Реферат: Правила телефонного разговора

 
 
 
 
 
 
Реферат по предмету: «Деловое общение»
На тему: «Телефонное 
общение, его особенность»
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Москва
2021

Содержание
Введение
Основные 
принципы телефонного этикета и 
его значение
Особенности
этики деловой беседы по телефону
Правила
и алгоритм работы с входящим звонком
Правила
разговора и алгоритм работы с исходящим
звонком
Техника
вопросов
План 
общения по телефону
Заключение
Список  литературы

Введение
При изучении телефонного
общения основной упор необходимо делать
на изучении техники этикета или на изучении
его идеальных норм. При этом наблюдается
следующая закономерность: для тех культур,
в которых этикет тесно сопряжен с верованиями,
религией, ритуалами, на первый план выходит
изучение норм. Там, где такие связи утрачены,
внимание уделяется в основном внешней
стороне поведения.
Изобретение, которое 
вызвало ошеломительный успех это 
телефон.
Первым, кому удалось 
запатентовать телефон, оказался Александр 
Белл (1847-1922). Это изобретение революционизировало 
средства связи и саму жизнь человеческого 
общества, резко ускорив обмен 
информацией.
Чтобы научиться
телефонному этикету, недостаточно овладеть
определенной совокупностью навыков поведения.
Помимо этого, необходимо получить представление
об истории телефонного этикета. Многие
ситуации, которые в Европе регулируются
правилами этикета, в таких странах, как
Япония или Китай, имеют гораздо более
ритуализованный характер. Соответственно
нарушение правил этикета посторонними
воспринимается как покушение на социальную
идентичность и оценивается резко отрицательно.
«Искусство общения» в такой ситуации
заключается в возможно более точном соблюдении
поведенческих стереотипов, которые к
тому же требуют подчас владения достаточно
сложными техническими навыками.
В культуре современного
западного типа, в которой превыше всего
ценится возможность свободного выбора
и полной реализации личности, «искусство
общения» заключается не столько в том,
чтобы сохранить свой статус, сколько
в умелом и разумном приспособлении его
к конкретной ситуации. Наиболее высоко
оценивается не буквальное соблюдение
правил, а умение в случае необходимости
нарушать их. Вместо обязательных предписаний
и запретов ритуализованного поведения
— творческое обыгрывание существенно
более мобильных норм. Строго говоря, этикетным
может быть признано только такое поведение,
которое предполагает возможность выбора.
Вежливость начинается там, где кончается
целесообразность, хотя в вежливости,
несомненно, есть целесообразность более
высокого порядка. Этикетное поведение
всегда предполагает определенную избыточность,
и с этим во многом связан его художественный,
эстетический характер. На протяжении
одного и того же дня человек меняет множество
ролей: он бывает руководителем и подчиненным,
служащим и пассажиром, мужем и отцом,
братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает
свою стилистику поведения; в каждой из
них человек выбирает особые жесты, позы,
слова, интонации.
Общение
– процесс взаимодействия общественных
субъектов: социальных групп, общностей 
или личностей, в котором происходит
обмен информацией, опытом, способностями
и результатами деятельности. Специфика
делового общения обусловлена тем, что
оно возникает на основе и по поводу определенного
вида деятельности, связанной с производством
какого-либо продукта или делового эффекта.
При этом стороны делового общения выступают
в формальных (официальных) статусах, которые
определяют необходимые нормы и стандарты
(в том числе и этические) поведения людей.
Как и всякий вид общения, телефонное деловое
общение имеет исторический характер,
оно проявляется на разных уровнях социальной
системы и в различных формах. Его отличительная
черта – оно не имеет самодовлеющего значения,
не является самоцелью, а служит средством
для достижения каких-либо других целей.
В условиях рыночных отношений – это,
прежде всего получение максимальной
прибыли.

Основные принципы телефонного этикета
и его значение
Современный человек 
то и дело оказывается в ситуациях,
которые требуют от него специфических
навыков поведения и общения. Он бывает
за границей, вступает в деловые и личные
отношения; посещает дипломатические
приемы, презентации и вернисажи; он ведет
образ жизни, который побуждает его налаживать
контакты с людьми, говорящими на иных
языках и связанных с далекими, подчас
экзотическими культурами. Все это предъявляет
новые требования к его поведению и внешнему
виду, к его языку и культурному кругозору.
Под этикетом понимают обычно совокупность
правил поведения, в которых так или иначе
проявляется отношение человека к другим
людям. Этикет имеет ярко выраженный ситуативный
характер. Необходимость выбора того или
иного слова, жеста или какого-либо еще
этикетного знака в первую очередь обусловлена
специфической ситуацией. Этикетные ситуации
могут быть связаны или с повседневным
общением, или с праздничными событиями,
совершением определенных ритуалов, или
с особыми обстоятельствами наподобие
приема гостя или званого ужина.
Слово «этикет»
заимствовано из французского языка, в
котором имеет два значения:
1) «ярлык», «этикетка»,
«надпись»
2) «церемониал»,
«этикет».
Еще в начале
20 века слово «этикет» имело значение
в русском языке «ярлык, наклеиваемый
на бутылки и обертки товаров, с обозначением
названия фирмы, торговца и производителя»,
однако закрепилось с этим значением все
же слово «этикетка». Слова «этика» и «этикет»
воспринимаются нами как близкие по своему
значению, однако исторически они восходят
к разным языкам (слово «этика» заимствовано
из латыни), и сблизились друг с другом
сравнительно недавно.
Началу общения 
обычно предшествует стадия ориентации,
когда каждый партнер определяет свою
тактику поведения во время телефонного
разговора. Для того чтобы осуществить
такой выбор, необходимо учесть все параметры
коммуникативной ситуации, и прежде всего
соотнести свой статус со статусом партнера.
В качестве дифференцирующих при оценке
коммуникативных статусов выступают такие
признаки, как пол, возраст, общественное
положение, национальная и профессиональная
принадлежность. Телефонный этикет в первую очередь и
призван обеспечить общение неравных
(по тем или иным признакам) партнеров.
Более свободные
формы поведения обычно приняты среди
друзей или сослуживцев, в среде простого
народа. И, наоборот, этикет строго регламентируется,
когда социально-иерархические различия
между людьми имеют ярко выраженный характер,
например, в ситуации начальник — подчиненный
или продавец и покупатель. Этикет соблюдается
более строго во время праздников и ритуалов,
чем в повседневном быту.
С точки зрения
семиотики (науки о знаках и знаковых
системах) этикет того или иного народа
в определенный исторический период может
быть представлен как совокупность знаков,
имеющая свой словарь (набор символов
и определённых слов) и грамматику (правила
сочетания этих знаков и слов). «Словарь»
этикета включает набор поведенческих
стереотипов, маркирующих те или иные
ситуации; например, при встрече со знакомым
необходимо выбрать одну из форм приветствия,
а при разговоре совершить выбор между
«ты» и «вы». Наличие готовых стереотипов
избавляет человека от необходимости
конструировать каждый раз заново схемы
общения. С другой стороны, само разнообразие
поведенческих тактик обеспечивается
тем, насколько велик выбор стереотипов,
т. е. какие возможности предоставляет
человеку система этикета. В поведенческих
стереотипах в обобщенном виде присутствует
социальный опыт. С их помощью и через
их посредство человек конкретизирует
и типизирует не только ситуацию телефонного
общения в целом, но и коммуникативные
роли партнеров, в том числе и свою собственную
роль. Таким образом, реализуется одна
из важнейших функций этикета — функция
этнической и социальной идентификации.
В этикете противопоставляют 
«язык», отражающий идеальную поведенческую
норму, и «речь» — совокупность конкретных
поведенческих актов. Соотношение «языка»
и «речи» в этикете имеет принципиально
иной характер, чем в естественном языке.
Идеальная норма поведения, зафиксированная,
например, в справочниках по этикету, отнюдь
не всегда совпадает с реальным поведением.
Во-первых, знать норму — еще не значит
соблюдать ее; при определенных обстоятельствах
человек не считает нужным следовать этикету
или даже сознательно его нарушает. Во-вторых,
поскольку культура того или иного народа
всегда представляет собой неоднородное
образование, то и культура поведения
никогда не бывает полностью единообразной,
предполагает возможность выбора различных
стилистических вариантов. Наконец, идеальная
норма и реальное поведение при общей
соотнесенности друг с другом могут вообще
существовать как бы в разных плоскостях,
практически не пересекаясь друг с другом.
Телефонный этикет органически связан
с моральными нормами и ценностями общества.
Система моральных установок, определяющих
характер общения у самых разных народов,
включает набор универсальных общечеловеческих
ценностей: почтительное отношение к старшим,
родителям, женщинам, понятия чести и достоинства,
скромность, толерантность, благожелательность,
а также деловое общение и все его ограничения.

В телефонном этикете выделяют три основных
принципа
1. принцип гуманизма 
и человечности, который воплощается 
в требованиях быть вежливым, тактичным,
корректным, учтивым, любезным, скромным
и точным;
2. принцип целесообразности
действий, в соответствии с которым этикет
позволяет человеку вести себя во время
телефонного общения разумно, просто и
удобно для него самого и для окружающих,
а также для оппонента, с которым ведётся
общение по телефону;
4. принцип следования 
обычаям и традициям той страны,
в которой находится человек в данное
время.
Также нарушают
этикет телефонного общения слова 
паразиты и разнообразные жаргоны,
недопустимые в той или иной ситуации.
Нередко в коммерческих
сферах нашей жизни выявляются трудности 
на основе национальной разности личностей,
общающихся по телефону.
Недопонимание,
основанное на языковых барьерах, часто 
приводят к конфликтам и потере клиента.
Это сильно сказывается как на
статусе той фирмы, в которой 
работает такой работник, так и 
на самом служащем, на его авторитете
перед клиентами.
Такое утверждение
приоритета и превосходства своего образа
жизни над чужим, характерное для многих
народов мира, получило название этноцентризма.
Особенности этики деловой беседы
по телефону
Современную деловую 
жизнь невозможно представить без 
телефона. Благодаря ему многократно
повышается оперативность решения множества
вопросов и проблем, отпадает необходимость
посылать письма, телеграммы или совершать
поездки в другое учреждение, город для
выяснения обстоятельств какого-либо
дела. По телефону можно сделать очень
многое: провести переговоры, отдать распоряжения,
изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон
играет и при проведении деловых бесед,
особенно если деловой партнер находится
на большом расстоянии и личная встреча
с ним невозможна.
К деловому телефонному 
разговору надо тоже тщательно готовиться.
Плохая подготовка, неумение выделить
в нем главное, лаконично, емко и 
грамотно излагать свои мысли приводят
к значительным потерям рабочего
времени (до 20–30%). Среди 15 главных причин
потерь рабочего времени поставил на
первое место ставят телефонные разговоры.
Психологи отмечают, что продолжительность
телефонных разговоров зависит от их эмоциональной
окраски. Излишняя эмоциональность создает
предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости
фраз, что увеличивает время телефонного
разговора.
Известно также,
что при телефонном разговоре 
наблюдается такое явление, как 
пресыщение общением. Оно может явиться
источником напряженности между сторонами.
Поэтому во время разговора надо соблюдать
меру. Иначе может потеряться смысл общения
и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения
общением: возникновение и усиление беспричинного
недовольства партнером, раздражительность,
обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти
из контакта с партнером, чтобы сохранить
деловые отношения. Кроме того, ведя длительные
телефонные разговоры, вы можете получить
репутацию зануды. Подобная репутация
подорвет интерес к вам и к вашим деловым
предложениям. Чтобы восстановить доброе
имя фирмы и свое, придется затратить значительно
больше усилий, чем при установлении первого
делового контакта.
Искусство ведения
телефонных разговоров состоит в том,
чтобы кратко сообщить все, что следует,
и получить ответ. Основа успешного проведения
делового телефонного разговора – компетентность,
тактичность, доброжелательность, владение
приемами ведения беседы, стремление оперативно
и эффективно решить проблему или оказать
помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный,
деловой телефонный разговор велся еще
в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные
эмоции.
Эффективность делового
телефонного общения зависит 
от эмоционального состояния человека,
от его настроения.
По мнению психологов,
положительные эмоции тонизируют деятельность
головного мозга, способствуют четкому 
рациональному мышлению. Отрицательные 
эмоции приводят к нарушению логических
связей в словах, аргументации, создают 
условия для неверной оценки партнера,
его предложений. Существенное значение
имеет также умелое проявление экспрессии.
Она свидетельствует об убежденности
человека в том, что он говорит, в 
его заинтересованности в решении 
рассматриваемых проблем. Во время 
разговора надо уметь заинтересовать
собеседника своим делом. Здесь 
поможет правильное использование 
методов внушения и убеждения. Голос,
тон, тембр, интонации внимательному 
слушателю говорят очень много.
По данным психологов, тон, интонация 
могут нести до 40% информации. Нужно 
только обращать внимание на подобные
«мелочи» во время телефонного разговора.
Самому же стараться говорить ровно,
сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать 
речь собеседника.
Надо помнить,
что телефон усугубляет недостатки
речи; быстрое или замедленное 
произношение слов затрудняет восприятие.
Особенно необходимо следить за произношением 
чисел, имен собственных, согласных 
букв. Если в разговоре встречаются 
названия городов, поселков, имена собственные,
фамилии и т.п., которые плохо 
воспринимаются на слух, их нужно произносить 
по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового
телефонного разговора имеет 
в своем запасе целый ряд реплик
для корректировки общения. Например:
«Как Вы меня слышите?», «Не могли 
бы Вы повторить…?», «Извините, очень 
плохо слышно.», «Простите, я не расслышал,
что Вы сказали, и т.п.».
Прежде чем 
позвонить кому-либо, необходимо вспомнить,
что длительное воздействие телефонных
звонков отрицательно сказывается 
на нервной системе (поэтому лучше снимать
с аппарата трубку, как только услышан
звонок), ненужные телефонные разговоры
нарушают рабочий ритм, мешают решению
сложных вопросов, требующих глубокого
анализа, обсуждения в спокойных условиях,
т.е. мешают работать тем, кто находится
рядом.
Звонок по домашнему 
телефону деловому партнеру, сослуживцу
для служебного разговора может 
быть оправдан лишь серьезной причиной,
кому бы вы ни звонили – начальнику
или подчиненному. Воспитанный человек 
не станет звонить после 22 часов, если
для этого нет острой необходимости 
или не получено предварительное 
согласие на этот звонок.
Как показывает
анализ, в телефонном разговоре 30–40%
занимают повторения слов, фраз, ненужные
паузы и лишние слова. Следовательно,
к телефонному разговору надо
тщательно готовиться: заранее подобрать 
все материалы, документы, иметь 
под рукой необходимые номера
телефонов, адреса организаций или 
нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу
и т.п.
В отношении телефонных
переговоров действует общее 
правило – заканчивает телефонный
разговор, тот, кто позвонил. Либо старший
по должности.
До того как 
вы решили набрать номер, следует 
точно определить цель разговора 
и свою тактику его ведения. Составьте 
план беседы, запишите вопросы, которые 
хотите решить, или сведения (данные),
которые хотите получить, продумайте
порядок постановки вопросов. Четко 
сформулируйте их, чтобы ваш собеседник
не мог многозначно толковать 
их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать
собеседника. Держите в памяти даты
и номера документов, официальных 
материалов, имеющих отношение к 
разговору, постарайтесь спрогнозировать 
контраргументы собеседника и свои
ответы ему. Если обговариваете несколько 
вопросов, то последовательно заканчивайте
обсуждение одного вопроса и переходите
к следующему. С помощью стандартных 
фраз старайтесь отделять один вопрос
от другого. Например: «Итак, по этому 
вопросу мы договорились?», «Могу 
я считать, что по этому вопросу 
мы достигли соглашения?», «Как я Вас 
понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать
на Вашу поддержку?»
Разговор по каждой
теме должен заканчиваться вопросом,
требующим однозначного ответа.
Для подготовки
к деловому разговору по телефону,
в особенности междугородному и 
международному, лучше подготовить 
специальный бланк, в котором 
будущий разговор записывается с 
учетом прогнозируемых ответов.
Умение грамотно
общаться по телефону — это один из наиболее
востребованных сейчас навыков, необходимый 
всем сотрудникам, имеющим дело с клиентами.
Именно телефонные звонки являются началом
нашего сотрудничества с клиентом, и если
этот этап нами «завален», то дальнейшая
деятельность просто остановится. Общение
по телефону — эта та высокая ступенька,
которую нельзя перепрыгнуть, и, не пройдя
которую, не поднимешься дальше. Поэтому
наша задача — научиться еще на этапе активного
телефонного звонка правильно стоить
доверительный. Во время беседы основным
правилом является безусловное уважение
к собеседнику. В большинстве случаев
правила хорошего тона не позволяют обсуждать
денежные дела, физические изъяны, болезнь
собеседника или окружающих. Как правило,
разговор не должен касаться окружающих,
следует избегать тем, которые могут дать
повод к обвинению вас в злословии. В случае,
если рядом с Вами находиться человек,
и может услышать Ваш разговор, беседа
должна идти в деловом стиле. Также в присутствии
сотрудников старайтесь говорить по телефону
вполголоса.
Недопустимо делать
личные выпады, неприязненные замечания
в адрес собеседника. Следует избегать
разговора повышенным голосом, тактично
уходить от тем и вопросов, при обсуждении
которых вы или ваш собеседник можете
«вспылить». В то же время плохое впечатление
оставляют и те, кто всегда готов немедленно
согласиться с любым высказыванием. Умелый
собеседник всегда найдет возможность
дать высказаться говорящему, короткими
репликами направляя суть разговора. Умение
слушать, выдержать паузу высоко ценится
в разговоре по телефону. Искусный собеседник
не станет пререкаться, разговаривать
приказным или угрожающим тоном, постарается
не давать навязчивых советов.
Правила и алгоритм работы с входящим
звонком
Если раздался
телефонный звонок, рационально снимать 
трубку при любом звонке. Можно, конечно,
и не снимать трубку, если вы сохраняете
работоспособность под телефонные
трели. Но при этом нужно иметь 
в виду, что с каждым получасом 
звонки будут раздаваться все 
чаще: накапливается число не обслуженных 
вами абонентов, они вынуждены звонить 
повторно, в третий и четвертый 
раз. В конце концов, вам придется
трудиться под почти непрерывный 
звон. Кроме того, никогда нельзя
знать заранее, какой именно звонок
принесет вам выгодный контракт или 
ценную информацию.
Снимать трубку
лучше всего после первого 
звонка. Если вы сидите в комнате 
один, у вас достаточно времени, чтобы 
дописать предложение или дочитать
абзац в присланном письме. Вполне
допустимо снять трубку после 
второго или третьего звонка. Если
у вас посетитель, вам хватит времени 
закончить фразу и, сказав собеседнику:
«Извините», снять трубку. Итак,
во всех случаях, когда звонит телефон,
рекомендуется снимать трубку, не
выжидая, в течение промежутка времени 
от окончания первого до начала четвертого
звонка.
Иногда в трубке
бывает плохая слышимость. Но это не
означает, что вам нужно повышать
голос. Мнение о том, что если я 
плохо слышу собеседника, то и 
он плохо слышит меня и, значит, надо
говорить громче, является ошибочным.
Поэтому в случае плохой слышимости надо
не повышать голос самому, а попросить
того, кто вам звонит, говорить громче,
и спросить при этом, как он слышит вас.
Самые распространенные
варианты первого слова, произносимого 
в снятую телефонную трубку, — это «Да»,
«Алло», «Слушаю». Эти слова 
по своей информативности совершенно
одинаковы и безличны и потому
никак не характеризуют того, кто 
снимает телефонную трубку.
Отзывы «Да»,
«Алло», «Слушаю» можно назвать 
нейтральными, поскольку они не несут 
информации о том, кто именно снял
трубку и в какой организации 
или фирме. Поэтому в деловом 
общении следует отказаться от нейтральных 
отзывов и заменить их информативными.
Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое
учреждение (а по внутреннему телефону
структурное подразделение: отдел, редакция,
бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.
Таким
образом, отвечая на звонок, нужно всегда
представляться. Люди хотят знать, с кем
они разговаривают. Это, кроме того, создает
обстановку доверительности и помогает
лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную,
нравящуюся вам самим формулу (как бы вы
сами хотели, чтобы вам отвечали).
Не давайте 
выхода вашим отрицательным эмоциям.
Вашему собеседнику вряд ли будет 
интересно, что за пару минут до этого 
вы имели неприятный разговор с шефом 
или просто встали не с той ноги.
Сделайте так,
чтобы информация, переданная в чье-либо
отсутствие, дошла до адресата. Хотя
организовать обмен информацией 
через третьих лиц непросто, это 
может окупиться сторицей. Для 
того чтобы выяснить, что вам нужно,
задавайте вопросы по анкетному 
принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша
фамилия и номер вашего телефона?»
и т.п.).
Не следует:
1. Долго не 
поднимать трубку.
2. Говорить: «Привет»,
«Да» и «Говорите», когда 
начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу 
ли я вам помочь?»
4. Вести две 
беседы сразу.
5. Оставлять телефон 
без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать 
для заметок клочки бумаги 
и листки календаря.
7. Передавать 
трубку помногу раз.
8. Говорить: «Все 
обедают», «Никого нет», «Пожалуйста,
перезвоните».
Следует:
1. Поднять трубку 
до четвертого звонка телефона.
2. Говорить: «Доброе 
утро (день)», представиться и назвать 
свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем 
я могу вам помочь?»
4. Концентрировать 
внимание на одной беседе и 
внимательно слушать.
5. Предложить 
перезвонить, если это требуется 
для выяснения деталей.
6. Использовать 
бланки для записи телефонных 
разговоров.
7. Записать номер 
звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию 
и пообещать клиенту перезвонить ему.
Этот список можно 
продолжать бесконечно. Например, нельзя
превращать разговор в допрос, задавать
вопросы типа «С кем я разговариваю?»
или «Что вам нужно?». Надо следить 
за своей дикцией (не чмокать и 
т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь
говорить отчетливо. Избегайте привычки
зажимать микрофон рукой, чтобы что-то
сказать коллегам — клиент может 
услышать.
Если ваш собеседник
высказывает по телефону жалобу, не говорите
ему: «Это не моя ошибка», «Я этим
не занимаюсь», «Наши товары никогда
не выходят из строя» и т.д. Если вы так
скажете, это может отрицательно сказаться
на репутации вашей фирмы и не поможет
клиенту в решении его проблем. Поэтому
дайте ему выговориться до конца; выразите
ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь;
запишите его имя и телефон, номер заказа
или другие данные. Если вы обещали ему
перезвонить, сделайте это как можно скорее,
даже если вам не удалось решить проблему
к назначенному сроку.
Запомните: когда 
проблема окончательно решена, клиент,
как правило, чувствует себя вашим 
должником. А это можно использовать
в дальнейшем для деловых контактов 
и расширения бизнеса.
Существуют выражения,
которых следует избегать при 
телефонных разговорах, чтобы о вашей 
фирме не сложилось превратного 
представления. К ним, в частности,
относятся:
1. «Я не знаю«. Никакой другой ответ
не может подорвать доверие к вашей фирме
столь быстро и основательно. Прежде всего,
ваша работа заключается в том, чтобы знать
— именно поэтому вы занимаете свое место.
Если же вы не в состоянии дать ответ вашему
собеседнику, лучше сказать: «Хороший
вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать«. Если
это действительно так, ваш потенциальный
клиент обратится к кому-то еще и весьма
вероятно, что его новый разговор сложится
более удачно. Вместо отказа «с порога»
предложите, например, подождать, прежде
чем вы поймете, чем можете оказаться полезными,
и попытайтесь найти альтернативное решение.
Рекомендуется всегда в первую очередь
сосредоточиваться на том, что вы можете
сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны…». Серьезная ошибка.
Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка
должна быть гораздо мягче: «Для вас
имеет смысл…» или «Лучше всего было
бы…».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь«.
Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали
управиться со своими делами за «секунду»?
Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то
более похожее на правду: «Для того чтобы
найти нужную информацию, может потребоваться
две-три минуты. Можете подождать?».
5. «Нет«, произнесенное в начале предложения,
невольно приводит к тому, что путь к позитивному
решению проблемы усложняется. Универсальных
рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного
уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую
несогласие с собеседником, следует тщательно
обдумывать. Например, для отказа клиенту,
требующему денежного возмещения за некачественный
товар, подходит объяснение типа: «Мы
не в состоянии выплатить вам компенсацию,
но готовы заменить вашу покупку».
Как показывает
практика, даже при беглом знакомстве
с теорией телефонных переговоров 
значительно улучшается работа служащих
и одновременно повышается уровень 
удовлетворенности собственной 
работой — с вежливыми людьми приятно 
разговаривать. Проверить же, как 
сотрудники вашей фирмы усвоили 
уроки телефонного этикета, очень 
просто — достаточно позвонить в 
офис и представиться клиентом.
Очень ценно для 
фирмы, когда профессиональный опыт
работников сочетается с умением 
устанавливать человеческие контакты.
Если отношения с клиентом хорошие 
и ему приятно иметь дело с 
вашей фирмой, можно считать, что 
сделка совершена.
Как надо прощаться 
с собеседником?
— поблагодарите 
еще раз собеседника, если он 
поздравил вас с чем-то или 
сообщил приятные сведения
— если считаете 
нужным, заверьте собеседника, что 
вы всегда рады его звонку 
и личной встрече, или просто 
попрощайтесь — и пожелайте всего 
хорошего.
Алгоритм разговора
Приветствие. Поднимать трубку принято
до четвертого звонка: не стоит дольше
испытывать терпение клиента. Далеко не
везде принято, чтобы работающий в компании
человек лично представлялся. Как правило,
это диктует корпоративная культура компании.
Однако важно помнить, что названное имя
помогает создать атмосферу доверительности
и значительно упрощает контакт. Часто
в напряженном рабочем ритме поднимающий
трубку не замечает, что уже темнеет, и
продолжает говорить в трубку: «Добрый
день». Обязательно найдется какой-нибудь
собеседник, который поправит: «Уже вечер».
Поэтому идеальной формой может стать
ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте».
Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку,
следует спокойно сделать вдох и четко
представиться.
Правила приветствия
Приветствию во
время телефонного разговора 
должно уделяться особое внимание.
Во всех странах мира, в цивилизованном
обществе люди при встрече приветствуют
друг друга, выражая этим симпатию и доброжелательность.
То же поведение приветствуется и в телефонном
разговоре. После приветствия обычно следует
непродолжительная беседа, либо же беседа
на тему с которой связаны два собеседника,
в автосервисе и даже в автомобильной
сфере в целом это, как правило, разговор
на тему автомобиля, о его цене, либо об
услугах, предоставляемом этим автоцентром,
о ценах или нюансах, созданных в технологическом
процессе (как правило, это ремонт автомобиля).
Во многих предприятиях,
организациях существует определённая
схема приветствия.
Согласно этикету,
первым приветствует в телефонном разговоре 
тот, кто снимает трубку, т.е. принимающий 
звонок.
Очень неловко 
выглядит долгая пауза при звонке,
либо же когда клиент, при поднятии
трубки, игнорируется словом «секундочку»,
это вызывает у звонящего чувство недоброжелательности
и понижает авторитет компании в целом.
Это считается ошибкой. Так же не следует
во время делового телефонного разговора
использовать говорить слова «Алло», «Да»,
«Привет» и т.д.
Приветствие звонящего 
сопровождается словами — «здравствуйте»
или, в зависимости от времени 
суток, — «доброе утро», «добрый
день», «добрый вечер». Далее следует имя
(или фамилия, титул) человека, которого
вы приветствуете, например: «Здравствуйте,
Иван Иванович» или «Добрый день, господин
профессор». При менее официальном приветствии
обращение опускается. Слова приветствия
произносятся четко, не слишком быстро,
но и не медленно. Слова приветствия, как
правило, сопровождаются улыбкой. Тон
должен быть обязательно доброжелательным.
Это очень хорошо воспринимается при телефонном
разговоре.
Представление клиента. Маленькая
психологическая тонкость — не спрашивайте:
«Могу ли я Вам помочь?» — в функциональные
обязанности представителя фирмы изначально
входит решение ряда организационных
вопросов. К тому же звонящий не должен
решать за Вас, что тот должен делать. Следующий
важный этап телефонного разговора — просьба
клиента назвать свое имя. «Представьтесь,
пожалуйста» лучше звучит, нежели: «А кто
его спрашивает?» или «Как Вас представить?»
Прощание. Прощание — лакмусовая бумажка
телефонного этикета. Помните, в фильме
«Семнадцать мгновений весны»: «Штирлиц
знал, что запоминается последняя фраза».
Как заканчивается разговор, как прощаются
люди, характеризует их не меньше, чем
умение красиво выстроить беседу. Перед
тем как попрощаться, профессиональный
секретарь обязательно предложит собеседнику
оставить информацию для сотрудника компании,
если того не оказалось на месте, или сообщит
время, когда он вернется.
Улыбка по телефону. Во время обучения
телефонных операторов тренеры всегда
обращают внимание на важный нюанс: отвечая
по телефону, нужно улыбаться. В любое
время суток, несмотря на усталость и возможное
раздражение, голос секретаря должен быть
мягким и радостным, словно бы говорящим:
«Какое счастье, наконец-то позвонили
именно Вы!» Улыбаться должен сам голос.
Напоследок — несколько 
телефонных табу. Прежде всего, в разговоре
надо стараться избегать речевых оборотов
с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п.
Подобные выражения усложняют взаимоотношения;
кроме того, они указывают на непрофессиональность
работника. Столкнувшись с ситуацией,
где вы действительно не уверены и нуждаетесь
в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим
и попросите разрешения уточнить данный
вопрос.
Конечно, отрицаний 
в разговоре не избежать. Поэтому,
чтобы с самого начала не перекрывать 
путь к переговорам, надо внимательно 
следить за каждой произнесенной 
фразой и стараться либо найти 
компромисс, либо окончить фразу позитивно.
Например: «К сожалению, я не могу Вас 
соединить с директором, у него
совещание, но я готов передать ему 
Вашу информацию».
Следующий серьезный промах
— выражения, диктующие условия клиенту.
Например, фразы с «Вы должны». Важно
помнить, что звонящий никому ничего не
должен, поэтому надо стараться смягчать
обращения: «Лучше всего сделать так…»
или «Может, стоит попробовать…». Запомнить
надо главное: в любой ситуации следует,
прежде всего; сконцентрироваться на просьбе
клиента и постараться сделать все для
ее выполнения. И только в том случае, если
это невозможно, вежливо и мягко отказать.
Этикет — залог успеха. На самом деле владеть элементарными
основами телефонных переговоров на профессиональном
уровне должен каждый работник, которому
по роду деятельности приходится общаться
с другими людьми.
Правила разговора и алгоритм работы
с исходящим звонком
Когда вам пришла
в голову мысль позвонить, не хватайтесь
сразу за телефонную трубку. Прежде
всего, надо уяснить себе, с какой 
целью собираетесь звонить и 
какое должно быть содержание разговора.
Перед тем как 
позвонить в другой город или 
солидным партнерам полезно набросать 
на листке бумаги основные пункты предстоящего
разговора, чтобы в волнении или 
в спешке не упустить отдельные важные
моменты.
Если же дело
несрочное, возникает альтернатива
— либо звонить сразу, либо определить
наилучшее время для звонка и 
отложить телефонный разговор до этого 
момента.
Оптимальное время 
для телефонного звонка выбирается
по трем признакам, вместе взятым:
а) когда, по вашему
предположению, ваш звонок будет 
удобнее для абонента,
6) когда к нему 
проще дозвониться, 
в) когда вам 
будет удобнее позвонить. Но при 
этом полезно иметь в виду, что 
надо стараться не отвлекать людей 
звонками в первой половине рабочего
дня, когда они, сосредоточившись, могут 
с наибольшим успехом решать свои
задачи. Не следует сбивать их с 
рабочего ритма. Но звонок предварительный,
только для того, чтобы условиться
о времени предстоящих переговоров,
допустим и в первой половине рабочего
дня.
Набирать номер 
следует тщательно, без спешки. Не
следует действовать с максимально 
доступной вам скоростью. Дело в 
том, что скорость подключения искателей 
на АТС может отставать от вашего
темпа и вы опять-таки не пробьетесь к
абоненту.
Самый простой 
способ дозвониться — это набирать нужный
номер непрерывно раз за разом, по
возможности без пауз. Ничего лучше 
этого способа предложить нельзя,
если вы пытаетесь решить по телефону
дело, которое является для вас 
очень важным.
В ответ на свой
звонок вы услышали с другого конца 
линии: «Алло». После этого рекомендуется 
всегда назвать свою фамилию и 
поздороваться, прежде чем начать непосредственный
разговор, даже если вы рассчитываете,
что вас узнают по голосу. Наиболее
приемлемым вариантом начала разговора 
можно считать следующий: «Это
Васильев. Здравствуйте… (после ответа
«Здравствуйте») …попросите Семенова».
Когда вас соединят,
надо представиться, сообщить название
своей фирмы и область ее деятельности.
После этого задавайте вопросы,
которые вы заранее подготовили.
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте 
четко. На вопрос о предмете вашего
разговора постарайтесь только обозначить
примерную тему. Избегайте обсуждения
своего дела и не заводите разговора 
по существу, как бы хорошо с вами
ни разговаривали, какую бы помощь вам 
ни обещали. Разговаривайте только, с 
тем, кто принимает решения.
Очень важно начать
разговор без напряжения. Для этого 
необходимо связывать каждый последующий 
вопрос с предыдущим, как при обычной 
беседе. По окончании деловой части 
разговора не пускайтесь с чувством
облегчения в обсуждение политических
или бытовых новостей, даже если
у вас есть минутка свободного
времени и соответствующее настроение.
Сначала справьтесь, расположен ли
вести подобный разговор ваш собеседник
— может быть, у него как раз 
нет для этого ни времени, ни желания.
Чёткое представление. С первых
же мгновений общения с Вами ваш собеседник
должен понимать — с кем он разговаривает.
Поэтому после короткого приветствия
необходимо сразу назвать свое имя и компанию,
которую вы представляете. Убедитесь,
что человек на том конце провода точно
понял — кто вы. Если это не первый ваш звонок
— то совершенно недопустимо предлагать
играть в игру «Узнай меня» — ничего, кроме
раздражения, это не вызовет. Даже если
вы являетесь обладателем неповторимого
тембра голоса (который невозможно спутать
ни с кем), или если звоните 10 раз за день
— все равно необходимо представляться
каждый раз.
«Звук собственного имени — самый сладкий
звук для человека». Эта крылатая фраза,
принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала
свою справедливость. Однако, со сложными
именами следует проявлять определенную
осторожность: лишь однажды неправильно
произнесенные, они способны поставить
крест на всем дальнейшем сотрудничестве.
Соблюдаем регламент. Мы никогда
не можем быть наверняка уверены, что позвонили
клиенту в удачный момент. Он может ждать
важного для него звонка, собираться идти
на обед или страдать от того, что последние
полтора часа никак не может оторваться
от дел и дойти до туалета. В любом из этих
случаев наш звонок будет совершенно некстати,
и если мы сразу после приветствия перейдем
к сути дела — можно почти со 100%-ной уверенностью
сказать, что мы получим отказ. Именно
поэтому в обязательном порядке интересуемся
— может ли человек разговаривать с нами
СЕЙЧАС.
Фразы, которыми
мы выясняем этот вопрос, могут быть
самыми различными. Самая распространенная
:«Удобно ли сейчас разговаривать »
Цель звонка. Первое, что можно
сказать о цели звонка: она должна быть.
Второе — она должна быть ясна вам самим.
Звонить без цели — по принципу «Позвоню,
а там посмотрим» — это пустая трата времени.
Поэтому прежде чем снимать телефонную
трубку, потратьте пять минут на то, чтобы
определить — какой результат разговора
был бы для вас наиболее желателен.Цель
звонка для собеседника следует сформулировать
четко и привлекательно.
Управляем разговором. Для того, чтобы
добиться нужного нам результата разговора,
необходимо инициативу разговора взять
в свои руки, т.е. строго придерживаться
намеченного заранее сценария и по возможности
не отступать от него. Для этого можно
использовать следующие три техники.
Техника вопросов
и т.д……………..