реферат найти Работа службы “room service”

В отельном бизнесе эта служба обычно ассоциируется с отелями категорий 3-4 звезды, что не случайно, и во многом предопределено приказом Минкультуры России от 11.07.2021 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (табл. 23). За рубежом же эта услуга — уже давно знакомый продукт, впервые увидевший свет в начале 30-х годов XX века.

Первоклассный отель категории 5 звезд должен предоставлять круглосуточно услугу обслуживания номеров (room service), даже если она убыточна в отдельные часы своей работы. Однако при должной организации эта служба может приносить до 15% доходов отеля. Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы связана с тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится порядка 70% от общего числа заказов. Причем, как правило, ^ЪА всех утренних заказов — это простейший завтрак континентальный. Для повышения спроса на услуги службы в нерентабельные часы практикуются предоставление скидок на это время, как правило, такие скидки действуют в обеденное время с 13.00 до 17.00 и ночные часы с 00.00 до 06.00.

Таблица 23. Специфика организации работы службы Room service для гостиницы разной категории в РФ

В целом же услуга room service достаточно востребована у постояльцев отеля, например, в период 2021—2021 гг. количество отелей в мире, предоставляющих услугу room service, выросло на 8%. Так, отель Best Western Vega Hotel & Convention Center в среднем 10-15% гостей ежедневно пользуются этой услугой: в смену — в сутки — служба принимает до 75-80 заказов.

Целевой аудиторией службы room service чаще всего являются:

• • деловые люди, уставшие после тяжелого рабочего дня и не желающие уже идти куда-то в ресторан;
• • семьи с маленькими детьми (поскольку дети могут проголодаться в любое время суток, а блюда для детей спрашивают очень часто);
• • пары, решившие устроить себе романтический вечер наедине. По статистике 35% гостей, заказывающих еду в номер, обычно

являются иностранцами (в основном туристами), и около 65% — рус-скоговорящих (по большей части командировочные). При этом иностранцы чаще покупают ранние завтраки, а ужины выбирают и те, и другие. Обеды в номер заказывают реже, чем ужины или завтраки.

Как в больших, так и в маленьких гостиницах у подразделения Room-service имеется свой директор, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях Room-service — это целая команда, включающая в себя директора, администраторов (менеджеров), официантов и иногда сомелье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Основные должности и их обязанности в данной службе отеля следующие:

1. Директор службы room service — это служащий отеля, организующий работу службы обслуживания номеров и подчиняющийся директору F&B department.

Основные обязанности директора службы room service заключаются в следующем:

• • составление графика работы официантов службы;
• • распределение объема работ;
• • разработка меню службы. Например, особое внимание специалисты советуют уделять созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5-8 вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике гостиничного бизнеса;
• • формирование отчетов по продажам для директора F&B department;
• • взаимодействие со службой маркетинга отеля в целях продвижения услуги. Для того чтобы гость заказал еду в номер, он должен знать об этой услуге, и поэтому часы работы службы room service лучше анонсировать везде, где это возможно, — на ресепшен, в ресторанах, на досках объявлений и, конечно, в информационных буклетах в номерах;
• • решение возникающих проблемных ситуаций, связанных с функционированием службы и нареканием на ее работу гостей отеля.

Основные профессиональные требования, предъявляемые отелями к директору службы room service, — высшее образование (желательно профессиональное), хорошее знание английского языка и, желательно, второго иностранного языка на разговорном уровне, опыт работы в сфере общественного питания не менее трех лет (иногда и больше в зависимости от категории отеля), знание стандартов сервиса при обслуживании гостей отеля, знание основ делопроизводства, опыт работы в системе АСУ отеля.

2. Менеджер службы room service — это специалист, принимающий заказы в службу room service от гостей отеля и координирующий работу по их качественному выполнению в установленные в отеле временные нормативы.

Основные обязанности менеджера службы room service заключаются в следующем:

• • принятие заказов от гостей отеля и оказание им помощи при выборе блюд или напитков, где также обязательно оговаривается время исполнения заказа. Менеджер должен помнить время доставки заказов, которые обычно в отельном бизнесе имеют следующие параметры: завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут, завтрак по звонку в течение 15-30 минут, обед в течение 15-30 минут, ужин не более чем через 45 минут после звонка гостя, если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут. При этом в высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа, а подавать еду в номер хорошо хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Клиент обязательно должен быть проинформирован, если приготовление его заказа займет больше времени. Например, доставка заказов в московском отеле «Балчуг» традиционно производится таким образом: континентальный завтрак — 15 мин., американский завтрак — 20 мин., обед (только холодные блюда) — 15 мин., обед с горячим блюдом — 25 мин., ужин — 30 мин.;
• • контроль за правильной сервировкой столов, подносов;
• • проверка правильности формирования заказов по меню room service;
• • решение текущих проблемных ситуаций, которые находятся в зоне его компетентности.

Основные профессиональные требования, предъявляемые отелями к менеджеру службы room service, — высшее образование (желательно профессиональное), хорошее знание английского языка и, желательно, второго иностранного языка на разговорном уровне, опыт работы в сфере общественного питания не менее двух лет (иногда и больше в зависимости от категории отеля), знание стандартов сервиса при обслуживании гостей отеля, опыт работы в системе АСУ отеля.

Основные личностные требования, предъявляемые отелями к менеджеру службы room service, — это коммуникабельность, вежливость, отзывчивость, четкая дикция и оперативность.

3. Официант отдела room service — это линейный сотрудник службы, выполняющий пожелание гостя по доставке заказа еды и напитков в номер и непосредственно вступающий с ним в личностный контакт.

Основные обязанности официанта службы room service заключаются в следующем:

• • доставка заказа еды и напитков гостям отеля в номера. При этом во многих отелях заказы гостей доставляются не только в номера, но также в расположенные в отелях оздоровительные клубы, салоны красоты и т.д. (вне отеля заказы не доставляются);
• • поддержание чистоты и порядка в помещении room service;
• • расчет гостя отеля за оказанную услуги (в случае если стоимость заказа автоматически не записывается на счет клиента и впоследствии не оплачивается им при выселении из отеля);
• • своевременный сбор грязной посуды с этажей отеля (если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу).

Основные профессиональные требования, предъявляемые отелями к официантам службы room service, — среднее профессиональное или высшее образование, хорошее знание английского языка, опыт работы в сфере общественного питания не менее двух лет, знание основ этикета и стандартов сервиса при обслуживании гостей отеля.

Как правило, сотрудники службы трудятся в четыре смены: 1-я смена — с 06.30 до 14.30; 2-я смена — с 14.30 до 23.30; 3-я смена — с 16.30 до 01.30; 4-я смена — с 20.30 до 08.30. В отеле «Балчуг», например, прослеживается работа персонала службы в 3 смены по 8 часов каждая.

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие факторы работы:

• • меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя. Необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;
• • из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы;
• • специфика работы официантов, а именно отдаленность клиента от кухни, вынуждает использовать определенное оборудование и инвентарь, к которому относят: специальный сервисный лифт (поскольку главное в работе службы — скорость доставки), сервировочные подносы, сервировочные тележки (верхняя часть которых представляет собой столик с «крыльями»), тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения, крышки Клоше.

Заказ еды в номер может осуществляться гостями отеля следующими способами:

• • по телефону или путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки. В этих случаях сотрудник room-service записывает номер комнаты гостя, количество персон, подробное наименование желаемых блюд и напитков, время приема заказа и время его подачи;
• • посредством интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются). Этот способ позволяет сделать заказ пищи в номер простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании;
• • с помощью карты заказа (только для завтраков). Бланки карт заказов выдаются на ресепшен при регистрации или же лежат в номере гостя. В этом случае клиенту необходимо заполнить такие графы: время подачи завтрака (временной интервал), фамилия клиента, номер комнаты, дата заказа, количество персон, подпись клиента. Гости вешают бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы room-service обходит коридоры отеля, собирая бланки и передает их в секцию обслуживания для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов.

Заказ еды по системе room-service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Цена блюд в room-service, как правило, немного выше ресторанных в среднем на 15%, чем если бы гость посещал рестораны или кафе, расположенные в отеле, что связано с затратами на содержания штата сотрудников, но в некоторых отелях цены блюд могут быть эквивалентны ценам торгового зала самого ресторана при отеле. Оплата заказа производится гостем двумя путями:

• • непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности;
• • при выселении. Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной общий счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ на ресепшен. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога. Однако сегодня, если у гостя нет преавторизации (кредита), его часто просят расплатиться наличными при подаче заказа. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room service может относиться проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости. В этом случае в составе службы room service выделяется должность сотрудника мини-бара.

Сотрудник мини-бара — это служащий отеля, занимающийся обслуживанием мини-баров номерного фонда отеля и отвечающий за их своевременное пополнение.

Основные обязанности сотрудника мини-бара службы room service заключаются в следующем:

• • проверка мини-баров отеля и их пополнение;
• • зачисление стоимости потребленных продуктов и напитков на счет гостя (в случае если в отеле не применяются автоматические мини-бары);
• • блокировка мини-бара в случае задолженности гостя отеля;
• • уборка и поддержание мини-баров в чистоте;
• • контроль за техническим состоянием и режимом работы мини-бара.

Основные профессиональные требования, предъявляемые отелями к сотруднику мини-бара службы room service, — среднее профессиональное или высшее образование, знание английского языка, знание техники безопасности и основ этикета. При наличии автоматических мини-баров — опыт работы в системе АСУ отеля.

Также важно учесть, что при наличии мини-баров функции менеджера службы room service, отмеченные выше, дополняются следующими: заказ продукции для мини-баров со склада, формирование отчетов о функционировании мини-баров.

Мини-бары являются обязательными для гостиниц уровня 4-5* и бывают трех разных модификаций:

• 1. Традиционные мини-бары — неавтоматические.
• 2. Полуавтоматические мини-бары. Они оснащены датчиками открытия дверцы мини-бары. При открытии двери мини-бары информация поступает на компьютер оператора, и сотрудникам службы room service не нужно проверять все мини-бары отеля, а только те, которые открывались. Это экономит трудозатраты примерно на 30%.
• 3. Автоматические мини-бары. Революцию в гостиничном бизнесе произвел первый автоматический мини-бар, произведенный в 1973 году компанией Dometic. В 1988-м Bartech Automatic System установила первые автоматизированные мини-бары в Хилтон Женева, Switzerland. Bartech был признан многими ведущими международными гостиничными цепями одной из лучших автоматических систем мини-баров. Компания Bartech работает на рынке уже более 20 лет, она дает на мини-бары двух годичную гарантию, предоставляет обучение, обновление продукта в режиме реального времени, техническую поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, при необходимости выезд специалиста и другие услуги. Продукция Bartech установлена в более чем 250 тысячах гостиничных номеров в 50 странах мира и характеризуется широким диапазоном вместимости от 40 до 75 литров.

При заселении гостя в гостиницу система управления отелем через интерфейс открывает электронный замок автоматического мини-бара. Каждый продукт в системе ВаПесЬ контролируется датчиком. Система автоматически различает, когда гость открыл мини-бар, чтобы просто взглянуть на продукт, а когда он его потребляет, и если в первом случае счет гостя останется неизменным, то во втором — автоматически пополнится на сумму потребленного продукта. Сразу после этого информация попадает в систему, и создаются специальные отчеты по наличию-отсутствию тех или иных продуктов в мини-баре, а также отслеживается количество оставшихся. Когда гость выселяется, система управления отелем (РМБ) автоматически блокирует систему ВаПесЬ.

Автоматизированные мини-бары имеют целый ряд преимуществ по сравнению со стандартными:

• • автоматический мини-бар предоставляет точную информацию в режиме реального времени об имеющихся запасах, включая даты и время потребления, цены на продукты и дату истечения срока годности продуктов;
• • ВаПесЬ — это автоматическая система управления мини-бара-ми, предлагающая модели с прозрачной передней дверцей. Такой дизайн позволяет предлагать гостям полный ассортимент продуктов, какой бы ни была их форма и размер, а внешний вид не может не притягивать к себе взгляд;
• • автоматический биллинг полностью исключает возможность ошибок, неточностей, и уже нет необходимости интересоваться у гостей, пользовались ли они мини-баром. Кроме того, он позволяет производить выписку очень быстро — это значительное преимущество;
• • система автоматического контроля заполненности мини-бара и склада позволяет пополнять мини-бары, не причиняя никакого беспокойства и неудобств гостям. И, кроме того, автоматический мини-бар прост и легок в использовании. Не надо специальных знаний и тренингов для обучения персонала;
• • один работник персонала способен обслуживать до 400 номеров. Здесь происходит оптимизация затрат на персонал по крайней мере в 5 отделах отеля: обслуживание номеров, служба приема и размещения, бухгалтерия, служба технического обслуживания и управление персоналом;
• • система позволяет автоматически в режиме реального отслеживать срок годности продукции мини-бара и полностью исключить возможность порчи, позволит своевременно устанавливать скидки (к примеру, устраивать распродажи продуктов, значительно снижая потери);
• • если в отеле установлены мини-бары с отделением для хранения личных вещей, может возникнуть проблема, что гость, выписавшись, забыл в мини-баре свои вещи — в данном случае модуль статуса номера предупредит персонал о необходимости проверить каждый мини-бар и каждый номер;
• • мини-бары имеют специальный модуль технического обслуживания номеров для технического персонала, который позволяет пользователям отправлять различные коды, содержащие техническую информацию о состоянии номера, через мини-бар. Модуль позволяет заводить до 99 различных конфигураций кодов для неисправностей, содержащих сообщения. Например: код 50 — необходимо заменить лампочку у прикроватной лампы, код 51 — проверить и починить карниз для занавесок, код 52 — проверить душевую кабину и т.д.;
• • в мини-баре есть также система автоматизированного контроля за расходом электроэнергии. Она позволяет отелю существенно сэкономить затраты на электроэнергию благодаря автоматизированному контролю каждого охлажденного продукта в каждом мини-баре в каждом номере. Контроль основан на времени ночи/дня, поселения, выписки гостей, закрытой двери, технического обслуживания номера, сезонности и т.д. В зависимости от занятости гостиницы и предпочтений, связанных с температурой охлаждения, сбережения могут достигать 30%;
• • ВаПесИ — это единственный поставщик автоматических мини-баров, предлагающий специальные пульты управления для выполнения некоторых важных функциональных задач в системе: открытие/закрытие мини-баров в комнатах, процедура полной перезагрузки и профилактическое тестирование легко выполняются персоналом гостиницы на покомнатной основе благодаря простым в использовании пультам управления ВаПесИ.

Маркетинговые исследования показали, что мини-бар окупается в течение всего двух-четырех месяцев, а потом начинает приносить хозяевам прибыль. При этом перед управляющими отеля часто стоит дилемма: ставить мини бары или же обходиться без них. В данном случае руководство гостиницы должно сопоставить для себя все «за» и «против», на основе чего руководство и должно принять соответству-ющее управленческое решение (табл. 24).

Таблица 24. Преимущества и недостатки, связанные с эксплуатацией мини-баров в номерах гостиниц

Бывает два основных вида мини-бара:

• 1. Платное заполнение, где в мини-баре представлен большой ассортимент напитков и снеков, но за каждую выпитую бутылку или сьеден-ный снек придется заплатить при выезде. Как показало исследование, проведенное порталом ProHotel, самые популярные продукты, покупаемые в мини-баре, — это орешки, шоколадные батончики, конфеты M&M’s, чипсы Pringles и шоколад Toblerone. Самые покупаемые напитки — вода в бутылке, содовая, пиво, вино и ликер. Важно отметить, что если мини-бар платный, обычно в нем не разрешают держать свои напитки.
• 2. Бесплатное заполнение — обычно там либо обычная вода, либо вода и лимонады, либо вода, лимонады и пиво. Можно ставить что угодно, немного места обычно есть.

На основе исследований ведущего интернет-сайта по бронированию отелей Hotels.com, мини-бары выгодно ставить в тех отелях, где основная масса гостей представлена следующими национальностями, поскольку они в среднем больше всего тратят в поездках на услуги мини-баров: ирландцы, шведы, англичане, немцы, датчане, испанцы, французы и норвежцы. Мини-бар окупается в течение всего двух-четырех месяцев, а потом начинает приносить отелю прибыль. Однако важно помнить, что для того чтобы поддерживать интерес клиентов к мини-барам в номерах на высоком уровне, следует постоянно обновлять ассортимент, привнося в него все новые тенденции, начиная от здорового питания и заканчивая «сувенирно-развлекательными» моментами, когда содержимое баров оформляется особым, «фирменным» способом.