Курсовая работа: Разработка тренингов повышения стрессоустойчивости менеджеров в организации –

Содержание

Введение

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ У МЕНЕДЖЕРОВ СРЕДНЕГО ЗВЕНА

.1 Проблемы стрессоустойчивости в отечественной и зарубежной психологии

.1.1 Определение понятия “стресс”

.1.2 Теоретические подходы к определению стресса

.1.3 Физиологические основания стресса

.1.4 Типология стрессов

.1.5 Определение понятия “стрессоустойчивость”

.2 Психологические особенности стрессоустойчивости у менеджеров среднего звена

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

.1 Методы и методики диагностики стрессоустойчивости

.2 Методы стрессотренируемости у менеджеров среднего звена

ГЛАВА 3. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ У МЕНЕДЖЕРОВ СРЕДНЕГО ЗВЕНА

.1 Анализ диагностических материалов стрессоустойчивости у менеджеров среднего звена на примере компании 1С: БиТ г. Красноярск

.2 Результаты первичной диагностики и их интерпретация

.3 Стрессотренируемость менеджеров среднего звена на примере компании 1С:БиТ г. Красноярск

.4 Разработка методических рекомендаций стрессотренируемости у менеджеров среднего звена

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Постоянное развитие системы производства и экономики ведет к появлению новых профессиональных позиций. Так, укрупнение в середине 90-х компаний и предприятий подняло вопрос о расширении круга сотрудников-управленцев, занимающихся вопросами функционирования отделов компаний. В результате появились менеджеры – специалисты, занимающиеся вопросами обеспечения деятельности подразделений компаний. Впоследствии понятие “менеджер” стало более расплывчатым и под его содержанием стали понимать всех работников, занимающихся организационной и управленческой деятельностью. В обыденном сознании менеджер – человек, занимающийся интеллектуальным трудом, имеющий в подчинении небольшое количество людей.

Эффективная деятельность компании определяется слаженной работой всех ее сотрудников от самого низшего звена до звена управленцев. В этом плане возникновение факторов, негативно сказывающихся на самочувствии, деятельности сотрудника, пагубно влияет и на деятельность компании в целом. Одним из таких факторов могут быть стрессовые ситуации.

Стресс многими экспертами определяется как “неблагоприятное, отрицательно влияющее на организм воздействие”. Стрессовыми факторами могут являться конфликтное взаимодействие людей, утомляемость человека, личностные проблемы и пр.

В разное время изучением стрессов занимались Ю. А. Александровский, В. Д. Менделевич, Л. Г. Попова, Н. В. Тарабрина, Л. И. Анцыферова, О. И. Жданов, А. Б. Леонова, А. Н. Татарко, В. А. Абабков и др. Ими были выделено отрицательное влияние стрессов на физиологическую и психическую составляющие жизнедеятельности человека, развитие личностных качеств, успешность профессиональной деятельности. Противопоставить появлению и развитию стрессовых ситуаций можно защитные механизмы человека, в совокупности именуемые стрессоустойчивостью. Стрессоустойчивость помогает человеку нивелировать отрицательные эффекты стрессов, находить пути разрешения конфликтов, плодотворно заниматься своей профессиональной деятельностью.

Несмотря на достаточно большое количество работ, посвященных исследованию вопросов стрессоустойчивости, остается незатронутым вопрос развития данного качества у менеджеров среднего звена.

Цель работы: исследование путей формирования стрессоустойчивости у менеджеров среднего звена.

Гипотеза исследования №1: особенности стрессоустойчивости менеджеров среднего звена заключаются в своеобразности профессиональной деятельности специалистов: необходимости работы с большим количеством людей, организации работы отдела, координации большого числа процессов.

Гипотеза исследования №2: повышение психологической грамотности менеджеров среднего звена ведет к успешному формированию стрессоустойчивости.

Задачи исследования:

1.Определение базовых характеристик стрессоустойчивости;

2.Анализ психологических особенностей профессиональной деятельности менеджеров среднего звена;

.Определение базовых методов формирования стрессоустойчивости;

.Анализ передовых методик формирования стрессоустойчивости у менеджеров среднего звена;

.Эмпирическое исследование стрессоустойчивости у менеджеров среднего звена;

.Разработка методических рекомендаций по формированию стрессоустоцчивости у менеджеров среднего звена.

Объект исследования: профессиональная деятельность менеджеров среднего звена.

Предмет исследования: особенности формирования стрессоустойчивости у менеджеров среднего звена.

Методологическую основу исследования составляют труды в области психологии стресса, психодиагностики, психологии менеджмента.

В работе использовались следующие методы исследования:

анализ научной и методической литературы;

наблюдение;

констатирующий эксперимент;

метод бесед;

тестирование.

В работе использовались следующие методики психодиагностики:

. СМИЛ – Стандартизированный метод исследования личности (адаптированный Л.Н, Собчик).

2. 16-факторный опросник Р.Б. Кеттелла.

. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге.

Теоретическая база исследования. В работе использованы исследования в сфере психологии менеджмента Г.М. Мануйлова, В.В. Новикова, Ю.М. Забродина; в сфере психологии стресса: Т.Г. Бохан, Л.А. Китаев-Смык, Ю.Д. Красовского, Р.С. Лазаруса, С.А. Парцерняка, Г. Селье; в области психодиагностики – Д.Я. Райгородского.

В данном исследовании мы опираемся на культурно-историческое понимание психологии, восходящее корнями к идеям Л.С. Выготского, психофизиологическую природу стрессовых состояний, сообразность естественных условий психодиагностики.

Практическая значимость исследования: работа может быть использована в качестве методического пособия по формированию стрессоустойчивости и снижению рисков развития стрессов у менеджеров среднего звена.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ У МЕНЕДЖЕРОВ СРЕДНЕГО ЗВЕНА

1.1 Проблемы стрессоустойчивости в отечественной и зарубежной психологии

1.1.1 Определение понятия “стресс”

Термин “стресс” встречается в современной литературе как обозначающий следующие понятия:

§сильное неблагоприятное, отрицательно влияющее на организм воздействие;

§сильная неблагоприятная для организма физиологическая или психологическая реакция на действие агрессора;

§сильные, как неблагоприятные, так и благоприятные для организма реакции разного рода;

§неспецифические черты (элементы) физиологических и психологических реакций организма при сильных, экстремальных для него воздействиях, вызывающих интенсивные проявления адаптационной активности;

§неспецифические черты (элементы) физиологических и психологических реакций организма, возникающих при всяких реакциях организма [15, C. 117].

Согласно Б.Г. Мещерякову стресс – “состояние психического напряжения, возникающее у человека в процессе деятельности в наиболее сложных, трудных условиях, как в повседневной жизни, так и при особых обстоятельствах” [31, C. 89].

Основоположником учения о стрессе является канадский ученый Ганс Селье. 4 июля 1936 г. было опубликовано его письмо в редакцию “Синдром, вызываемый различными повреждающими агентами”, в котором приводились данные о стандартных реакциях организма на действие различных болезнетворных агентов. Это сообщение положило начало учению о стрессе.

1.1.2 Теоретические подходы к определению стресса

Основное внимание Г. Селье и его последователи уделяли биологическим и физиологическим аспектам проблемы стресса. Традиционным стало понимание стресса как физиологической реакции организма, в частности, реакции эндокринных желез, контролируемых гипофизом, на действие различных отрицательных факторов. В функциональном и морфологическом отношении стресс выражается общим адаптационным синдромом, имеющим определенные и хорошо известные стадии:

§реакция тревоги, во время которой сопротивление организма понижается (“фаза шока”), а затем включаются защитные механизмы;

§стадия сопротивления (резистентности), когда напряжением функционирования систем достигается приспособление организма к новым условиям;

§стадия истощения, в которой выявляется несостоятельность защитных механизмов и нарастает нарушение согласованности жизненных функций [42, C. 14].

Психическим проявлениям синдрома, описанного Г. Селье, было присвоено наименование “эмоциональный” стресс. В содержание этого термина включают и первичные эмоциональные психические реакции, возникающие при критических психологических воздействиях, и эмоционально-психические синдромы, порожденные телесными повреждениями, и аффективные реакции при стрессе, и физиологические механизмы, лежащие в их основе.

Первым попытался разграничить физиологическое и психологическое понимание стресса Р. Лазарус. Он, развивая учение о стрессе, выдвинул концепцию, согласно которой разграничивается физиологический стресс, связанный с реальным раздражителем, и психический (эмоциональный) стресс, при котором человек (на основе индивидуальных знаний и опыта) оценивает предстоящую ситуацию как угрожающую, трудную. В последние годы отмечают условность полного разделения физиологического стресса и стресса психического. В физиологическом стрессе всегда есть психические элементы и наоборот.

Марищуком В.Л. высказано мнение, что наименования стрессаопределяется содержанием стресс-фактора. Эмоциогенное воздействие вызывает эмоциональный стресс, спортивные нагрузки – спортивный стресс, факторы полета могут вызвать авиационный стресс и т. д. Но стрессом, по утверждению В.Л. Марищука, можно называть лишь такое состояние, которое характеризуется значимым выбросом стероидных гормонов (не менее чем на величину вероятного отклонения от исходных показателей) [30, C.77]. При этом любой стресс является физиологическим, т. к. сопровождается различными физиологическими реакциями и всегда эмоциональным, поскольку сопровождается соответствующими эмоциональными переживаниями. Он также всегда связан с разными нейрорефлекторными механизмами и различными эндокринными реакциями.

.1.3 Физиологические основания стресса

Нервная система – это разветвлённая сложная сеть нервных клеток – нейронов и их отростков. Нейроны обеспечивают поступление сигналов от органов чувств в центр мозга, а от мозговых центров к мышцам и другим системам организма. Передачу возбуждения от одной клетке к другой обеспечивают специальные вещества, называемые медиаторами (посредниками).

Регуляцию работы внутренних органов процессов обмена, кровообращения, пищеварения, дыхания, выделения осуществляет вегетативная нервная система. Деятельность вегетативной нервной системы направлена на сохранение постоянство внутренней среды – гомеостаза. Стресс вызывает, прежде всего, активацию симпатической нервной системы. Такая активация происходит рефлекторно при любом эмоциональном возбуждении, необязательно отрицательном. Однако само по себе подобное возбуждение еще не оказывает болезнетворного действия, поскольку резервы медиаторов в нервных окончаниях при длительном раздражении быстро истощаются. Для развития стресса необходимо включение главного физиологического и биохимического звена стресса – “реакции борьбы или бегства”.

При такой реакции происходит рефлекторная активация коры надпочечников и “вторичные” мощный выброс в кровь адреналина и норадреналина. Состояние, возникающее при повышении уровня содержания этих веществ в крови сходно с состоянием возбуждения под влиянием внешних эмоциональных раздражителей: повышается артериальное давление, сужаются сосуды, учащается пульс и дыхание, повышается уровень холестерина. Частое повторение этих реакций может привести к развитию гипертонии, язвы желудка и другим поражением внутренних органов.

При достаточно сильных и частых стрессах в реакцию дополнительно вовлекаются эндокринные системы, действие которых является еще более длительным и может влиять отрицательно на внутренние органы [33, C.90]. Усиленный выброс адреналина и норадреналина в кровь и был необходим для быстрого развития мышечной активности.

В наши дни стресс чаще всего вовсе не требует от человека энергичных физических действий – требует скорее подавление активности, чем её проявление, и в результате поражаются органы. Вредное действие стресса, однако, этим не ограничивается. Первоначальный выброс истощает запас гормонов в коре надпочечника: начинается их поспешная “заготовка”, а через некоторое время после стресса достаточно даже слабого воздействия, чтобы началось их поспешное выделение. Этот биохимический механизм и обусловливает те всем хорошо известные ситуации, когда после трудного дня, после неприятности на работе возникают срывы по мелочам на близких.

Если после каждого стресса – в самой стрессогенной ситуации или вскоре после неё – требовалась физическая активность, избыток адреналина и норадреналина был бы потрачен на её обеспечение и стресс мог бы не иметь вредных последствий.

Таким образом, физическая активность – необходимое и действенная защита против возникновения стресса. Другое, столь же необходимое средство защиты, направленное против истощения возбуждаемых при стрессе нейроэндокринных систем, на усиление восстановительных процессов, на снижение общей чувствительности к стрессам, – это расслабление. Если же защитные меры не принимаются или оказываются недостаточными, а стрессы повторяются, приводя к чувству беспомощности, отчаяния, то возникает дистресс – так называемые психосоматические заболевания (поражение отдельных органов или систем) или общее недомогание, плохое настроение и т.д.

В возникновении и течении стресса обнаруживаются три взаимодействующих звена: 1) оценка стрессогенного события, в которой нередко сталкиваются эмоции и рассудок; 2) физиологические и биохимические реакции на само событие и на его оценку; 3) действие, поведенческие реакции, направленные на устранение причин и последствий стресса и имеющие целью избежать его в будущем [26, C. 100].

Сердечно – сосудистые заболевания (гипертония, ишемическая болезнь), а также сосудистые (мигрень, болезнь Рейно) чаще всего рассматривают как следствие повторных сосудосуживающих симпатических реакций при стрессе.

Влияет стресс и на возникновение аллергических заболеваний. Напряжение мышц, связанное со стрессом, вызывает различные патологические симптомы: головные боли, боли в пояснице, мышцах шеи. Типичной “мишенью” стресса является кожа. Не проявляясь в каком-то конкретном заболевании, хронические стрессы могут приводить к постоянному подавленному настроению. Плохая работоспособность, вялость, пассивность, бессонница – все это следы деятельности стресса. Такое состояние Авиценна характеризовал, как “не здоровое, но и не больное”. Трудное засыпание и еще более мучительное пробуждение…Нередко – чувство “тупой щемящей тоски, которая нападает на человека в предчувствии загадочной и ничем не мотивируемой угрозы, тоски беспредметной, самой себя питающей, почти осязаемой”. В итоге возникает ощущение, что жизнь в тягость.

.1.4 Типология стрессов

Существует достаточно большое количество разновидностей стрессов.

Хронический стресс предполагает наличие постоянного (или такого, что существует длительное время) значительного физического и морального нагрузки на человека (длительный поиск работы, постоянный успех, выяснение отношений), в результате которого ее нервно-психологическое или физиологическое состояние является чрезвычайно напряженным [26, C. 102].

Острый стресс – состояние человека после события или явления, в результате которого она потеряла психологическое равновесие (конфликта с начальником, ссоры с близкими людьми).

Физиологический стресс возникает от физического перегрузке организма и (или) воздействия на него вредных факторов окружающей среды (высоковата ли занизька температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума).

Психологический стресс является следствием нарушения психологической устойчивости личности из целого ряда причин: оскорбленного самолюбие, образы, работы, не соответствующей квалификации. Кроме того, такой стресс может быть результатом психологического перегрузки лица: выполнение слишком большого объема работ и ответственности за качество сложной и длительной работы. Вариантом психологического стресса является эмоциональный стресс, который возникает в ситуациях угрозы, опасности, обиды.

Информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок или от информационного вакуума.

Кроме того, на сегодня выделяют так называемый “менеджерский тип стресса”, обусловлен многими факторами, связанными с деятельностью менеджеров и их взаимоотношениями с людьми в условиях сложных рыночных отношений, когда динамически изменяется окружающая среда и конъюнктура рынка, усиливается конкурентная борьба, и поэтому необходимо принимать оперативные адекватные управленческие решения для обеспечения устойчивого развития предприятия и его конкурентоспособности.

.1.5 Определение понятия “стрессоустойчивость”

Основная индивидная характеристика содержания стресса – адаптация (стрессоустойчивость). По мнению психиатров (Ю.А. Александровский, А.Д. Адо, А.В. Вальдман, В.И. Лебедев и др.) – это барьер психической адаптации. Психологи (Л.Г. Дикая, О.А. Конопкин, В.И. Моросанова, Р.Р. Сагиев) основой стрессоустойчивости считают саморегуляцию человека, которая состоит из определенных звеньев (О.А. Конопкин) и стилистически разнообразна (В.И. Моросанова, Р.Р. Сагиев, Л.Г. Дикая). Другие авторы (Л. Мерфи, Р. Лазарус, С. Фолкман, Д. Амирхан, Н. Сирота и др.) относят к данной характеристике различные когнитивно обусловленные механизмы совладания со стрессом (копинг-механизмы) и механизмы психологической защиты (Н. Хаан).

Стрессоустойчивость по Б.Х. Варданяну – это “свойство личности, обеспечивающее гармоническое отношение между всеми компонентами психической деятельности в эмоциогенной ситуации и, тем самым, содействующее успешному выполнению деятельности” [9, C. 16].

Зильберман П.Б. определял стрессоустойчивость как “интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности индивидуума, которое обеспечивает оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке” [23, C. 44].

Со стрессоустойчивостью отождествляют эмоциональную устойчивость и способность контроля эмоций (Е.А. Милерян); способность переносить большие нагрузки и успешно решать задачи в экстремальных ситуациях (Н.Н. Данилова); способность преодолевать состояние эмоционального возбуждения при выполнении сложной деятельности (В.Л. Марищук); свойство темперамента, позволяющее надежно выполнять целевые задачи деятельности за счет оптимального использования резервов нервно-психической эмоциональной энергии (В.А. Плахтиенко, Н.И. Блудов); стабильную направленность эмоциональных переживаний по их содержанию на положительное решение предстоящих задач (О.А. Черникова); устойчивое преобладание положительных эмоций (А.Е. Ольшанникова); интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности человека, которые обеспечивают оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке (П.Б. Зильберман).

.2 Психологические особенности стрессоустойчивости у менеджеров среднего звена

В переводе с английского, слово “менеджмент” означает “управление”, соответственно, менеджер – человек, занимающийся управлением, управленец.

Основные задачи управления заключаются в определении целей организации и создании необходимых условий (экономических, организационных, технических, социальных, психологических и т.д.) для их реализации, “установлении гармонии” между индивидуальными трудовыми процессами, координации совместной деятельности работников.

Менеджер – это человек, который профессионально осуществляет управленческие функции.

Различают три категории менеджеров:

§менеджеры низшего уровня – сотружники, которые занимаются ежедневными операциями и действиями, которые необходимы для обеспечения эффективной работы предприятия;

§менеджеры среднего уровня – сотрудники, занятые управлением и координацией в пределах организации;

§менеджеры высшего уровня – сотрудники, занятые, в основном, разработкой долгосрочных перспективных планов, установлением целей, адаптацией организации к разному роду изменений, управлением отношениями между организацией и внешней средой [20, C.45].

Среди менеджеров среднего звена выделяют четыре основных типа:

Первый тип – “мастера”. Это люди, которые придерживаются традиционной системы ценностей, включая рабочую этику и уважение к другим людям. Окружающие оцениваются ими преимущественно с точки зрения того, насколько они творчески относятся к своим обязанностям. Эти люди, однако, бывают настолько поглощены предметом собственных творческих изысканий, что оказываются не в состоянии управлять сложными и изменчивыми организационными системами.

Второй тип – “борцы с джунглями”. Это – люди, которые страстно стремятся к власти. Они воспринимают себя и окружающих как живущих в “человеческих джунглях”, где каждый стремится съесть другого. Их интеллектуальные и другие психические ресурсы направлены преимущественно на обеспечение собственной безопасности и благополучия. Коллег по работе они обычно рассматривают как конкурентов или врагов, а подчиненных – как средство в борьбе за власть. Среди них, в свою очередь, выделяются два подтипа: “львы” и “лисы”.

“Львы” – это победители, которые добились успеха и строят “свою империю”.

“Лисы”, устроив свои гнезда в корпоративной организации, продолжают ловко и расчетливо продвигаться дальше. За счет предприимчивости им удается быстро подняться по служебной лестнице. Однако их планы обычно в конце концов рушатся в результате ответных действий тех, кого они в свое время обманули или использовали в корыстных целях.

Третий тип – “люди компании”. Они идентифицируют себя с организацией, к которой сами принадлежат. Если они психологически слабы, то стремятся подчинить себя другим и скорее добиться безопасности, нежели успехов. Будучи же волевыми и достаточно сильными, они стремятся к признанию со стороны окружающих, к повышению степени сплоченности корпорации. Наиболее творческие из них создают в компании атмосферу сотрудничества и дружелюбия, однако оказываются не в состоянии успешно устраивать дела в условиях сильной конкуренции.

Четвертый тип – “игроки”. Они рассматривают деловую жизнь вообще и свою работу, в частности, как своеобразную игру, любят рисковать, но с расчетом, и часто увлекаются новшествами. В отличие от “борцов с джунглями”, они стремятся не к созданию собственной “империи”, а к удовлетворению от победы как таковой.

В экономической литературе, фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых появление профессии “менеджер” связано с отделением управленческой работы от производственной и возникновением самостоятельного вида деятельности – профессионального менеджмента. Это произошло в 17-18 веках в эпоху зарождения капитализма и начала индустриального прогресса европейской цивилизации.

В сферу обязанностей менеджера среднего звена входит:

§обеспечение эффективной деятельности отдела предприятия, в котором он работает;

§налаживание продуктивного взаимодействия с сослуживцами, как в своем отделе, так и в смежных отделах;

§управление персоналом отдела;

§разработка планов деятельности, написание отчетов и проч. документооборот;

§налаживание взаимодействия с клиентами, заказчиками и др. [28, C. 112].

Конкретный набор функций может разниться в зависимости от специфики компании, в которой работает менеджер.

Поведение менеджеров, по мнению зарубежных экспертов, должно отличаться:

§некоторой агрессивностью;

§настойчивостью;

§готовностью к восприятию и передаче информации;

§рациональностью;

§групповой работой;

§тщательностью и точностью, честностью;

§справедливостью;

§юмором;

§стремлением к установлению контактов;

§готовностью правильно реагировать на обоснованные возражения, готовностью к принятию решений;

§самокритичностью;

§самоконтролем;

§уверенностью в манере поведения;

§тактичностью;

§терпимостью и уважением к людям;

§положительным отношением к состязательности;

§ориентированностью на достижение поставленных целей [34, C. 70].

К числу наиболее важных характеристик деятельности менеджеров относятся:

§получение реалистичной оценки сильных и слабых сторон подчиненных;

§умение вести переговоры с вышестоящими руководителями;

§обеспечение благоприятного характера взаимоотношений в руководимых коллективах и заинтересованности у подчиненных в качественном выполнении служебных обязанностей.

Факторы, определяющие успех менеджеров:

§умение и желание создавать результаты;

§желание и способности нести ответственность и принимать рискованные решения;

§готовность начинать процессы изменений, управлять ими и использовать в интересах организации;

§готовность к сотрудничеству;

§принятие быстрых решений;

§способность предвидеть будущее;

§широкий кругозор;

§чувство ситуации;

§способность увидеть и выделить главное [38, C. 90].

Специфика профессиональной деятельности менеджера задает определенные требования к психологическим и личностным качествам менеджера.

Современный менеджер среднего звена должен:

§уметь грамотно выстраивать коммуникацию: знать цели коммуникативного акта, техники управления коммуникацией, способы достижения целей общения;

§профессионально выполнять обязанности, которые ему вменены: соответствующий уровень знаний, компетенций;

§обладать аналитическими способностями, высоким уровнем развития познавательных способностей;

§владеть техниками управления конфликтами, выхода из конфликтных ситуаций;

§владеть техниками релаксации, уметь справляться с физическими и психологическими нагрузками, налагаемыми на него профессиональной деятельностью;

§быть устойчивым к стрессовым ситуациям, знать пути грамотного выхода из них;

§уметь самостоятельно организовывать свою работу, постоянно повышать уровень своих знаний и умений.

Стрессы в работе менеджеров могут быть вызваны:

§влиянием личностных проблем сотрудника;

§отсутствием взаимопонимания с сослуживцами и начальством;

§низкой эффективностью собственного труда;

§неудовлетворением условиями работы в компании;

§вовлечением в конфликтные ситуации и неумением их решать и др.

Одним из основных факторов появления стрессовых ситуаций в работе является утомление сотрудника.

Основным фактором, вызывающим утомление, является интегральная экстенсивностная напряженность деятельности (нагрузка). Помимо абсолютной величины нагрузки на степени развития утомления сказывается еще ряд факторов, среди которых необходимо выделить следующие:

статический или динамический характер нагрузки;

интенсивность нагрузки, т.е. ее распределение во времени;

постоянный и ритмический характер нагрузки.

Статическая физическая нагрузка при прочих равных условиях ведет к большему развитию утомления, чем динамическая, причем субъективное ощущение усталости в этом случае выражено особенно отчетливо.

Время наступления утомления и его выраженность зависят от степени интенсивности нагрузки следующим образом: при увеличении интенсивности нагрузки утомление наступает раньше, при уменьшении интенсивности нагрузки – время наступления утомления не изменяется (в последнем случае производительность труда значительно снижается, что невыгодно). Существует определенная оптимальная интенсивность нагрузки, при которой утомление развивается медленнее всего.

Помимо величины нагрузки существует ряд дополнительных или способствующих развитию утомления факторов. Сами по себе они не ведут к развитию утомления, однако, сочетаясь с действием основного фактора, способствуют более раннему и выраженному наступлению утомления. Эти факторы можно разбить на три больших группы:

) микроклимат;

) использование техники;

) нарушение режима труда и отдыха.

К первой группе относятся: пониженное содержание кислорода во вдыхаемом воздухе, повышенное содержание углекислого аза, высокая температура среды, повышенная влажность, изменение барометрического давления и т.п.

Наибольшим разнообразие характеризуется вторая труппа. Среди причин, входящих в эту группу, следует назвать изменение состава воздуха – загрязненность его различными газами (например, продуктами неполного сгорания топлива и др.); действие механических сил ведущих к вибрации, тряске, ускорениям, воздействие электромагнитных колебаний, шумов и ультразвука, изменение освещенности, неудобство рабочей позы и многое другое.

Наконец к третьей группе относятся факторы, связанные в основном с нарушением режима труда и отдыха: недостаточность времени для восстановления сил после утомления, неправильное использование перерывов между работой, непродуманное планирование работы и отдыха.

На развитие утомления сильно влияют эмоциональные факторы. Выраженность и время наступления утомления человека, его общего и специального физического развития и т.п.

Среди видов утомления следует специально указать на один специфический вид, возникающий при отсутствии деятельности. Он довольно часто встречается в современном производстве у специалистов, деятельность которых связана с приемом нерегулярно и неожиданно поступающей информации, т.е. работающих в режиме ожидания. Этот вид утомления занимает промежуточное место между общим и умственным утомлением. Чувство усталости у этих специалистов частично обусловлено статической рабочей позой, хотя в основном определяется развитием сенсорной напряженности.

Сказанное позволяет считать, что описанные фазы определяются сочетанием физических и информационный характеристик работы. Но существует еще одна специфическая форма изменения функционального состояния оператора, в меньшей степени связанная с физическими характеристиками. Это в основном реакция организма оператора на информационную структуру системы. Такая форма измененного функционального состояния называется специфической напряженностью.

Динамика работоспособности, динамика утомления являются неспецифическими проявлениями организма, общей реакцией на интенсивность и экстенсивность рабочей деятельности.

Выводы

Существует множество подходов к определению понятий “стресс” и “стрессоустойчивость”. В данной работе мы опирались на определения, составленные Б.Г. Мещеряковым и П.Б. Зильберманом.

Согласно Б.Г. Мещерякову стресс – “состояние психического напряжения, возникающее у человека в процессе деятельности в наиболее сложных, трудных условиях, как в повседневной жизни, так и при особых обстоятельствах”.

По П.Б. Зильберману стрессоустойчивость – “интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности индивидуума, которое обеспечивает оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке”.

Анализ процесса развития представлений о природе стрессовых ситуаций привели к современной точке зрения на данный вопрос, которая характеризуется сочленением биологической и социальной основы стресса. Многочисленные исследования психологов и физиологов показывают, что стресс является проявлением реакцией организма человека на ряд факторов как физиологического (дискомфорт, заболевания), так и социального характера (проблемы на работе, во взаимоотношениях с другими людьми и пр.).

Стрессовые ситуации приводят к возникновению стрессов, которые в свою очередь негативно сказываются на здоровье человека, его карьере, личной жизни. При стрессах нарушается режим сна, снижается аппетит, повышается эмоциональная неустойчивость человека. В профессиональном плане стресс снижает мотивацию к активной деятельности, работоспособность; излишняя нервозность при стрессах ведет к конфликтам в коллективе.

Влияет стресс и на работу менеджера среднего звена.

Стрессы в работе менеджеров могут быть вызваны:

§влиянием личностных проблем сотрудника;

§отсутствием взаимопонимания с сослуживцами и начальством;

§низкой эффективностью собственного труда;

§неудовлетворением условиями работы в компании;

§вовлечением в конфликтные ситуации и неумением их решать и др.

С целью повышения эффективности профессиональной деятельности, личностной эффективности менеджера необходимо развивать стрессоустойчивость данной категории специалистов.

Психологические особенности стрессоустойчивости менеджеров среднего звена заключаются в своеобразности профессиональной деятельности специалистов: необходимости работы с большим количеством людей, организации работы отдела, координации большого числа процессов. Кроме того, формирование стрессоустойчивости происходит в условиях жесткой конкуренции среди работников, лимита времени, эмоциональной перенасыщенности, высоком риске утомляемости организма.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1 Методы и методики диагностики стрессоустойчивости

В настоящий момент в психодиагностике главенствует комплексный подход, согласно которому процесс измерения уровня развития той или иной составляющей психической жизни человека производится с использованием нескольких различных инструментов.

В процессе определения стрессовых состояний организма используются методы наблюдения, опроса, тестирования. Очень часто исследователь применяет несколько методик психодиагностики, анализируя комплекс их результатов, собственных наблюдений, отзывов близких к испытуемому людей и соединяя их в единое представление об уровне развития стресса и состояния стрессоустойчивости испытуемого.

Направления психодиагностики, отбор конкретных методик и условия их применения зависят, прежде всего, от концептуальной основы деятельности специалиста, проводящего диагностику, от направленности его работы, полученного запроса, цели проведения диагностики, от конкретной ситуации.

Сложности, существующие в области изучения стрессового поведения, отразились и на подходах к классификации методов психодиагностики стресса. Из множества представленных в науке и практике методик, предлагаемых специалистами по работе в области стресса, можно выделить, в соответствии с целью и предметом исследования, несколько классов:

. Методики на определение актуального уровня стресса, выраженности нервно-психической напряженности и тревожности. К этой группе методик можно отнести:

§опросник Т. А. Иванченко, М. А. Иванченко, Т. П. Иванченко “Инвентаризация симптомов стресса”;

§методику для выявления подверженности стрессу Т. А. Немчина и Дж. Тейлора;

§шкалу психологического стресса PSM-25 Лемура-Тесье-Филлиона;

§тест самооценки стрессоустойчивости С. Коухена и Г. Виллиансона;

§комплексную оценку проявлений стресса Ю. В. Щербатых;

§тест “Степень напряженности” Н. А. Литвинцева;

§методику экспресс-диагностики уровня психоэмоционального напряжения (ПЭН) и его источников О. С. Копниной, Е. А. Суслова, Е. В. Заикина и др.

Поскольку стресс сопровождается переживанием тревоги и нервно-психического напряжения, в эту же группу можно отнести блок методик, направленных на диагностику тревожности:

§опросник Т. А. Немчина “Определение нервно-психического напряжения”;

§шкала самооценки тревоги В. Цунга;

§шкала ситуативной тревожности Ч. Д. Спилбергера;

§опросник иерархической структуры актуальных страхов (ОАС) Ю. В. Щербатых.

. Методики, помогающие прогнозировать поведение человека в экстремальных условиях. Данные методики позволяют выявить нервно-психическую неустойчивость и предрасположенность к невротическим расстройствам. Наиболее широко используются для этих целей следующие инструменты:

§симптоматический опросник “Самочувствие в экстремальных условиях” А. Волкова, Н. Водопьяновой;

§методика склонности к срывам в стрессовой ситуации “Прогноз” В. А. Баранова.

. Методики, позволяющие выявлять негативные последствия дистресса. Известно, что существование в длительных стрессовых ситуациях или переживание острого (травматического стресса) приводит к истощению адаптационной энергии организма.

Результатом данного процесса является ухудшение различных показателей физического здоровья и психологического самочувствия

К методикам этого класса можно отнести:

§Гиссенский опросник;

§шкала клинических жалоб SCL Р. Л. Дерогатис;

§шкалу оценки влияния травматического события (ШОВТС) и др.

К последствиям стресса причисляют и развитие депрессивных состояний. Возникновение депрессии имеет сложный патогенез, однако очевидно, что переживание фрустрации или хронических стрессов может провоцировать появление депрессивных состояний и депрессивных симптомов. Методики, направленные на выявление депрессивных симптомов, синдрома и депрессии как заболевания, таковы:

§“Опросник суицидального риска”;

§методика “Дифференциальная диагностика депрессивных состояний” В. Зунга, адаптация Т. И. Балашовой;

§методика “Дифференциальная диагностика депрессивных состояний” В. Жмурова;

§опросник “Уровень депрессии” А. Бека и др.

. Диагностика профессиональных стрессоров. В настоящее время проблема стрессов на рабочем месте актуальна для большинства работающих людей. Знание факторов стрессогенности в деятельности персонала и руководителей является целью организационной диагностики. Стресс на работе может быть связан как с особенностями организационной культуры, так и с профессиональными стресс-факторами. Методики данного класса можно разбить на несколько групп:

.1. Методики, направленные на определение уровня стресса и факторов стресса в профессиональной деятельности. В эту подгруппу можно включить такие методики, как:

§шкала оценки стрессогенности профессионально трудных ситуаций (ПТС) на рабочем месте Н. Водопьяновой, Е. Старченковой;

§тест на профессиональный стресс Ю. В. Щербатых;

§опросник “Причины деятельностного стресса”;

§тест-вопросник “Причины стресса в вашей работе”;

§тест на определение профессионального стресса Т. Д. Азарных, И. М. Тыртышникова;

§оценка уровня деятельностной стрессогенности.

.2. Для сохранения профессионального здоровья особую важность приобретает диагностика симптомов эмоционального выгорания. В настоящее время не существует единой модели выгорания, признанной всеми специалистами. К. Маслач рассматривает выгорание как ответную реакцию организма на профессиональные стрессы и предлагает трехкомпонентную модель: эмоциональное истощение, деперсонализация и редукция персональных достижений.

Научное исследование факторов СЭВ стало возможным благодаря использованию таких традиционных методик, как:

§методика диагностики профессионального выгорания К. Маслач-С. Джексон, адаптация Н. Е. Водопьяновой;

§методика диагностики уровня эмоционального выгорания В. В. Бойко;

§опросник определения психического “выгорания” А. А. Рукавишникова и др.

.3. Результатом высокой стрессогенности деятельности может быть ухудшение психофизиологических параметров и снижение общей энергетики организма. Выявить данные показатели можно при помощи таких методик, как:

§опросник ДОРС “Дифференцированная оценка состояний сниженной работоспособности (утомление, монотония, пресыщение, стресс) А. Леоновой, С. Величковской;

§опросник “Ваш индекс психоэнергетической опустошенности”;

§опросник диагностики психофизиологической дезадаптации О. Н. Родиной и др.

.4. Особая группа методик посвящена диагностике проблем, связанных с управлением временем в профессиональной деятельности. Наиболее известны в этой подгруппе следующие методики:

§тест “Профессиональная компетентность во времени” Л. В. Куликова;

§опросник “Тайм-синдром менеджера” Н. Водопьяновой;

§опросник “Дефицит времени в управленческой деятельности” Н. Водопьяновой.

. Методики, позволяющие выявить ресурсы стрессоустойчивости человека.

Психологи выделяют два вида ресурсов – внешние и внутренние (личностные). Применение методик данного класса – часть профилактической работы с клиентом, которому необходимо знать о наличии этих ресурсов для того, чтобы использовать их в возможной трудной ситуации и поддерживать удовлетворительное качество жизни.

.1. Специалисты в области стресса уверены, что одним из важнейших внешних ресурсов стрессоустойчивости является социальная поддержка. Для диагностики социальной поддержки может быть использована многомерная шкала восприятия социальной поддержки MSPSS С. Зимета, а также опросник В А. Ананьева “Источники социально-психологической поддержки”. Шкала Зимета позволяет определить уровень поддержки, которую оказывают семья, друзья и “значимые другие”. Опросник “Потери и приобретения персональных ресурсов” (ОППР) Н. Водопьяновой и М. Штейна позволяет исследовать наличие или потери материальных и нематериальных; внешних и внутренних ресурсов.

Центральный аспект современных теорий стресса – концептуализация процессов преодолевающего поведения как стабилизирующего фактора, помогающего человеку адаптироваться в трудных ситуациях. В настоящее время концепция преодолевающего поведения получила широкое признание среди психологов различных направлений, что привело к разработке надежного диагностического инструментария, позволяющего измерить как сам процесс копинга, так и его результат. Для этого используются следующие методики:

§диагностика предпочитаемых копинг-стратегий (Э. Хейм, в адаптации Л. И. Вассермана);

§опросник “Копинг-стратегии” Р. Лазаруса;

§опросник “Стратегии преодоления стрессовых ситуаций” (SACS) С. Хобфолла;

§опросник SVF120 “Преодоление трудных жизненных ситуаций” В. Янке и Г. Эрдманна (адаптация Н. Е. Водопьяновой);

§опросник “Копинг-поведение в стрессовых ситуациях” (С. Норман, Д. Эндлер, Д. Джеймс, М. Паркер, в адаптации Т. Л. Крюковой и др.).

2.2 Методы стрессотренируемости у менеджеров среднего звена

Фонтана Д. выделил несколько факторов, способствующих развитию стресса в профессии менеджера:

. Длительное и интенсивное общение, включающее в себя множество коммуникативных и эмоционально сложных ситуаций общения. Часто профессиональные стрессы связаны с необходимостью взаимодействовать с “трудными клиентами”. Эта категория людей наиболее часто воспринимается менеджером как стрессор номер один, поскольку он чувствует себя “зажатым” между стандартами сервиса (часто очень строгими) и несправедливыми и неожиданными претензиями со стороны клиентов, которые могут быть высказаны в любой форме. Подобные конфликты, как правило, надолго запоминаются и намного снижают работоспособность менеджера.

. Недостаточная профессиональная подготовка. Во многих профессиях специалисты страдают от того, что каждый год появляется огромное количество новых теорий, технологий, исследований, знание которых кажется необходимым для того, чтобы не чувствовать себя “в хвосте прогресса”. Для освоения новых знаний необходимы время, силы и деньги. Особую опасность данный стрессор может представлять для людей с “комплексом отличника”, которым хочется всегда все знать и делать лучше всех. Часто именно эта неосознаваемая установка создает благоприятную почву для развития синдрома эмоционального выгорания.

. Эмоциональные взаимоотношения с клиентами и подчиненными. Естественно, что специалист любой профессии, работающий в коллективе, может сталкиваться с сильными эмоциями окружающих. Однако вероятность работы в эмоционально напряженных условиях у специалистов профессий категории “человек-человек” намного выше. Стрессогенность этого фактора связана еще и с тем, что к специалистам данной сферы предъявляются требования, которым необходимо соответствовать:

§эмоциональная нейтральность;

§умение проявлять эмпатию и сочувствие;

§умение справляться с сильными эмоциями клиентов и пациентов, сопротивляясь психическому заражению подобными эмоциями;

§умение справляться с собственными сильными эмоциями.

. Профессиональная ответственность. Неправильно принятое топ-менеджером решение может привести к развалу компании и безработице. Необходимость принимать ответственные решения, часто в ситуациях цейтнота также рассматривается психологами как стрессогенный фактор.

. Неспособность помогать или действовать эффективно. Успех любого дела зависит от усилий обеих сторон – компетентности менеджера и мотивации работника. К сожалению, усилия специалистов помогающих профессий не всегда приводят к положительным результатам в силу многих объективных и субъективных условий. В этом случае возникает чувство обиды на клиентов или ощущение собственной профессиональной беспомощности. Оба эти состояния разрушительны для менеджера.

. Изоляция от поддержки коллег. У специалистов, работающих в сфере “человек-человек”, большая часть времени проходит в общении с клиентами, персоналом или учащимися. Часто в течение рабочего времени нет возможности обсуждать с коллегами профессиональные проблемы или свое эмоциональное состояние. Такая ситуация провоцирует развитие профессионального и эмоционального выгорания. В связи с этим важно отметить, что защититься от данного стресс-фактора нам помогут наши друзья, не работающие в той же отрасли, что и мы, поскольку они смогут оказать нам эмоциональную поддержку и просто выслушать нас и посочувствовать. Однако профессиональную обратную связь нам могут дать только коллеги или специалисты, работающие в той же сфере, что и мы, а также участие в различных группах, ассоциациях, тренингах.

. Недостаточное моральное и материальное стимулирование. К сожалению, низкие зарплаты людей, работающих в сфере помогающих отношении, негативно сказываются на уровне их самоуважения. Если в организации недостаточное материальное стимулирование не компенсируется хотя бы отчасти, понимающим отношением руководства и развитой системой нематериального поощрения, данный стрессор может привести к личностному кризису или развитию психосоматики.

Монина Г.Б. выделила четыре группы методов устранения стрессов, завязанных на возможностях, ресурсах и средствах преодоления стрессовых ситуаций.

Когнитивное преодоление – использование позитивного мышления для анализа причин стресса и поиска способов его преодоления, поиск и оценка ресурсов, которые могут быть использованы для преодоления стресса. Когнитивные последствия стресса – нарушения концентрации внимания, расстройства запоминания, ошибки мышления.

Эмоциональное преодоление – осознание и принятие своих чувств и эмоций, овладение социально приемлемыми формами проявления чувств, контроль динамики переживания, устранение застреваний на переживании ситуации и др. Типичными эмоциональными стрессовыми реакциями являются переживания страха, печали, тревоги, беспомощности или гнева.

Поведенческое (деятельностное) преодоление – коррекция стратегий, планов и задач деятельности, изменение поведения или деятельности. Поведенческие стрессовые реакции – агрессия, бегство, дезорганизация.

Социально-психологическое преодоление – коррекция жизненных ценностей, изменение ролевого поведения, межличностных отношений.

Карвер С. и Шеир М. выделяют следующие стратегии совладания со стрессом:

§активное преодоление – активные действия, направленные на преодоление стрессовой ситуации;

§планирование – обдумывание плана и стратегии поведения;

§подавление конкурирующих видов активности – избегание отвлечения на другие виды деятельности, с тем чтобы более сконцентрироваться на разрешении стрессовой ситуации;

§сдерживание совладания – избегание поспешных действий, ожидание момента более благополучного, с точки зрения личности, для принятия каких-либо активных действий;

§поиск социальной поддержки в инструментальных целях – стремление получить нужную информацию или совет;

§поиск социальной поддержки по эмоциональным причинам – стремление найти людей, которые бы могли выслушать, посочувствовать, оказать моральную поддержку;

§сконцентрированность на эмоции и ее высвобождении – стремление выразить негативные чувства, связанные с переживанием стрессовой ситуации;

§поведенческое “отключение” – регулирование усилий, направленных на взаимодействие со стрессором;

§ментальное “отключение” – мечты, фантазии, грезы, сон, которые используются для отвлечения от мыслей, связанных со стрессовой ситуацией;

§позитивные реинтерпретации – стремление найти какие-либо позитивные моменты в стрессовой ситуации;

§отрицание – отказ верить в существование стрессора;

§принятие – принятие реальности стрессора;

§обращение к религии – поиск утешения в Боге и религии;

§употребление алкоголя/наркотиков как способ забыть о проблеме и временно улучшить свое самочувствие;

§юмор – стремление найти что-то смешное, комическое в стрессовой ситуации.

Выводы

Работа со стрессами подразумевает диагностику стрессовых состояний и применение методов их коррекции и профилактики. В настоящий момент в психодиагностике главенствует комплексный подход, согласно которому процесс измерения уровня развития той или иной составляющей психической жизни человека производится с использованием нескольких различных инструментов. В процессе определения стрессовых состояний организма используются методы наблюдения, опроса, тестирования. Направления психодиагностики, отбор конкретных методик и условия их применения зависят, прежде всего, от концептуальной основы деятельности специалиста, проводящего диагностику, от направленности его работы, полученного запроса, цели проведения диагностики, от конкретной ситуации. Среди методик диагностики стрессоустойчивости можно выделить:

§методики на определение актуального уровня стресса, выраженности нервно-психической напряженности и тревожности;

§методики, помогающие прогнозировать поведение человека в экстремальных условиях;

§методики, позволяющие выявлять негативные последствия дистресса;

§методики, направленные на определение уровня стресса и факторов стресса в профессиональной деятельности;

§методики диагностики симптомов эмоционального выгорания;

§методики диагностики стрессогенности, напряженности организма;

§методики диагностики профессионального времени;

§методики, позволяющие выявить ресурсы стрессоустойчивости человека; методики диагностики уровня социальной поддержки.

Среди методов стрессотренируемости можно выделить:

§активное преодоление – активные действия, направленные на преодоление стрессовой ситуации;

§планирование – обдумывание плана и стратегии поведения;

§подавление конкурирующих видов активности – избегание отвлечения на другие виды деятельности, с тем чтобы более сконцентрироваться на разрешении стрессовой ситуации;

§сдерживание совладания – избегание поспешных действий, ожидание момента более благополучного, с точки зрения личности, для принятия каких-либо активных действий;

§поиск социальной поддержки в инструментальных целях – стремление получить нужную информацию или совет;

§поиск социальной поддержки по эмоциональным причинам – стремление найти людей, которые бы могли выслушать, посочувствовать, оказать моральную поддержку;

§сконцентрированность на эмоции и ее высвобождении – стремление выразить негативные чувства, связанные с переживанием стрессовой ситуации;

§поведенческое “отключение” – регулирование усилий, направленных на взаимодействие со стрессором;

§ментальное “отключение” – мечты, фантазии, грезы, сон, которые используются для отвлечения от мыслей, связанных со стрессовой ситуацией;

§позитивные реинтерпретации – стремление найти какие-либо позитивные моменты в стрессовой ситуации;

§отрицание – отказ верить в существование стрессора;

§принятие – принятие реальности стрессора;

§обращение к религии – поиск утешения в Боге и религии;

§употребление алкоголя/наркотиков как способ забыть о проблеме и временно улучшить свое самочувствие;

§юмор – стремление найти что-то смешное, комическое в стрессовой ситуации.

ГЛАВА 3. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ У МЕНЕДЖЕРОВ СРЕДНЕГО ЗВЕНА

3.1 Анализ диагностических материалов стрессоустойчивости у менеджеров среднего звена на примере компании 1С: БиТ г. Красноярск

Компания 1С: БиТ занимается разработкой и продажей программного обеспечения на платформе 1С в г. Красноярске. Компания находится на рынке города свыше 10 лет, численность сотрудников – 65 человек. Структурно компания делится на несколько отделов: отдел разработки ПО, отдел маркетинга, бухгалтерия, проектный отдел и др. К специалистам, выполняющим управленческие функции можно отнести – руководителей отделов, генерального директора, менеджеров по продажам, клиент-менеджеров. В процентном соотношении менеджеров в компании трудятся около 60% от общей численности сотрудников (остальная часть – программисты, технический персонал). Вопросами управления персоналом занимается генеральный директор и менеджер по персоналу. С целью определения уровня стрессоустойчивости сотрудников компании было проведено диагностическое обследование 20 сотрудников из разных отделов.

Экспериментальная выборка: 20 менеджеров среднего звена компании в возрасте от 23 до 37 лет.

Рис. 1. Половой состав испытуемых

Рис. 2. Возрастной состав испытуемых

В исследовании использовались методики:

. СМИЛ – Стандартизированный метод исследования личности (адаптированный Л.Н, Собчик) [20, C. 44].

2. 16-факторный опросник Р.Б. Кеттелла

. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге

3.2 Результаты первичной диагностики и их интерпретация

. Результаты применения методики СМИЛ

Согласно полученным данным у 10 % испытуемых прослеживается неадекватно завышенное отношение к собственным достижениям (по шкале L). В общем достоверность предоставленных данных вызывает сомнение у 10-12 % (испытуемые 1,18) опрошенных (по шкалам L, F, K). Но эти показатели в допустимых пределах, поэтому не происходило выемки потенциально недостоверных результатов диагностики.

Линейный профиль СМИЛ (показатели в диапазоне 40-55 Т-баллов) можно было наблюдать у 35% (испытуемые 2,7,8,11,14,17).

“Невротический” профиль (подъем на 1,2,3 шкале) прослеживается у 20% (испытуемые 1,8,12,13).

Благоприятные показатели стрессоустойчивости были продемонстрированы:

высокий уровень социализации личности (высокий показатель 5 шкалы в сочетании со 2,4,6,7,9 шкалами в нормативном профиле личности) – продемонстрировали 25% опрошенных (испытуемые 2,7,11,14,17);

высокий уровень эмоциональной устойчивости личности (линейный профиль личности со средненормативными велечинами шкал) – продемонстрировали 20% опрошенных (испытуемые 2,7,11,14);

высокий уровень коммуникативной способности (ведущая 5,4 шкалы) был выявлен у испытуемых №2,7,11,14,17.

Таблица 1. Обобщенные результаты диагностики по методике СМИЛ

Благоприятные показатели для профессиональной пригодностивысокий уровень коммуникативной способностивысокий уровень эмоциональной устойчивости личностивысокий уровень социализации личности25% испыт20% испыт24% испыт

Как видно из таблицы средние показатели стрессоустойчивости по методике СМИЛ продемонстрировали 25% испытуемых.

. Результаты применения методики Р.Б. Кеттелла

Данные, полученные в ходе применения методики Кеттелла позволяют нам говорить о следующем:

высокий уровень социализации личности, который проявляется в средних и выше средних значениях факторов C, G, H, Q2, Q3, а также в низких значениях факторов Q, Q4 продемонстрировали 30% испытуемых (1,2,7,14,18,17);

высокий уровень эмоциональной устойчивости (выше среднего показатели факторов C, Q3 в сочетании с низкими значениями факторов O, Q4) показали 25% опрошенных (испытуемые 2,7,11,14,17);

высокий уровень познавательной активности (высокие значения фактора В) показали 20% опрошенных (испытуемые 2, 11, 14, 17);

высокий уровень коммуникативной способности (показатели вышесредних всех шкал) был выявлен у испытуемых №2,4,7,9,11,14;

высокий уровень организаторских способностей был выявлен (высокий уровень фактора G) у испытуемых 11, 7, 2.

стресс психологический менеджер профессиональный

Таблица 2. Обобщенные результаты диагностики по методике Кеттелла

Благоприятные показатели для профессиональной пригодностивысокий уровень социализации личностивысокий уровень эмоциональной устойчивости высокий уровень организаторских способностейвысокий уровень коммуникативной способностивысокий уровень познавательной активности30% испыт25% испыт20% испыт30% испыт15% испыт.

Обращая внимание на показатели, формирующие стрессоустойчивость, можно отметить, что по методике Кеттелла они были выявлены лишь у 30% испытуемых.

. Результаты исследования по методике Холмса и Роге

Высокий уровень стрессоустойчивости был выявлен у 20% испытуемых (№2, 4, 7, 11, 14). Пороговый уровень стрессоустойчивости был определен у 40% испытуемых. Низкий уровень стрессоустойчивости был выявлен у 40% испытуемых.

Рис. 3. Результаты диагностики по методике Холмса и Роге

Факторами, способствующими развитию стрессовых ситуаций в компании, являются:

§работа с большим объемом разноплановой информации;

§необходимость постоянного взаимодействия и общения с клиентами;

§совмещение в трудовом коллективе специалистов из самых различных сфер: “продажники”, программисты, управленцы, бухгалтера;

§накопление физической усталости: ненормированный график с плавающими выходными, сидячая работа;

§сложная система управления: один специалист может контролироваться руководителями разных отделов, структура управления четко не прописана;

§необходимость постоянного прохождения тренингов и семинаров в нагрузку к основному рабочему времени;

§периодические перебои с выплатой заработной платы, непрозрачная система материального поощрения.

Подобные факторы вели к текучке кадров, снижению эффективности трудовой деятельности специалистов. Выделены они были при совместной аналитической работе практиканта и нового менеджера по персоналу компании – Коростылевой Н.И.

3.3 Стрессотренируемость менеджеров среднего звена на примере компании 1С:БиТ г. Красноярск

Полученные в ходе исследования данные свидетельствуют о необходимости организации работы по формированию стрессоустойчивости у сотрудников.

Руководителями компании были предприняты следующие шаги по формированию стрессоустойчивости у сотрудников:

§разработана новая система оплаты труда сотрудников – определена базовая часть плюс проценты в зависимости от объема выполненной плановой и внеплановой работы;

§разработана система единого нематериального поощрения труда – премии, почетные грамоты и пр.;

§введено добровольное право участия в развивающих тренингах и семинарах;

§рабочий день разделен двумя часовыми перерывами;

§введены утренние и обеденные физические упражнения для всех сотрудников;

§разработан план мероприятий по сплочению коллектива через проведение совместных туристических походов, праздников, спортивных состязаний и пр.;

§упрощена система управления предприятием – каждый сотрудник подчиняется непосредственно начальнику своего отдела, начальники отделов – директору компании;

§введен план проведения профилактических диагностических мероприятий, направленных на изучение личностных качеств сотрудников, их стрессоустойчивости;

§разработаны памятки по самостоятельному снятию стрессов через механизмы релаксации;

§проведена серия бесед с сотрудниками, направленная на выявление озабоченности работников, возможных личностных проблем, помощи в их решении;

§создана комната отдыха для сотрудников.

Базовым инструментом повышения стрессоустойчивости работников явились личностные беседы с сотрудниками, организованные менеджером по персоналу. Именно беседы помогали заложить теоретические основания психологической грамотности испытуемых, что помогло бы им понимать сущности происходящих с ними процессов и пути их исправления.

Были проведены следующие беседы:

. Профессиональные стрессы

“На Европейской конференции ВОЗ (2005) было отмечено, что стресс, связанный с работой, является важной проблемой примерно для одной трети трудящихся стран Европейского союза.

Многие современные исследователи отмечают, что большинство стрессов связано с необходимостью постоянно пребывать в коммуникативно насыщенной, сложной среде.

Фонтана Д. считает наиболее существенными следующие причины, которые могут вызвать стресс у работников профессий “человек-человек”:

§трудные клиенты или подчиненные;

§эмоциональное отношение к клиентам и подчиненным;

§недостаточная профессиональная подготовка и компетентность;

§профессиональная ответственность;

§неспособность помогать или действовать эффективно.

Что вы думаете о стрессах на работе, они существуют? Достаточен ли перечисленный список факторов стресса? Чем вы можете его дополнить?”

. Профессионально трудные ситуации

“В настоящее время не существует единой классификации трудных ситуаций в социальной сфере и профессиональной деятельности.

Лазарус Р. выделяет три типа профессионально трудных ситуаций: ситуации “потери” (времени, личностных ресурсов, материальных средств), “угрозы потери” (переживания по поводу возможных потерь) и “вызова” (требующие от работников чрезмерных затрат, превышающих их ресурсы). Давайте выделим по этим трем типам те трудности, с которыми сталкиваетесь вы в своей работе”.

. Обычные стрессовые ситуации и способы борьбы с ними

Обсуждаются типичные ситуации, способные вызвать стресс: публичные выступления, необходимость вести переговоры с начальством, личностные проблемы, семейные проблемы. Приводятся базовые методы работы со стрессами: избегание, релаксация, самовнушение и пр. Обсуждаются наиболее приемлемые для использования в жизни, наиболее эффективные средства.

. Тайм-менеджмент

Обсуждаются вопросы управления временем, существующие методики управления временем. Расписываются проблемы, способствующие появлению стресса из-за отсутствия умений управлять своим личным и рабочим временем.

. Эмоциональное выгорание и способы борьбы с ним

Обсуждается смысл понятия “эмоции”, эффект эмоционального выгорания, методы противостояния данному явлению.

. Ресурсы стрессоустойчивости

Обсуждается понятие “ресурс”, типы личностных ресурсов и возможности их использования как инструментов противостояния стрессу. Обсуждаются методы развития личностных ресурсов: здоровье, физические возможности, интеллект, навыки общения и пр.

. Копинг-стратегии в преодолении стресса

Введение понятия “копинг-стратегий”. Ведущие стратегии преодоления стресса. Способы освоения этих стратегий.

Чтобы закрепить полученные знания на практике, руководством компании было решено провести ряд тренингов по формированию стрессоустойчивости. Тренинги были разработаны и проведены Коростылевой Н.И. и практикантом.

. Отработка профессионально трудных ситуаций

Цель. Выработка стратегии эффективного поведения в типичных или часто повторяющихся профессионально трудных ситуациях; обучение отслеживанию своего эмоционального состояния в ситуациях профессионального стресса.

Содержание. Участникам предлагается кейс или реальная ситуация, характерная для профессиональной деятельности участников тренинга.

Кейс. Крупный универмаг заказал 500 пар обуви из весенней коллекции фирмы “Shoes” на сумму 25 ООО евро. Срок готовности первой партии заказанной обуви в размере 150 пар был обозначен как вторая декада февраля. Производитель не нарушил сроков, и партия была получена универмагом вовремя. При подготовке товара к продаже в секцию товароведами был обнаружен серьезный брак: 20 пар женских ботинок имели разную высоту – один ботинок на 0,5 см ниже другого. Бракованные пары были сфотографированы, был составлен акт разбраковки, и эти данные были отправлены фирме-производителю в Германию. Менеджер по закупкам выставил претензию немецкой компании и потребовал компенсацию в 100% стоимости этих 20 пар, что составило 1000 евро. Производитель отказался принимать возврат обуви и заявил только о 50% компенсации этой суммы. Цель менеджера по закупкам: провести переговоры с представителем универмага и уговорить его согласиться с 50%-ной компенсацией, предложив выставить обувь на распродажу с 50%-ной скидкой.

Участники тренинга разбиваются по парам, в которой один играет роль менеджера по закупкам фирмы-посредника “Каскад”, другой – ведущего товароведа универмага.

Обсуждение. После игры проводится анализ поведения участников и их эмоционального состояния в процессе проигрывания данной ситуации. . Отслеживание внутреннего состояния в ситуациях стресса и его изменение

Цель. Развитие чувства уверенности в тревожной ситуации, связанной с будущими событиями, развитие ресурсов личности.

Содержание. Упражнение проводится в парах. Один – в роли консультанта, другой – в роли клиента. Консультанты пошагово зачитывают приведенную ниже технологию, которую “клиенты” стараются выполнить. Затем происходит обмен ролями.

) Вновь переживите чувство уверенности в себе. Мысленно вернитесь в то время, когда вы чувствовали себя полностью уверенным в собственных силах. Вновь переживите эти минуты, увидьте то, что вы видели тогда. Услышьте то, что слышали тогда, займите ту же позу, делайте те же жесты. Полностью сконцентрируйтесь на чувстве уверенности – это гарантия того, что упражнение даст результаты.

) Круг совершенства. Когда вы почувствуете растущую уверенность в себе, представьте круг, расположенный на полу у ваших ног. Какого он цвета? Может быть, вы хотели, чтобы он издавал какой-либо звук, свидетельствующий о его силе? Не торопите себя, важно, чтобы ваш круг действительно ассоциировался у вас с чувством уверенности. Когда вас переполнит чувство уверенности в себе, выйдите из круга, оставив свою уверенность внутри окружности.

) Выбор сигнала к началу. Подумайте о ситуациях из будущего, в которых вы также желали бы быть уверенным в себе. Увидьте и услышьте, что будет за минуту до того, когда вы почувствуете себя уверенно. Сигналом к началу может стать открытие дверей в кабинет вашего шефа, телефонный звонок в вашем офисе или голос, объявляющий о вашем выступлении.

) Соединение. Когда сигналы станут выразительными, вновь войдите в круг и почувствуйте уверенность в себе. Представьте, что ситуация из будущего развивается, когда вы имеете полный доступ к уверенности в своих силах.

) Проверьте результаты. Вновь выйдите из круга, оставив в нем чувство уверенности. Еще раз подумайте о предстоящем событии. Обратите внимание на то, что вы автоматически вспомните чувство уверенности в себе. Это значит, что вы уже запрограммированы на приближающуюся ситуацию.

Обсуждение. Участники делятся своими результатами – рассказывают о том, как изменилось их восприятие предстоящего события, ранее вызывавшего волнение.

. Проработка путей выхода из стрессовой ситуации

Цель. Отработка навыка конструктивного выхода из конфликтных ситуаций.

Содержание. Все участники сидят в кругу. Каждый получает от ведущего карточку, на которой содержится какое-либо замечание по поводу внешности или поведения одного из участников (варианты высказываний приведены в приложении 19). Все слушатели по кругу (по очереди) произносят записанную на карточку фразу, глядя в глаза соседу справа, задача которого – достойно ответить на этот “выпад”. Затем ответивший участник поворачивается к своему соседу справа и зачитывает фразу со своей карточки. Когда каждый выполнит задание, то есть побывает и в качестве “нападающего”, и в качестве “жертвы”, упражнение заканчивается и группа переходит к обсуждению.

Обсуждение. Тренер спрашивает участников, легко ли им было выполнять задание, принимали ли они близко к сердцу нелестное замечание о себе. Как правило, слушатели говорят, что грубые высказывания их не взволновали, потому что они не воспринимали их как направленные конкретно против себя. Затем все предлагают различные варианты конструктивного поиска, который поможет и в реальных жизненных условиях так же воспринимать негативную информацию от партнеров по общению.

. Повышение стрессоустойчивости

Цель. Повышение стрессоустойчивости, стрессовой толерантности

Содержание. Каждый участник получает бланк где фиксирует цель, достижение которой является для него актуальным в настоящее время.

Далее работа проходит в парах. Участники по очереди рассказывают друг другу о своих целях. Один из них выполняет роль консультанта, другой – клиента.

Обсуждение проводится в соответствии с правилами формулирования цели (проверяется соответствие поставленной цели разработанным и зафиксированным в бланке критериям):

) Реалистичность.

Клиент анализирует наличие/отсутствие ресурсов, использование которых поможет ему достичь поставленной цели. Среди ресурсов, как правило, рассматриваются: время, здоровье, деньги, способности, групповая поддержка и т. д. Иногда клиент называет особенные ресурсы, которыми располагает именно он. Например, опыт преодоления каких-либо экстремальных ситуаций, научные знания в какой-либо области, хобби, наличие нужных связей в обществе и т. д. Этот шаг очень важный, на него не надо бояться тратить время тренинга. Психотерапевтам известно, что если клиент ставит перед собой невыполнимую на данный момент цель, то это может привести к снижению самооценки и потере веры в собственные силы, а также нежеланию планировать что-либо в будущем.

) Эмоциональная привлекательность.

Клиент представляет себя в ситуации, когда он уже достиг цели, и делает вывод о том, действительно ли это может принести ему положительные эмоции.

Проверка на соответствие критерию “Эмоциональная привлекательность” позволяет клиенту проанализировать не только свои эмоции, но и эмоциональное отношение окружающих на момент достижения им своей цели и возможные негативные эмоциональные реакции коллег или друзей, снижающие значимость достижения. Иногда подобная работа, проведенная клиентом, снижает уровень эмоциональной привлекательности достижения цели. Иногда люди боятся успеха, так как опасаются, что вызовут своим успехом зависть коллег и приятелей, что, в свою очередь, может негативно сказаться на дальнейших с ними отношениях.

) Личностная значимость.

Проверка по данному критерию обусловлена часто встречающимися в терапевтической практике случаями, когда взрослые люди стремятся добиться в жизни той или иной цели (по их словам, самой необходимой для них), которая на самом деле является социальным заказом кого-либо из близких.

) Позитивная формулировка.

В соответствии с теорией мотивации, в настоящее время успешными в жизни становятся люди, у которых сформирована мотивация достижения успеха (а не избегания неудач). Поэтому и формулировка цели должна содержать позитивную установку. Например, цель “Стать стройнее” является более позитивной, чем цель “Не толстеть”. То есть цель должна содержать описание того, что человек хочет достичь, а не того, чего он стремится избежать.

Кроме того, желательно, чтобы в формулировке цели присутствовало местоимение “Я” (“мне”, “моя” и др.), поскольку это послужит установкой на личную ответственность (что особенно важно для экстерналов).

Желательно также, чтобы формулировка цели была достаточно краткой и ясной. В этом случае при необходимости (в экстремальной ситуации) человек может использовать ее как “заклинание”, помогающее ему восстановить силы, принять правильное решение в трудных жизненных обстоятельствах.

) Экологическая проверка. Реализация цели не должна негативно сказываться на других сферах жизни человека и его окружения. Например, женщина, стремясь сделать карьеру, не всегда представляет, как это может отразиться на отношениях с мужем, на эмоциональном развитии ее сына или дочери, которым, может быть, именно в этот момент так необходимы материнская поддержка и внимание.

) Если цель сформулирована корректно, можно переходить к анализу этапов ее достижения. Важно, чтобы клиент назначил точную дату, когда он приступит к реализации первого шага, ведущего к цели. Например: “В понедельник, 15 мая, в 20.00 я позвоню другу и попытаюсь выяснить, что ему известно по интересующему меня вопросу”. Также следует наметить возможную дату выполнения цели.

) Следует также обсудить позитивные и негативные стимулы, которые будут помогать клиенту двигаться к цели. Например, каким образом клиент может “похвалить” себя за сделанный первый шаг (это может быть какая-то покупка, шоколадка, поход с подругой в кафе, и т. д.), и как себя “накажет” (например, отказ от курения на какое-то время), если какое-то важное мероприятие, ведущее к цели, проведено не будет.

После взаимного обсуждения и проверки целей каждая пара участников рассказывает в кругу о результатах проведенного ими анализа.

. Использование собственных ресурсов для устойчивости к стрессу

Цель. Осознание ресурсов стрессоустойчивости и их визуальное закрепление.

Инструкция: “Выберите какую-либо ситуацию, в которой вы хотели бы себя чувствовать более уверенно или спокойно или действовать более эффективно. Составьте для себя формулу, используя правила составления формул самовнушения. Сядьте поудобнее, расслабьтесь, дышите нижним или полным дыханием. На каждом выдохе произносите про себя свою фразу самовнушения. Дышите таким образом 3-5 минут”. Затем тренер предлагает участникам нарисовать фломастерами на листе бумаги (формат А4) свое состояние на данный момент. Участники часто рисуют виды природы или морские пейзажи, это могут быть также какие-то социальные ситуации. На рисунке тренер просит найти предмет или выбрать какое-то место, являющееся основным источником спокойствия или уверенности в успешном разрешении ситуации. На втором рисунке тренер просит изобразить крупно, во весь лист, выбранный участником символ спокойствия.

Обсуждение. Участники по кругу показывают свои рисунки и делают к ним краткие комментарии, поясняя, почему именно этот образ они выбрали, какими качествами он характеризуется. Тренер стимулирует участников называть как можно больше положительных характеристик данного образа. Тренер может предложить группе помогать друг другу искать и осознавать позитивные и сильные стороны своих объектов.

Следующим этапом исследования стало измерения степени влияния проведенных бесед и тренинговой работы. В результате проведения контрольного измерения было выявлено следующее.

Таблица 3. Обобщенные результаты контрольной диагностики по методике СМИЛ

Благоприятные показатели для профессиональной пригодностивысокий уровень коммуникативной способностивысокий уровень эмоциональной устойчивости личностивысокий уровень социализации личности45% испыт50% испыт35% испыт

Как видно из таблицы, вдвое возросли показатели эмоциональной устойчивости личности, на порядок выросли показатели коммуникативной способности испытуемых, уровень социализации.

Таблица 4. Обобщенные результаты контрольной диагностики по методике Кеттелла

Благоприятные показатели для профессиональной пригодностивысокий уровень социализации личностивысокий уровень эмоциональной устойчивости высокий уровень организаторских способностейвысокий уровень коммуникативной способностивысокий уровень познавательной активности40% испыт50% испыт40% испыт50% испыт55% испыт.

По сравнению с первичной диагностикой возросли показатели эмоциональной устойчивости, способности к организационной деятельности, вырос уровень социализации и познавательной активности.

Рис. 4. Результаты контрольной диагностики по методике Холмса и Роге

Диаграмма свидетельствует о двойном увеличении показателей высокой стрессоустойчивости по сравнению с первичной диагностикой.

С целью определения статистической значимости полученных результатов по методике Холмса и Роге была проведена обработка данных с применением методов математического анализа.

Для оценки наличия отличий воспользуемся критерием Манна- Уитни.

Проведем математическую обработку результатов исследования по критерию Стьюдента. Расчетные данные приведены в таблице 5.

Таблица 5. Расчет значимости отличий в показателях уровня высокой стрессоустойчивости по коэффициенту Стьюдента

Первичн. диагнКонтр. диагнx-xсрy-yср(x-xср)²(y-yср)²136-1,472,402,155,762934,53-0,6020,550,363580,534,400,2819,3641035,53-0,6030,620,365964,532,4020,555,7669104,536,4020,5540,967661,532,402,355,768823,532,0012,484,009661,536,002,3536,001024-2,473,136,089,8211580,534,400,2819,36121035,53-0,6030,620,3613964,532,4020,555,76149104,536,4020,5540,9615661,532,402,355,761636-1,472,402,155,7617934,53-0,6020,550,3618580,534,400,2819,3619823,532,0012,484,0020661,536,002,3536,00Сумма134108 235,16256,28Среднее8,947,20

Разница по абсолютной величине между средними-0,87

= ?(хi- х)2 ?(уi- у)2 * (n1 n2)

(n1 n2-2)(n1*n2)

tэмп= 3,35

tкр.=2,10 для р?0,05

,87 для р?0,01

,73 для р?0,1 для степеней свободы к=10 10-2=18

Вывод: таким образом, существуют значимые различия в показателях уровня высокой стрессоустойчивости при первичной и контрольной диагностиках (tэмп> tкр.)

Данные контрольной диагностики доказывают эффективность проведенных занятий с испытуемыми по формированию стрессоустойчивости.

3.4 Разработка методических рекомендаций стрессотренируемости у менеджеров среднего звена

На основе анализа научной литературы, проделанной экспериментальной работы были составлены методические рекомендации стрессотренируемости для менеджеров среднего звена.

Работа со стрессовыми состояниями подразумевает четкое осознание природы возникновения стрессов, основных методов их определения и преодоления.

Именно поэтому первейшей задачей специалиста, работающего со стрессами, является просвещение человека, подверженного стрессу. Просвещение должно проводиться в ненавязчивой форме, с опорой на мнения квалифицированных специалистов, жизненный опыт самого человека.

Стрессотренируемость как следует из названия формируется через моделирование стрессовых ситуаций и отработку способов работы с ними.

Моделирование должно касаться ситуаций из личной жизни человека, трудных профессиональных ситуаций, общезначимых социальных ситуаций, с которыми сталкивается каждый.

Работа с моделируемыми ситуациями должна заключаться в следующем:

§самостоятельной нормализации дыхания вплоть до полного расслабления;

§самостоятельной ликвидации внешних признаков стресса;

§групповом обсуждении ситуации и поиске различных вариантов наиболее безболезненного их разрешения;

§налаживании контроля за собственными эмоциями в процессе разворачивания стрессовой ситуации;

§проигрывании наиболее удачных способов разрешения стрессовых ситуаций.

Выводы

В третьей главе описывается опыт эмпирической работы, направленной на исследование инструментов диагностики и коррекции стрессоустойчивости у менеджеров среднего звена.

Исследование проводилось на базе компании 1С: БиТ г. Красноярск. В эксперименте принимало участие 20 сотрудников компании в возрасте от 23 до 37 лет.

Для диагностики уровня стрессоустойчивости использовались методики СМИЛ (адаптированный Л.Н, Собчик), 16-факторный опросник Р.Б. Кеттелла, методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге.

Средние показатели стрессоустойчивости по методике СМИЛ продемонстрировали 25% испытуемых. Показатели, формирующие стрессоустойчивость, по методике Кеттелла были выявлены лишь у 30% испытуемых. Высокий уровень стрессоустойчивости по методике Холмса и Раге был выявлен у 20% испытуемых

Анализ особенностей организации работы в компании показал наличие следующих факторов, способствующих развитию стрессовых ситуаций в компании:

§работа с большим объемом разноплановой информации;

§необходимость постоянного взаимодействия и общения с клиентами;

§совмещение в трудовом коллективе специалистов из самых различных сфер: “продажники”, программисты, управленцы, бухгалтера;

§накопление физической усталости: ненормированный график с плавающими выходными, сидячая работа;

§сложная система управления: один специалист может контролироваться руководителями разных отделов, структура управления четко не прописана;

§необходимость постоянного прохождения тренингов и семинаров в нагрузку к основному рабочему времени;

§периодические перебои с выплатой заработной платы, непрозрачная система материального поощрения.

Подобные факторы вели к текучке кадров, снижению эффективности трудовой деятельности специалистов.

Базовым инструментом повышения стрессоустойчивости работников явились личностные беседы с сотрудниками, организованные менеджером по персоналу. Беседы проводились по следующим темам:

1.“Профессиональные стрессы”.

2.“Профессионально трудные ситуации”.

.“Обычные стрессовые ситуации и способы борьбы с ними”.

.“Копинг-стратегии в преодолении стресса”.

.“Эмоциональное выгорание и способы борьбы с ним”.

.“Ресурсы стрессоустойчивости”.

.“Тайм-менеджмент”.

Также в качестве инструмента повышения стрессоустойчивости использовались тренинги по темам:

1.“Отработка профессионально трудных ситуаций”.

2.“Отслеживание внутреннего состояния в ситуациях стресса и его изменение”.

.“Проработка путей выхода из стрессовой ситуации”.

.“Повышение стрессоустойчивости”.

.“Использование собственных ресурсов для устойчивости к стрессу”.

С целью ликвидации стрессовых факторов в компании были предприняты следующие шаги:

§разработана новая система оплаты труда сотрудников – определена базовая часть плюс проценты в зависимости от объема выполненной плановой и внеплановой работы;

§разработана система единого нематериального поощрения труда – премии, почетные грамоты и пр.;

§введено добровольное право участия в развивающих тренингах и семинарах;

§рабочий день разделен двумя часовыми перерывами;

§введены утренние и обеденные физические упражнения для всех сотрудников;

§разработан план мероприятий по сплочению коллектива через проведение совместных туристических походов, праздников, спортивных состязаний и пр.;

§упрощена система управления предприятием – каждый сотрудник подчиняется непосредственно начальнику своего отдела, начальники отделов – директору компании;

§введен план проведения профилактических диагностических мероприятий, направленных на изучение личностных качеств сотрудников, их стрессоустойчивости;

§разработаны памятки по самостоятельному снятию стрессов через механизмы релаксации;

§создана комната отдыха для сотрудников.

Следующим этапом исследования стало измерения степени влияния проведенных бесед и тренинговой работы. В результате проведения контрольного измерения было выявлено следующее.

По сравнению с первичной диагностикой по методике СМИЛ возросли показатели эмоциональной устойчивости, способности к организационной деятельности, вырос уровень социализации и познавательной активности.

Также, вдвое возросли показатели эмоциональной устойчивости личности, на порядок выросли показатели коммуникативной способности испытуемых, уровень социализации.

Данные контрольной диагностики по методике Кеттелла доказывают эффективность проведенных занятий с испытуемыми по формированию стрессоустойчивости.

Контрольная диагностика по методике Раге свидетельствует о двойном увеличении показателей высокой стрессоустойчивости по сравнению с первичной диагностикой.

Данные контрольной диагностики доказывают эффективность проведенных занятий с испытуемыми по формированию стрессоустойчивости.

Заключение

В ходе анализа научной и методической литературы удалось проанализировать базовые характеристики стресса и стрессоустойчивости. В логике данной работы использовалось определение стресса, данное Б.Г. Мещеряковым, согласно которому стресс – “состояние психического напряжения, возникающее у человека в процессе деятельности в наиболее сложных, трудных условиях, как в повседневной жизни, так и при особых обстоятельствах”.

Стрессоустойчивость по Б.Х. Варданяну – это “свойство личности, обеспечивающее гармоническое отношение между всеми компонентами психической деятельности в эмоциогенной ситуации и, тем самым, содействующее успешному выполнению деятельности”.

Диагностика стрессовых ситуация проводится с помощью методик на определение актуального уровня стресса, выраженности нервно-психической напряженности и тревожности; методик, помогающих прогнозировать поведение человека в экстремальных условиях; методик, позволяющих выявлять негативные последствия дистресса; методик диагностики профессиональных стрессоров; методик, позволяющие выявить ресурсы стрессоустойчивости человека.

К методам преодоления стресса относят:

§активное преодоление – активные действия, направленные на преодоление стрессовой ситуации;

§планирование – обдумывание плана и стратегии поведения;

§подавление конкурирующих видов активности – избегание отвлечения на другие виды деятельности, с тем чтобы более сконцентрироваться на разрешении стрессовой ситуации;

§сдерживание совладания – избегание поспешных действий, ожидание момента более благополучного, с точки зрения личности, для принятия каких-либо активных действий;

§поиск социальной поддержки в инструментальных целях – стремление получить нужную информацию или совет;

§поиск социальной поддержки по эмоциональным причинам – стремление найти людей, которые бы могли выслушать, посочувствовать, оказать моральную поддержку;

§сконцентрированность на эмоции и ее высвобождении – стремление выразить негативные чувства, связанные с переживанием стрессовой ситуации;

§поведенческое “отключение” – регулирование усилий, направленных на взаимодействие со стрессором;

§ментальное “отключение” – мечты, фантазии, грезы, сон, которые используются для отвлечения от мыслей, связанных со стрессовой ситуацией;

§позитивные реинтерпретации – стремление найти какие-либо позитивные моменты в стрессовой ситуации;

§отрицание – отказ верить в существование стрессора;

§принятие – принятие реальности стрессора;

§обращение к религии – поиск утешения в Боге и религии;

§употребление алкоголя/наркотиков как способ забыть о проблеме и временно улучшить свое самочувствие;

§юмор – стремление найти что-то смешное, комическое в стрессовой ситуации.

В ходе эмпирического исследования особенностей развития стрессоустойчивости на базе ООО 1С: БиТ г. Красноярск были выделены основные факторы зарождения стрессов у менеджеров среднего звена:

. Длительное и интенсивное общение.

. Недостаточная профессиональная подготовка.

3. Эмоциональные взаимоотношения с клиентами и подчиненными.

4. Профессиональная ответственность.

. Неспособность помогать или действовать эффективно.

. Изоляция от поддержки коллег.

. Недостаточное моральное и материальное стимулирование.

Разработка целостного комплекса мероприятий по развитию стрессотренируемости у менеджеров среднего звена привело к улучшению показателей эмоциональной устойчивости, социализации, стрессоустойчивости по методикам СМИЛ, Кеттелла, Холмса.

Проведенные мероприятия включали в себя:

Беседы по темам:

1.“Профессиональные стрессы”.

2.“Профессионально трудные ситуации”.

.“Обычные стрессовые ситуации и способы борьбы с ними”.

.“Копинг-стратегии в преодолении стресса”.

.“Эмоциональное выгорание и способы борьбы с ним”.

.“Ресурсы стрессоустойчивости”.

.“Тайм-менеджмент”.

Также в качестве инструмента повышения стрессоустойчивости использовались тренинги по темам:

1.“Отработка профессионально трудных ситуаций”.

2.“Отслеживание внутреннего состояния в ситуациях стресса и его изменение”.

.“Проработка путей выхода из стрессовой ситуации”.

.“Повышение стрессоустойчивости”.

.“Использование собственных ресурсов для устойчивости к стрессу”.

С целью ликвидации стрессовых факторов в компании были предприняты следующие шаги:

§разработана новая система оплаты труда сотрудников – определена базовая часть плюс проценты в зависимости от объема выполненной плановой и внеплановой работы;

§разработана система единого нематериального поощрения труда – премии, почетные грамоты и пр.;

§введено добровольное право участия в развивающих тренингах и семинарах;

§рабочий день разделен двумя часовыми перерывами;

§введены утренние и обеденные физические упражнения для всех сотрудников;

§разработан план мероприятий по сплочению коллектива через проведение совместных туристических походов, праздников, спортивных состязаний и пр.;

§упрощена система управления предприятием – каждый сотрудник подчиняется непосредственно начальнику своего отдела, начальники отделов – директору компании;

§введен план проведения профилактических диагностических мероприятий, направленных на изучение личностных качеств сотрудников, их стрессоустойчивости;

§разработаны памятки по самостоятельному снятию стрессов через механизмы релаксации;

§создана комната отдыха для сотрудников.

Среди инструментов повышения стрессоустойчивости было выделено:

§использование позитивного мышления для анализа причин стресса и поиска способов его преодоления;

§овладение социально приемлемыми формами проявления чувств, контроль динамики переживания;

§коррекция стратегий, планов и задач деятельности, изменение поведения или деятельности;

§коррекция жизненных ценностей, изменение ролевого поведения, межличностных отношений.

Таким образом, можно утверждать, что поставленные в начале исследования задачи выполнены, а экспериментальная гипотеза доказана.

Список литературы

1.Адамчук В.В., Варна Т.П., Воротникова В.В., Паутинка Т.И., Подгаецкий С.И., Рыбицкий П.Н., Сорокина М.Е., Сухова Л.С., Шлендер П.Э., Костин А.Н. Эргономика. Учебное пособие для ВУЗов. – Изд. “Юнити – Дана”, 1999.

2.Александровский Ю. Состояние психической дезадаптации и их компенсация. – М. – 1976.

.Алиев X. Защита от стресса. – М. – 1996.

.Апчел, В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессустойчивость человека. СПб., 1999. – 86 с.

.Бахур В. На нервной почве. – M. – 1997.

.Березин Ф. Психологическая и психофизическая адаптация человека. – Л. – 1988.

.Бохан, Т. Г. Стресс и стрессоустойчивость: опыт культурно-исторического исследования / Т. Г. Бохан. – Томск: Изд-во “Иван Федоров”, 2008. – 267 с.

.Брей P. Как жить с собой и миром. – М. – 1992.

.Варданян, Б.Х. Механизмы саморегуляции эмоциональной устойчивости // Категории, принципы и методы психологии. Психологические процессы. – М., 1983.

.Василюк Ф. Психология переживаний. – М. – 1984.

.Вильховченко Э. Социально-профессиональное развитие человека в производстве. – М., “Экономика”, 1997.

.Воробьев Г. Человеческие ресурсы и современное предприятие. – М. 1997.

.Грановская Р. Элементы практической психологии. – С.П. – 1997.

.Каверин С. Б. Мотивация труда. – М., Изд. “Институт психологии РАН” 1998.

.Китаев-Смык, Л.А. Психология стресса Психологическая антропология стресса. – М.: Академический Проект, 2009. – 943 с.

.Колбин Г., Фросина И. Социально-психологические процессы на промышленном предприятии. – М., Изд. “Институт психологии РАН” 1997.

.Колодзин Б. Как жить после психологической травмы. – М. – 1993.

.Кон И. Социология личности. – М. – 1967.

.Кондрашенко В. Донской Д. Общая психотерапия. – М. – 1997.

.Красовский Ю. Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы М. “ИНФРА-М”, 1997.

.Красовский Ю.Д. Как преодолеть стресс на работе? – М. 1998.

.Краткий психологический словарь. – Р-н/Д. – 1998.

.Курс практической психологии или как научиться работать и добиваться успеха. – Ижевск. – 1996.

.Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Р. – 1986.

.Лазарус Р. Эмоциональный стресс, М., 1970.

.Лазарус, Р.С. Теория стресса и психофизиологические исследования //Эмоциональный стресс /Под ред. Л.Леви. – Л.: Медицина, 1970.

.Линдеман X. Аутогенная тренировка. Путь к восстановлению здоровья и работоспособности. – М. – 1980.

.Майерс Д. Социальная психология. – С.-П. – 1999.

.Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях

.Менделевич В. Клиническая медицинская психология. – М. – 1960.

.Мещеряков, Б.Г., Зинченко, В.П. Большой психологический словарь

.Мунипов В.М., Зинченко В.П. Эргономика: человекоориентированное проектирование техники, программных средств и среды. Учебник. – Изд. “Логос”, 2001.

.Немов Р.С. Психология. 1 и 2 том. – М., Изд. центр “Владос” 1999.

.Новиков В. В.; Забродин Ю. М. Психологическое управление производственной организацией. – Изд. М. 1992.

.Парцерняк С.А. Стресс. Вегетозы. Психосоматика. – М., 2002.

.Популярная медицинская энциклопедия. – М. – 1979.

.Психологический словарь. – М. – 1998.

.Психология труда, рекламы, управления, инженерная психология и эргономика/ Энциклопедический словарь/ – Изд. Деловая книга, 2000.

.Рогов Е. Настольная книга практического психолога. – М. -1998.

.Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога.- Кн.2:Работа психолога со взрослыми. Коррекционные приемы и упражнения. М.:Гуманит.изд.центр “ВЛАДОС”,1998.

.Рубинштейн С. Основы общей психологии. – С.П. – 1999.

.Селье Г. Когда стресс не приносит горя. – М., изд. “РЭНАР”, 1992.

.Селье Г. Очерки об адаптационном синдроме. – М. – 1960.

.Селье Г. Стресс без дистресса. – М. – 1982.

.Селье, Г. На уровне целого организма. – М: Наука, 1972.

.Семенова А. Исцеление словом. – С.-П. – 1998.

.Семенова А. Оберегу от всех невзгод: защита судьбы и кармы, здоровья и семьи. – С.-П. – 1998.

.Сергеев В. Психология для работников кадровой службы. – М

.Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. -СПб.: “Социально-психологический центр” ,1996.

.Столяренко Л. Основы психологии. – Р.н/Д. – 1997.

.Стресс жизни. составители Л.Попова, В. М.Соколов. – 1996.

.Судаков К. Системные механизмы эмоционального стресса. – М.

.Теплов Проблемы индивидуальных различий. – С-П. 1986.

.Теппервайн К. Как противостоять превратностям судьбы. – С.-П.-1996.

.Тобиас Л. Психологическое консультирование и менеджмент. – М. “Класс” 1997.

.Турачев Ю., Иовлев Б. и др. Эмоциональный стресс в условиях нормы и патологии человека. – М. – 1976.

.Хьелл Л., Зинглер Теории личности. – С.-П. – 1999.

Приложение 1

Описание методики психодиагностики СМИЛ

Инструкция

Вам будет предъявлена целая серия разных утверждений. Оценивая каждое из них не тратьте много времени на раздумья. Наиболее естественна первая непосредственная реакция. Внимательно вчитывайтесь в текст, дочитывая до конца каждое утверждение и оценивая его как верное или неверное по отношению к Вам. Старайтесь отвечать искренно, иначе Ваши ответы будут распознаны как недостоверные и опрос придется повторить. Разбирайтесь с опросником как бы наедине с самим собой – Какой я на самом деле?. Тогда Вам будет интересна интерпретация полученных данных. Она касается лишь особенностей Вашего темперамента и описывает Ваши устойчивые профессионально важные качества.

Если Ваш ответ – “верно”, то поставьте крестик в регистрационном листе над соответствующим опроснику номером. Если Ваш ответ – “неверно” то поставьте крестик под соответствующим номером. Обращайте внимание на утверждения с двойными отрицаниями (например, “У меня никогда не было припадков с судорогами”: если не было, то Ваш ответ – “верно”, и, наоборот, если это с Вами было, то ответ “неверно”). Некоторые утверждения в опроснике требуют от Вас – “Обведите номер данного утверждения “кружочком”.

В этом случае в регистрационном листе номер , соответствующий этому утверждению следует в регистрационном листе обвести кружочком ( это те утверждения, которые в процессе стандартизации оказались балластными и не включаются в общий автоматизированный обсчет).Если некоторые утверждения вызывают большие сомнения, ориентируйтесь в Вашем ответе на то. что все-таки предположительно больше свойственно Вам. Если утверждение верно по отношению к Вам в одних ситуациях и неверно в других, то остановитесь на том ответе, который больше подходит в настоящий момент. Лишь в крайнем случае, если утверждение к Вам вообще не подходит, Вы можете номер этого утверждения на регистрационном листе обвести кружочком.

Однако избыток кружочков в регистрационном листе также приведет к недостоверности результатов.

Отвечая даже на достаточно интимные вопросы, не смущайтесь, так как Ваши ответы никто не станет читать и анализировать: вся обработка данных ведется автоматически. Экспериментатор не имеет доступа к конкретным ответам, получая результаты лишь в виде обобщенных показателей, которые могут оказаться интересными и полезными для Вас.

Тест опросника

Я люблю читать научно-техническую литературу

у меня хороший аппетит

по утрам я обычно встаю свежим и отдохнувшим

думаю, что мне понравилась бы работа библиотекаря

малейший шум меня будит

я люблю читать в газетах заметки о преступлениях

мои руки и ноги обычно достаточно теплые

моя повседневная жизнь полна событий, интересующих меня

моя работоспособность не хуже, чем была раньше

я часто ощущаю “комок” в горле

я верю, что сны всегда сбываются

я люблю читать о преступлениях и таинственных приключениях

работа дается мне ценой значительного напряжения

на этот вопрос ответьте “не знаю”

временами мне в голову приходят такие нехорошие мысли, что о них лучше не рассказывать

я считаю, что жизнь ко мне беспощадна

мой отец – хороший человек

у меня очень редко бывают запоры

поступая на новую работу, я предпочитаю знать, с кем я должен наладить хорошие отношения

моя половая жизнь удовлетворительна

…

Приложение 2

Описание методики психодиагностик Р.Б. Кеттелла

Инструкция по проведению тестирования

В тест-опроснике 105 вопросов. Средний темп проработки теста – 5-6 ответов в минуту. На все вопросы дается 30 минут.

Тест-опросник

Я думаю, что моя память сейчас лучше, чем раньше:

верно,

трудно сказать,

нет.

Я бы вполне мог жить один, вдали от людей:

да,

иногда,

нет.

Если бы я сказал, что небо находится “внизу” и что зимой жарко, я должен был бы назвать преступника…

бандитом,

святым,

тучей.

Когда я ложусь спать, я засыпаю…

быстро,

не очень быстро,

с трудом.

Если бы я вел машину по дороге, где много других автомобилей, я предпочел бы:

пропустить вперед большинство машин,

не знаю,

обогнать все идущие впереди машины.

В компании я представляю другим шутить и рассказывать всякие истории:

да,

иногда,

нет.

Мне важно, чтобы во всем, что меня окружает, не было беспорядка:

верно,

трудно сказать,

неверно.

Большинство людей, с которыми я бываю в компаниях, несомненно, рады видеть меня:

да,

иногда,

нет.

Я бы скорее занимался:

Фехтованием и танцами,

Затрудняюсь сказать,

Борьбой и баскетболом.

Меня забавляет, что то, что люди делают, совсем не похоже на то, что они потом рассказывают об этом:

Да,

Иногда,

нет.

Читая о каком-либо происшествии, я интересуюсь всеми подробностями:

Всегда,

Иногда,

Редко.

Когда друзья подшучивают надо мной, я обычно смеюсь вместе со всеми и не обижаюсь:

Верно,

Не знаю,

Неверно.

Если мне кто-нибудь нагрубит, я могу быстро забыть об этом:

Верно,

Не знаю,

Неверно.

Мне больше нравится придумывать новые способы в выполнении какой-нибудь работы, чем придерживаться испытанных приемов:

Верно,

Не знаю,

Неверно.

Когда я планирую что-нибудь, я предпочитаю делать это самостоятельно, без чьей-либо помощи:

Верно,

Иногда,

Нет.

Я думаю, что я менее чувствительный и труднее возбуждаемый, чем большинство людей:

Верно,

Затрудняюсь ответить,

Неверно.

Меня раздражают люди, которые не могут быстро принимать решения:

Верно,

Не знаю,

Неверно.

Иногда, хотя и кратковременно, у меня возникло чувство раздражения по отношению к моим родителям:

Да,

Не знаю,

Нет.

Я скорее раскрыл бы свои сокровенные мысли:

Моим хорошим друзьям,

Не знаю,

В своем дневнике.

Я думаю, что слово, противоположное по смыслу противоположности слова “неточный”, – это…

Небрежный,

Тщательный,

Приблизительный.

Приложение 3

Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге

Постарайтесь вспомнить все события, случившиеся с Вами в течение последнего года, и подсчитайте общее число “заработанных” вами очков.

№ Жизненные события Баллы 1. Смерть супруга (супруги). 100 2. Развод. 73 3. Разъезд супругов (без оформления развода), разрыв с партнером. 65 4 . Тюремное заключение. 63 5 . Смерть близкого члена семьи” 63 6. Травма или болезнь. 53 7. Женитьба, свадьба. 50 8. Увольнение с работы. 47 9. Примирение супругов. 45 10. Уход на пенсию. 45 11. Изменение в состоянии здоровья членов семьи. 44 12. Беременность партнерши. 40 13. Сексуальные проблемы. 39 14. Появление нового члена семьи, рождение ребенка. 39 15. Реорганизация на работе. 39 16. Изменение финансового положения. 38 17. Смерть близкого друга. 37 18. Изменение профессиональной ориентации, смена места работы. 36 19. Усиление конфликтности отношений с супругом. 35 20. Ссуда или заем на крупную покупку (например, дома). 31 21. Окончание срока выплаты ссуды или займа, растущие долги. 30 22. Изменение должности, повышение служебной ответственности. 29 23. Сын или дочь покидают дом. 29 24. Проблемы с родственниками мужа (жены). 29 25. Выдающееся личное достижение, успех. 28 26. Супруг бросает работу (или приступает к работе). 26 27. Начало или окончание обучения в учебном заведении. 26 28. Изменение условий жизни. 25 29. Отказ от каких-то индивидуальных привычек, изменение стереотипов поведения. 24 30. Проблемы с начальством, конфликты. 23 31. Изменение условий или часов работы. 20 32. Перемена места жительства. 20 33. Смена места обучения. 20 34. Изменение привычек, связанных с проведением досуга или отпуска. 19 36. Изменение привычек, связанных с вероисповеданием. 19 36. Изменение социальной активности. 18 37. Ссуда или заем для покупки менее крупных вещей (машины, телевизора). 17 38. Изменение индивидуальных привычек, связанных со сном, нарушение сна. 16 39. Изменение числа живущих вместе членов семьи, изменение характера и частоты встреч с другими членами семьи. 15 ‘ 40. Изменение привычек, связанных с питанием (количество потребляемой пищи, диета, отсутствие аппетита и т. п.). 15 41. Отпуск. 13 42. Рождество, встреча Нового года, день рождения. 12 43. Незначительное нарушение правопорядка (штраф за нарушение правил уличного движения). 11

Интерпретация результатов

Доктора Холмс и Раге (США) изучали зависимость заболеваний (в том числе инфекционных болезней и травм) от различных стрессогенных жизненных событий у более чем пяти тысяч пациентов. Они пришли к выводу, что психическим и физическим болезням обычно предшествуют определенные серьезные изменения в жизни человека. На основании своего исследования они составили шкалу, в которой каждому важному жизненному событию соответствует определенное число баллов в зависимости от степени его стрессогенности.

В соответствии с проведенными исследованиями было установлено, что 150 баллов означают 50% вероятности возникновения какого-то заболевания, а при 300 баллах она увеличивается до 90%.

Внимательно прочтите весь перечень, чтобы иметь общее представление о том, какие ситуации, события и жизненные обстоятельства, вызывающие стресс, в нем представлены. Затем повторно прочтите каждый пункт, обращая внимание на количество баллов, которым оценивается каждая ситуация. Далее попробуйте вывести из тех событий и ситуаций, которые за последние два года происходили в вашей жизни, среднее арифметическое (посчитайте – среднее количество баллов в 1 год). Если какая-либо ситуация возникала у вас чаще одного раза, то полученный результат следует умножить на данное количество раз.

Итоговая сумма определяет одновременно и степень вашей сопротивляемости стрессу. Большое количество баллов – это сигнал тревоги, предупреждающий вас об опасности. Следовательно, вам необходимо срочно что-либо предпринять, чтобы ликвидировать стресс. Подсчитанная сумма имеет еще одно важное значение – она выражает (в цифрах) вашу степень стрессовой нагрузки.

Для наглядности приводим сравнительную таблицу стрессовых характеристик.

Общая сумма баллов Степень сопротивляемости стрессу 150-199 Высокая 200-299 Пороговая 300 и более Низкая (ранимость)

Если, к примеру, сумма баллов – свыше 300, это означает реальную опасность, т. е. вам грозит психосоматическое заболевание, поскольку вы близки к фазе нервного истощения.

Подсчет суммы баллов даст вам возможность воссоздать картину своего стресса. И тогда вы поймете, что не отдельные, вроде бы незначительные события в вашей жизни явились причиной возникновения стрессовой ситуации, а их комплексное воздействие.