Ростовская школа логистики
Эффект социальной фасилитации – это мотивация, источником которой является присутствие соисполнителя или аудитории; он усиливает хорошо усвоенные реакции, т.е. социальные условия помогают выполнению задания в одном случае, и негативно влияют в другом.
Психолог Норманн Триплет (1898), интересовавшийся велогонками, заметил, что спортсмены демонстрируют более высокие результаты не тогда, когда «соревнуются с секундомером», а когда участвуют в коллективных заездах. Прежде чем предать гласности предположение о том, что в присутствии других человек работает более производительно, Триплет провел лабораторный эксперимент, один их первых в истории социальной психологии.
В дальнейшем было экспериментально доказано, что в присутствии других людей испытуемые быстрее решают простые примеры на умножение или вычеркивают из текста определенные буквы и прочее.
Пример:
Представьте, что в школе проходят соревнования на звание самого эрудированного ученика. В финал вышли двое старшеклассников: один из гуманитарного класса, второй – из математического. Победителем должен стать один из финалистов. Финал проходит в актовом зале, где присутствует руководство школы, преподавательский состав, школьники, которые выбыли из состязания, и болельщики. Задание на финал – доказать теорему.
Вопрос: кто из финалистов справится быстрее и почему?
- Ученик гуманитарного класса, т.к. эффект социальной ингибиции поможет участнику выполнить это задание;
- Ученик математического класса, которому эффект социальной фасилитации поможет показать улучшенные результаты.
Ответ: ученику гуманитарного класса не повезло – в финале попалось непривычное для него задание, т.к. большая часть уроков в классе с гуманитарным уклоном посвящена, естественно, гуманитарным дисциплинам. Ученик математического класса, наоборот, часто сталкивается с такими заданиями на уроках, для него они являются обычным делом.
Эффект социальной фасилитации в этом случае будет на стороне школьника из математического класса, так как для него это простая задача. Наблюдатели в данном примере будут только мотивировать его выполнить задание, поэтому он справиться быстрее, и даже оперативнее, чем если бы решал эту задачу в одиночку.
Результатом этих и других исследований стало открытие эффектов
- социальной фасилитации – улучшения индивидуальных результатов деятельности в присутствии других людей,
- и социальной ингибиции – ухудшения результатов такой деятельности.
Например, присутствие других людей при ответах на вопросы, касающиеся простых, хорошо известных вещей, помогает, ответы становятся более уверенными и точными. Тогда как присутствие посторонних при ответах на сложные, комплексные вопросы только мешает.
Роберт Зайонц в 1965 г. предположил, что, когда неизвестен алгоритм решения и правильного ответа человек не видит, бессознательная реакция на присутствие других затрудняет умственные операции (анализ, синтез, установление причинно- следственных связей) и приводит к неправильному выводу.
Внимание человека переключается с решения задачи на окружающих людей. При решении же простых задач реакция является врожденной или хорошо усвоенной. В этом случае присутствие других людей оказывается сильнейшим стимулятором и способствует принятию правильного решения.
Социальный психолог Д. Майерс считает, что определяющими факторами такого рода реакций являются:
- количество окружающих людей: воздействие других возрастает с увеличением их числа; человек испытывает более сильные эмоции в окружении большего количества людей;
- симпатии или антипатии внутри группы: при позитивных отношениях в группе увеличивается эффект социальной фасилитации, а при негативных возрастает эффект социальной ингибиции со стороны группы, т.е. в коллективе друзей нам легче показать все, на что мы способны, и напротив, когда мы сдаем экзамен, то зачастую забываем даже то, что прекрасно знали;
- значимость для человека окружающих его людей: чем более они важны для него, тем больше он волнуется; следовательно, в такой ситуации простые задания человек решает быстрее, а сложные – дольше, чем в одиночестве;
- степень пространственной близости между людьми: эффекты социальной фасилитации и ингибиции проявляются тем ярче, чем ближе друг к другу находятся люди.
В тренинге эффект социальной фасилитации может проявляться в успешности отдельных участников, особенно если конкретный участник силен в каком-либо упражнении, или, наоборот, очень слаб. В таком случае, под влиянием эффекта социальной фасилитации он будет проявлять более или, соответственно, менее успешное поведение, чем когда выполняет подобное упражнение в одиночестве. Эти моменты важно отслеживать и учитывать при организации группового взаимодействия.
Рекомендациитренеру:
Для ролевой игры в начале тренинга не следует выбирать участника, который является потенциальным аутсайдером в группе, так как будет проявляться эффект социальной ингибиции – этот участник не достигнет успеха в выполнении задания и группа может оценивать его более негативно, чем он того заслуживает.
В итоге, на тренинге может сложиться не самая благоприятная обстановка, когда один из участников становится «козлом отпущения». Это скажется не только на эффективности конкретного участника, но и на всей группе. Ведь способность подметить те же неэффективные модели поведения у себя самих значительно снизится и, как следствие, снизится и обучающий эффект.
Из практики:
Представьте себе, что на тренинге была проведена ролевая игра, где активным участником был сотрудник, не пользующийся авторитетом в коллективе. При этом цели, поставленной перед активным участником, достигнуть не удалось. Рассмотрим эту ситуацию с момента, когда тренер запрашивает у наблюдателей обратную связь.
Тренер: Пусть выскажутся те, кто наблюдал за этой ситуацией – что было сделано хорошо, а что можно было бы сделать лучше?
Наблюдатель1: Это у нас Иванов, как обычно, не может с клиентом поговорить по-человечески.
Наблюдатель2: Да, и поздороваться даже забыл!
Наблюдатель3: А мне кажется, что если мы так с клиентами общаться будем, то скоро компании придется уйти с рынка – у нас клиентов попросту не останется.
В результате, ролевая игра, целью которой было создать мотивацию на обучение, фактически превращается в травлю одного из участников. И любой опытный тренер скажет, что выровнять ситуацию будет, по меньшей мере, очень сложно, если вообще возможно.
Рекомендациитренеру:
В начале тренинга тренер может попросить участников разыграть ролевую игру «из реальной практики». За счѐт эффекта социальной фасилитации, действия активных участников этой ролевой игры будут далеки от идеала, они будут волноваться, допускать ошибки.
Анализируя игру, наблюдатели отметят все моменты, которые были выполнены хорошо, а также те, которые можно совершенствовать. На основе этих выводов группа как бы сама себе объяснит актуальность обучения, уточнит цели и будет готова активно воспринимать новые знания.
Пример: «Ролевая играна стадии лабилизации»
Тренер: Я предлагаю разыграть типичную ситуацию первых переговоров с клиентом, как бывает в практике вашей компании. Один участник будет продавцом, а второй – клиентом.
Продавец: Значит так, вот брошюровочный аппарат, если вы его купите, вы не пожалеете, это самая новая модель, у него огромная скорость и отличное качество, я думаю, это то, что вам нужно – этот аппарат может выполнять огромные объемы! Это классная вещь, я отвечаю!
Клиент: Погодите, я не уверен, что мне нужна именно такая модель!
Продавец: Я же вам говорю, вы не пожалеете!
Клиент: А сколько стоит?
Продавец: 238 000 рублей.
Клиент: Ого! Нет, это слишком дорого! Я слышал, у есть брошюраторы по 60 000.
Продавец: – это откровенное фуфло, а мы солидная компания. За 238 000 рублей вы получите брошюратор с самыми передовыми параметрами.
Клиент: Но мне не нужны передовые параметры, мы не так уж много брошюруем.
Продавец: Погодите, вы же меня для чего пригласили на переговоры…
Клиент: Да, но я думал, у вас есть машины подешевле … Продавец: Есть, но эта модель все равно лучше! Клиент: Мне нужен всего лишь брошюратор.
Продавец: Вы берете эту модель за 238 000 рублей?
Клиент: Нет, меня генеральный съест вместе с брошюратором…
Продавец: Ну, вот, а я старался, рассказывал. Ну, если хотите, могу рассказать про наши дешевые модели.
Клиент: Вы знаете, наверно, мы повременим с покупкой брошюратора, спасибо!
Тренер: Продавец, скажите, как вы оцениваете эту ситуацию? Насколько эффективны были переговоры?
Продавец: Просто клиент попался какой–то странный, так я бы его уговорил. Конечно, в данном случае продажа не получилась, не удалось понять, чего он хотел.
Тренер: Клиент, а вы как оцениваете ситуацию?
Клиент: Вообще, я был готов купить, но я исходил из того, что работаю в небольшой компании, где объемы брошюровочных работ невелики. А когда мне стали втюхивать брошюратор за двести с лишним тысяч рублей, я был в шоке, и потом даже не захотел слушать про дешевые модели, потому что продавец оказался чересчур настойчивым, даже агрессивным.
Продавец: Нет, ну если бы это была реальная ситуация, я бы вел себя по– другому, более сдержано. Я бы посмотрел на офис, на клиента, и примерно представил, какая машина может ему подойти. Клиент еще не типичный попался, что ему надо не говорит – слушал про одну модель, а потом отказался…
Тренер: А что думают наблюдатели? Насколько эффективна была продажа и что можно было бы сделать лучше?
Наблюдатель 1: Участник, который исполнял роль продавца, – один из лучших менеджеров у нас в отделе. Хотя я бы на его месте еще представился бы и о компании пару слов сказал, а то не понятно, кто он и откуда.
Продавец: Конечно, я обычно представляюсь, просто здесь подумал, что это уже другой этап и пора продавать.
Тренер: Как влияет представление на продажу?
Продавец: Конечно, влияет положительно! Еще и визитками обменяться для солидности – хорошее впечатление производит.
Клиент: Мне действительно было бы приятнее, а то я даже не успел сориентироваться.
Наблюдатель 2: И костюм деловой должен быть, это сразу располагает к деловому разговору.
Тренер: А что вы еще отметили для себя?
Наблюдатель 2: Про модель он хорошо рассказал, но не ко времени, вернее даже не для этого клиента, ему–то простые машины оказались нужны. В такой ситуации можно было просто спросить, какие параметры для него имеют значение, и потом уже рассказать о подходящей модели.
Тренер: А что было удачно сделано в этих переговорах?
Наблюдатель 3: Мне понравилось, что Продавец вел себя достаточно уверенно, поза была располагающая и в голосе столько обаяния, что я даже поверил, что это действительно лучшая модель.
Наблюдатель 4: Часто бывает так, что некоторых клиентов надо «дожимать» до покупки, поэтому его прием «берете или нет» иногда срабатывает, к тому же, клиент мог просто торговаться и сбивать цену. Хотя в этой ситуации это было маловероятно, здесь действительно было желание купить модель попроще.
Тренер: За время нашего обучения мы с вами сможем изучить все этапы продажи: от установления контакта и приветствия до переговоров о цене и завершения продажи.
Наблюдатель 3: И еще хотелось бы услышать о том, как и когда лучше рассказывать про продукт. А то на переговорах часто получается, как в этой ситуации: мы начинаем общение с рассказа о модели, которая клиенту не нужна, а в итоге он покупает другую, о которой снова приходится рассказывать.
Тренер: Спасибо всем, мы подробно коснемся этого вопроса в теме «Презентация продукта».
Из этого примера видно, что активный участник, исполнявший роль продавца, благодаря эффекту социальной ингибиции допускал ошибки, хотя знал, например, что на встрече с клиентом необходимо представляться и вести себя сдержанно, даже в ситуации, когда потребность клиента не ясна.
Рекомендациитренеру:
Ролевая игра в конце тренинга, напротив, позволяет участникам проявить все полученные и отработанные знания и умения. Поскольку все навыки практиковались в группе, изучались конкретные алгоритмы, то эта задача уже не является очень сложной, участникам понятен принцип ее решения, что дает почву для проявления эффекта социальной фасилитации, т.е. улучшения результата.
Обычно наблюдатели итоговой игры оценивают ее положительно, отмечают, что многое было сделано удачно. Благодаря получению позитивной обратной связи, участники понимают, что приобретенные знания действительно полезны, и использовать их можно и нужно.
