.

Во-вторых, для последующего конструирования динамичной и гибкой структуры управления, представляется необходимым внедрение основ проектного управления, как основ программно-целевого метода. Суть этого внедрения заключается в создании малых рабочих групп по следующим направлениям:

– качества продукции – производственный персонал, маркетологи, менеджеры низшего звена;

– развития – технологи, конструктора, менеджеры высшего звена;

– экономии – экономисты, финансисты, менеджеры среднего звена.

В дальнейшем, при концентрации и обработки накопленного опыта, осуществляется переход на полный проектный метод управления, с последующей трансформацией этой структуры управления в программно-целевую.

Изменения в управленческой деятельности касаются общих и частных проблем.

Общая – внедрение на предприятии стратегического менеджмента. Главной особенностью этого вида управления – планирование и прогнозирование деятельности на длительную временную перспективу, что позволяет более эффективно распределить имеющиеся ресурсы предприятия. Частная касается финансовой деятельности предприятия, где отмечено в целом неудовлетворительное положение. Финансовый менеджмент способствует повышению качества управленческого контроля и анализа, за счет применения строгих процедур оценки и четких количественных показателей деятельности. Кроме того, финансовый менеджмент помогает более грамотному управлению финансовыми ресурсами и денежными потоками.

Все вышеизложенные методы при их реализации в текущем периоде, должны способствовать конкурентоспособности ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан и улучшению в среднесрочном периоде финансово-экономического состояния компании.

Таким образом, реализация данных мероприятий позволит оптимизировать (повысить) объем продаж ТОО «DERBES», который падал в текущем году (по результатам проведенного финансового анализа) и повысить конкурентоспособность предприятия.

Основой успеха предприятия в условиях рыночной экономики является высокий уровень организации производства, стержнем которого служит четкое сознание и реализация каждым работником своей ответственности и своей роли в достижении предприятием качественных конечных результатов. Поэтому предлагается совершенствовать систему менеджмента качества в ТОО «DERBES» по стандартам серии ISO 9000:2000.

Как положительный момент следует отметить тот факт, что само наличие международного сертификата системы менеджмента качества может иметь решающее значение при привлечении инвестиций, так как повышает уровень надежности и доверия к предприятию со стороны потенциальных инвесторов, значительно снижает риски при оказании инвестиционной поддержки предприятию и является своего рода гарантом для инвестиционных компаний. Работа с предприятием, имеющим международный сертификат по стандартам серии ISO 9000, считается менее рискованной за счет 2-х ключевых факторов:

– внутренней структурированности и упорядоченности деятельности предприятия, большей прозрачности системы управления;

– наличия периодического внешнего контроля со стороны независимого регистратора.

Для потенциальных инвесторов стоимость предприятия чаще всего определяется доходным методом, основанным на определении дисконтированного денежного дохода, который принесет бизнес в будущем; с помощью данного метода проверяется целесообразность инвестиционных вложений в предприятие. При оценке стоимости предприятия доходным методом наличие международного сертификата увеличивает стоимость двояким образом: за счет снижения рисков будущих доходов, а также вследствие роста объема будущих денежных потоков.

Руководство по качеству, разрабатываемое в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000 на ТОО «DERBES», должно включать в себя:

– политику в области качества ООО ТОО «DERBES»;

– описание системы менеджмента качества в области качества в соответствии с требованиями ИСО 9001-2000;

– организационную структуру предприятия;

– структуру документации системы менеджмента качества;

– организационно-функциональную структуру управления системой менеджмента качества;

– схему взаимодействия процессов.

Деятельность любого подразделения ТОО «DERBES», посредством используемых ресурсов, преобразует входы в выходы, т. е. представляет собой процесс.

Вся деятельность предприятия ТОО «DERBES» представляет собой взаимосвязанную цепочку этих процессов.

Действующая на ТОО «DERBES» система менеджмента качества периодически должна анализироваться и оцениваться высшим руководством предприятия для того, чтобы убедиться, что система удовлетворяет требованиям и эффективна. Одним из главных элементов анализа является подготовка отчета для анализа системы менеджмента качества. Руководство предприятия должно проводить анализ и оценку системы менеджмента качества на основании данных, представленных в виде справки по оценке системы менеджмента качества с выводами и предложениями по совершенствованию системы менеджмента качества.

Входные данные для анализа формируются на основе анализа следующих данных:

– результатов внешних и внутренних аудитов;

– проверок выполнения корректирующих и предупреждающих действий;

– отчетов о затратах на качество; функционирование процессов;

– соответствие продукции;

– последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;

– рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества;

– анализа претензий;

– обратной связи с потребителем.

Данные для анализа системы менеджмента качества должны представляться ответственными лицами 2 раза в год текущего года президенту компании.

В результате проведенного анализа высшее руководство дает оценку эффективности функционирования в ТОО «DERBES» системы менеджмента качества, принимает управленческие решения и разрабатывает рекомендации по:

– внесению изменений в политику в области качества;

– совершенствованию организационной структуры управления предприятием;

– расширению области действия системы менеджмента качества;

– внесению изменений в руководство по качеству;

– перераспределению ответственности по принципам системы менеджмента качества;

– повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

– улучшению сервиса согласно требований потребителей;

– перераспределению ресурсов обеспечения менеджмента качества.

Данные рекомендации являются выходными данными анализа системы менеджмента качества.

Документы, рекомендуемые для поддержания системы менеджмента качества ТОО «DERBES»в рабочем состоянии представлены в таблице 14.

Таблица 14 Рекомендуемая схема ответственности за документацию системы менеджмента качества на ТОО «DERBES»

Политика должна поддерживаться на всех уровнях руководства ТОО «DERBES» путем:

– поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества;

– подбором, расстановкой и обучением квалифицированного персонала;

– выделения необходимых ресурсов.

Доведение Политики до всех работающих осуществляется:

– в ходе производственных совещаний;

– в ходе профессиональной подготовки персонала;

– при приеме на работу;

– методом наглядной агитации.

Руководство по качеству должно быть составлено в двух вариантах:

– первый – постоянно обновляющийся для внутреннего пользования;

– второй – без внесения изменений, для ознакомления потребителей или заинтересованных партнеров, который выдается по разрешению ответственного от руководства по обеспечению качества.

Актуализация Руководства по качеству производится по указанию президента компании, а также по данным проверок, проводимых ответственным от руководства по обеспечению качества (главный менеджер департамента по администрированию и качеству) не реже 1 раза в год.

Изменения вносятся при:

– пересмотре структуры системы менеджмента качества;

– пересмотре содержания отдельных пунктов Руководства;

– процедур и принципов системы менеджмента качества;

– пересмотре организационной структуры предприятия, отдела обеспечения качества;

– изменения функций различных служб или ответственных сотрудников;

– после внешних и внутренних аудитов системы менеджмента качества.

Структура документации предлагаемой системы менеджмента качества ТОО «DERBES» представлена на рисунке 16.

Рисунок 16 – Структура документации предлагаемой системы менеджмента качества ТОО «DERBES»

К документам внешнего происхождения отнесены: законодательная документация; нормативная документация.

Законодательные документы (законы, правовые документы, указы, постановления и т. д.) на предприятии могут отслеживаться путем:

– организации приобретения и подписки;

– изучения официальных изданий газет и журналов, соответствующих разделов Интернета.

Нормативные документы делятся на контрольные и рабочие (копии). Контрольные экземпляры должны храниться в архиве предприятия.

К технологический документации относят: технологические инструкции; технологические схемы; правила организации и ведения технологического процесса.

Проверка данных видов документов должно проводиться не реже 1 раза в год.

К организационно-распорядительной документации относятся:

– организационная структура предприятия;

– должностные инструкции, производственная инструкция;

– приказы распоряжения, служебные записки; внешняя и внутренняя переписка.

Изменения в организационную структуру вносятся путем пересмотра на основании решения или приказа президента компании.

Записи о качестве могут существовать в виде:

– данных для анализа системы менеджмента качества со стороны руководства;

– данных анализа соответствия требований к услугам;

– данных о соответствии процессов критериям результативности и эффективности;

– входных данных для проекта;

– выходных данных для проекта;

– данных анализа, верификации и валидации проекта разработки новых видов услуг;

– данных по внесению изменений в проект;

– результатов оценки поставщиков и выбора поставщиков;

– данных о качестве продукции поставщиков;

– результатов входного контроля;

– результатов контроля в процессе производства;

– результатов окончательного контроля услуг;

– результатов поверки и контроля;

– отчетов о затратах на качество;

– данных по планированию, отчетов о проверках (внутренние и внешние аудиты), рабочих записей;

– данных о несоответствиях услуг и ремонтных работах;

– данных по изучению причин услуг несоответствующего качества, процесса, системы менеджмента качества.

Данные о качестве могут использоваться при:

– оценке эффективности системы менеджмента качества;

– аттестации персонала;

– оценке поставщиков;

– сертификации; подтверждении результатов испытаний.

Формы документов, в которых зарегистрированы данные о количестве, могут представляться в виде:

– журналов;

– отчетов;

– протоколов;

– мероприятий;

– справок;

– отчетов;

– служебных записок и др.

Данные на предприятии могут быть представлены как в бумажном, так и электронном виде.

Во время становления рыночных отношений возрастает роль и значение потребителя в оценке создаваемой продукции, а значит, возрастает приоритет качества изделий в производстве. Следовательно, разработка эффективного механизма управления качеством на ТОО «DERBES» требует более глубокого уяснения сути категории «качество», выработки современного рыночного подхода к определению понятия «качество продукции» (КП). Это становится возможным на основе исследования взаимосвязи категории КП и потребительской стоимости, потребности, стоимости и др., охватывающих соответствующие стороны экономических отношений по удовлетворению потребностей. Существует также, тончайшая связь между категорией качество и одной из важнейших категорий рыночной экономики – прибылью. Борьба предприятий за наибольшую прибыль является движущей силой совершенствования качества производимой ими продукции, ускорения НТП, снижения производственных затрат.

Целью МСК на предприятии ТОО «DERBES» является достижение уровня качества, соответствующего требованиям избранного рынка, с минимальными затратами. Данная цель предполагает последовательное решение двух задач:

– определение степени соответствия качества исследуемого объекта конкретной потребности (оценка качества);

– выявление путей достижения требуемого потребителем уровня качества с наименьшими производственными затратами.

Основные направления совершенствования управления качеством на ТОО «DERBES» следует рассматривать в следующих аспектах:

– во-первых, необходимо рассмотреть вопросы расширения круга задач по управлению качеством продукции, возникающих в результате проведения глубоких экономических преобразований и становления рыночных отношений;

– во-вторых, необходимо выбрать комплекс адекватных экономико-математических моделей, позволяющих достичь цели МСК на предприятии;

– в-третьих, рассмотреть проблему эффективной реализации функционирования автоматизированной системы принятия проектных решений по управлению качеством продукции.

Особую актуальность на ТОО «DERBES» приобретает проблема повышения научной обоснованности управленческих решений по обеспечению качества выпускаемой продукции. Совершенствование методов управления качеством продукции в условиях рынка базируется на хозяйственной самостоятельности предприятия, отказе от директивных методов руководства на всех уровнях управления, использовании научного подхода и мирового опыта к решению проблем управления КП.

Основным принципом системы качества на ТОО «DERBES» должно явится охват всех стадий жизненного цикла продукции; маркетинг, проектирование и разработка технических требований; разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство, контроль, проведение испытаний и обследований, реализация продукции; эксплуатационное, техническое обслуживание. Методологический подход к обеспечению качества на основе петли качества показывает, что деятельность по обеспечению качества начинается и заканчивается маркетингом. Сущность современного понимания маркетинга можно выразить формулой: «производить и продавать только то, что, безусловно, найдет сбыт, а не пытаться заставить потребителя брать то, что удалось произвести».

Большие возможности на ТОО «DERBES» появятся также при определении значимости дефектов, необходимых для инспекционного контроля, качества сырья и материалов, поставляемых предприятиями-поставщиками, получении оперативной информации по дефектам производства с использованием компьютерных технологий, установлении неисправностей изделий при испытаниях, удовлетворении претензий потребителя.

Основным направлением менеджмента в системе качества на предприятии ТОО «DERBES» должно являтся определение рыночного спроса и сфер реализации продукции – определение требований к качеству продукции, формированию политики предприятия в области качества, определение потенциальных потребностей потребителей в видах продукции и услугах, информирование руководителей и соответствующих специалистов предприятия о результатах маркетинговых исследований в области качества, завоевание доверия потребителей путем надлежащей рекламы и создание своего образа (фирменного стиля), представление интересов предприятия во взаимоотношениях с потребителями, изучение вопросов ценообразования.

Обратная информация о качестве дает возможность более точно определять характер и масштабы проблемы, связанной с пожеланиями потребителей.

Для обеспечения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, реализации Политики в области качества на предприятии ТОО «DERBES» должны выделяться необходимые ресурсы: человеческие; инфраструктура; производственная среда; финансовые.

Определение потребности в ресурсах необходимо определять на начало года в организационно-технических мероприятиях и дополнительно по результатам корректирующих, предупреждающих действий, анализе системы менеджмента качества.

Управление ресурсами должно осуществляться руководством предприятия для повышения максимального удовлетворения требований – потребителей путем выполнения, функционированием системы менеджмента качества, постоянного повышения результативности и эффективности.

Человеческие ресурсы. Для выполнения задач и функций, возложенных на структурные подразделения предприятия, подбираются работники с соответствующим образованием, квалификацией, личными качествами, годными по состоянию здоровья, которые используют свои знания и способности для реализации целей.

Требования к компетенции и осведомленности персонала определены в должностных инструкциях и должно подтверждаться результатами аттестации.

Подготовка персонала направлена на обучение всех категорий работающих приемам и методам, необходимым для качественной работы на конкретном рабочем месте.

Подготовка и повышение квалификации персонала, в том числе и новых работников, способствует пониманию Политики в области качества, а также освоению методов и средств, обеспечивающих полноценное участие персонала в функционировании системы менеджмента качества. Подготовка кадров должна осуществляться на основе определения потребностей в подготовке кадров по категориям работающих:

– руководящий (административно-управленческий) персонал;

– технический персонал;

– руководители производственных подразделений;

– производственный персонал.

Обучение персонал в ТОО «DERBES» может осуществляться по пяти направлениям:

– подготовка новых рабочих;

– переподготовка;

– обучение вторым (смежным) профессиям;

– повышение квалификации рабочих;

– повышение квалификации руководителей и специалистов.

Ответственность за своевременное обучение своих работников несут руководители подразделений.

Критериями оценки результативности и эффективности подготовки кадров является обеспеченность структурных подразделений высококвалифицированными кадрами.

Инфраструктура. Для достижения соответствия установленных требований к услугам, на предприятии имеется и поддерживается в рабочем состоянии инфраструктура, которая обеспечена необходимыми ресурсами. Инфраструктура включает в себя:

– здания (ремонтно-строительный участок);

– оборудование для процессов;

– информационные ресурсы.

Производственная среда. Для обеспечения условий производства, на предприятии осуществляется контроль за состоянием производственной среды на соответствии требованиям санитарных правил и норм.

Управление процессами включает в себя их планирование, создание условий для качественного исполнения техпроцессов, контроль, анализ и корректировку процессов по результатам контроля.

Планирование жизненного цикла реализуемой продукции на ТОО «DERBES» должно включать:

– планирование разработки новых видов продукции;

– исследование рынков сбыта;

– разработка нормативной (технических условий), технологической (схемы, технологические инструкции) документации;

– обеспечение производства технологическим и измерительным оборудованием;

– контроль и испытание осваиваемых видов продукции;

– планирование деятельности по мониторингу продукции.

Виды планирования на предприятии:

– долгосрочное (организационно-технические мероприятия);

– месячное;

– оперативное.

Планы должны рассматриваться, утверждаться и контролироваться на совещаниях руководства предприятия ежедневно, ежемесячно.

Для обеспечения выполнения заявки – требования потребителя, нормативной документации необходимо:

– анализировать заявку;

– разрешать вопросы, связанные со всеми требованиями, отличными от установленных документацией;

– задокументировать результаты анализа заявки.

Анализ заявки проводится с целью:

– получения уверенности в способности предприятия выполнять требования заявки;

– проверки правильности установления требований и их отражение в документации.

По итогам анализа делается заключение о возможности выполнения контракта. Все изменения к заявке оформляются также как сама заявка.

На предприятии необходимом разработать и установить систему обратной связи с потребителем в виде:

– анкет;

– телефонной и факсимильной связи;

– жалоб, претензий.

Анкеты от потребителя должны обрабатываться менеджерами по маркетингу. Информация доводится до всех заинтересованных лиц.

Претензии поступающие президенту компании, должны расследоваться и анализироваться причины несоответствий. Анализ претензий должен доводиться до всех заинтересованных подразделений, которые производят корректирующие и предупреждающие действия.

Закупки. Процесс закупок сырья и материалов на ТОО «DERBES» должен включать в себя:

– планирование;

– анализ информации на соответствие установленных требований к конкретным видам продукции, документам на закупку;

– заключение договоров;

– поставки;

– организацию входного контроля;

– оценку и выбор поставщиков;

– ведение записей о поставщиках и качестве закупаемого сырья;

– работу с несоответствующей продукцией (рассмотрение спорных вопросов и претензий, гарантийный возврат продукции) и др.

Планирование объемов закупок, запасов и сроков поставок должно осуществляться на основании утвержденных норм расхода сырья с учетом данных об имеющихся остатках.

Качество сырья должен определять Департамент по администрированию и качеству.

Менеджеры Департамента по администрированию и качеству должны контролировать правильность изложения требований к заказываемому сырью, которые содержатся в документах на покупку.

Оценка и выбор поставщиков осуществляется посредством анализа следующих данных:

– коммерческих предложений;

– анализа поставок сырья и материалов в прошлом (по результатам входного контроля);

– испытаний представленных поставщиком образцов и материалов, основываясь на следующих критериях: показатели качества сырья и материалов; объемы поставок (минимальная партия); сроки выполнения; сроки и условия оплаты; производитель или посредник; условия доставки; местонахождения поставщика; стоимость.

Оценку поставщиков сырья и материалов предлагается производить по трех бальной шкале по каждому критерию оценки: 3-хорошо, 2- удовлетворительно, 1-плохо. При этом предпочтение следует отдавать поставщику набравшему наибольшее количество баллов. При равном количестве баллов предпочтение отдается поставщику, набравшему набольшее количество баллов по критериям с меньшим порядковым номером. Таким образом, все поставщиком подлежат разделению на три группы:

А – набравшие 15-21 балл;

В – набравшие 8-15 баллов;

С – набравшие 7 и менее баллов.

К категории «А» относятся предпочтительные и наиболее надежные поставщики, с которыми имеется опыт работы и которые удовлетворяют всем необходимым требованиям системы оценки поставщика. К категории»В» относятся поставщики которые выполняют требования предъявляемые к нему с ограничениями или некоторыми отклонениями. К категории «С» относят поставщиков работать с которыми не рекомендуется.

Менеджер по логистики при необходимости определяет с поставщиком условия соглашений по обеспечению качества закупаемого сырья и методам его контроля.

Требования к факторам технологического процесса должны быть изложены в технологической документации соответствующего производства, которая является основным документом, регламентирующим режимы и порядок выполнения технологических операций.

Контроль за соблюдением факторов техпроцесса должна осуществляться в соответствии с технологическими инструкциями, правилами организации и ведения технологических процессов соответствующих производств.

По результатам контроля технологической дисциплины и анализа выявленных несоответствий разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия.

Выявленные отклонения от норм доводятся до сведения всех заинтересованных подразделений и устраняются или исправляются.

На предприятии должна производиться постоянная и непрерывная подготовка персонала, способствующая эффективному участию специалистов в производственном процессе.

Для обеспечения результативности и эффективности процессов на предприятии должен проводится контроль технологической дисциплины производства услуг, метрологическим обеспечением, процесс проведения внутренних аудитов. Целью проведения контроля технологической дисциплины является предупреждение возникновения отклонений. Периодичность контроля технологической дисциплины предлагается не реже 1 раза в квартал.

Проверки технологической дисциплины могут быть плановыми и внеплановыми (специальные).

Контроль технологической дисциплины должен проводится комиссией, в состав которой необходимо включить: президента компании, механика. Результатом проверки соблюдения контроля технологической дисциплины является акт установленной формы, который необходим оформить в течение 3-х дней.

Решение по устранению выявленных нарушений при контроля технологической дисциплины принимает президент компании. Нарушения технологической дисциплины должны устранятся в сроки, указанные в акте по результатам проверки. Нарушения технической документации, которые возможно устранить регулировкой, настройкой, сменой инструмента и т. п. подлежат устранению немедленно (в процессе проверки).

Специальная проверка контроля технологической дисциплины (внеплановая) проводится комиссией по решению руководства предприятия при выявлении значительных нарушений или получения рекламаций от потребителей. По окончании проверки составляется акт.

Предприятие должно планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для подтверждения:

– соответствия оказываемых услуг установленным требованиям;

– соответствия системы менеджмента качества ИСО 9001-2000;

– постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Мониторинг и измерение. С целью анализа выпускаемой продукции необходимо разработать анкеты по работе с потребителями. Анкета должна рассылаться потребителям. Потребителям предоставляется возможность высказать любые предложения по улучшению и совершенствованию качества услуг. Анкеты должны обрабатываться менеджером по маркетингу, сведения направляться заинтересованным подразделениям, которые принимают решения о целесообразности внесения изменений в технологическую и нормативную документацию.

При проведении внутренних аудитов выявляются несоответствия системы менеджмента качества, проверяется эффективность предпринятых корректирующих действий, в результате чего проверяемому подразделению или предприятию в целом предоставляется возможность улучшить систему менеджмента качества. Результаты внутренних аудитов используются руководством предприятия для анализа системы менеджмента качества, ее улучшения, результативности разработки и принятия управленческих решений. Основными объектами аудита могут быть:

– продукция;

– услуга;

– подразделение;

– процессы;

– элементы системы менеджмента качества;

– процедура;

– система менеджмента качества.

Внутренние аудиты должны проводиться по годовому плану-графику, утвержденному президентом компании. Аудит должен включать:

– обследование проверяемого объекта путем опроса, экспертизы документов и данных;

– анализ фактического материала и подготовку предварительных выводов и рекомендаций.

Результаты опроса при проведении проверки заносятся в контрольный лист установленной формы, после заполнения которого, аудитор и проверяемое лицо ставят свои подписи и дату.

По завершению проверки составляются акты о несоответствиях, отчет в свободной форме, в которых отмечаются выявленные несоответствия и излагаются выводы и рекомендации по их устранению.

На основании результатов анализа разрабатываются предложения и рекомендации о проведении корректирующих действий в виде плана-мероприятий, с указанием сроков выполнения и ответственных исполнителей.

По окончанию исследования можно сделать вывод: совершенствование системы менеджмента качества продукции ТОО «DERBES» и соответственно обеспечение ее конкурентоспособности невозможно без эффективного управления, которое должно предполагать сосредоточение всего внимания и ресурсов на наиболее приоритетных направлениях управления качеством продукции.

В данной дипломной работе представлена методика и реализация изучения и совершенствования систем менеджмента качества на ТОО «DERBES», дан экономический анализ фирмы, описан процесса исследования качества и оценки конкурентоспособности продукции.

ТОО «DERBES» присутствует на рынке пивоваренной продукции Казахстана с 2003 года. Основная сфера деятельности компании – производство и реализация пивоваренной продукции.

Проведенный анализа экономического и финансового положения ТОО «DERBES» в исследуемый период, можно охарактеризовать как устойчивое. На предприятии функционирует эффективная, в условиях данного предприятия, организационная структура во главе с президентом компании. Управлением качеством продукции на ТОО «DERBES» занимается департамент по администрированию и качеству, в состав которого входит управление по качеству. Непосредственно разработкой и контролем систем качества на ТОО «DERBES» занимаются отдел систем менеджмента и внутреннего аудита, отдел технического контроля и отдел промышленной безопасности.

На ТОО «DERBES» осуществляется эффективный менеджмент систем качества продукции. В 2008 году на предприятии внедрена система менеджмента качества ИСО 9001-2000. Система менеджмента качества ТОО «DERBES» решает следующие задачи:

– повышение удовлетворенности потребителей посредством обеспечения соответствия продукции требованиям потребителей;

– достижение целей определенных политикой в области качества;

– повышение результативности и постоянное улучшение всех процессов;

– обеспечение качества деятельности персонала при выполнении заказов.

Также проведено исследование конкурентного положения ТОО «DERBES» на рынке города Алматы и проведен анализ факторов данной конкуренции. Несмотря на хорошую конкурентную позицию пива ТОО «DERBES», существуют заделы увеличения его конкурентоспособности.

Проведенное исследование конкурентоспособности продукции ТОО «DERBES» на рынке Республики Казахстан, позволило выделить следующие текущие проблемы, стоящие перед фирмой:

– Необходимость изменения структур ассортимента товарной продукции;

– Необходимы изменения системы ценообразования, в том числе ценового контроля и общей ценовой политики;

– Отставание научно-технической базы, необходимой для инновационного предпринимательства;

– Отсутствие современно развитой системы контроля и ответственности;

– Недостаточный порядок с организацией системы менеджмента качества на предприятии.

Отсюда необходимо, для повышения конкурентоспособности, внедрение следующих инноваций:

– внедрение новых продуктов (расширение ассортимента продукции);

– разработка стратегии развития производственной системы;

– профессиональная подготовка и система стимулирования персонала;

– создание новой (маркетинговой) структуры управления и проектных групп;

– внедрение стратегического менеджмента.

Основные направления совершенствования деятельности предприятия и повышения его конкурентоспособности заключаются в следующем:

– проводить более лояльную ценовую политику, необходимо поддерживать стабильный уровень цен, некоторые указывали даже на необходимость их снижения;

– использовать разнообразные виды рекламы;

– расширить ассортимент пива (при выявлении «идеальных» характеристик пива, которые бы могли доставить конкретному потребителю максимальное удовольствие, дисперсия полученных характеристик была значительна, что свидетельствует о большой неоднородности вкусов; поэтому для ТОО «DERBES» появляется возможность увеличить ассортимент своей продукции);

– производить не только пастеризованное, но и «живое» пиво (в то время как отечественные предприятия начинают осваивать технологию пастеризации пива, потребители уже изменили свое предпочтение в пользу непастеризованного напитка);

– возвратиться к производству старых, незаслуженно забытых сортов пива («Жигулевское», «Пенное»);

– использовать топонимику, фирменную тару; открывать фирменные бары (это возможно, если продукт обладает высоким уровнем качества, эффект от которого способен перекрывать затраты на указанные мероприятия).

По окончанию исследования можно сделать вывод: совершенствование системы менеджмента качества продукции ТОО «DERBES» и соответственно обеспечение ее конкурентоспособности невозможно без эффективного управления, которое должно предполагать сосредоточение всего внимания и ресурсов на наиболее приоритетных направлениях управления качеством продукции.

На основе данной дипломной работы можно попытаться внедрить в бизнес сформированную стратегию проведения анализа эффективности систем менеджмента качества на предприятиях и фирмах Казахстана.

1. Система менеджмента качества сертифицированная в ГСС РК.

2. Система менеджмента качества сертифицированная в системе РР.

3. Система менеджмента качества сертифицированная в системе IQNet.

4. Стратегический план ТОО «DERBES» за 2008 год.

5. Отчетные данные ТОО «DERBES» за 2005-2008 год.

6. Руководство по качеству ТОО «DERBES».

7. Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Высшая школа, 1989. –256 с.

8. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: Финансы и статистика, 1996.– 374 с.

9. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Гардарика, 1998. – 528 с.

10. Галькович Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 1998. –189 с.

11. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Финансы и статистика, 1997. – 763 с.

12. Грачев М.В. Капиталистическое управление. – М.: Экономика, 1991. – 264 с.

13. Грачев М.В. Суперкадры. – М.: Финансы и статистика, 1993. – 378 с.

14. Есмуханов Е. Государственные учреждения Республики Казахстан – опыт внедрения международных стандартов качества – Казахстанская Организация Качества, 2008 г.

15. Есмуханов Е. Системный подход в области безопасности пищевой продукции – Казахстанская Организация Качества, 2009 г.

16. Козлова О.В. Основы научного управления производством. – М.: Высшая школа, 1980. – 522 с.

17. Комаров М.А. Менеджмент. –М.: ИНФРА-М, 1998. – 351 с.

18. Котлер Ф. Управление маркетингом – М.: Финансы и статистика, 1990. – 745 с.

19. Кричевский Р.Л. Если Вы руководитель. – М.: Дело ЛТД, 1993. – 375 с.

20. Мильнер Б.З. Теория организаций. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 336 с.

21. Семь нот менеджмента. – М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1998. – 424 с.

22. Танатарова А. Сертификация персонала — это необходимо и выгодно – Казахстанская Организация Качества, 2008 г.

23. Тейлор Ф. Принципы научного менеджмента. – М.: Высшая школа, 1991. – 253 с.

24. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 576 с.

25. Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. – М.: ИНФРА-М, 1992. – 454 с.

26. Форд Г. Моя жизнь, мои достижения. – М.: Финансы и статистика, 1989. – 443 с.

27. Хоскинг А. Курс предпринимательства. – М.: Международные отношения, 1993. – 338 с.

28. Шамхалов Ф. Американский менеджмент. –М.: Наука, 1993. –345 с.

29. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. – М.: «Интел-Синтез», 1996. – 305 с.

Приложение А

Структура документооборота ТОО «DERBES»

Приложение Б

Движение денег на ТОО «DERBES»

Приложение В

Показатели рентабельности ТОО «DERBES»