Нерефлексивное и рефлексивное слушание – Психология делового общения

Что понимается под техническими приемами?

Прием нерефлексивного слушания – это компонент техники данной манеры общения. К ним относят:

• мимику;
• позы тела;
• жестикуляцию;
• короткие реплики и междометия;
• действия, выражающие заинтересованность и участие;
• наводящие вопросы, заполняющие паузы и провоцирующие продолжение речи рассказчика.

Поскольку слушающий человек молчит большую часть времени разговора, собеседник ориентируется на позы его тела, взгляд, выражение лица и прочее. Поэтому крайне важно не просто научиться не перебивать рассказчика и не выносить суждений об услышанном, но и контролировать принимаемые позы, жестикуляцию и мимику.

Что же это такое? обобщенное определение

Каждый человек, хотя бы поверхностно изучавший психологические дисциплины, обязательно сталкивался при проверочных или экзаменационных работах с таким заданием: «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания». На первый взгляд, никаких сложностей в его исполнении возникнуть не должно. Следует попросту написать или же озвучить определение этого типа слушания.

Однако все не так просто, как кажется. Существует три отличных подробных определения данного понятия. Поэтому при просьбе «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания» требуются пояснения или же дополнения к данной формулировке. Если их нет, то, как правило, озвучивается поверхностное, обобщенное определение данного понятия. Оно же и дает представление о сути этого вида слушания.

Нерефлексивный вид слушания – это специфическая манера восприятия информации и общения, при которой один человек говорит, а другой молчит.

В каких обстоятельствах нужен этот способ слушания?

Суть нерефлексивного слушания заключается в отсутствии активного участия в разговоре. Соответственно, уместен этот способ общения в тех обстоятельствах, в которых рефлексивный тип слушания не требуется.

Как правило, просто выслушать другого человека требуется, если он:

• желает разъяснить свое отношение к чему-либо или обозначить политическую позицию, поведать о вероисповедании;
• стремится обсудить острые, злободневные вопросы или семейные проблемы, конфликты на работе;
• пытается пожаловаться или поделиться радостью.

Кроме этого, нерефлексивное слушание необходимо и на работе, причем вне зависимости от сферы деятельности человека. К примеру, этот тип общения – лучший, если речь идет о беседах с руководителями, начальниками. Также требуется умение слушать и при переговорах.

В чем заключается техника выполнения?

Суть техники нерефлексивной манеры выслушивания собеседника заключается в умении молчать, не перебивать и не озвучивать личного отношения к произносимому.

Технику этого способа восприятия информации можно представить в виде перечня сменяющихся типов реакций:

• готовность слушать;
• сопереживание, выражаемое мимикой, позой, жестами;
• поощрение, демонстрация внимания, проявляющиеся в коротких фразах, междометиях и иных вариантах участия (к примеру, можно подлить чаю собеседнику).

Заканчивает разговор тот человек, который являлся его инициатором и активным участником.

Как еще трактуют это понятие?

Данный тип восприятия информации при рассмотрении его в качестве естественной для человека манеры слушания собеседника определяется как тип ведения диалога, которому, разумеется, присущи собственные характеристики.

Нерефлексивное восприятие информации в этом случае определяется как пассивно-активный тип слушания, при котором человек не рассеян, вникает в суть излагаемого, но сам молчит, хотя и проявляет признаки аудитивного внимания к собеседнику.

Иными словами, слушатель заинтересован в теме разговора и поддерживает говорящего мимикой, жестами, короткими междометиями или редкими наводящими, уточняющими вопросами. Именно такой, естественный вид нерефлексивной манеры восприятия информации лег в основу профессиональных методик слушания, используемых психотерапевтами.

Второе определение истолковывает понятие «нерефлексивное слушание» буквально. Название происходит от латинского слова reflexio, которое переводится на русский язык как «отражение». Таким образом, нерефлексивное восприятие информации — это не что иное, как слушание без вникания в смысл речи или же анализа того, что произносится собеседником.

Третье определение заключается в следующем: нерефлексивное восприятие является молчаливым слушанием излагаемой человеком информации, сопровождающимся созданием условий для того, чтобы собеседник говорил откровенно, по существу. Этот тип слушания подразумевает подбадривание говорящего, демонстрацию внимания, выражающуюся обычно в коротких репликах или междометиях, в жестикуляции и мимике.

Каковы правила техники такого слушания?

У каждого способа общения имеются собственные правила и технические приемы, которым можно научиться.

Техника нерефлексивного слушания подразумевает соблюдение следующих правил:

• отсутствие попыток вмешательства в речь человека;
• безоценочное принятие излагаемой собеседником информации;
• сосредоточение на том, что говорится, а не на собственном к этому отношении.

При следовании этим «трем китам» легко можно овладеть нерефлексивным способом общения.

Можно ли совмещать разные типы слушания?

Итак, мы уже немного разобрались, в чем состоит нерефлексивное слушание. На практике все сводится к молчаливому восприятию слов собеседника, а значит, оно вполне может стать своеобразным «вступительным этапом» для любого разговора.

В качестве единственного типа слушания собеседника нерефлексивный вид общения используется редко. Как правило, это случается тогда, когда активные формы слушания неуместны. К примеру, если один из собеседников желает выговориться либо же слишком подавлен или, наоборот, возбужден, активная манера общения излишня, нужно просто выслушать.

В остальных же случаях нерефлексивное слушание вполне может выступить в качестве прелюдии к активному участию в разговоре. Более того, сочетание рефлексивной и пассивной манер восприятия информации принято применять при ведении дискуссий, научных споров или же при обсуждении каких-либо актуальных для общающихся между собой людей вопросов.

Особенности нерефлексивного слушания, использование рефлексивного слушания в процессе делового общения

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п.

К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

С какими сложностями может столкнуться слушатель?

Как правило, при вопросе о сложностях, с которыми придется столкнуться тому, кто начинает овладевать искусством нерефлексивного восприятия информации, первое, что приходит на ум — это необходимость сдерживания собственной вербальной активности.

Но умение не перебивать собеседника, не вставлять в его рассказ оценочных суждений и не высказывать собственную точку зрения – далеко не самое трудное в искусстве нерефлексивного восприятия речи другого человека.

Слушающего чей-либо рассказ подстерегают следующие сложности:

• потеря концентрации, при этом смысл речи собеседника ускользает частично или полностью;
• временное «отключение» от содержания рассказа, при такой реакции часть произнесенного попросту не воспринимается;
• додумывание, своеобразная попытка «чтения мыслей».

Преодолеть каждую из данных разновидностей трудностей бывает намного сложнее, чем научиться не перебивать собеседника.

Слушание

     
Мы слышим, конечно, многое, но 
прислушиваемся  лишь  к  незначительной

части того, что 
слышим. Наши уши подвергаются такой 
бомбардировке  звуками,

что мы отключаем 
сознательное внимание от всего, кроме 
тех  звуков,  которые

нас интересуют
в данный момент.

     
Слушание становится  возможным  
вследствие  различия  скорости 
устной

речи и умственной
деятельности слушающего. Обычно люди
говорят со  скоростью

125 слов в минуту,
хотя мы можем  воспринимать 
речь,  произносимую  в  три-

четыре раза 
выше  обычной.  Различие  между 
скоростью  речи  и  умственной

деятельностью
может стать причиной невнимания,  особенно 
в  случаях,  когда

говорят медленно
или неинтересно.

     
Для того, чтобы слышать прежде 
всего надо хотеть слушать. 
Иначе  слова

попадут в глухие 
уши,  как  это  часто  и  бывает. 
Усталому  или  занятому

человеку трудно
слушать и еще труднее услышать.

     
Часто ли мы действительно  
слушаем,  когда  речь  собеседника  
нам  не

интересна или 
когда мы чувствуем себя усталыми?
Да, мы слушаем,  но  в  пол-

уха, без энтузиазма.
Оказывается, что мы почти ничего
не услышали  из  того,

что нам говорилось,
поскольку на самом деле мы  не 
слушали,  и  в  основном

потому, что не
хотели.

     
Чтобы услышать мы должны заплатить  
вниманием,  то  есть  отдать 
одно

взамен на другое.
Слушая мы отдаем наше внимание, нашу заинтересованность 
и

усилия с тем,
чтобы получить взамен информацию,
понимание,  а   возможно,  и

комфорт или 
развлечение. Слушание тяжелый  труд, 
вот  почему  мы  не  можем

слушать долго.
Но умение слушать – это еще 
и  дар,  ценнейший  дар,  которым

можно одарить другого.

      
Слушание  –  активный  процесс, 
так  как  мы   делим  
с   говорящим

ответственность 
за  общение.  Этот  процесс 
требует  наличия  определенных

навыков. Слушание
на самом деле является умением общаться 
и  учиться  этому

надо в первую
очередь, поскольку слушать приходится
часто.  Кроме  того,  из

всех видов 
общения  умению  слушать  меньше 
всего  учатся  и  меньше  всего

совершенствуют.
Каждый из нас может слушать более 
эффективно,  только  надо

научиться. 

Способы решения
проблем связанных с
общением

     
Простым методом сохранения заинтересованности 
и  внимания  в  процессе

устного общения 
является метод нерефлексивного 
слушания.

     
Нерефлексивное слушание является 
по  существу  простейшим  приемом 
и

состоит в умении
внимательно  молчать,  не  вмешиваясь 
в  речь  собеседника

своими замечаниями.
Такое восприятие можно назвать 
пассивным условно. Это  –

активный процесс, 
требующий  физического  и  психологического 
внимания.  В

зависимости от
обстановки в процессе  нерефлексивного 
слушания  может  быть

выражено понимание,
одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное
слушание  –

единственная  
возможность,   поскольку   собеседник,  
особенно   если   он

эмоционален, возбужден 
или  испытывает  трудности  в 
формулировании  своих

мыслей, хочет, чтобы 
его услышали и не интересуется нашими
замечаниями.

      
Иногда  можно  прибегнуть 
к  минимизации  ответов.  
Нейтральные   и

малозначащие 
ответы (Да!, Это как?, Понимаю  Вас…) 
позволяют  содержательно

продолжить беседу.
Такие ответы являются приглашением 
высказаться  свободно

и непринужденно.
Они помогают выразить одобрение, интерес 
и  понимание.  Это

не просто реплики,
которые делаются тогда, когда ответить
нечего.

     
Иногда намек можно понять 
и  из  невербального  выражения. 
Например,

многое о том,
что человек хочет сказать, можно 
определить по  выражению  его

лица, по его 
позе или движениям.

     
В таких случаях могут помочь 
«буферные» фразы типа:

«У Вас вид
счастливого человека»

«Вас что-нибудь
беспокоит?»

«Вы чем-то встревожены?»

«Что-то случилось?»

     
Исследования  показали,  что  
простейшая,  нейтральная   реплика  
или

утвердительный 
наклон головы ободряют собеседника 
и вызывают у него  желание

продолжить беседу,
а главное –  общение.  Есть,  конечно, 
и  другие  приемы

ответов,  служащие 
той  же  цели.  Важно  только, 
чтобы  ответы  возникали

естественно 
и  были  бы   всегда   действительно  
нейтральными.   Наиболее

употребительными 
минимальными ответами могут быть следующие:

«Да?»

«Продолжайте, продолжайте.
Это интересно».

«Понимаю»

«Приятно это 
слышать»

«Можно ли поподробнее»

     
Эти реплики нейтральны, их иногда 
называют  «открывающими»,  то 
есть

такими, которые 
способствуют развитию беседы, особенно
в самом ее  начале.

Такие слова 
вдохновляют говорящего, снимают 
напряженность,  возникающую  из

боязни быть
непонятым или  получить  молчаливый 
отказ,  поскольку  молчание

часто   истолковывается  
неправильно   –   как  
незаинтересованность   или

несогласие.

     
Нерефлексивное слушание уместно  
далеко  не  всегда.  Оно  
может  быть

полезно, например,
в следующих ситуациях:

       
1. Собеседник горит желанием высказать 
свое отношение  к  чему-либо

          
или  выразить  свою  точку  
зрения.   Именно   поэтому  
многие

          
психотерапевты в начале беседы 
применяют  прием  нерефлексивного

          
слушания.

     
Нерефлексивное  слушание  подходит 
также  при  проведении  
интервью.

Особенно полезно 
применять этот прием в ходе 
собеседования  при  приеме  на

работу, когда 
о заявителе хотят узнать как 
можно больше. Затем,  в  моменты,

когда это будет 
удобным,  можно  использовать 
нейтральные  реплики,  чтобы

помочь собеседнику 
в самовыражении. Нерефлексивное 
слушание  также  полезно

для понимания 
точки зрения говорящего или выяснения 
того, что скрывается  за

его  предложением 
или  жалобой.  Это  особенно  
полезно   при   проведении

коммерческих 
переговоров, а также в сфере 
торговли  и  услуг  при  выяснении

потребностей 
клиентов,   когда   в  
кратком   диалоге   требуется  
точное

взаимопонимание. 
Иначе  можно  поступить  опрометчиво, 
прийти   к   ложным

выводам, высказать 
людям то, что их не интересует, или 
ответить на  вопросы,

которые они 
не задают.

       
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие
вопросы. Это  как  раз  тот

          
случай,   когда    рекомендуется   
применить    прием    именно

          
нерефлексивного  слушания.  В  
противном   случае   сдерживаемые

          
чувства мешают любой попытке 
установить нормальный  двусторонний

          
разговор. Когда человек бьется 
над решением какой-либо  проблемы

          
или чувствует себя обиженным, 
он испытывает беспокойство, страх,

          
разочарование, боль,  гнев  или  
негодование.  В  таких  случаях

          
благоразумно,  почти   не   вмешиваясь  
в   речь   собеседника,

          
предоставить ему возможность 
высказаться и выразить  любое  
свое

          
чувство.  Нерефлексивное  слушание 
более  всего  подходит  
для

          
напряженной ситуации.

       
3. Собеседник  испытывает  трудности  
в  выражении  своих  забот  
и

          
проблем.  В  этом  случае 
нерефлексивное   слушание  
позволяет

          
минимально  вмешиваться   в  
разговор,   тем   самым  
облегчая

          
самовыражение говорящего.

     
Ненужное вмешательство в разговор 
и субъективные замечания – 
вот,  что

закрывает путь
к взаимопониманию.

          
4. Сдерживание эмоций в  беседе 
с  человеком,  занимающим  более

высокое  положение. 
Люди  часто  не  решаются  высказываться 
перед   своим

начальством из-за
боязни подвергать опасности свои отношения 
или работу.

     
Как говорилось ранее, многое 
зависит от специфики  ситуации, 
личности

говорящего и 
слушающего, цели их общения. Но обычно 
люди  занимающие  более

высокое положение,
чувствуют себя свободнее в завязывании 
разговора,  часто

перебивают собеседника 
по существу, то есть проявляют своего
рода власть.  В

результате 
общение  становится  односторонним, 
а  люди,  занимающие  более

высокое положение,
слушают то, что им хочется услышать, 
а  не  то,  что  им

необходимо слушать.

     
Понимая, как негативно превосходство 
влияет на общение,  каждый, 
будь

то руководитель,
учитель, психотерапевт, общественный
деятель или  родитель,

может   стимулировать  
более   эффективное   общение,  
используя    приемы

нерефлексивного 
слушания.  Эти  приемы  показывают 
собеседнику,   что   им

интересуются, хотят 
знать его мнение и чувства.

     
Есть и другие ситуации, в которых 
нерефлексивное слушание  может  
быть

также уместным.
Застенчивым и неуверенным в себе 
людям легче общаться  с

выдержанными 
и скромными собеседниками.

     
Существуют ситуации в которых 
использование  нерефлексивного  
слушания

бывает недостаточно,
таких как:

       
1. Недостаточность и отсутствие 
желания  говорить  у  собеседника.

          
Поскольку  одной  из  целей  
нерефлексивного  слушания  является

          
помощь говорящему в  самовыражении, 
то  предполагается,  что  у

          
говорящего  есть  активное  желание  
что-либо  сказать.  Если  у

          
собеседника нет никаких неотложных 
вопросов,  важной  информации

          
или сильных переживаний, которыми 
он хочет с нами поделиться,
то

          
общение  имеет  обычный, 
бытовой  характер.  В  таких  
случаях

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно: