Реферат: Трудности межличностного общения

Для достижения цели общения очень важно владеть знаниями об особенностях репрезентативных систем восприятия информа­ции и уметь ими пользоваться в процессе взаимодействия. Иссле­дования в области нейролингвистики показали, что человеку свой­ственны по меньшей мере три типа мышления, связанные с реп­резентативной системой, которые определяют его манеру обще­ния с окружающими, так как влияют на получение и передачу информации, на ее восприятие и понимание.

Репрезентативная система (сенсорный канал) — это система, посредством которой субъектом воспринимается, перерабатыва­ется и утилизируется информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорными каналами, предпо­читает с максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишь один, наиболее предпочитаемый канал, который называется ос­новным.

В зависимости от доминирования того или иного способа по­ступления и переработки информации основная репрезентатив­ная система может быть представлена в трех категориях:

визуальная (оптическая) — восприятие посредством зритель­ных образов, типичное выражение такого типа: «как видите»;

аудиалъная (акустическая) — восприятие посредством слухо­вых впечатлений, типичные слова: «как слышно…» или «что-то подсказывает мне…»;

кинестетическая (двигательно-эмоциональная) — восприятие посредством ощущений, типичное выражение: «атмосфера невы­носимая».

К системам представления информации, но меньше влияю­щим на общение, относятся также обонятельная («Я знаю, что, когда мы подойдем, будет пахнуть розами») и вкусовая — дегус­тационная («Мне показался успех очень сладким»).

Кроме основного канала существует также ведущая репрезента­тивная система. Она отражает деятельность мозга в данный мо­мент, в общении это ситуация «здесь и сейчас».

Как известно, человеческий мозг состоит из левого и правого полушарий, причем каждое полушарие отвечает за определен­ные виды деятельности. Для определения ведущего сенсорного канала используются невербальные (несловесные) ключи досту­па, которые представляют собой наблюдение за движением глаз собеседника.

В диагностике сенсорного канала они особенно красноречивы, так как вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив собеседника и наблюдая за ним, можно заметить, на­пример, что его взгляд движется влево. Это показывает, что партнер «включил» левую половину мозга. Эта информация сообщает, что наш собеседник хорошо осведомлен об обсуждаемой пробле­ме и постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюми­ровать сказанное.

Если собеседник смотрит (со стороны наблюдающего) напра­во, то тогда «включена» правая половина мозга, которая управля­ет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собира­ются конкретные впечатления.

Взгляд человека постоянно перемещается и подает сигнал партнеру, в каком направлении двигаются его мысли в данный момент. Такие перемещения глазных яблок получили название паттерн (от англ. — сетка). Они не являются хаотически­ми, а с четкой закономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие в нейронных цепях. «Его взгляд сказал о многом» — эта фраза достаточно часто звучит в обще­нии.

Диагностика ведущего сенсорного канала по движениям зрачков собеседника:

верхнее правое, верхнее левое, прямо вперед — визуальный (опти­ческий) канал. Означает, что человек припоминает и воспроизво­дит зрительный образ, а в последнем случае — создает, составля­ет образ;

среднее вправо (движение вбок), среднее влево, нижнее влево — аудиальный (акустический) канал. Означает, что человек конст­руирует или припоминает слова и звуки, чтобы воспринять ин­формацию;

вниз вправо — кинестетический (двигательно-эмоциональный) канал. Означает, что человек переживает чувства и эмоции, ведет внутренний диалог, припоминает ощущения от звуков, слов, за­пахов или вкуса.

В каждой из перечисленных выше позиций глаз направляет информацию по различным каналам в мозг. Выявить доминирую­щий тип мышления человека, диагностировать его ведущий сен­сорный канал можно не только по сигналам глаз, но и языку тела, т. е. невербальной информации, связанной в основном с же­стами и позами, а также по его речевым особенностям. Эти эле­менты диагностики называются вербальными и невербальными клю­чами доступа.

К вербальным ключам доступа в сенсорный канал собеседни­ка относятся также ключевые слова, которыми он пользуется при говорении.

Так, для визуального типа мышления, к которым относится око­ло 35 % людей, характерны такие слова, как «заметил», «рассмот­рел», «увидел», «в ракурсе», «с точки зрения», и выражения типа: «я вижу путь вперед». В процессе общения с собеседником-визуалистом необходимо, передавая информацию, рисовать словесные картины, например используя метафоры, или демонстрировать наглядные иллюстрации: графики, диаграммы, использовать аудио­визуальные средства.

Для аудиального типа мышления особенно важно в процессе общения то, как говорит собеседник: высота, темп, тембр и ин­тонации его голоса. Аудиалисты составляют в среднем не более 13-25 % людей. Для них характерны слова «говорят», «рассказы­вают», «читал» или выражения типа: «Я могу слышать свист, дуя в свисток».

Представляя идеи, таким собеседникам необходимо разнооб­разить свои темп и ритм речи, менять интонации, делать паузы, чтобы звучание сообщения было более интересным и привлека­тельным.

Кинестетический тип мышления (от лат. /ас////5 — осязатель­ный, тактильные ощущения — это ощущения прикосновения) свойственен 40 — 52 % людей. Для кинестетиков характерен так­тильный способ восприятия информации. Обычно они говорят: «Я чувствую, что знаю, куда я иду».

Известна притча о слоне, находившемся в темной комнате: желая понять, что за объект находится перед ними, люди в тем­ноте ощупывали его руками. Тронув хобот, один сказал, что это водосточная труба, потрогав ухо, другой сказал, что это боль­шое опахало, третий, наткнувшись на ноги, предположил, что это колонны, четвертый, ощупав спину, заключил, что перед ним большой трон.

Важным элементом начала контакта с кинестетиками являет­ся рукопожатие, доброжелательный взгляд, а при передаче им той или иной информации необходимо иметь при себе иллюст­рирующие ее материалы — захватывающие слушателя эмоцио­нально, вызывающие чувства.

Наши эмоциональные состояния связаны со способом, с по­мощью которого люди обо всем думают. Если человек, думая о проблеме, попадает в тупик, это, возможно, потому, что он ду­мает о ней, придерживаясь определенного способа. Если собрать информацию о способе, каким человек думает о проблеме, то можно будет повлиять на стиль его мышления и помочь этому человеку в решении проблемы путем изменения способа, каким он думает.

Наши эталоны мышления следуют за нашими системами представления внешнего вида, звука, ощущения, запаха и вку­са. Подструктуры (сенсорные каналы) — это мощный механизм для взаимодействия, изменения перспектив и влияния на собе­седника.

Из практики известно, что лучше всего воспринима­ется информация, ориентированная в ведущий канал партнера по общению или, в крайнем случае, особенно когда аудитория смешанная, на все сенсорные каналы одновременно, т. е. рассказать, демонстрировать иллюстрации и вызывать позитивные чувства и эмоции. Как заметил Конфуций: «Я слышу и забываю. Я вижу и запоминаю. Я делаю и понимаю».

(по кн.: Дж. Цезерани «От мозгового штурма к большим идеям», с. 70)

При воздействии на все каналы взаимопонимание улучшается, общение удовлетворяет партнеров.

Для достижения взаимопонимания с другими людьми исполь­зуют разные приемы, но наиболее распространены подстройка и калибровка.

Подстройка — это использование в своем поведении ключевых поведенческих сигналов других людей. На вербальном уровне это оз­начает отражение предпочтительной репрезентативной системы собеседника путем включения в речь соответствующих слов, ти­пичных для него. Например, если партнер говорит: «Я чувствую, что вам необходимо погрузиться в эту проблему глубже» (кинес­тетический канал), то вы можете ответить: «Да, я понимаю, у вас есть чувство, что мы должны поработать с этим вопросом» — вме­сто того, чтобы говорить: «Давайте рассмотрим этот вопрос более пристально» (визуальный канал). В первом случае собеседник чет­ко осознает сенсорный канал партнера и подстраивается к нему.

Подстройка может быть как вербальная, так и невербальная. Невербальная подстройка называется отзеркаливанием. Умение отзеркаливать, отражать дает возможность установить с любым человеком подсознательное доверие — раппорт (от фр. — единение). Для того чтобы создать эту связь, нужно овладеть не­сколькими приемами: подстройка к позе (т. е. принять ту же позу, что и у собеседника); к дыханию (копирование дыхания собесед­ника). Подражание льстит любому человеку. «Отражение — выс­шая награда», — говорят американцы. Научившись ненавязчиво подстраиваться, можно расположить к себе собеседника.

Калибровка — это «чтение» окружающих, расшифровка смысла движения глаз, мимики, ритма дыхания и других форм невербаль­ных сигналов. Специалисты по нейролингвистическому програм­мированию (НЛП) утверждают, что калибровка является ключом к эффективному общению. Используя все демонстрируемые собе­седником сигналы, можно попытаться оценить чувства другого человека и эффективность общения. Каждое взаимодействие не похоже на другие. Для того чтобы заметить сигналы, позволяю­щие его откалибровать, собеседникам необходимо при общении использовать все навыки наблюдения.

Подумай и выполни задание

Для повышения уверенности в себе осуществите следующее: в при­сутствии группы вспомните о себе что-то позитивное. В процессе уп­ражнения все участники по очереди должны побывать на «горячем си­денье». Пока один из них занимает эту позицию, остальные участники делают позитивные комментарии в отношении его личностных особен­ностей или предпринимаемых им действий, при этом комментарии не должны быть двусмысленными или неопределенными. Они могут, на­пример, быть такими:

– Я ценю то, как ты умеешь слушать людей;

– Я получаю удовольствие от работы в паре с тобой;

– Мне нравится, как ты одеваешься;

– Мне кажется, что ты очень уверенный в себе человек, и мне это нравится.

Каждый из участников находится на «горячем сиденье» до тех пор, пока все остальные члены группы не сделают хотя бы по одному пози­тивному комментарию. Обсудите результаты.

Имидж и самопрезентация

Каждый человек вызывает у других определенное представле­ние о себе, т.е. образ, который можно назвать индивидуальным имиджем (от англ. — образ), что в буквальном смысле озна­чает облик, образ, тип. Поскольку имидж особенно важен в усло­виях конкуренции, то гораздо большее значение он имеет для деловых контактов, чем для личностных.

Одним из слагаемых успеха в общении, особенно в деловом, является верно найденный свой вербальный и визуальный имидж. Исходить при его формировании следует из тех требований, кото­рые предъявляются человеку в организации, в обществе, и ориен­тироваться на свою индивидуальность. Если речь идет о социаль­ном и профессиональном имидже, то в любом обществе всегда существует совокупность представлений о том, как должен выгля­деть и вести себя человек определенного социального статуса или профессии — учитель, бизнесмен, топ-менеджер, политик и т.п.

Имидж включает в себя три группы основных харак­теристик человека: внешний облик (привлекательность, уве­ренность в себе, адекватность внешнего облика ситуации, пове­денческая направленность личности и др.); внутреннее содержа­ние личности (интеллект, ценностной потенциал, цели, внутрен­няя культура и др.); психологический тип (склонность к общению и лидерству, направленность на власть, авторитет, на человеческие отношения, на результат, иерархия временных «Я» — личности).

В литературе описываются следующие шаги формирования имиджа:

-определение стартовых условий (цель, время, самомаркетинг);

– овладение техниками установления контакта для формирова­ния благоприятного первого впечатления;

– сотворение внешности (одежда, макияж, невербальные сиг­налы);

– отработка коммуникативной техники (речи, презентацион-ных умений и навыков);

– овладение эффективной поведенческой техникой (поведение при взаимодействии, поведение в конфликте);

– совершенствование профессиональной и коммуникативной компетентности (способность к развитию);

– изучение законов ортобиоза (здоровый образ жизни, рацио­нальное питание, спорт и психогигиена);

– психическое здоровье (умение противостоять стрессу, овла­дение техниками релаксации — уменьшения напряжения).

Самопрезентация.По сути, имидж и есть самопрезентация, внешняя сторона образа, в котором проявляются наиболее суще­ственные его характеристики. Среди свойств личности и комплек­сов умений, способствующих успешности самопрезен­тации в различных ситуациях и обстоятельствах, следует назвать социальный интеллект (ориентация на человека, его эмоции и чув­ства), эго-компетентность, природное обаяние, харизму (от гр. — божественный дар, милость), способность к мобилиза­ции и адаптивность, манипулятивные и артистические умения. Тормозящими факторами являются неспособность к са­мораскрытию, неуверенность в себе, застенчивость, комплексы и недостаток коммуникативных умений и навыков.

Первое впечатление.Поскольку на формирование мнения о другом человеке сильно влияет первое впечатление о нем, по­стольку для правильного восприятия себя другими очень важно создать позитивное первое впечатление. На первое впечатление, которое складывается о человеке, влияет фактор новизны. Счита­ется, что мнение о новом человеке (идентификация) складывает­ся в течение от 4 сек до 1 мин, так как мозг торопится отнести нового человека к тому или иному уже известному типу. По сути, происходит стереотипизация (от гр. — твердый — отпечаток — повторяющийся без изменений, шаблонный).

По особенностям нашей памяти информация старается удер­жаться в той же ячейке, куда она попала первоначально, поэто­му, увидев впервые новый объект, мы сознательно или бессозна­тельно причисляем его к категориям «нравится», «безразличен» или «не нравится». На основе сделанных оценок рождается разно­образная гамма чувств — от неприятия того или иного человека до симпатии, порой даже любви к нему. Более объективно такие характеристики отношений выявляются в первые две недели, когда люди присматриваются друг к другу. В последующих контактах люди в большинстве случаев играют необходимые роли, надевают мас­ки в соответствии с ситуацией, т.е. демонстрируют имидж. Кроме того, характеристики, даваемые нами человеку, в свою очередь, начинают сами влиять на оценку друг друга, на взаимоотноше­ния, которые складываются между людьми, на их взаимопонима­ние.

Один мудрец сказал, что жизнь есть не что иное, как работа над своим лицом. Лицо — главная составляющая имиджа. Чув­ства, которые мы показываем лицом, создают чуть ли не большее впечатление, чем наряд, которым мы украшаем свое тело. Осознанное использование глаз, например, повышает силу вну­шения слов на 25 %. Для того чтобы быть обаятельным, нужно научиться управлять своими эмоциями и выражениями лица (взгляд, мимика), заниматься фэйсбилдингом («строительством лица»), т. е. специальными упражнениями, гимнастикой для лица, аэробикой глаз.

На первое впечатление влияет фактор привлекательности. Че­ловека, который нам нравится внешне, чаще всего, как правило, считают более хорошим, умным, интересным. Так, в ходе одного из экспериментов, описанных В.Н.Куницыной, психологи зара­нее приготовили фотографии трех групп людей, лица которых группой экспертов были оценены как красивые, обыкновенные и некрасивые. Затем участников эксперимента (мужчин и женщин в возрасте от 18 до 24 лет) спросили: «Что вы можете сказать о внутреннем мире каждого из изображенных на фотографии лю­дей?» Мужчины и женщины, участвующие в эксперименте, опи­сали «красивых» людей как более уверенных в себе, счастливых, искренних, уравновешенных, энергичных, любезных, находчи­вых, богатых духовно, чем «некрасивых» и даже чем тех, что на­ходились в категории обыкновенных. Кроме этого, испытуемые мужчины оценили красивых женщин как более заботливых и вни­мательных.

Важным свойством успешного человека является также умение вызывать к себе доверие. Любой человек, а тем более деловой, должен пользоваться доверием у других. Доверие участников об­щения можно потерять в силу недостаточной компетентности, не­возможностью обеспечить взаимодействие нужными ресурсами, демонстрацией смущения, неподготовленности и неуверенности, а также публичной критикой коллег или людей из организации и отрицанием нужд и прав собеседника, не выполнением взятых на себя обязательств и обещаний.

Достоинства и тактики, которые, как правило, вызывают до­верие и формируют благоприятный имидж:

– как можно больше имейте информации по теме общения, хорошо обдумывайте то, что вы хотите сказать участникам взаи­модействия;

– учитесь или выполняйте свою работу эффективно, с энту­зиазмом, укладывайтесь в регламент, демонстрируйте контакт­ность;

– чаще улыбайтесь, будьте дружелюбны, открыты, аккуратны и опрятны в одежде, ходите и сидите прямо;

– развивайте представительные и презентационные умения, выражайте положительный эмоциональный настрой;

– не бойтесь просить помощи у партнеров или предлагать ее, прислушивайтесь к советам других;

– не будьте слишком негативны по отношению к себе, стройте капитал на своих достоинствах, заставьте их работать на вас;

– запомните, что ваш имидж — это главный аспект вашей лич­ности, приспосабливайте свой имидж к различным группам лю­дей (по возрасту и по статусу);

– наблюдайте за другими людьми, записывайте, что впечатля­ет и восхищает вас в других людях;

– начинайте сегодня же осуществлять свой план действий;

– рассматривайте прежние неудачи как новую возможность.

Имидж включает и внешний вид. Созданию правильного внеш­него облика собеседника способствует его одежда, так как сначала доверие проявляется к имиджу, а уж затем к словам. Обычно люди, которые на работе выглядят уверенно, добротно одеты, демонст­рируют доброжелательный взгляд и владеют собой, как правило, более приятны для общения. На имидж влияет и то, как человек пишет и говорит, как умеет владеть собой, каковы его невербаль­ные сигналы, привлекательность и представительность. Профессио­нальный имидж требует также хорошего состояния тела: подходя­щие к деловой ситуации духи и лосьон после бритья, ухоженные, пахнущие свежестью волосы. Все это вызывает положительные ас­социации.

Известна сценическая шутка об одном неаккуратном молодом человеке, который собирался на маскарад и спросил у знакомого, в какой же костюм ему одеться, чтобы его не узнали. Тот посовето­вал: «Да ты помойся, отутюжься, причешись — и тебя никто не узнает!»

В литературе не существует каких-либо твердых правил по по­воду делового костюма, но в связи с тем, что он может отвлекать внимание собеседника от доносимой информации, для большин­ства видов профессиональной деятельности считается наиболее безопасной традиционная и консервативная одежда.

Большую помощь в успешной деятельности может оказать чув­ство юмора участников взаимодействия. Однако целесообразно придерживаться середины между сверхсерьезным и легкомыслен­ным подходом. Лучшими шутками считаются те, которые имеют отношение к предмету общения, или те, которые помогают в оп­ределенной ситуации снять напряжение и разрядить обстановку. Однако необходимо отметить, что смех безобиден, если он не относится к конкретному лицу, никого не задевает. Чувство юмо­ра социально. Насмешка над конкретным человеком, националь­ностью, традициями или специальностью может вызвать резкую эмоциональную реакцию, вспышку негодования и даже спрово­цировать драку. В то же время для имиджа иногда полезно смеять­ся над самим собой.

Помимо использования приемов улучшения внешнего облика с помощью разнообразных средств (языка тела, одежды, аксессуаров, косметики и т.п.) используются для самопрезентации и разнообразные коммуникативные стратегии.

Э.Джонс и Т. Питман в 1982 г. описали некоторые страте­гические техники самопрезентации, которые люди используют в повседневной жизни. К ним относятся:

инграциация — приукрашивание, самовосхваление, стремление сделать себя привлекательным, особенно для тех, кто имеет вы­сокий статус;

самоподдержка — стремление произвести впечатление, описы­вая свои таланты и выдающиеся познания;

«греться в лучах чужой славы» — выстраивание своего образа путем подчеркивания тесной связи с успешными, знаменитыми людьми;

уравновешивание успехов и ошибок — создание помех и обосно­вание оправданий для плохих результатов и неудач (например, при поражении использовать эвфемизм: «неполная победа»).

Для поддержки благоприятного имиджа необходимо не только быть компетентным, иметь располагающий внешний вид, обла­дать привлекательностью, уметь ладить с другими, но и выраба­тывать собственный набор этических правил для создания безуп­речной репутации:

– всегда сохранять конфиденциальность, держать взятое слово;

– работать над созданием поддерживающей и способствующей работе среды, репутации;

– как можно чаще использовать одобрение достижений и успе­хов, достигнутых в ходе взаимодействия;

– иметь постоянное желание искать новые решения и способы действий и быть готовым применить другой подход;

– обращать внимание на невербальные сигналы и любые дру­гие признаки, указывающие на то, что у собеседника возникают трудности, и корректно «подстраиваться», проявляя гибкость.

Для достижения успеха любому человеку важно осознать свой потенциал и ответить на вопрос — кто Я? С этой целью ему необ­ходимо осуществить самомаркетинг (изучить свои достоинства и недостатки), проанализировать свой профессиональный профиль. Можно также поговорить с людьми, попытаться выяснить, ка­ким его видят партнеры со стороны, как его воспринимают раз­ные по статусу люди. В результате самоанализа и работы над своим имиджем у человека появляется оценка собственной личности, знание своих сильных сторон, а также тех, которые требуют раз­вития.

1. Ответьте на вопросы тестов и обработайте результаты.

Тест «Умеете ли вы влиять на людей?»

Инструкция. При взаимодействии очень важно уметь положи­тельно влиять на других людей. Это также необходимо, чтобы достичь поставленной цели, реализовать намерения, провести свою линию. Если вы хотите узнать, в какой мере обладаете этим умением, — от­ветьте на следующие вопросы односложно — «да» или «нет».

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политическо­го деятеля?

2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстрава­гантно?

3. Способны ли вы говорить с другим человеком о своих интимных переживаниях?

4. Немедленно ли вы реагируете, когда замечаете малейшие при­знаки неуважительного отношения к своей особе?

5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстри­ровать окружающим свои незаурядные способности?

7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?

8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизме­нен?

9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распо­рядком всех дел и даже развлечений?

10. Любите ли вы менять обстановку или переставлять мебель?

11. Любите ли вы новые способы решения старых задач?

12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальник в чем-то неправ?

Обработка результатов.

За каждое совпадение ваших ответов с ключом запишите себе по 5 баллов. Ответ «да» — вопросы №1,3, 4, 5, 6, 7, 10, 11, 12, 13; ответ «нет» — вопросы № 2, 8, 9.

Комментарий:

35-65 баллов. Вы человек, который обладает великолепными пред­посылками, чтобы эффективно влиять на других, менять модели их по­ведения, учить, управлять, наставлять на путь истинный. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать людей, держаться на обочине и думать только о себе; он должен что-то делать, чтобы люди лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Вы на­делены даром убеждать окружающих в своей правоте, однако вам надо быть осторожным, чтобы ваша уверенность в себе не стала агрессив­ной;

30 и менее баллов. Хотя вы часто бываете правы, вам не удается убедить в этом окружающих. Вы считаете, что жизнь должна быть под­чинена строгой дисциплине, здравому рассудку и ход ее должен быть предсказуемым. Вы не любите ничего делать через силу. Вы часто бы­ваете слишком сдержаны, не достигая из-за этого желанной цели, и потому неправильно поняты.

Тест для диагностики способности к эмпатии

Инструкция. Прочитайте приведенные утверждения и, ориенти­руясь на ваше отношение к ситуации, выразите свое согласие ( ) или несогласие (-) с каждым из них.

1. Меня огорчает, когда вижу, что незнакомый человек чувствует себя среди других людей одиноко.

2. Люди преувеличивают способность животных чувствовать и пере­живать.

3. Мне неприятно, когда люди не умеют сдерживаться и открыто проявляют свои чувства.

4. Меня раздражает в несчастных людях то, что они сами себя жалеют.

5. Когда кто-то рядом со мной нервничает, я тоже начинаю нервни­чать.

6. Я считаю, что плакать от счастья глупо.

7. Я близко к сердцу принимаю проблемы своих друзей.

8. Иногда песни о любви вызывают у меня много чувств.

9. Я сильно волнуюсь, когда должен (должна) сообщить людям не­приятное для них известие.

10. На мое настроение сильно влияют окружающие меня люди.

11. Я считаю иностранцев холодными и бесчувственными.

12. Мне хотелось бы получить профессию, связанную с общением с людьми.

13. Я не слишком расстраиваюсь, когда мои друзья поступают не­обдуманно.

14. Мне очень нравится наблюдать, как люди принимают подарки.

15. По-моему, одинокие люди чаще бывают недоброжелательны.

16. Когда я вижу плачущего человека, то и сам (сама) расстраива­юсь.

17. Слушая некоторые песни, я порой чувствую себя счастливым (счастливой).

18. Когда я читаю книгу (роман, повесть и т.п.), то так переживаю, как будто все, о чем читаю, происходит на самом деле.

19. Когда я вижу, что с кем-то плохо обращаются, то всегда сержусь.

20. Я могу оставаться спокойным (спокойной), даже если все вокруг волнуются.

21. Если мой друг или подруга начинают обсуждать со мной свои проблемы, я стараюсь перевести разговор на другую тему.

22. Мне неприятно, когда люди, смотря кино, вздыхают и плачут.

23. Чужой смех меня не заражает.

24. Когда я принимаю решение, отношение других людей к нему, как правило, роли не играет.

25. Я теряю душевное спокойствие, если окружающие чем-то угне­тены.

26. Я переживаю, если вижу людей, легко расстраивающихся из-за пустяков.

27. Я очень расстраиваюсь, когда вижу страдания животных.

28. Глупо переживать по поводу того, что происходит в кино или о чем читаешь в книге.

29. Я очень расстраиваюсь, когда вижу беспомощных старых людей.

30. Чужие слезы вызывают у меня раздражение.

31. Я очень переживаю, когда смотрю фильм.

32. Я могу оставаться равнодушным (равнодушной) к любому волне­нию вокруг.

33. Маленькие дети плачут без причины.

Обработка результатов.

Сопоставьте свои ответы с ключом и подсчитайте количество совпа­дений.

Полученное общее количество совпадений (сумму баллов) проана­лизируйте, сравнив свой результат с показателями, представленными в таблице.

Тест «Ведущая репрезентативная система»

Этот тест позволяет более четко определить, какая система являет­ся для вас ведущей.

Инструкция. Прочитайте утверждение и четыре варианта ответов к нему. Расставьте эти ответы в следующем порядке: поставьте цифру 1 в бланке ответов (см. табл.) перед предложением, которое, на ваш взгляд, лучше всего вам подходит, затем цифру 2 — перед предложени­ем, которое подходит вам более всего после первого. Цифру 3 поставьте ответу, который еще меньше, чем второй, соответствует вам. Цифра 4 будет свидетельствовать, что данное предложение вам не походит во­обще.

1. Я, скорее всего, скажу, что принятие важного решения:

I. зависит от моей интуиции;

II. зависит от моего настроения;

III. зависит от моей точки зрения;

IV. это дело логики и ума.

2. На меня, скорее, окажет влияние тот:

I. у кого приятный голос;

II. кто хорошо выглядит;

III. кто говорит разумные мысли;

IV. кто оставляет у меня хорошее чувство.

3. Если я хочу узнать, как идут дела у человека:

I. я посмотрю на его внешность;

II. я обращаюсь к его чувствам;

III. я прислушаюсь к интонации его голоса;

IV. я обращу внимание на то, что он говорит.

4. Для меня легко:

I. создать полноту звуков в стереосистеме;

II. сделать выводы по поводу значимых проблем в интересующем меня вопросе;

III. выбрать удобную, комфортную мебель;

IV. подобрать оптимальную комбинацию красок.

5. Мне очень легко:

I. понять смысл новых фактов и данных;

II. воспринимать окружающие звуки;

III. чувствовать удобство одежды, облегающей мое тело;

IV. рассказать в ярких красках об увиденном предмете.

6. Если люди хотят узнать мое настроение, им следует:

I. обратиться к моим чувствам;

II. посмотреть, как я одет;

III. послушать, что я говорю;

IV. прислушаться к интонациям моего голоса.

7. Я предпочитаю:

I. услышать факты, о которых вы знаете;

II. увидеть картину произошедшего события;

III. узнать о ваших чувствах;

IV. обратить внимание на интонацию вашего голоса.

8. Я больше доверяю тому, что:

I. вижу своими словами;

II. слышу конкретные факты;

III. подсказывают мои чувства;

IV. говорит мне мой внутренний голос.

9. Что касается моей семьи, обычно:

I. я хорошо чувствую ее настроение, настроение каждого;

II. я четко вижу особенности их лиц, одежды, маленькие видимые детали;

III. я знаю, что именно думает каждый по поводу наиболее важных вопросов;

IV. я хорошо различаю интонацию голосов каждого.

10. Я стараюсь:

I. понять какие-то новые факты; И. ощутить новизну;

III. услышать что-то новое;

IV. увидеть новые возможности и перспективы.

11. Когда думаю о своих жизненных целях, я скорее:

I. доверюсь своим чувствам;

II. прислушаюсь к внутреннему голосу;

III. остановлюсь на видимом результате;

IV. проанализирую несколько вариантов их достижения.

12. Если я вспоминаю о близком человеке, то вначале в памяти воз­никает его:

I. голос;

II. внешность;

III. мысли;

IV. эмоции и чувства.

Обработка результатов.

Из таблицы 2 перенесите в таблицу 1 с вашими ответами буквы (А, В, Д, К).

Подсчитайте сумму цифр, которые соответствуют буквам А =; В =; Д =; К=.

Для проверки правильности ваших подсчетов следует сложить четыре суммы. Общий результат должен быть равен 120(А В Д К= 120).

А — аудиальная (слуховая) система;

В — визуальная (зрительная) система;

К — кинестетическая (чувственная) система;

Д — «думающий, анализирующий, логический, компьютерный тип».

Та система (обозначенная буквой), которая наберет наименьшую сумму баллов, будет являться наиболее важной, ведущей системой для человека. Та, которая наберет наибольшую сумму (на 3-м, 4-м месте по значимости), является слабо выраженной для человека. Оценить сте­пень развития данных систем поможет следующая балльная шкала.

Система, набравшая сумму до 20 баллов, развита на «отлично». Раз­витие системы в пределах от 21 до 29 баллов оценивается на «хорошо». От 30 до 38 — оценка «удовлетворительно». От 39 баллов оценивается «неудовлетворительно».

Тест «Понимаете ли вы друг друга?»

Инструкция. Оцените уровень понимания своего самого близкого друга, ответив на следующие вопросы.

1. Есть ли у вас чувство, что необходимо серьезное выяснение от­ношений?

а) да — 1 балл;

б) нет, такой необходимости в выяснении отношений нет — 0;

в) такое выяснение отношений бесполезно — 2 балла.

2. Когда вы хотите задать какой-то деликатный вопрос, можете ли вы сделать это прямо, без обиняков?

а) да — 0 баллов;

б) да, но мне потребуется для этого благоприятная обстановка — 1 балл;

в) об этом не может быть речи — 2 балла.

3. Считаете ли вы, что ваш партнер многое умалчивает из того, что его тяготит?

а) да — 1 балл;

б) не имею представления — 2 балла;

в) я в курсе всех его проблем — 0 баллов.

4. Можете ли вы разговаривать со своим партнером о серьезных вещах в любое время?

а) да — 0 баллов;

б) не всегда, нужно выждать подходящий момент — 1 балл;

в) в большинстве случаев нет, потому что он не имеет времени, — 2 балла.

5. Когда вы разговариваете друг с другом, то следите ли за тем, чтобы ваши формулировки были точными?

а) да, я обдумываю, взвеши­ваю свои слова — 1 балл;

б) нет, мы говорим прямо то, что думаем, — 2 балла;

в) высказываю свое мнение, но прислушиваюсь и к чужому — 0 баллов.

6. Когда вы делитесь с партнером своими проблемами, нет ли у вас такого чувства, что вы тем самым обременяете его?

а) да, так часто бывает — 2 балла;

б) он просто не вникает в мои проблемы — 1 балл;

в) он всегда проявляет участие — 0 баллов.

7. Принимает ли кто-то из вас важное решение, которое касается его самого, не советуясь с другим?

а) случается и так — 2 балла;

б) мы вместе обсуждаем это, но последнее слово каждый оставляет за собой — 1 балл;

в) мы решаем и обсуждаем все вместе — 0 баллов.

8. Не задумывались ли вы над тем, что предпочитаете чаще поде­литься с другими, чем с самым близким другом?

а) иногда это случает­ся — 1 балл;

б) нет, свои проблемы я обсуждаю со своим другом — 0 баллов;

в) другие меня лучше понимают — 2 балла.

9. Не бывает ли так, что, когда партнер разговаривает с вами, вы думаете о чем-либо другом?

а) бывает и так — 2 балла;

б) нет, я слу­шаю внимательно — 0 баллов;

в) если чувствую, что рассеян(а), то стремлюсь сосредоточить свое внимание — 1 балл.

10. В разговоре вы пытаетесь прежде всего высказаться сами?

а) не­пременно — 2 балла;

б) обычно я даю возможность партнеру высказать все, что его волнует, — 0 баллов;

в) считаю, что мы оба должны делить­ся своими проблемами, — 1 балл.

Обработка результатов.

А теперь оба друга должны подсчитать и сложить вместе те очки, которые у них набраны. Итак…

0-10 очков. У вас принято рассказывать о своих проблемах. Каж­дый из вас делится тем, что его тяготит, и партнер его внимательно выслушивает. У вас нет потребности делиться с кем-то другим: друг вас понимает лучше.

11-29 очков. Нельзя сказать, что вы совершенно не делитесь друг с другом своими проблемами. Но есть ряд вещей, о которых вам нужно и можно было бы говорить. Однако этого не происходит. Существуют вопросы, о которых вы не говорите, и вы оба не решаетесь обсуждать их. А это ведет к отчуждению, потому что каждый чувствует необходимость иметь рядом человека, который бы его понимал. И такого человека ищет.

Самодиагностика «Мой имидж»

Инструкция. Вам предлагается ряд утверждений, на которые вы должны ответить «да» и «нет».

1. Я уверен в себе.

2. Во время разговора я смотрю собеседнику в глаза.

3. У меня есть чувство юмора.

4. Я доброжелательно отношусь к людям.

5. Я уверен в своей внешней привлекательности.

6. Во время разговора я полностью сосредоточен на собеседнике и не прерываю его.

7. Я испытываю чувство самоуважения.

8. Я всегда вежлив даже с неприятными мне людьми.

9. Я из тех людей, которые не лезут за словом в карман.

10. Я считаю, что мое физическое здоровье и развитие — в норме.

11. Я предпочитаю взаимовыгодные разрешения споров.

12. Я постоянно улыбаюсь окружающим.

13. Если я не прав, я быстро признаю свои ошибки.

14. Я умею разряжать свои отрицательные эмоции.

15. Я говорю людям комплименты.

16. Моя профессиональная компетентность не вызывает сомнения.

17. Мой гардероб тщательно подобран.

18. Я знаком с методами самоуспокоения и релаксации.

19. Мои волосы всегда чисты и аккуратно уложены.

20. Я владею тактикой действий в конфликтных ситуациях.

21. Я продолжаю повышать свой профессионализм.

22. Я питаюсь правильно и избавлен от «плохих» привычек.

23. Я владею приемами красноречия.

Обработка результатов.

Если на все вопросы вы ответили «да», то проблемы создания имид­жа для вас не существует. Если присутствуют ответы «нет», то это сиг­нал к соответствующим действиям.

Контрольные вопросы и задания

1. Сформулируйте, в чем состоят особенности перцептивной функ­ции общения.

2. Какова роль первого впечатления в общении и что необходимо де­лать для формирования позитивного первого впечатления?

3. Какие существуют механизмы взаимопонимания в общении?

4. Охарактеризуйте основные ошибки межличностного восприятия.

5. Что такое «эффект ореола» и «каузальная атрибуция»?

6. Что такое стереотипы общения? Какие стереотипы вы знаете?

7. Насколько велика роль стереотипизации в деловом общении?

8. Каким образом можно уменьшить влияние ошибок восприятия на общение?

9. Что такое межличностная аттракция и какова ее роль в общении?

10. Какие существуют эффекты межличностного восприятия и взаимопонимания?

11 . Чем проявляются трудности и дефекты общения и как их преодолевать?

12. Какие сенсорные каналы влияют на эффективность взаимодействия?

13. Каковы ключи доступа в сенсорные каналы и виды подстройки?

14.Каков механизм формирования профессионального имиджа.

15. Что такое самопрезентация и самомаркетинг и каковы техники их осуществления?

Интерактивная функция общения (от англ. т1егаспоп — взаи­модействие) обеспечивает взаимодействие людей в организации, непосредственную организацию их совместной деятельности. Ос­новными компонентами этого процесса являются сами люди, их взаимная связь и воздействие друг на друга. Существенным ком­понентом в процессе взаимодействия общающихся индивидов является факт их взаимных изменений как результат взаимовлия­ния.

Деловые партнеры всех типов хотя и проявляют свои индиви­дуальные различия при взаимодействии, получении информации, но в способах налаживания контакта и развертывания ситуации общения они выходят на несколько его уровней.

В литературе выделяют в основном три уровня общения:

макроуровень. Выражается в том, что человек общается с други­ми людьми в соответствии со сложившимися обстоятельствами, традициями или обычаями;

мезауровень. Предполагает общение в пределах содержательной темы, конкретного предмета разговора, который может быть еди­ничным актом или носить многоцелевой характер;

микроуровень. Несет элемент содержания и выражается в опре­деленных показателях, которые характерны и для других уровней: вопрос— ответ, рукопожатие и приветствие, мимика и т.д.

Существуют и другие классификации. Например, А. Б.Добро-вич выделяет следующие уровни общения:

конвенциональный. Этот уровень характеризуется проявлением интереса к личности собеседника, открытостью, готовностью встать на его место, демонстрацией высокой культуры общения;

примитивный. Для человека, вступающего в контакт на этом уровне, другой партнер представляется как средство достижения цели. В зависимости от этого партнера или приближают, или от­талкивают;

манипулятивный. Человек, отдающий предпочтение манипулятивному уровню общения, выступает в роли игрока, которому непременно надо выиграть для получения какой-нибудь выгоды, материальной или психологической;

стандартизированный или контакт масок. Общение происходит на основе некоторых стандартов, инструкций, протокола и пред­ставляет собой развертывание так называемого ролевого веера. Интерес к партнеру по взаимодействию проявляется лишь как к носителю определенной социальной роли (врач, руководитель, адвокат), истинное «Я» скрыто под маской. Маска — определен­ная совокупность нормативных элементов вербального и невер­бального поведения. В деловом общении используется огромное многообразие масок (вежливости, заинтересованности, улыбок и пр.). Среди них: конвенциональные, т.е. позволяющие соблюдать этикетные нормы и традиции; реактивные, т.е. возникающие в ответ на маску партнера, и ситуативные, т.е. проявляющиеся в наборе дежурных фраз, характерных для общения в данной ситу­ации. Деловые партнеры, как правило, меняют маски автомати­чески, по обстоятельствам и ситуациям, складывающимся в де­ловом взаимодействии;

игровой. Этот уровень характеризуется тонкостью содержания и богатством оттенков. Определенная игра с партнером выражается в отражении друг друга;

духовный. Высший уровень человеческого общения. Партнер вос­принимается как носитель духовного начала. Духовность реализу­ется за счет взаимопроникновения личностей, стремления к еди­нодушию.

Людям приходится в реальной практике взаимодействия ис­пользовать разные уровни общения, так как они помогают лучше ориентироваться в непосредственной ситуации взаимодействия с партнером, исходя из поставленных целей, особенностей момен­та и самого собеседника, а также в зависимости от того, какое это общение: социально-ролевое, деловое или интимно-личностное. Чтобы оценить процесс общения с точки зрения эффективности

взаимодействия, можно также классифицировать и взаимное вли­яние участников делового общения.

В литературе по общению рассматриваются шесть типов взаимовлияния:

взаимное облегчение — действия партнеров по общению стано­вятся результативным благодаря благотворному влиянию друг на друга;

взаимное затруднение — взаимодействие неэффективно, дей­ствия партнеров затрудняют достижение результатов общения;

одностороннее облегчение — взаимодействие способствует по­вышению эффективности действий одного из партнеров;

одностороннее затруднение — для одного из партнеров наме­ренно или непреднамеренно создаются помехи;

асимметричное облегчение — один из партнеров испытывает за­труднения из-за того, что в ситуации общения облегчает действия другого;

независимость — поведение партнеров не влияет на степень эф­фективности действий друг друга.

Процесс взаимодействия — это всегда обращение друг к другу конкретных личностей, деловых партнеров. Для возникновения между ними той или иной связи необходимо их адекватное отра­жение друг друга, которое, как правило, строится на определен­ном представлении о человеке, возникающем в процессе взаим­ного наблюдения и восприятия. На основе восприятия (создания образа) человек формирует поведение и отношение к партнеру по общению. Навыки межличностного общения дают возможность заводить знакомства, поддерживать и развивать отношения с са­мыми разнообразными людьми.

Межличностные отношения — это субъективно переживаемые связи между людьми, проявляющиеся в характере и способах вза­имных влияний партнеров в ходе совместной деятельности. Отно­шения рассматриваются как личностная основа взаимодействия, выражающаяся в системе установок и ценностных ориентации, ожиданий, сложившихся стереотипов, эмоциональных откликов, которые один человек вызывает в другом. Хотя все отношения развиваются по-разному, чаще всего они проходят следующие стадии: зарождение, стабилизация и угасание. Будут ли отноше­ния удачными зависит от того, как взаимодействуют партнеры. Формой выражения отношений является непосредственное об­щение одного партнера с другим, в ходе которого межличност­ные отношения проявляются с различной степенью активности.

Основой для установления отношения с другим человеком прежде всего является потребность в получении информации и уменьшении неопределенности. Мы получаем информацию о де­ловом партнере пассивно, когда наблюдаем за его действиями и поведением, активно, когда получаем информацию от других, и интерактивно, когда обращаемся непосредственно к человеку. Для того чтобы начать взаимоотношения с человеком, мы устанавли­ваем контакт глаз и затем вступаем в разговор, поддерживаем его и уж потом переходим на более тесные отношения. В неформаль­ных межличностных отношениях существует баланс самораскрытия (люди обмениваются биографическими данными, личными идеями, трудностями, проблемами и описывают свои чувства) и обратной связи (вербальные и физические реакции на людей и их сообщения).

Совместная деятельность обычно связана с решением конк­ретной профессиональной задачи (производственной, коммерче­ской, педагогической и пр.), стоящей перед организацией, а так­же с наличием у ее участников общей цели. Структура совместной деятельности накладывает своеобразный отпечаток на поведение людей и включает ряд обязательных элементов.

К ним относятся:

– единая цель, ее жесткая регламентация и определение спосо­бов осуществления контактов между людьми;

– общность мотивов, побуждающая людей к взаимодействию;

– наличие единого пространства и времени взаимодействия;

– разделение единого процесса деятельности на отдельные функ­ции и их распределение между участниками;

– координация индивидуальных действий и управление ими;

– знание каждым участником норм, правил и процедур обще­ния;

– необходимость передачи информации, обмен ею;

– эффективная обратная связь по вертикали.

Когда у деловых партнеров складываются удовлетворяющие взаимоотношения, они стараются их стабилизировать, т.е. под­держивать на одном уровне. Однако это возможно лишь тогда, когда обе стороны придерживаются одинакового мнения относи­тельно того, чего они хотят друг от друга. Чтобы поддерживать стабильность, партнеры должны сознательно говорить друг с дру­гом беспристрастно, а не давать оценки; быть открытым для собе­седника, а не скрывать подспудные мысли; строить предположе­ния, а не устанавливать жесткие догмы; общаться на равных, не унижая достоинство другого человека.

Основной принцип деловых взаимоотношений — рациональ­ность, сознательное управление ходом взаимодействия, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.

Для рассмотрения собственных манипулятивных действий проанали­зируйте разнообразные жизненные позиции и выделите свои приемы манипулятивных действий и их влияние на процесс взаимодействия с другими людьми.

Для анализа вспомни несколько жизненных ситуаций (в последние годы), в которых бы прослеживались ваши минипупятивные действия. Опишите себя манипулятора, акцентируя внимание на следующих воп­росах.

– Вы манипулируете окружающими чаще всего неосознанно, в силу сложившихся обстоятельств, или намеренно?

– Какую роль в выстраивании отношений с людьми играет для вас манипуляция?

– Как происходит в жизни: вами манипулируют или главный манипу­лятор вы сами?

– Какой выход вы можете сделать для себя, отрефлексировав воспо­минания?

Формальное и неформальное взаимодействие.Это различие кон­тактов в зависимости от степени формализации.

Формальные группы — взаимодействие в них позволяет упоря­дочить и ограничивать информационные потоки, которые опре­деляются следующими регламентами:

– организационными (схема организационной структуры пред­приятия) ;

– функциональными (положение об отделах и службах). Степень формальности группы характеризуют следующие принципы:

– обязательность контактов всех участников общения незави­симо от их симпатий и антипатий;

– предметно-целевой характер содержания взаимодействия;

– соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и “функциональных обязанно­стей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

– заинтересованность всех участников взаимодействия в дости­жении конечного результата и при этом реализация личных наме­рений;

– коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, маски, смена ролей, манипулирова­ние, соблюдение правил);

– формальные ограничения:

конвенциональные, т.е. действия по инструкции, соблюдение договоренностей и пр.;

ситуативные, т. е. взаимодействие в той форме деятельности, регламенте и пространственной среде, которая предлагается;

эмоциональные, т.е. независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявление каждым высокой эмоцио­нальной культуры и способности к самоуправлению;

насильственные, т.е. в практике делового общения допусти­мо прерывание неконструктивных контактов или действий, нарушающих договоренности (например, несоблюдение ус­тановленного регламента или некорректное общение).

Неформальные группы характеризует социальное взаимодействие между людьми, выражение человеческой потребности в общении по интересам, симпатиям и приверженности, дополняющее формальное общение. Известно, что неформальные шалы обычно передают информацию быстрее, чем формальные, и играют важную роль и распределении организационных задач.

В то же время при взаимодействии и неформальных группах часто информация распространяется с помощью слухов и сплетен.

Сплетни — это передача информации о людях, известных вам и вашему собеседнику, причем эта информация не обязательно (Правдива. Известно, что сплетни — одна из самых распространен­ных форм межличностной коммуникации. С одной стороны, сплетня позволяет побеседовать, не выдавая много информации о себе. По большей части сплетни не опасны, потому что они просто от­ражают то, что знает общество о конкретных людях. Случается, что люди разрывают отношения, теряют работу, попадают в ава­рии, выигрывают призы, гранты и т. д. В этих ситуациях нет ниче­го тайного, и если человек стал свидетелем подобных событий, то он, вероятно, расскажет сам о том, что с ним произошло. Че­ловек может долгое время обмениваться сплетнями и на самом деле ничего не говорить о себе и ничего не узнать о другом чело­веке. Сплетня беспрепятственно позволяет представить, возмож­но ли дальнейшее развитие отношений, потому что мы видим, реагирует ли другой человек на объект сплетен так же, как мы, или нет.

С другой стороны, сплетня может быть злонамеренной, пере­дающей неточную информацию, наносящей вред партнеру. Са­мый злостный вид.сплетен имеет место, когда кто-то умышленно хочет причинить боль другому человеку, которого в данный мо­мент нет рядом, или поставить его в неловкое положение. Сплет­ня быстро превращается в слух, а слухи могут навредить деловому партнеру. Вместе с тем, по данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75 % являются точными.

Интерактивное взаимодействие.Взаимодействие при интегра­ции коллективных усилий для совместного решения той или иной задачи называется интерактивным. Оно осуществляется через ин­тервенцию (вмешательство) руководителя в групповую ситуацию «здесь и теперь», которая структурирует активность членов груп­пы в соответствии с определенной целью.

Доказано, что эффективность интерактивного взаимодействия зависит от эффективности групповой работы. Более того, интер­активная группа по успешности своей работы во многих отноше­ниях превосходит любую аналогичную по составу, но построен­ную на других принципах взаимодействия группу. При интерактивном общении индивид обогащается, приобретает и заимствует от других то, что не может быть приобретено вне группы, а ус­пешность совместной деятельности людей определяется не столько активностью каждого члена группы, сколько оптималь­ностью их взаимодействия друг с другом, стратегией и тактикой совместных групповых усилий. Примером полной коммуникатив­ной структуры взаимодействия может служить дискуссия, в про­цессе которой все участники группы совершенно свободно об­щаются друг с другом.

Групповой способ принятия решения особенно эффективен в тех случаях, когда обсуждаемая проблема носит творческий ха­рактер и у каждого участника имеется свой вариант ее решения. Преимущество групповых решений над индивидуальными и полу­чаемый синергический эффект обусловлены в таком случае:

– большим объемом и разнообразием учитываемой информа­ции;

– большим творческим потенциалом (в процессе принятия ре­шений группа в целом выдвигает большее число гипотез и более тщательно их контролирует, чем отдельный индивид);

– большим риском, «осторожной смелостью» в принятии ре­шений;

– применением более эффективной «фокусирующей» тактики в выдвижении и рассмотрении гипотез;

– активностью умственных действий каждого, порождаемой вопросами и дискуссией.

В основу различения типичных стратегий взаимодействия мо­жет быть положена ценностная ось «отношение к другому как к ценнести — отношение к другому как к средству». При отношении к партнеру как к ценности можно выделить моральную сторону, т. е. признание у человека права быть таким, какой он есть, и психо­логическую сторону, которая состоит в стремлении к сотрудни­честву, равноправным партнерским отношениям, к готовности понять другого, к установке на диалог. При второй позиции — отношение к партнеру как к средству (нужен — привлечь, не ну­жен — отодвинуть, мешает — убрать) — происходит обесценива­ние личности человека, ощущение превосходства над другими в чем-либо, доходящем до понимания собственной исключитель­ности. В практике взаимодействия людей между собой большин­ство случаев не находится ни на одном из описанных полюсов, так как крайнее проявление отношения к человеку вызывает у окружающих моральное осуждение. Кроме того, приходится счи­таться с сопротивлением партнера, отстаивающего свое право на индивидуальность.

Как-то раз знаменитый поэт и мыслитель Иоганн Вольфганг Гете, прогуливаясь по веймарскому парку, столкнулся на узкой тропинке с критиком, который отрицательно относился к его творчеству. Критик демонстративно загородил дорогу поэту и гнев­но произнес:

– Я не уступаю глупцам!

– А я, наоборот, всегда это делаю, — спокойно ответил автор «Фауста» и вежливо сошел с тропинки.

К основным эффективным механизмам, обеспечи­вающим формирование конструктивного взаимо­действия в организации и в конкретной группе, относятся сле­дующие.

Взаимопонимание — это результат познания партнера, форми­рования общих целей и методов взаимодействия.

Координация — поиск таких средств общения, которые в наилуч­шей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров.

Согласование — механизм взаимодействия, касающийся в ос­новном мотивационно-потребностной стороны общения.

Партнерство предполагает отношение к другому человеку как к равному, с кем надо считаться, но в то же время стремление не допустить ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. От­ношения равноправные, но осторожные, основанные на согласо­вании интересов и намерений. Способы воздействия строятся на договоре, который служит и средством объединения и средством оказания давления.

Все перечисленные механизмы относятся к продуктивному сти­лю взаимодействия, который понимается как плодотворный кон­такт в совместной деятельности, способствующий установлению отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенци­алов и достижению эффективных результатов.

Роли, связанные с межличностным взаимодействием:

ведущие — так называемые «предпочитаемые» лица: «звезды», авторитетные, харизматичные, честолюбивые, лидеры мнений или чем-то иным привлекательные для окружающих;

ведомые — все остальные, включая «непредпочитаемых», с которыми сотрудничают только вынужденно и, как правило, де­лают их ответственными за все промахи и неудачи.

В одном из исследований, проведенном американским ученым У.Хейторном, было показано, что такие личностные черты, как общительность, работоспособность, умение встать на точку зре­ния другого человека, понять его психологическое состояние, положительно влияют на успешность совместной деятельности, а такие черты, как подозрительность, самоуверенность и автори­тарность, препятствуют ей. На эффективность работы группы ока­зывает влияние интенсивность общения. Нарушение эмоциональ­но-межличностных контактов в группе может привести к сниже­нию ее продуктивности и удовлетворенности участников.

В практике делового взаимодействия с эффективностью груп­повой работы часто связывают стиль лидерства и межличностные отношения. Многими исследователями доказано, что группы с кооперативным типом отношений явно превосходят конкурент­ные как по общей атмосфере, царящей во время работы, так и по качеству результатов деятельности. Установлено также, что в ус­ловиях дефицита времени однородные по композиции группы работают лучше, чем неоднородные. Причем эта особенность по мере усложнения групповой задачи усиливается.

Из сказанного очевидно, как важен вопрос о степени взаи­мосвязанности и взаимозависимости членов группы. Эта целост­ность достигается за счет сближения мнений, оценок, интеллек­туальных и личностных особенностей, чувств и поступков членов группы, что может привести к сближению их интересов и ценно­стных ориентации.

При взаимодействии осуществляется физический контакт, со­вместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое действие, вербальный и невербаль­ный информационный контакт, поэтому для эффективного взаи­модействия важны также понятия совместимости и срабатываемости членов группы.

Совместимость — это прежде всего оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в дан­ном составе работать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности.

Выделяют четыре уровня совместимости: физиологический (со­четание особенностей уровня темперамента); психофизиологический (динамические характеристики психофизиологических реакций, потребностей, биоритмов, связанные с основными психическими процессами: ощущение, восприятие, память, мышление, вни­мание); психологический (предполагает соответствие характеров, интересов, эмоций) и социально-психологический (связанный с согласованием социальных ролей, интересов, ценностей, куль­турного и общеобразовательного уровней развития человека).

Сработанность — это согласованность в работе между участ­никами совместной деятельности. Как совместимость, так и сра­ботанность служат для обозначения объективного соответствия свойств взаимодействующих людей по отношению к целям их взаи­модействия. Для сработанности ведущим является поведенческий компонент: высокая результативность взаимодействия, удовлет­воренность прежде всего успешностью работы и, как следствие, отношениями с партнером, низкие эмоционально-энергетичес­кие затраты.

Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношения, а сработан­ность — нацеленность на результативность взаимодействия.

Для эффективности групповой работы также имеет значение ценностно-ориентационное единство участников совместной дея­тельности. Этот параметр можно рассматривать, как общность цели и совпадение личностных и социально-значимых намерений. Это означает, что группа выступает не только как внутренне эффек­тивная общность, способная генерировать кооперативные отно­шения, но и как группа, наилучшим образом выполняющая воз­ложенные на нее социально-значимые задачи.

Таким образом, для овладения интерактивной компетентно­стью (умением осуществлять эффективное взаимодействие) не­обходим синтетический подход. Он сочетает разные социально-психологические характеристики участников, влияющие на эф­фективность группового взаимодействия и продуктивную органи­зацию совместного коммуникативного пространства для деятель­ности, развитие мотивации.

Немаловажное значение в профессиональном взаимодействии играет доверие и процесс фасцинации.

Под «фильтром доверия» при взаимодействии подразумевается процесс рассмотрения партнера с позиции, доверять ему или нет. Как отмечалось в предыдущей главе, отсутствие доверия хотя бы с одной стороны препятствует самораскрытию, что автоматиче­ски не позволяет разрушить естественные барьеры, возникающие при контакте двух людей или групп. Настороженность затрудняет взаимодействие, способствует проявлению хитрости, введения партнера в ложную ситуацию, порождающую взаимное непони­мание, неэффективную обратную связь.

Доверие при интерактивном взаимодействии включает в себя, помимо отмеченного в предыдущей главе:

– собственное намерение довериться другому;

– ожидание, что доверие оправдается;

– поведение, соответствующее этим намерениям;

– восприятие другими собственного поведения как достойного доверия;

– учет ситуации и предполагаемых последствий доверия.

Высокий уровень доверия между членами группы всегда имеет позитивное влияние на ее функционирование. В этих условиях воз­никают:

– открытый обмен взглядами и мнениями по существенным вопросам;

– корректная постановка целей задач;

– большее удовлетворение от участия в работе групп, рост ее сплоченности;

– более высокая мотивация деятельности.

Фасцинация (от англ.— очарование) — это специ­ально организованное вербальное воздействие на поведение участ­ника групповой работы, с целью формирования доверия и повы­шения эффективности воздействия информации. С ее помощью снимается напряжение в начале контакта, что важно, так как за­жатые, не доверяющие другому, напряженные люди восприни­мают только от 14 до 45 % информации. В момент взаимодействия фасцинация осуществляется через приятный тембр голоса, кон­такт глаз, улыбку, доброжелательный взгляд и слова, ласкающие слух, предназначенные для уменьшения потерь значимой инфор­мации при восприятии сообщения и создания о себе хорошего впечатления.

Необходимо понимать, что доверительность при взаимодей­ствии, будучи связанной с риском, всегда есть преодоление внут­реннего психологического барьера. Исследователи отмечают, что наиболее существенной причиной, блокирующей доверие, явля­ется высокая авторитарность партнера. Следовательно, первой ста­дией доверительного взаимодействия является установление рав­ноправного первичного контакта и формирование с помощью фасцинации позитивного образа другого человека.

На второй стадии формируются необходимые для эффектив­ного взаимодействия межличностные отношения:

-достижение согласия;

– получение эмоциональной поддержки, одобрения, например комплимента или строукса (знака внимания);

– стремление принятия себя как личности, например, через самораскрытие и доверительное общение.

На следующей стадии взаимодействия образуются специфи­ческие механизмы регулирования динамики индивидуальных по­знавательных процессов, вырабатываются совместные стратегии и технологии решения задач, единый для группы стиль деятель­ности. Условия взаимодействия расширяют информационное пространство, дают возможность увидеть все многообразие решаемой проблемы, услышать разные точки зрения и выработать компро­миссное или консенсусное (взаимоприемлемое) решение. Кро­ме того, в процессе коллективной работы происходит обмен лич­ностными качествами, расширяется спектр индивидуальных воз­можностей каждого, появляется потребность соотносить свои личные цели с целями группы, организации, с действиями дру­гих людей.

Попробуйте в рамках совместной деятельности сотворить глиняный мир.

С этой целью каждый член группы получает небольшой кусок глины или пластилина.

Каждый, работая сначала индивидуально, создает свой мир, лепит все, что угодно, но с закрытыми глазами. Пальцы рук выражают мысли и чувства каждого. Упражнение может сопровождаться приятной мело­дией, создающей расслабленную атмосферу.

Закончив лепку, поставьте все скульптуры на столе и совместно с другими членами команды, с открытыми глазами, поработайте над структурированием целостного мира из соответствующих частей. Про­говорите те чувства, которые испытываете, поделитесь своими впечат­лениями с другими подгруппами.

Позиции и ориентации в деловом взаимодействии.В любом дело­вом взаимодействии большое значение имеет статус партнера, причем не постоянный статус, а статус «здесь и сейчас», в мо­мент общения. Одним из возможных способов понимания обще­ния является восприятие положения партнеров, а также их пози­ций относительно друг друга. Выше мы рассмотрели позиции с точки зрения взаимодействия «ведущий — ведомый», теперь ос­тановимся на других позициях в общении.

Обычно позиции в общении рассматриваются в русле трансактного анализа. Данное направление в психологии было разработа­но в 60-е гг. XX в. американским психологом и психиатром Эри­ком Берном. Наибольшую популярность и практическое примене­ние получила разработанная им схема, в которой Э.Берн выделя­ет три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. В лю­бой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрос­лого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния осуществляется взаимодействие, определяются пози­ции и статус участников совместной деятельности. Основные ха­рактеристики позиций Родитель, Ребенок, Взрослый приведены в таблице.

Каждый тип состояния важен для участников взаимодействия:

партнер-Родитель все знает, все понимает, никогда не сомне­вается, со всех требует, за все отвечает;

Позиции Родителя, Взрослого, Ребенка*

(по кн.: Крижанская Ю.С., Третьяков В. П. Грамматика общения, с. 187)

партнер-Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит;

партнер-Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогич­ный.

Групповое общение как деловое взаимодействие можно рас­сматривать и с позиций ориентации его участников на контроль или на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление одного из участников делового взаимодействия контролировать и управлять ситуацией и поведением других людей, которое сопровождается желанием доминировать во взаимодействии (от лат. аоттап — господствовать, преобладать, быть основным). «Контролеры» боль­ше говорят сами, их стратегией является стремление заставить партнеров по совместной деятельности принять свой план взаи­модействия и навязать свою тактику действий, свое понимание ситуации.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и других людей. При этом поведение человека основано на представлении о равенстве партнеров, поэтому, как правило, направлено на достижение взаимной удовлетворенности ходом взаимодействия. Желающие понять другого обычно внимательно прислушиваются к собеседникам, наблюдают, анализируют. Они пытаются как можно лучше понять другого, адаптироваться к нему, порой даже подстроиться.

Таким образом, в процессе взаимодействия партнеры реализо­вывают свои планы, цели и решают профессиональные пробле­мы. В ходе взаимодействия поведение участников общения, как уже отмечалось ранее, может изменяться, так как вырабатывают­ся общие подходы к совместному решению для достижения необ­ходимого результата.

Деловое взаимодействие людей рассматривается как групповая работа. Необходимо различать термины «командная работа» и «груп­повая работа». Второй термин шире, поскольку любая команда является группой, но не любая группа становится командой.

Групповая работа — это совместная работа людей в малых груп­пах (от 3 до 7 —9 человек) над определенным заданием, которые самостоятельно выбирают направление своей работы и средства для ее достижения, устанавливают нормы взаимодействия. Груп­повая работа используется как для коллективного решения задач, так и для обучения людей, повышения квалификации специали­стов в колледжах, вузах и т.д. Широкое применение она получила как одна из основных форм работы в различных интерактивных играх (имитационных, деловых, аттестационных, дидактических, ролевых), а также как самостоятельная форма выработки реше­ний (работа временных целевых групп, организационное проек­тирование, специальные семинары, мозговые штурмы).

Преимущество групповой работы достигается за счет синергического эффекта, который возможен, когда участники взаимо­действия входят в своеобразный психологический резонанс, чув­ствуют себя комфортно и уверенно и когда их активность повы­шается. Понятие «синергия» (от гр. — сотрудничество, содружество) является ключевым в описании диапазона черт груп­пы. Предполагается, что каждый человек, вступая в группу, при­вносит в нее определенное количество индивидуальной энергии, предназначенной для развертывания групповой активности. Об­щее количество этой энергии, имеющейся у группы, и есть си­нергия.

В последнее время в литературе все чаще встречается понятие «команда». Как социальная единица «командная работа» качествен­но отличается от традиционного представления «групповой рабо­ты» и обладает рядом преимуществ. Команда:

– нацелена на совокупный результат деятельности, в то время как рабочая группа в большей мере полагается на индивидуаль­ный вклад своих участников в деятельность;

– дает членам группы определенное психологическое преимуще­ство: безопасность, чувство локтя, гордость за свои достижения,

признание;

– в большей мере, чем группа, предрасположена к риску,

– имеет значительные преимущества в профессиональной дея­тельности, в социальном обучении и воспитании своих участников.

В практике решения групповых задач формы делового взаимо­действия реализуются, как правило, в таких его типах, как коо­перация и конкуренция.

Конкуренция (от лат. — сталкиваться) — что взаимодействие и группе, характеризующееся противостоянием, противоборством сторон для достижения собственных целей и интересов. Здесь активность партнеров направлена на ослабление, вытеснение или истребление друг друга с целью борьбы за поло­жение в социуме, за симпатии третьей стороны, за объекты, име­ющие ограниченный ресурс, за блага и выгоды. При этом некото­рые члены группы не желают делить между собой объекты общих устремлений. Конкуренция, как правило, реализуется через кон­фликтное взаимодействие.

Кооперация (от лат. — сотрудничество) — форма груп­повой интеграции — это действия по объединению и согласова­нию общих усилий при реализации совместной деятельности в команде. При этом партнеры могут не испытывать друг к другу положительных эмоций. Сотрудничество основано на общности целей, стремлении к достижению результата, взаимной выгоде. Кооперация означает координацию, единение, упорядочение еди­ничных сил участников в ходе организации совместной деятель­ности. Выделяются две стороны кооперативного взаимодействия:

– разделение процесса единой деятельности между партне­рами;

– изменение участия каждого в соответствии с его целями и

мотивами.

Своеобразным показателем кооперации являются степень вклю­ченности участников в совместную деятельность и их вклад в нее. При кооперативном взаимодействии происходит соединение не­посредственного результата деятельности каждого с конечным результатом совместной деятельности на основе взаимопонима­ния.

В основе корпоративного поведения участников взаимодействия лежит организационная культура, базирующаяся на сотрудниче­стве и партнерстве.

Организационная культура — это свод ключевых ценностей, норм, убеждений, предпочтений, которые понимаются и разде­ляются всеми членами группы. Она включает:

– «неписаные правила» — корпоративный кодекс, миссия и

политика;

– устойчивость и стабильность взаимодействия;

– знание особенностей поведения людей и на этой основе со­хранение их работоспособности и эмоциональной устойчивости;

– уважение партнеров по взаимодействию, лояльность;

– эффективные вербальные и невербальные контакты;

– регуляция социально-психологического климата и создание условий для совместимости и срабатываемости;

– владение навыками социальной компетентности, развитие эмоционального интеллекта участников взаимодействия;

– способность понимать и следовать нормам совместной дея­тельности;

– владение и гибкое использование различных стилей и страте­гий;

– умение управлять групповыми и межличностными конфлик­тами;

– адекватная самооценка участников и способность к сопере­живанию;

– способность каждого к саморазвитию и самообучению.

Спецификой корпоративного взаимодействия является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность и может обес­печивать саморегуляцию или коррекцию своих коммуникативных действий.

1. Ответьте на вопросы тестов и обработайте результаты.

Тест «Три Я»

Инструкция. Прочитайте вопросы и оцените по шкале в баллах от О до 10, насколько эти высказывания характеризуют вас. О баллов — категорическое несогласие с высказыванием; 10 баллов — безогово­рочное согласие.

1. Мне порой не хватает выдержки.

2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.

3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.

4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.

5. Меня провести нелегко.

6. Мне бы понравилось быть воспитателем.

7. Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.

8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.

9. Каждый должен выполнять свой долг.

10. Нередко я поступаю не так, как надо, а так, как хочется.

11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.

12. Младшее поколение должно учиться у старших, как ему следует жить.

13. Я, как и многие люди, бываю обидчив.

14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.

15. Дети должны, безусловно, следовать указаниям родителей.

16. Я — увлекающийся человек.

17. Мой основной критерий оценки человека — объективность.

18. Мои взгляды непоколебимы.

19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.

20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.

21. Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоя­тельств.

Обработка результатов.

Подсчитайте сумму балов отдельно — по трем блокам вопросов. Вопросы № 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 относятся к позиции Ребенка (Д). Вопросы № 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 — к позиции Взрослого (В). Вопросы № 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 — к позиции Родителя (Р).

Анализ результатов.

Расположите результаты в порядке убывания и запишите формулу своих потенциальных ролей. О чем же она сможет рассказать?

Если вы получили формулу ВДР — это значит, что вы обладаете раз­витым чувством ответственности, в меру импульсивны и не склонны к назиданиям и поучениям. Вам можно пожелать лишь сохранять эти ка­чества и впредь. Они помогут в любом деле, связанном с общением, коллективным трудом, творчеством.

Хуже, если на первом месте стоит «Р». Категоричность и самоуве­ренность противопоказаны, например, педагогу, организатору — сло­вом, всем тем, кто в основном имеет дело с людьми, а не с машинами.

Например, если ваша формула имеет вид РДВ, то у вас могут воз­никнуть некоторые сложности, которые способны осложнить жизнь об­ладателю такой формулы.

«Родитель» с детской непосредственностью режет «правду матку», ни на секунду не сомневаясь и не заботясь о последствиях. Но тут нет поводов для уныния. Если вас не привлекают организаторская работа, шумные компании и вы предпочитаете побыть наедине с книгой или этюдником, то все в порядке. Если же нет, и вы захотите передвинуть свое «Р» на второе и даже на третье место, то это вполне осуществимо.

«Д» на первом месте — вполне приемлемый вариант, скажем, для научной работы. Эйнштейн шутливо объяснил причины своих научных успехов тем, что он развивался медленно и над многими вопросами задумался лишь в том возрасте, когда люди обычно перестают о них думать. Но детская непосредственность хороша лишь до определенной степени. Если она начинает мешать делу, пора взять свои эмоции под контроль.

Тест К.Томаса «Стратегии взаимодействия»

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения амери­канский психолог К.Томас описывает каждый из пяти возможных вари­антов 12 суждениями о поведении индивида в ситуации конфликта мне­ний. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар.

Инструкция. Вам необходимо сделать самооценку, а для этого выбрать в каждой паре то суждение, которое является наиболее типич­ным для характеристики вашего типичного поведения в повседневных ситуациях конфликта мнений. Вы ставите номер очередного вопроса и букву выбранного вами ответа.

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя от­ветственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого человека и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради ин­тересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти под­держку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напря­женности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя. Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться друго­го результата.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возни­кающих разногласий. Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мне­нии, если он также идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напря­женности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напря­женности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мне­нии, если он также идет мне навстречу.

18. А. Первым делом я стараюсь четко определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

19. А. Первым делом я стараюсь четко определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

20.А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям

другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине меж­ду моей позицией и точкой зрения другого человека. Б. Я отстаиваю свои желания.

23.А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя от­ветственность за решение спорного вопроса.

24.А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям

другого.

26.А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29.А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возни­кающих разногласий.

30.А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответ­ствующих форм поведения в ситуациях дискуссии и конфликта мнений.

Ключ

Тест «Умеете ли вы влиять на других людей?»

Основа основ делового человека — умение влиять на других людей. Проверьте, имеется ли у вас такая способность? Можете ли вы повести людей за собой? В поисках этого ответа вам поможет данный тест.

Инструкция. Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы.

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политическо­го деятеля?

2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстрава­гантно?

3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих

интимных переживаний?

4. Как быстро вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки

неуважительного отношения к вам?

5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстри­ровать окружающим свои незаурядные возможности?

7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться действительно

выдающегося результата?

8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизме­нен?

9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распо­рядком всех дел и даже развлечений?

10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

11. Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?

12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальник (или кто-то весьма авторитетный) в чем-то не прав?

Обработка результатов.

Подсчитайте набранное вами количество баллов, воспользовавшись для этого представленной далее таблицей.

Анализ полученных результатов.

35-65 баллов. Вы человек, который обладает великолепными пред­посылками, чтобы эффективно влиять на других, менять их модели по­ведения, учить, управлять, наставлять на путь истинный. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать людей, держаться на обочине и думать только о себе. Вы считаете, что он должен делать что-то для других, руководить ими, указывать на допущенные ошибки, учить их, чтобы они лучше чувствовали себя в окружающей действи­тельности. Вы наделены способностью убеждать людей в своей право­те. Однако вам следует быть очень осторожным, чтобы ваша позиция не стала чрезмерно агрессивной. В этом случае вы легко может пре­вратиться в фанатика или тирана.

35 баллов и менее. Увы, хотя зачастую вы бываете правы, убедить в этом окружающих вам удается далеко не всегда. Вы считаете, что ваша жизнь и жизнь окружающих должны быть подчинены строгой дисциплине, здравому рассудку и хорошим манерам, а ход ее дол­жен быть вполне предсказуем. Вы не любите ничего делать «через силу». При этом вы часто бываете слишком сдержанны, не достигая из-за этого желанной цели и иногда оказываясь неправильно поня­тым.

Контрольные вопросы и задания

1. Выделите особенности интерактивной стороны общения. Что по­буждает людей взаимодействовать друг с другом?

2. Какие уровни взаимодействия существуют и можно ли говорить о недостатках того или иного уровня?

3. На каком из приведенных в главе уровней взаимодействия предпо­читаете общаться вы?

4. Сколько типов взаимовлияний существует?

5. Выделите ключевые слова в определении «межличностные отноше­ния».

6. Перечислите виды ограничений, накладываемых на деловые кон­такты.

7. Есть ли различия между слухами и сплетнями?

8. В чем специфика позиций: Родитель, Взрослый, Ребенок?

9. Перечислите существующие стратегии взаимодействия, выделите характеристики для их отличия.

10. Для достижения каких целей в деловом общении нужна фасцинация и в чем ее отличие?

11. Какие характеристики взаимоотношений влияют на развитие до­верительных отношений?

12. Каковы признаки совместимости и срабатываемости деловых парт­неров?

13. Как проявляется конкуренция?

14. Чем отличается групповая работа от работы «командной»?

15. Дайте характеристику кооперации как конструктивному виду взаи­модействия, каковы правила корпоративного поведения и работы в команде?

Совместная деятельность людей, как уже отмечалось, проис­ходит в разнообразных группах, участвуя в которых человек де­монстрирует свою индивидуальность и выражает свою сущность. Социальные группы, где закладываются основы личности чело­века — семья, дружеские компании, учебные группы, спортив­ные команды, объединения по интересам, трудовой коллектив.

Под группой (от ит. — связка) понимается совокупность людей, которая базируется на общих взаимосвязях: люди имеют совместные цели, подчиняются общим правилам и нормам, осу­ществляют взаимодействие. Под малой группой понимается та, в которой общественные отношения выступают в форме непосред­ственных личных контактов (Г.Андреева).

С точки зрения управления наиболее общими характеристика­ми малой группы можно считать следующие:

направленность (социальная ценность принятых ею целей, мо­тивов деятельности, ценностных ориентации и групповых норм);

организованность (ее способность к самоуправлению) и ее интегрированность (мера слитности, единства, общности членов группы друг с другом в противоположность разобщенности);

микроклимат, или психологический климат (он определяет са­мочувствие каждой личности, ее удовлетворенность группой, ком­фортность пребывания в ней). Каждый стремится быть среди других людей; быть членом хорошей группы; иметь желание испыты­вать и получать в ответ дружеские чувства;

референтность (степень принятия членами группы групповых эталонов, ценностей и поведения) и лидерство (степень ведущего влияния каких-то членов группы на группу в целом для решения определенных ею задач);

интеллектуальная активность и коммуникативность (характер межличностного восприятия установления взаимопонимания);

эмоциональная коммуникативность (межличностные связи эмо­ционального характера; удовлетворение социальной потребности в эмоционально насыщенных контактах);

волевая коммуникативность (способность группы противосто­ять влияниям других групп, обстоятельств; стрессоустойчивость, надежность группы в экстремальных условиях, ее устремленность и настойчивость в конкретных ситуациях).

В главе V мы уже рассматривали такие характеристики группы, как формальность и неформальность, однако в малых группах проявления этих характеристик имеют свою специфику. Она за­ключается в том, что эмоциональные связи между людьми в фор­мально организованных группах ослаблены, зато решения более продуктивны. Неформальные группы развиваются на основе об­щих интересов и взаимной симпатии; решения, принимаемые в таких группах, более продуктивны и долгосрочны, поскольку обус­ловлены более благоприятной обстановкой в процессе принятия решения, взаимопониманием и толерантностью участников, про­должительным характером их сотрудничества.

При анализе малых групп широко используется в настоящее время термин референтная группа. В нее входят обычно люди, ко­торые симпатизируют друг другу и хотят друг с другом сотрудни­чать, а нормы поведения, взгляды и интересы у них совпадают и принимаются всеми. Такие группы являются как бы внутренним форумом личности: с их нормами и ценностями личность сверяет свое поведение, корректирует его. Потенциальный лидер выбира­ется методом социографии, т.е. для каждого члена группы с по­мощью опроса определяются люди симпатичные, антипатичные и безразличные. Таким образом, выявляется лицо, которому отда­но наибольшее количество голосов, а также определяются «из­гои», с которыми никто не хочет взаимодействовать. Их включать в группу нецелесообразно. Референтные группы могут выдавать очень высокий результат совместной деятельности, однако могут быть использованы и в манипулятивных целях.

Референтная группа, как правило, становится самой важной группой принадлежности, с которой человек считается более всего. Она обладает наивысшим рангом, за признание в ней люди борют­ся и следуют необходимым стандартам. Референтные группы у каж­дого человека могут быть не только реальными, но и воображаемыми. В подростковом и юношеском возрасте референтной груп­пой может стать не реальная первичная группа, к которой дан­ный индивид принадлежит, а герои книг или кинофильмов, вы­дающиеся деятели истории или современности. Также и в зрелом возрасте с реальными референтными группами могут прекрасно сочетаться и воображаемые, что свидетельствует о полноте кон­тактов и связей личности со средой и обществом. Роль такой груп­пы, своеобразного эталона, может выполнять для конкретного человека и наиболее авторитетный для него член коллектива, или семья, или группа лиц из ближайшего окружения.

Каждая группа, независимо от степени ее формальности, при формировании проходит несколько стадий развития. Рассмотрим их подробнее.

1-я стадия — формирование первичной группы. Это стадия неуверенности (ориентации и зависимости). На этой стадии уста­навливаются необходимые взаимоотношения, вырабатываются нормы и распределяются целевые роли, необходимые для суще­ствования группы: лидер, судья, миротворец и некоторые другие. Во время протекания этой фазы участники часто отказываются от личностного самовыражения.

2-я стадия — приобретение навыков. Стадия активизации (конфликта и протеста). На этой стадии происходит определение форм деятельности и окончательное распределение ролей. Она на­чинается примерно с того момента, когда группе поручают дос­таточно сложную работу, требующую общего решения. При этом индивидуальные мнения особого значения не имеют, так как важно групповое решение.

3-я стадия — упрочение. Структурирование группы (разви­тие связей и сотрудничества). Роли определены, выработаны соб­ственные приемы групповой работы и ее характер (методичный, творческий, спонтанный). Будучи пока закрытой для внешнего мира, внутри себя группа открыта, но эта открытость регулирует­ся жесткими нормами: сотрудничество, активность и ответствен­ность. Основная проблема группы — компромисс между индиви­дуальностью и свободой, с одной стороны, и принадлежностью к группе и ее нормам — с другой, для каждого члена группы. Мето­ды нормализации отношений — психологические.

4-я стадия — разделение на подгруппы. Целенаправленная деятельность на основе высокой сплоченности группы, выступает как единая система. Самая критическая стадия в развитии группо­вых отношений. Ускоренному прохождению этой стадии обычно способствует открытое обсуждение проблем и поддержание чув­ства единства, которое подтолкнет людей к необходимости со­трудничать и находить общий язык друг с другом. Иногда на этой стадии происходит разрушение группы или образование несколь­ких меньших групп с различными внутренними нормами.

5-я стадия — внутренняя гармония. Здесь происходит вы­работка общего согласия на достаточно прочной основе общно­сти интересов и жизненных позиций; появляется признание цен­ности для группы каждого ее члена как личности, возрастает ста­бильность группы; окончательно складывается дружеская атмо­сфера и удовлетворенность работой. Основная проблема на этом этапе — самоудовлетворенность группы, ограничение притока новых членов, негибкость. Одно из решений проблем лежит в об­ласти повышения содержательности работы для группы и взаимо­отношений с другими группами.

6-я стадия — дробление — разрушение группы. Эта стадия наступает в результате неразрешенных проблем. Если группа эф­фективна, то для ее восстановления требуется вмешательство ли­дера с разъяснениями о пользе группы для организации и ее при­знания. В противном случае разрушение становится логическим завершением групповых отношений.

Роль лидера имеет значение для всех видов групп. Однако не всегда человек, управляющий группой, является лидером. Руко­водитель — это лицо, на которое официально возложены функ­ции управления коллективом, формальной группой и организа­цией их деятельности. Лидер неформальной группы является ува­жаемым и признаваемым человеком, с высоким статусом, но без формальной власти. Лидер — это человек, который объединяет, направляет действия всей группы, принимающей и поддержива­ющей его действия. Это человек, за которым группа людей при­знает право принимать решения в значимых для нее ситуациях.

Кроме того, лидер выполняет следующие важные задачи:

– вносит вклад в выполнение целей, стоящих перед группой;

– позволяет членам группы удовлетворять свои потребности;

– воплощает в себе основные ценности группы (собственно го­воря, неформальный лидер и олицетворяет основные ценности группы);

– представляет точку зрения группы при взаимодействии с ли­дерами других групп;

– сглаживает противоречия и межличностные конфликты, воз­никающие при взаимодействии в группе.

Как показывает практика, хороших лидеров немного. Для того чтобы стать эффективным лидером группы, необязательно обла­дать харизмой или шармом (от фр. сИагте — обаяние, очарование). Быть лидером — значит видеть перспективу, уметь ставить четкие и конкретные цели, быть готовым конструктивно общаться с раз­ными людьми, обладать навыками коллективного взаимодействия на основе сотрудничества и поддержки, быть обучаемым. Многим лидерам присущ свой индивидуальный, порой смешанный стиль управления, предпочтительные стратегии взаимодействия. Это за­висит от целого ряда факторов, влияющих на выбор стиля, — личных качеств лидера, групповых характеристик, ситуативных характеристик.

Личные качества лидера:

– система ценностей (какими он видит власть и положение);

– лидерские наклонности (склонности к определенным сти­лям);

– спокойное отношение к аморфным ситуациям, сохранение уверенности в неопределенных обстоятельствах;

– оценка своей компетентности и компетентности своей ко­манды.

Групповые характеристики:

– потребность в независимости;

– готовность взять на себя ответственность;

– интерес к проблеме;

– понимание целей группы и осознание своей причастности к ним;

– знания и опыт в решении подобных задач;

– терпимость к неопределенности и потребность в конкрет­ности;

– соответствие ожиданиям. Ситуативные характеристики:

– тип группы (ее определяющие ценности, традиции, размер, цели);

– природа задач (их сложность, необходимость опыта при их решении, потребность в творческом подходе к их решению и т.д.);

– временные ограничения.

Хороший лидер заботится прежде всего о том, чтобы на основе общения обеспечить нацеленность группы на конкретные совмест­ные действия в рамках организации. Это, как правило, требует, с одной стороны, открытости лидера (для побуждения членов груп­пы к участию в ее делах), а с другой — авторитарности (вме­шиваясь, когда это необходимо, для достижения целей груп­пы). В то же время для конструктивного осуществления такой мис­сии лидеру необходимо иметь эмоциональный, социальный интел­лект, который, как правило, у мужчин развит в меньшей степе­ни. Поэтому зачастую на практике социальным лидером стано­вится женщина-руководитель.

В формальных и неформальных группах существует близость или общность отношений, поведения и деятельности. Эта бли­зость, относящаяся к сплоченности, обычно рассматривается как сила, активно действующая на членов группы, создающая усло­вия для их закрепления в группе, соблюдения правил. Группа с высоким уровнем сплоченности является для людей привлека­тельной, она обладает притягательной силой за счет следующих характеристик:

– цели группы четко обозначены и понятны ее участникам;

– члены группы совместимы друг с другом в психологическом (характеры, эмоциональная культура) и социальном плане (цен­ности, направленность, мотивация);

– лидер группы обладает характеристиками лидера (признава­ем всеми);

– репутация группы свидетельствует о том, что она успешно выполняет поставленные перед ней задачи;

– группа достаточно мала, что позволяет узнавать мнение каж­дого ее члена и оценить его;

– члены группы испытывают чувство привязанности друг к дру­гу, поддерживают друг друга и помогают преодолеть препятствия и барьеры на пути развития;

– в группе высока степень взаимозаменяемости и поддержки.

Перечисленные факторы отражают стремление людей к удов­летворению своих прежде всего социальных потребностей. Чело­век вступает в группу, поскольку она привлекает его внимание, для него важна мотивация причастности, потребность быть при­знанными и уважаемыми. При таких отношениях достаточно часто наблюдается высокая результативность деятельности. Однако сте­пень сплоченности может иметь как позитивное, так и негатив­ное значение в зависимости от того, насколько цели группы и ее нормы соответствуют корпоративной миссии и организационной культуре. При совпадении целей — позитивное взаимодействие и эффективный результат. При несовпадении целей или норм, по­ведение группы может быть негативным. В связи со сказанным, организация должна объединять людей, обладающих определенным сходством, ставить перед ними общую задачу и мотивиро­вать, т. е. вознаграждать и признавать за проделанную работу.

Формы поведения участников групповой работы могут быть разными и влиять на облегчение или затруднение выполнения поставленной перед группой задачи. Зачастую этот процесс зави­сит от состава участников группы.

Специалисты считают, что для группового решения задачи лучше составлять гетерогенную группу, включающую людей раз­ного пола и возраста, имеющих разный уровень подготовки, а также разные установки и интересы, чем гомогенную, т.е. группу, в которой все члены имеют между собой много общего: возраст, пол, знания, подходы к проблемам и пр., что для поиска и при­нятия решений не всегда полезно. Как только группа приступает к выполнению своих задач, она предпринимает последовательность шагов, включающих: формулировку проблемы как вопроса о фак­тах, ценностях или политики (это зависит от цели); анализ про­блемы; поиск вариантов решений; их оценку; выбор и принятие решения; разработку его под проект реализации.

Поведение людей при совместной работе может определяться как их индивидуальными характеристиками, так и целью группы, особенностями ее организации и протекающими в ней процесса­ми. При групповой работе необходимо поддерживающее поведение лидера для снятия излишней напряженности. Вместе с тем доми­нирование поддерживающего поведения может помешать приня­тию эффективного решения.

В групповой работе функции могут распределяться между уча­стниками по-разному. Так, эмоциональные лидеры могут брать на себя функции поддержки, интеллектуальные — решения задачи, лидеры-организаторы могут осуществлять и те и другие функции; распределение функций между всеми участниками группы зачас­тую происходит спонтанно. Гибкая ролевая система, смена ролей позволяют быстрее достичь планируемых намерений.

Ролевое поведение личности в группе.Роли, исполняемые чле­нами группы, зависят от их личности, а также от требований и нужд группы. Существует четыре основных типа ролей: обеспечивающие решение поставленной задачи, поддерживающие, процедурные и эгоцентрические, способствующие или препят­ствующие групповому взаимодействию.

Роли, обеспечивающие решение поставленной задачи. Члены груп­пы, которые исполняют роли, обеспечивающие решение задачи, сообщают группе информацию или высказывают свою точку зре­ния, занимаются поиском и анализом информации или мнений. Среди них:

ищущий информацию — часто ставит вопросы и пытается полу­чить на них ответ, побуждает других участников группового взаи­модействия к принятию решений;

инициатор — чаще других предлагает новые решения, вносит предложения, касающиеся поставленного в группе задания;

последователь — подхватывает новую идею, инициативу, рас­ширяет и углубляет ее, помогает довести до решения;

оценивающий — оценивает деятельность отдельных членов и всей группы, актуальность ситуации, сравнивает с целями, подводит итоги.

Поддерживающие роли. Помогают группе развиваться и под­держивать хорошие отношения между ее членами, групповую спло­ченность и эффективный уровень разрешения конфликтов мне­ний. Участники, которые выполняют поддерживающие роли, долж­ны ободрять других членов группы, снимать напряжение, вносить гармонию. Среди них:

поощряющий — мотивирующий и «подталкивающий других» к участию в групповом процессе, вовлекает малоактивных и молча­щих членов в работу, демонстрирует своим вербальным и невер­бальным поведением понимание чужих идей и мнений («хорошая точка зрения», «отличная мысль»);

гармонизатор — поощряет к совместной деятельности, разре­шает конфликтные ситуации, пробует преодолеть противоречия между членами группы и привести всех к компромиссу, исполь­зуя улыбку, остроумные реплики;

снимающий напряжение — старается снять напряжение в труд­ных ситуациях, часто шутит, острит, балагурит, рассказывает анекдоты;

блюститель правил — напоминает членам группы о провозгла­шенных нормах и правилах взаимодействия, обращает внимание на их соблюдение;

«переводчик» — умело использует знания о различиях в соци­альной, культурной, национальной и тендерной ориентации чле­нов группы, чтобы помочь им понять друг друга.

Процедурные роли. Они помогают группе при решении проблем. Среди них:

диспетчер — способствует правильному «разделению труда» в группе, чтобы любая дискуссия работала на конечный результат, следит за регламентом, наблюдает за продвижением группы к поставленной перед ней задаче;

протоколист — старается записать все, что группа наработала, как бы ведет протокол по процедуре принятия решения;

хранитель — следит за равноправием возможностей каждого при участии в дискуссии. Анализирует невербальные сигналы и на их основе предлагает выступить тому или иному члену груп­пы.

Эгоцентрические роли. Эти роли концентрируют внимание на персональных потребностях и задачах в ущерб групповым целям. Эгоцентрические роли уменьшают эффективность групповой ра­боты. Среди них:

агрессор — противостоит групповым инициативам, подвергает сомнению важность того, что происходит в группе. Добивается повышения собственного статуса, критикуя почти все или пори­цая других, когда дела идут не лучшим образом, и принижая лич­ные качества и статус окружающих. Когда личные цели противо­речат групповым, отдает предпочтение первым;

ищущий признания — независимо от того, что происходит в груп­пе, старается обратить на себя внимание, напоминает о своих за­слугах, демонстрирует свои способности и возможности во всех подходящих для этих целей ситуациях. Старается постоянно быть в центре внимания, жаждет признания и похвалы;

монополист — непрерывно разговаривает, часто мешает дру­гим высказаться, стремится занять позицию лидера в группе, на­вязывает свое мнение, пытается манипулировать другими участ­никами;

отсутствующий — избегает работы в группе, не поддерживает групповых инициатив, стремится быть в стороне. Избегает конф­ликтов мнений и рискованных для себя и своего реноме действий и ситуаций. Предпочитает отмалчиваться или давать уклончивые ответы;

шутник — дурачится, передразнивает других, превращая в шутку все, что происходит, пытаясь привлечь внимание к себе.

Для достижения своих целей в определенной ситуации участ­ники взаимодействия кроме исполнения тех или иных ролей выстраивают также соответствующие позиции. С этой точки зрения межличностное взаимодействие предполагает:

– выбор позиции по отношению к другому, психологическую пристройку к позициям партнеров, проверку их прочно­сти;

– оформление занятой позиции посредством использования вербальных и невербальных средств коммуникации.

В психологической литературе различают т р и типа при­стройки к партнеру.

Пристройка сверху — может выглядеть как поучения, осужде­ния, порицания, советы, обращения, порой унижающие досто­инство взрослого человека, например: вербальные — на «ты», «детка» или невербальные — похлопывание по плечу, взгляды сверху вниз и пр.

Пристройка снизу — означает позицию подчинения и диктует свои стереотипы поведения. В такой ситуации человек подстраи­вается под более сильного партнера, при разговоре наклоняется вперед, опускает голову и пр.

Позиция равенства сторон — предполагает соответствующие вербальные и невербальные формы поведения: спокойный взгляд в глаза собеседнику, открытое выражение чувств и ожиданий, обоснованные высказывания, демонстрирует готовность выслу­шать критические замечания в свой адрес.

Кроме исполнения ролей и пристройки к позиции партнера при социальном взаимодействии используются также разнообраз­ные эффекты:

эффект контраста — способность к быстрой смене психоло­гический позиций в зависимости от возникшей ситуации; это важ­ный показатель мастерства общения;

эффект ассимиляции (от лат. — уподобление, сопо­ставление) — использование в новых условиях готовых умений и навыков без их существенного изменения. Обычно такой негиб­кий тип ролевого поведения используется человеком амбициоз­ным, самоуверенным или с намерениями, оставляющими желать лучшего;

техника поведенческих подкреплений — партнер, выполняя ту или иную роль, не только ограничивается вербальными и невер­бальными контактами, но и подкрепляет их своими действиями и поступками.

Ответьте на следующие вопросы, касающиеся власти:

– Какую роль власть играет в вашей жизни?

– Назовите профессии, где удовлетворяется потребность влиять на других людей?

– Кто имеет над вами власть?

– Над кем вы имеете власть?

– По отношению к каким людям вы чувствуете себя властным?

– По отношению к каким людям вы чувствуете себя слабым?

– Как вы сами занижаете свои возможности влиять на других лю­дей?

Рассмотрим техники психологического воздей­ствия на людей. В практике взаимодействия людей исполь­зуются такие формы личного влияния, как убеждение, зараже­ние, внушение, манипуляция, личный магнетизм.

Техника убеждения.В главе II мы рассматривали убеждающую и внушающую модели общения, в этой главе рассмотрим техники психологического влияния на людей. В психологическом смысле убедить кого-либо в чем-либо — значит добиться с помощью ло­гического обоснования согласия оппонента. Убежденность считается достигнутой, если партнер готов защищать новую точку зре­ния и действовать в соответствии с ней. На убежденность или вну­шаемость влияет целый ряд факторов: степень зависимости парт­нера от живого слова (устного или письменного), степень эмоцио­нальной уравновешенности и ее влияние на податливость, сте­пень интеллектуального потенциала человека и его компетент­ность в проблеме, уровень критичности ситуации. Доказано, что чем выше интеллект человека, тем выше степень критичности, поэтому для убеждения таких партнеров целесообразно использо­вание более глубоких и более веских аргументов. Людям с разви­тым интеллектом свойственны как рефлексия и комплексы неко­торой неуверенности в себе, так и самоуверенность, вера в не­зыблемость собственных позиций, они как бы устойчивы против убеждения. Поэтому по отношению к таким партнерам целесооб­разно использовать «двустороннюю аргументацию», т.е. начать разговор с представления их собственных позиций и демонстра­ции важности и значимости, а затем перейти к убеждающим тех­никам и контраргументам.

Убеждение основано на логических приемах доказательств, которые могут быть усилены социально-психологическим воздей­ствием (авторитетным источником, групповым влиянием, обста­новкой). При взаимодействии обычно используют следующие убеж­дающие техники:

постановка проблемы, демонстрация ее места в ряду других и актуальности; необходимость решения (потери, возможные при его отсутствии), варианты решения, их достоинства и недостатки, по­следствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение значимости его недостатков; увеличение ценности данного вари­анта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

раскачка собеседника и дальнейшее убеждение его путем пред­ставления различных точек зрения и разбора прогнозов;

внушение важности предложения, возможности его осуществ­ления и простоты этого;

принцип постепенного охвата — предложение делится на этапы, и затем рассмотрение последовательно продвигается по этим этапам, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого прин­ципа, например: перед предстоящим обсуждением с несколькими участниками предварительно обсудить свой вопрос с каждым участ­ником отдельно и заручиться их согласием (поддержкой);

прием программирования — например, задать вопрос с акцен­тированием обычно по существу дела и не требовать на него не­медленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

Марк Катон Старший, правитель Рима, был широко известен своей способностью убеждать, владел ораторским искусством, но был скромен и бережлив. Известно, что многие римляне удивля­лись тому, что нередко недостойным и ничтожным воздвигают ста­туи, между тем как о памятнике Катону и не помышляют. Узнав об этом, друг Катона сказал, что он создаст группу по сбору денег на памятник, на что получил от него убедительный и однозначный ответ: «Пусть лучше люди спрашивают, почему до сих пор нет па­мятника Катону, нежели — почему ему поставили памятник».

Самой эффективной современной технологией убеждения уча­стников общения является спор «ад гее!» (к цели) — это спор, в котором у собеседников непременно есть общая цель, и в ее осу­ществлении каждый заинтересован, но не согласен с тем спосо­бом ее достижения, который кто-то предлагает. В этой ситуации каждый собеседник воспринимает проблему по-своему, и пред­ложения, которые он формулирует, базируются на объективных критериях, имеют плюсы и минусы. В такого рода ситуации участ­ники спора, как правило, путем переговоров приходят к компро­миссу, а при культуре полемики — и к консенсусу. Это и есть спор, в котором рождается истина, так как предмет спора — сред­ства достижения цели, в которой обе стороны заинтересованы.

При взаимодействии с интеллектуальным партнером важно также использовать технику «ас! гет» (по факту) — сами факты можно принимать или не принимать, но комментировать их нет смысла. Как известно, люди трактуют любые факты по-своему, причем иногда к действительному положению вещей это не име­ет никакого отношения. Поэтому в споре по факту целесообразно отказаться от личных комментариев и обсуждать лишь сами фак­ты, например статистику.

Техника заражения.Это техника, рассчитанная на силу эмоцио­нального обращения убеждающего. Из практики известно, что плохое настроение одного человека достаточно быстро переходит на тех, с кем он взаимодействует. Люди эмоционально яркие, с сильной энергетикой обладают гораздо большей способностью воздействовать на других людей и добиваться своего. Это происхо­дит за счет заражения других своей уверенностью, энтузиазмом и оптимизмом. Общение с таким человеком дает заряд положитель­ных эмоций, собеседник проникается к такому партнеру симпа­тией и, как правило, становится менее критичным, более сговор­чивым при обсуждении проблемы или предложения.

Юлий Цезарь говорил: «Чем больше за мной побед, тем мень­ше следует полагаться на случай, ибо никакая победа не даст столько, сколько может отнять одно поражение». Поэтому, когда однажды, сходя с корабля на африканский берег, он неожиданно споткнулся и упал, упершись руками в землю, у всех промелькну­ла мысль о плохом предзнаменовании. Цезарь же, не поднимаясь, воскликнул: «Ты в моих руках, Африка!», — а затем встал и повел войско вперед.

Техника внушения.В отличие от заражения эта техника рассчи­тана на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыс­лей и волевых импульсов. Внушение может быть произвольным и непроизвольным, прямым и косвенным, отличаться давлением воли, характера, силы и авторитета. Кроме того, внушение в про­цессе взаимодействия может основываться на его содержании или форме или на том и другом одновременно.

Внушение, основанное на содержании, состоит в особом под­боре и сочетании аргументов, входящих в состав того или иного сообщения. Внушаемость содержания сообщения может вызываться также эмоциональной стороной. Внушение, основанное на фор­ме, заключается в особом оформлении и подаче сообщения.

В жизни Ф. И. Шаляпина был такой случай. Артисты спорили о том, что такое искусство. Шаляпин незаметно вышел в другую комнату, а через некоторое время вернулся, внезапно распахнув дверь. Он появился на пороге смертельно бледный, со взъерошен­ными волосами, дрожащими губами, полными ужаса глазами и произнес: «Пожар!» Поднялись крики, возникла паника, но вдруг Шаляпин сказал: «Теперь вам понятно, что такое искусство?!»

Желающему влиять на других людей нужно хорошо знать и уметь грамотно использовать воздействие на человека ситуативных факторов:

– его психического состояния (сильное эмоциональное возбуж­дение, стресс, заболевание, утомление или, наоборот, покой, расслабление);

– низкого уровня компетентности, отсутствия реально суще­ствующей информации;

– высокой степени значимости проблемы, существа вопроса;

– неопределенности, неясности ситуации, положения;

– дефицита времени.

Степень податливости внушению, способность к некритиче­скому восприятию поступающей информации у разных людей раз­лична. У лиц со слабой нервной системой, а также с резкими колебаниями внимания внушаемость выше.

В групповом взаимодействии используется как открытое («верьте мне», «вы сейчас убедитесь сами»), так и закрытое внушение — через воздействие фирменных символов, корпоративных принци­пов, знаков, обстановки помещения, в котором проходит комму­никация, и целый ряд других визуальных и эмоциональных эф­фектов. Закрытое внушение в большинстве случаев более эффек­тивно, чем открытое, так как происходит порой на неосознанном уровне и исключает противодействие. Доказано также, что кора головного мозга человека принимает незначительное участие в процессах внушения. Она является органом сознания, внушение же происходит в основном на бессознательном уровне. Внушение может играть положительную роль в общении, если оно имеет гуманные цели. При взаимодействии с подростками иногда воз­никают ситуации, когда действия на разумной основе невозмож­ны или затруднены, тогда внушение оказывается эффективным способом влияния на них.

Техника манипулирования.Это влияние на другого человека со специальными намерениями, особенной целью или управление им с ловкостью, с пренебрежительным подтекстом. Любая мани­пуляция содержит три намерения: прибрать к рукам, сохранить иллюзию самостоятельности действий и решений, оказать психо­логическое воздействие. Как отмечалось при анализе видов взаи­модействия, другой человек для манипулятора — это средство достижения цели, с помощью которого можно получить односто­ронний выигрыш.

О наличии манипулятивного взаимодействия свидетельствуют два основных признака:

1) выигрыш, к которому стремится манипулятор;

2) специальные манипулятивные приемы, с помощью кото­рых манипулятор направляет поведение партнера в нужное русло.

Манипуляции бывают простые и сложные. К простым манипу­ляциям обычно относят небольшие действия, несложные приемы манипуляции, к сложным — случаи, когда используются много­образные средства для скрытия манипулятивных действий.

Механизмы, используемые в манипуляциях’.

– присоединение к внутреннему миру другого человека;

– психические автоматизмы, т. е. сокращение схемы внутриличностного взаимодействия и перемещение активности энергии манипулятора к областям внутреннего мира партнера по обще­нию;

-подключение «питания», заимствование побудительной силы у мотивов, к которым имеется доступ в данный момент;

– присвоение — отождествление «Я» адресата со своей актив­ностью, принятие партнером чужого желания за свое. Цель мани­пулятора — переложить ответственность за содеянное на свою жертву.

Манипулятивные тактики:

провоцирование защитных реакций (партнер вынужден защищать­ся, обороняться, оправдываться, испытывать чувство вины);

провоцирование замешательства и дезориентации (нарушить чу­жие планы, вывести из состояния равновесия, нанести ущерб интересам, заставив высказываться негативно);

формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудни­чество (высказывается понимание ситуации, но выражается со­жаление по поводу оказания помощи и объясняются «объектив­ные» причины отказа);

игра на нетерпеливости (создается впечатление, что проблема решена, а затем предлагается еще кое-что предпринять для окон­чательного завершения и так несколько раз);

игра на чувстве безысходности (подвести партнера к понима­нию того, что других выходов или вариантов просто нет. В резуль­тате поле восприятия у человека сужается, трудности оказывают­ся неизбежными, и он сам готов принять предложение, которое его не устраивает);

убаюкивание с целью «убить позднее» (человеку оказывается будто бы бесплатная услуга, любезность, за которую потом приходится расплачиваться отходом от своих намерений).

Личный магнетизм.Это тип влияния человека с ярко выражен­ным социальным интеллектом, т.е. легкого в общении, хорошо адаптирующегося в любой ситуации, уверенного в себе, с высо­кой адекватной самооценкой, с развитым чувством собственного достоинства, сопереживающего и доброжелательного к другим лю­дям, тактичного. Личный магнетизм относится к высшему уровню проявления способности личного влияния на партнера по взаи­модействию. Однако в реальной жизни немногие из людей обла­дают такой способностью.

К числу факторов, способствующих продуктивному психологи­ческому влиянию в определенных условиях взаимодействия, отно­сятся следующие группы:

– внешнего влияния, направленные на следующие анализато­ры: зрительные, слуховые, обонятельные, температурные, так­тильные;

– вербального влияния, порождающие определенные особен­ности восприятия и использующие механизмы: лингвистические, парад ингвистические ;

-невербального влияния, включая все характеристики языка тела;

– регулирующие уровень удовлетворения потребностей объекта влияния;

– способствующие вовлечению объекта влияния в специально организованную деятельность.

Таким образом, алгоритмизированная система средств влия­ния составляет прием, совокупность приемов влияния образует метод. Эффективный алгоритм влияния, т.е. сочетание, последо­вательность и ритм применения средств, приемов и методов пси­хологического влияния на людей для решения тех или иных задач при взаимодействии, представляет собой психотехнологию.

1. Ответьте на вопросы тестов и обработайте результаты.

Тест «Групповые роли»

Инструкция. В каждом разделе распределите сумму в 10 баллов между утверждениями, которые, по вашему мнению, лучше всего ха­рактеризуют ваше поведение. Эти баллы можно либо распределить между несколькими утверждениями, либо в редких случаях все 10 бал­лов можно отдать какому-то одному утверждению. Занесите баллы в прилагаемую таблицу.

1. Что, по вашему мнению, я могу привнести в групповую работу:

а) я быстро нахожу новые возможности;

б) я могу работать хорошо со множеством людей;

в) у меня хорошо получается выдвигать новые идеи;

г) у меня получается помогать другим людям выдвигать их идеи;

д) я способен очень эффективно работать и мне нравится интенсив­ная работа;

е) я согласен быть непопулярным, если в итоге это приведет к хоро­шим результатам;

ж) в привычной обстановке я работаю быстро;

з) у меня нет предубеждений, поэтому я всегда даю возможность альтернативному действию.

2. У меня есть недостатки в групповой работе. Возможно, это то, что:

а) я очень напряжен, пока мероприятие не продумано, не проконт­ролировано, не проведено;

б) я даю слишком большую свободу людям, чью точку зрения я счи­таю обоснованной;

в) у меня есть слабость много говорить самому, пока, наконец, в группе не появляются новые идеи;

г) мой собственный взгляд на вещи мешает мне немедленно разде­лять энтузиазм коллег;

д) если мне нужно что-то достичь, я бываю авторитарен;

е) мне трудно поставить себя в позицию руководителя, так как я бо­юсь разрушить атмосферу сотрудничества в группе;

ж) я сильно увлекаюсь собственными идеями и теряю нить происхо­дящего в группе;

з) мои коллеги считают, что я слишком беспокоюсь о несуществен­ных деталях и переживаю, что ничего не получится.

3. Когда я включен в работу с другими:

а) я влияю на людей, не подавляя их;

б) я очень внимателен, так что ошибок из-за небрежности быть не может;

в) я готов настаивать на каких-то действиях, чтобы не потерять вре­мя и не упустить из виду главную цель;

г) у меня всегда есть оригинальные цели;

д) я всегда готов поддержать хорошее предложение в общих инте­ресах;

е) я очень внимательно отношусь к новым идеям и предложениям;

ж) окружающим нравится моя холодная рассудительность;

з) мне можно доверить проследить, чтобы вся основная работа была выполнена.

4. В групповой работе для меня характерно, что:

а) я очень заинтересован хорошо знать своих коллег;

б) я спокойно разделяю взгляды окружающих или придерживаюсь взглядов меньшинства;

в) у меня всегда найдутся хорошие аргументы, чтобы опровергнуть ошибочные предложения;

г) я думаю, что у меня есть дар выполнить работу по плану;

д) у меня есть склонность избегать очевидного, а предлагать что-то неожиданное;

е) все, что я делаю, я стараюсь довести до совершенства; ж) я готов устанавливать контакты и вне группы; з) хотя меня интересуют все точки зрения, я, не колеблясь, могу принять решение собственное, если это необходимо.

5. Я получаю удовольствие от своей работы, потому что:

а) мне нравится анализировать ситуации и искать правильный вы­бор;

б) мне нравится находить практические решения проблемы;

в) мне нравится чувствовать, что я влияю на установление хороших взаимоотношений;

г) мне приятно оказывать сильное влияние при принятии решений;

д) у меня есть возможность встречаться с людьми, которые могут предложить что-то новое;

е) я могу добиться согласия людей по поводу хода выполнения ра­боты;

ж) мне нравится сосредоточивать собственное внимание на выпол­нении поставленных задач;

з) мне нравится работать в области, где я могу применять свое во­ображение и творческие способности.

6. Если я неожиданно получил трудное задание, которое надо вы­полнить в ограниченное время и с незнакомыми людьми:

а) я буду чувствовать себя загнанным в угол, пока не найду выход из тупика и не выработаю свою линию поведения;

б) я буду работать с тем, у кого окажется наилучшее решение, даже если он мне не симпатичен;

в) я попытаюсь найти людей, между которыми я смогу разделить на части это задание, таким образом уменьшив объем работы;

г) мое врожденное чувство времени не позволит мне отстать от гра­фика;

д) я верю, что буду спокойно, на пределе своих способностей идти прямо к цели;

е) я буду добиваться намеченной цели вопреки любым затрудни­тельным ситуациям;

ж) я готов взять осуществление работы на себя, если увижу, что группа не справляется;

з) я устрою обсуждение, чтобы стимулировать людей высказывать новые идеи и искать возможности продвижения к цели.

7. Что касается проблем, которые у меня возникают, когда я работаю в группе:

а) я всегда показываю нетерпение, если кто-то тормозит процесс;

б) некоторые люди критикуют меня за то, что я слишком аналитичен и мне не хватает интуиции;

в) мое желание убедиться, что работа выполняется на самом высо­ком уровне, вызывает недовольство;

г) мне очень быстро все надоедает, и я надеюсь только на одного-двух человек, которые могут воодушевить меня;

д) мне трудно начать работу, если я четко не представляю своей цели;

е) иногда мне бывает трудно объяснить другим какие-либо сложные вещи, которые приходят мне на ум;

ж) я понимаю, что я требую от других сделать то, что сам сделать не могу;

з) если я наталкиваюсь на реальное сопротивление, то мне трудно четко изложить свою точку зрения.

Таблица ответов

Обработка (интерпретация) результатов.

1. Постройте таблицу в соответствии с приведенным ниже «образ­цом-ключом», вписывая по каждому вопросу рядом с соответствующей буквой то количество баллов, которое вы дали этому варианту ответа в таблице ответов.

2. Найдите сумму баллов по каждому из I —VIII столбцов.

3. Выделите те столбцы-роли, где набраны наибольшие суммы. Эти роли вы чаще выполняете в группе.

4. Прочитайте и проанализируйте описания ролей в групповом взаи­модействии: I — председатель; II — формирователь; III — генератор идей; IV — оценщик идей; V — организатор работы; VI — организатор группы; VII — исследователь ресурсов; VIII — завершитель.

Функции названных ролей

Председатель — впитывает все возможные мнения и принимает ре­шения; свойства: умеет слушать, хорошо говорит, логичный, решитель­ный; тип: спокойный, стабильный, нуждается в высоко мотивированной группе.

Формирователь — лидер, соединяет усилия членов группы в единое целое; свойства: динамичный, решительный, напористый; тип: домини­рующий экстраверт, нуждается в компетентной, умелой группе.

Генератор идей — источник идей; свойства: умен, богатое вообра­жение, креативность; тип: нестандартная личность, нуждается в мотиви­рованном окружении, которое будет воспринимать его идеи.

Оценщик идей (критик) — анализ и логические выводы, контроль; свойства: аналитичность, интеллектуальность, эрудированность, «якорь группы», нознршцаш к роалыкнли; 1им: рассудиюльмый, ножжой, нуж­даемся в москитном прикжо информации и новых идей.

Организатор работы — преобразование идей в конкретные задания И организация их выполнения; свойства: организатор, волевой, реши­тельный; тип: волевой, нуждается в предложениях и идеях группы.

Организатор группы — способствует согласию группы, улаживает

;>разногласия, знает потребности, проблемы членов группы; свойства:

чувствительность, дипломатичность, доброта, коммуникабельность; тип:

эмпативный и коммуникативный, нуждается в постоянном контакте со

всеми членами группы.

Исследователь ресурсов — связующее звено с внешней средой; свойства: общительный, увлекающийся, энергичный, привлекательный; тип: напористый экстраверт, нуждается в свободе действий.

Завершитель — побуждает группу все делать вовремя и до конца; свойства: профессиональная педантичность, обязательность, ответ­ственность: тип: педантичный, нуждается в групповой ответственности, обязательности.

Методика «Изучение психологического климата группы»

Инструкция. Оцените, как проявляются перечисленные ниже свойства психологического климата в вашей группе. На континууме от психологического климата типа «А» до психологического климата типа «В» определите ту оценку, которая, по вашему мнению, соответствует истине. Обведите кружком слева или справа относительно нуля.

Оценки:

3 — свойство проявляется в группе всегда;

2 — свойство проявляется в большинстве случаев;

1 — свойство проявляется нередко;

0 — проявляется в одинаковой степени и то и другое свойство.

Подсчет итогов.

Сложить оценки левой стороны в вопросах: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 — сумма «А»; сложить оценки правой стороны во всех вопросах — сумма «В»; найти разницу: С = А – В.

Оценка результатов.

Если «С» равно нулю или имеет отрицательную величину, то имеем ярко выраженный неблагоприятный психологический климат с точки зрения индивида.

Если «С» более 25 — значит психологический климат благоприя­тен.

Если «С» менее 25 — климат неустойчиво благоприятен.

Тест «Самооценка личности»

Инструкция. Выявить самооценку можно, ответив на 32 суждения, по поводу которых предлагаются пять вариантов ответов. Каждый ответ кодируется баллами по схеме: очень часто — 4 балла, часто — 3 балла, иногда — 2 балла, редко — 1 балл, никогда — 0 баллов.

Подведение итогов.

Для того чтобы определить уровень самооценки, необходимо сло­жить баллы по всем 32 суждениям.

Анализ полученных результатов.

0-43 баллов говорит о высоком уровне самооценки, при котором человек, как правило, оказывается не отягощенным «комплексом не­полноценности», спокойно реагирует на замечания других и редко со­мневается в правильности своих действий.

43-86 баллов свидетельствует о среднем уровне самооценки, при котором человек редко страдает от «комплекса неполноценности» и лишь время от времени старается подстроиться под мнение других.

66-128 баллов указывает на низкий уровень самооценки, при кото­ром человек болезненно переносит критические замечания в свой ад­рес, старается всегда считаться с мнением других и часто страдает от «комплекса неполноценности».

Тест «Поддаетесь ли вы внушению?»

Инструкция. На каждый вопрос нужно выбрать только один вари­ант ответа.

1. После каждого сообщения о какой-то новой диете вы:

а) сразу меняете режим питания;

б) задумываетесь, что из этого может вам пригодиться;

в) не обращаете внимания.

2. Если на вашем лице выступила сыпь:

а) не выходите из дома, пока не пройдет, так как вам кажется, что в таком виде все будут обращать на вас внимание;

б) пытаетесь каким-то образом скрыть это;

в) не обращаете на это внимание.

3. Если вы почувствовали, что кто-то идет за вами:

б) ускоряете шаг;

в) вам все равно, но оглядываетесь и смотрите, кто это.

4. Вам нужно принять важное решение и вы:

г) не говорите с другими потому, что боитесь получить противоречи­вые советы, которые собьют вас с толку;

д) ищите совета, но в конце концов поступаете по-своему; е) слушаетесь только самого себя.

5. Вы заболели, но не идете к врачу:

а) там много больных, которые станут рассказывать о своих недомо­ганиях, а это вас раздражает;

б) вы уверены, что все пройдет само собой;

в) врач может сказать вам что-то неприятное.

6. Если на новом месте работы все начинают твердить, что вы очень симпатичный человек, а на предыдущем месте работы у вас были про­блемы в общении с людьми, то вы подумаете:

а) что на старом месте вас просто не понимали;

б) что на новом месте менее требовательны;

в) что на новом месте более спокойны, философски ко всему отно­ситесь.

7. В театр, кино вы идете сразу, как только поймете, что герой, о котором идет речь:

а) похож на вас, у него те же проблемы, вам интересно, как он их разрешит;

б) не похож на вас и поэтому все это вам интересно;

в) вы смотрите с удовольствием фильмы, спектакли, не сопоставляя героев с собой.

8. Если станут утверждать, что в последнее время вы стали хуже ра­ботать, то вы:

а) станете работать еще хуже;

б) решите, что вас хотят сбить с толку;

в) сами решите, что работаете не хуже других. 9 Если шофер такси взглянет на вас с плохо скрываемой досадой, то вы:

а) решите, что вы ему просто не понравились;

б) решите, что, может быть, он очень устал;

в) решите, что он, вероятно, человек вечно недовольный. 10. Как только вы вспоминаете о ваших бабушках и дедушках, с ко­торыми не живете вместе:

а) вы видите расположение комнат, предметов в их доме;

б) вам даже иногда «слышатся» их голоса;

в) вам вспомнится запах в их доме.

Если в ваших ответах больше «Б» и «Д», то вы поддаетесь внушению прежде всего по отношению к тем вещам, которые больше всего вас волнуют. Вы не лишены известной доли самокритики.

Если же в ваших ответах больше всего «В» и «Е», то вы слишком уп­рямы. Важные решения часто принимаете случайным путем, но если ошиблись, постараетесь исправить ошибку.

Контрольные вопросы и задания

1. Какая группа называется малой?

2. Что такое роль и какие роли используются в групповой работе?

3. Зачем нужны групповые нормы и правила?

4. Какие ролевые конфликты вы знаете и в чем их причины?

5. Что такое социальная роль, в чем ее особенности?

6. В чем специфика референтной группы?

7. Какие виды власти вы знаете, в чем их отличие?

8. Что представляет собой формальное и неформальное лидерство?

9. От каких факторов зависит выбор стиля руководства?

10. Что представляет собой психологическая власть, каков ее инстру­ментарий?

11. Как происходит взаимовлияние людей?

12. Какие характеристики позволяют одному человеку влиять на дру­гого?

13. Какую миссию выполняют в групповой работе позиции? Каковы их виды?

14. Каковы психологические механизмы убеждения?

15. Каковы психологические механизмы внушения?

Ни одна снежинка никогда не чувству­ет себя ответственной за вызов лавины.

Станислав Лем

Основные цели главы:

– теоретическое рассмотрение понятия конфликта, его видов, причин и стадий протекания;

– характеристика алгоритма анализа конфликтной ситуации, способов разрешения конфликтов и методов управления ими;

– освоение техник и приемов бесконфликтного общения с деть­ми разного возраста;

– осуществление самомаркетинга по проблеме конфликтного взаимодействия.

Виды и типы конфликта

Каждый человек в повседневной жизни переживает конфлик­ты. Это связано с тем, что в процессе взаимодействия людей воз­никают разнообразные противоречия — от конфликта мнений до серьезного противоборства, что, в свою очередь, порождает на­тянутые отношения, антагонизм, крушение планов, непонима­ние и отчуждение. Конфликты являются естественным и необхо­димым явлением, так как представляют собой одно из проявле­ний закона диалектического развития — единства и борьбы про­тивоположностей.

Конфликт (от лат. — столкновение) — это столкнове­ние противоположных целей, интересов, взглядов, позиций или мнений двух и более людей. При конфликте человек пребывает в состоянии напряженной готовности, его слуховое и зрительное восприятие обостряются, надпочечные железы вырабатывают до­полнительную энергию. Направленный в определенное русло, стресс такого рода может стимулировать человека к приложению дополнительных усилий.

Известно, что в условиях жесткой конкуренции или компании отдельные люди демонстрируют рост и преуспевание, т.е. конф­ликт в определенной ситуации может положительно воздействовать на физическое и психическое здоровье активных, творческих людей.

В то же время затянувшийся конфликт может быть губителен, если люди не могут расслабиться и перейти к нормальному режи­му деятельности (давление повышается, мышцы сводит судорога, качество суждений ухудшается). Многообразные и затяжные кон­фликты создают неблагоприятный морально-психологический кли­мат в коллективе, отвлекают внимание людей от непосредствен­ной деятельности на «выяснение отношений», что тяжело отра­жается на их нервно-психическом состоянии.

Исследование проблем в области менеджмента, проведенное в различных организациях США, показало, что 25 % времени, за­траченного руководителями высшего звена на управление, ухо­дит на улаживание конфликтов, а у руководителей низшего звена на улаживание конфликтов уходит 30 % времени, затраченного на управление. Вместе с тем во многих ситуациях конфликт помо­гает выявить разнообразие точек зрения и позиций, определить существующие проблемы и степень их понимания разными людь­ми, внедрить инновации.

В общении конфликтное взаимодействие достаточно распрост­ранено и связано, как правило, с особенностями ситуации, вклю­чающей либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д., а также с характеристиками участников общения, спецификой групп, коллективов. По некоторым оценкам, более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений между сотруд­никами, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников. Конфликт разрастается, когда одна из сто­рон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для анализа конфликтов важно знать, каковы их структурные элементы. К основным структурным элементам конф­ликта относятся:

стороны конфликта — те субъекты социального взаимодействия (участники), которые находятся в состоянии конфликта;

предмет конфликта — то, по поводу чего возник конфликт. Он может быть материальным и психологическим, достаточно зна­чим для участников столкновения, являться фактором, опреде­ляющим поведение;

мотивы конфликта — внутренние побудительные силы, про­воцирующие участие в конфликте;

позиции конфликтующих сторон — то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта;

конфликтогены, т.е. слова («красные флажки»), действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен при­вести к конфликту. Для этого должна возникнуть целая цепочка таких конфликтогенов — их эскалация (от англ. — вос­хождение по лестнице, постепенное увеличение, углубление, рас­ширение чего-либо), т.е. когда на негативное действие в адрес партнера тот старается ответить более сильным контр действием, часто выбирая наиболее скрытый из них. Исследователи выделяют такие типы конфликтогенов, как стремление к превосходству, проявление агрессии, проявление эгоизма.

Типы социального конфликта:

внутриличностный (интраперсональный) — ролевой конфликт, возникает из-за состояния неудовлетворенного человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанными с наличием у него проти­воречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей, низ­кой самооценкой и стрессов. Чаще всего такой конфликт разрешает­ся самостоятельно или с помощью консультанта-психолога;

межличностный (интерперсональный) — наиболее распростра­ненный тип конфликта из-за несовместимости взглядов, интере­сов, целей, направленности и потребностей участников взаимо­действия, преследующих свои конкретные цели. Встречаются межличностные конфликты вертикальные (учитель—ученик), го­ризонтальные (коллега —коллега) и смешанные. Эти конфликты обычно разрешаются руководителем — фасилитатором (от англ. — облегчать, помогать, способствовать);

между личностью и группой — проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в груп­пе нормами поведения и общения;

межгрупповой — происходит вследствие столкновения интере­сов различных групп.

Для анализа и разрешения двух последних видов конфликтов зачастую приглашают специалистов со стороны — конфликтолога (консультанта) или модератора (от ит. тойегаге — сдерживание, обуздывание, смягчение).

Важным профессиональным качеством модератора является способность преодолевать фрустрации — обман, тщетное ожида­ние, т.е. психическое состояние переживания неудач, возникаю­щее при наличии реальных или мнимых трудностей. Как правило, фрустрации возникают и в ситуациях конфликта, когда, напри­мер, удовлетворение потребности наталкивается на непреодоли­мые преграды. Именно частота возникновения фрустраций ведет к формированию таких отрицательных черт, как агрессивность, повышенная возбудимость. Поэтому одна из задач модератора при анализе конфликтов в группах — устранение напряжения в груп­пе, профессиональных неврозов, предрассудков, сплетен и слу­хов, а также содействие поступлению адресной информации к оппонентам и поддержание интерактивной деятельности.

Конфликты обладают различными характеристиками. Они клас­сифицируются по направленности, характеру противоречий, ди­намике протекания, функциям, временным параметрам. По ха­рактеру противоречий социальные конфликты могут подразделять­ся на: подлинные, случайные, смещенные, неверно приписан­ные, скрытые и ложные. В наиболее общем виде типология конф­ликтов может быть выражена следующим образом.

Конфликтность человека нередко определяется его психологи­ческим типом.

Первый тип поведения в конфликте — агрессор. Такое поведе­ние свойственно людям, эмоционально неустойчивым, тревож­ным, которые стремятся компенсировать эти свои качества де­монстрацией решительности, выраженной нередко в грубости, бесцеремонности, подчеркивании своей значимости.

Второй тип поведения — жертва. Такой человек провоцирует возникновение напряженности в отношениях между людьми.

Конфликты могут и должны приводить к позитивным измене­ниям и взаимной выгоде сторон, а не превращаться в борьбу ам­биций сильных и унижение слабых. Даже такая не всегда эффек­тивная стратегия, как компромисс (от лат. сотрютт — соглашение путем уступок) может стать первым шагом к сотрудничеству, так как в результате компромисса отношения между вчерашними врагами хоть и не превращаются в дружеские, но становятся ме­нее враждебными. Кроме того, необходимо помнить, что в про­цессе конфликта у людей доминирует не разум, а эмоции, веду­щие порой к аффекту (от лат. а//ес(из — душевное волнение, страсть), т.е. к относительно кратковременному, бурно протека­ющему эмоциональному переживанию, которое проявляется в яро­сти, отчаянии, зачастую сопровождается резкими движениями, криком и плачем. В такой момент человек, как правило, не конт­ролирует свои эмоции, не отвечает за слова и жесты. Персидский мыслитель Саади по этому поводу советовал:

Разгневан — потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

Психологи считают, что наиболее приемлемой формой пове­дения в конфликтных ситуациях является толерантность, т. е. тер­пимость, снисходительность к участникам конфликта. Толерант­ность проявляется в трех формах:

1) спокойствие, рассудительность, извлечение урока;

2) напряжение, усилия, направленные на сдерживание аф­фектации;

3) бравирование с подчеркнутым равнодушием, которое мас­кирует истинное эмоциональное состояние.

Практика анализа конфликтных ситуаций показывает, что при проявлении указанных форм поведения состояние разочарования, как правило, отсутствует. Толерантность, таким образом, можно рассматривать как устойчивость против фрустрации, как способ­ность в ситуации напряжения «не терять голову», контролировать свое эмоциональное состояние.

Организация совместной деятельности и взаимоотношений вызывает необходимость рассматривать все стороны общения в единстве. Для того чтобы общение было диалогическим, двусто­ронним, в реальной практике взаимодействия необходимо соблю­дать следующие условия:

– равенство психологических позиций участников конфликта независимо от их социального статуса и возраста;

– равенство в признании активной коммуникативной роли друг

друга;

– равенство в психологической взаимной поддержке.

Опишите, как вы действуете и что вы чувствуете, оказавшись в каж­дой из ситуаций, приведенных в таблице ниже.

Как видно из приведенной выше таблицы, в основе классифи­кации конфликтов лежат разные признаки. В основе противоре­чий, порождающих деструктивную коммуникацию и приводящих к конфликту, могут быть как предметно-деловые разногласия, так и личностно-прагматические. В целом конфликт как разновидность проявления противоречий практически всегда является источни­ком развития. Поэтому в классификации выделяют такие характе­ристики, как конструктивные и деструктивные конфликты.

Конструктивные конфликты возникают в тех случаях, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм деловых отноше­ний и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приво­дит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики: борьба противо­положностей — источник развития). Причинами, например, кон­структивных деловых конфликтов могут быть необеспеченность задания ресурсами или отсутствие необходимой компетентности. Разрешение конструктивного конфликта — это устранение при­чин, недостатков, т. е. усовершенствование процесса трудовой де­ятельности.

Деструктивные конфликты возникают в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оп­понентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Субъективными причинами, порождающими деструк­тивные конфликты, являются неправильные действия людей и несовместимость отдельных работников. В профессиональной дея­тельности причины конфликтов субъективного характера, как правило, возникают по вине самих руководителей (52 %) или по вине подчиненных (33 % — из-за несовместимости и 15 % — из-за несоответствия требованиям занимаемой должности). Причины конфликтов по вине руководителей:

– нарушение трудового законодательства;

– нарушение порядка распределения премий, несовершенная система стимулирования, неразвитая система мотивации;

– игнорирование проблем карьеры работников;

– неумение расставить людей в соответствии с их квалифика­цией и интересами;

– нарушение производственной субординации (соподчиненности), установленной штатным расписанием;

– размытые личные цели и ценности руководителя;

-высокая потребность во власти;

– нарушение межличностных отношений, грубое принуждение;

– неодинаковое личное отношение руководителя к подчинен­ным (любимчики и пасынки);

– поощрение подхалимажа и угодничества, конформизма;

– низкий уровень управленческой, профессиональной и соци­ально-психологической компетентности руководителя;

– неадекватность стиля руководства уровню зрелости группы;

– игнорирование социальных проблем коллектива;

– нарушение норм служебного этикета;

– эмоциональная неустойчивость руководителя;

– недостаточность благожелательного внимания со стороны руководителя к достижениям и успехам подчиненных;

– отсутствие в организации корпоративных ценностей, миссии и культуры;

– неадекватный имидж руководителя и др.

Причины возникновения конфликтов по вине подчиненных:.

– отсутствие сознательной дисциплины и ответственности;

– эгоистические устремления отдельных личностей, завышен­ная самооценка;

– личная неорганизованность работников;

– нечестное отношение к труду;

– сложившаяся косность и инертность в стиле работы коллектива;

– антипатии, неприязнь друг к другу;

– чувство обиды и зависти одних людей к другим;

– низкий уровень профессиональной и коммуникативной куль­туры;

– незнание должностных обязанностей или умышленное их иг­норирование;

– негативные и акцентуированные черты характера;

– чувство неопределенности, неуверенности;

– социально-психологическая несовместимость и низкий уро­вень эмоциональной культуры;

– конфликтогенность отдельных работников;

– неадекватный современным требованиям имидж работни­ков;

– противоречия новаторских и консервативных устремлений работников;

– низкий уровень приверженности организации и др. Объективные причины конфликтов:

– размытость стратегических целей организации из-за эконо­мической и политической нестабильности и экстремальных ситуа­ций в масштабах страны;

– неблагоприятные социальные условия труда и быта, низкая заработная плата работников;

– неразвитая материально-техническая база организации;

– низкий уровень организации труда, места и времени персо­нала;

– отсутствие рынка труда по многим видам деятельности;

– устарелость организационных структур, штатных расписаний, технологий.

Одной из важнейших причин конфликтов в процессе профес­сиональной деятельности является также демотивация работни­ков, т.е. потеря заинтересованности в работе. Наиболее частой причиной, по которой работающие люди утрачивают мотивацию, является прежде всего отсутствие, признания. Для того чтобы пре­дупреждать конфликты в профессиональной деятельности и свое­временно выявлять демотивацию, необходимо отслеживать ее при­знаки, включающие в себя: прогулы, опоздания, притворство, без­участность, внезапные вспышки раздражения. Особенно характер­ным признаком демотивации является необщительность. Люди ста­раются ограничить контакты до минимума, избегают взаимодействия, демонстрируют вербальную и невербальную агрессию, апатию.

Управление конфликтом и его разрешение вызывают необхо­димость знать этапы развития конфликта. Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз отмечают, что конфликт или «конфликтный эпи­зод» состоит из пяти отдельных этапов.

Первый этап — латентный (от лат. — скрытый, не­осознаваемый) конфликт имеет свои первопричины (инцидент).

Второй этап — воспринимаемого конфликта — человек осознает возможность конфликтной ситуации.

Третий этап — ощущение конфликта. Ощущаемый конф­ликт также можно назвать индивидуализацией конфликта, так как на этой стадии он прямо воздействует на человека.

Четвертый этап — явный этап конфликта, т.е. проявле­ние конфликтного поведения. Оно может варьироваться от агрес­сии до безразличия или сверхстрогого соблюдения правил с на­мерением вывести из равновесия другую сторону.

Пятый этап — последствия конфликта, т.е. результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или конфликт в целом.

Сказанное подтверждает, что движущей силой любого конф­ликта является столкновение целей, интересов и мотивов, поэто­му, говоря о конфликтах, можно отметить также, что конфликт — это осознание участниками взаимодействия того, что их интересы ущемлены.

Алгоритм анализа конфликтной ситуации:

1. Определить участников конфликта: кто с кем вступил в кон­фронтацию и кто начал, кто втянут в конфликтные отношения.

2. На основе анализа ситуации сделать ее диагностику: выде­лить основную проблему, проверить, понимают ли участники кон­фликта проблему одинаково, выяснить каковы разночтения.

3. Проверить степень реальности возникшего противоречия и конфликта, уяснить для себя, какие действия участников конф­ликта неприемлемы и не воспринимаются партнером.

4. Определить причины конфликта, т. е. какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте, есть ли отличие причи­ны от повода; сделать анализ предшествующих взаимоотношений участников.

5. Выявить истинный предмет конфликта, т.е. выяснить, пре­следует ли он цель какого-то практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений людей.

6. Вычленить активную и пассивную стороны в конфликте.

7. Выяснить цели, намерения и ожидания инициатора конф­ликта.

8. Определить стадии развития конфликта: от противоречия, инцидента (от лат. тсШепя — случающийся) к экспектации (ожи­данию), далее к фрустрации и к противоборству (борьбе за дости­жение цели).

9. Диагностировать степень разрушительности конфликта (для участников, для дела, для организации).

10. Незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не ослож­нилась, локализовать ее.

11. Искать возможные варианты решения проблемы и прогно­зировать возникновение потенциальных проблем.

12. Провести совместные переговоры или отдельные беседы с участниками конфликта и определить приемлемость вариантов (анализ их плюсов и минусов) и выбор наиболее целесообразного для решения (разрешения) конфликта варианта, в котором бы объединились представления этих сторон о преследуемых ими це­лях и средствах достижения.

13. Написать психологический контракт, в котором определить действия сторон на перспективу.

14. Разработать программу профилактики конфликтов и обуче­ния людей сотрудничеству, эффективной коммуникации, извлечь опыт.

Психологический анализ конфликтной ситуации на основе алгоритма вызывает необходимость осуществить срочные практи­ческие действия:

– признать наличие конфликта, создать атмосферу сотрудни­чества;

– выработать совместную процедуру (время, состав участни­ков, место);

– очертить границы конфликта (общие термины, видения, со­мнения);

– перечислить возможные варианты решения и формы их до­несения (дискуссия, переговоры, беседа), стремиться к ясности общения;

– добиться соглашения — исследовать и отобрать приемлемые варианты, согласовать психологический контракт, документы;

– установить крайний срок решения конфликта и воплощать намеченную программу в жизнь (мероприятия, сроки, исполни­тели), оценивать принятые решения (удовлетворенность, потен­циальные проблемы).

Для достижения перечисленных результатов необходимо по­стоянно вести диалог, используя все эффективные коммуника­тивные средства (вербальные и невербальные); техники эффек­тивного слушания и ответов на вопросы; сенсорные каналы оп­понентов и ключи доступа к ним; стратегии взаимодействия и модели общения (убеждающую, внушающую, экспрессивную), наиболее уместные в конкретной ситуации общения, а также та­кие специфические приемы влияния на других в процессе взаимодействия, как:

– поддержка постоянного контакта глаз и доброжелательный взгляд;

– внимательное выслушивание без прерывания участника кон­фликта;

– периодическое демонстрирование своих открытых ладоней;

– участие в переговорах не с позиции Родителя, а с позиции Взрослого;

– постоянное резюмирование того, что услышали, и проверка адекватности понимания: правильно ли вы поняли то, что было заявлено;

– вербальная и невербальная реакция, показывающая, что вы понимаете и разделяете чувства собеседника.

Таким образом, владение специальными навыками управле­ния конфликтами и их диагностикой на основе анализа алгоритма, приемами влияния на людей позволит найти адекватные ре­шения и снять проблему.

Взаимодействие взрослых людей друг с другом описано в лите­ратуре по общению довольно полно — как в плане анализа труд­ностей, так и на уровне советов и практических рекомендаций. Внимание к этим вопросам со стороны специалистов объяснимо: большинство взрослых проводят основную часть своей жизни на работе. От того, каким образом они взаимодействуют (конструк­тивно или деструктивно), решают профессиональные проблемы (через конфликты или через сотрудничество), зависит не только их личное благополучие, работоспособность и комфорт, но и ре­зультаты совместной деятельности, стабильность или банкротство организации, личная и корпоративная конкурентоспособность.

Общение с людьми, не соответствующими тебе по возрасту, взаимодействие взрослых и детей, семейное общение — эти воп­росы в меньшей степени рассмотрены в литературе по общению. Это, по-видимому, связано со спецификой возрастного характе­ра контактов. Они порождают серьезные трудности, ведущие к разрушению отношений и к индивидуальным личностным про­блемам, решение которых чаще находится в компетенции психо­логов-консультантов и врачей-психиатров.

Трудности межличностного общения с детьми в разных возра­стах, как считают психологи, вызваны наличием у многих детей разнообразных характерологических особенностей, негативно влия­ющих на контакты. Так, в ходе исследования В.Н. Куницыной (1991 г.) с помощью различных психологических тестов были об­следованы 490 старшеклассников петербургских школ. Получена следующая картина распространенности различных трудностей в юношеском возрасте: на первом месте стоит застенчивость (от 25 до 35 %) — она встречается чаще других трудностей, далее идет от­чужденность (19 %), затем глубокая интровертированность (17 %), аутистичность (15%), чрезмерная сенситивность (12%). Кроме перечисленных довольно велико количество людей с личностны­ми свойствами, снижающими их коммуникативную успешность и совместимость: лиц с пониженным самоуважением — 43 %, вы­сокоавторитарных — 36 %, агрессивных и конфликтных — по 25 %. Почти половина школьников крайне не удовлетворены общени­ем и отношениями в близком кругу (43 %), испытывают острое чувство одиночества; последнее сопровождает все трудности в детских контактах и иногда отражает реальное положение вещей, т.е. полное отсутствие друзей.

Можно выделить следующие свойства личности, приводящие к трудностям в общении:

– человек хочет и может, но не умеет общаться (невоспитан­ность, беззастенчивость, эгоцентричность);

– не хочет, не умеет и не может общаться (аутистичность, глубо­кое одиночество);

– умеет, но уже не может и не хочет (отчужденность, выключенность из социальных связей, одиночество в толпе);

– умеет, может, но не стремится (глубокая интроверсия, само­достаточность, отсутствие мотивации);

-и может, и хочет, но боится общаться (застенчивость).

Перечисленные свойства относятся, как правило, к глубоко личностным. В практике межличностного общения они могут обо­стряться при неблагоприятных обстоятельствах и, если их игно­рировать, превращаться в объективное препятствие для полно­ценных личностных контактов. Общение с такими детьми требует от учителей и родителей не только толерантности, о которой мы писали выше, но также интеллекта и сочувствия, позволяющих понимать существующие трудности у тех или иных детей и дифференцированно взаимодействовать с ними, создавая им макси­мально комфортные условия.

Вместе с тем конфликты в системе межличностных отноше­ний «учитель—ученик» являются достаточно распространенным явлением. В этой диаде конфликты чаще всего возникают, как от­мечают специалисты, из-за невыдержанности учителя, допуска­ющего оскорбительные или унизительные выпады против учени­ка. Педагогическая деятельность учителя предполагает развитие высокой культуры подчинения со стороны учащихся. Многие пе­дагоги добиваются такого подчинения путем ужесточения требо­вательности, увеличения дистанции между учителем и учащими­ся с помощью административных средств воздействия, включая императивную форму общения. В последнее время в литературе употребляется термин «палочная педагогика» для обозначения же­стких требований к ученикам. «Палочная педагогика» формирует у детей отрицательное отношение к школе и учителям, гасит ес­тественный интерес к познавательной деятельности. Поскольку такая педагогика не принесла позитивных результатов, постольку более прогрессивные учителя стали осваивать педагогику сотруд­ничества.

Школа потребовала серьезной перестройки, изменились фор­мы и методы психолого-педагогического воздействия на учени­ков. По-новому складываются отношения с родителями трудных детей: учителя перешли от бесконечных жалоб на детей к описа­нию их достоинств и позитивных продвижений в обучении. Одна­ко такие способы общения с учениками и с родителями потребо­вали от учителя развитых психологических способностей, умений управлять конфликтом, в основе которых лежит коммуникатив­ная компетентность. К сожалению, в педагогических вузах и в си­стеме повышения квалификации учителей не обучают в необхо­димой мере психологии общения, управлению группой и коллек­тивом, коммуникации, культуре педагогического общения. Именно этим и вызваны трудности перехода учителей к педагогике со­трудничества.

Зачастую причинами конфликтов учеников с учителями ста­новится неадекватное поведение ученика, его дерзость и даже ос­корбления в адрес учителя. В последние годы такие симптомы про­являются достаточно часто. Именно в таких конфликтах особенно проявляются возрастные особенности детей. В младшем подрост­ковом возрасте, к примеру, наиболее характерной причиной не­гативного поведения является стремление к самоутверждению, бо­язнь уронить достоинство в глазах класса, утвердить свои позиции в референтной группе и др. Если учитель не может самостоятель­но разрешить такой конфликт конструктивно, то целесообразно в отдельных случаях привлекать или представителей администра­ции (завуча, директора), или родителей.

Для анализа трудностей во взаимоотношениях людей разного возраста учителю полезно использовать так называемое «окно Джохари» (по именам разработчиков — Джо Люфта и Харри Ин-грэма). Оно представляет собой таблицу из четырех клеток, или окно, через которое личность глядит на окружающий мир, а ок­ружающие — через раму — на нее; в раму вставлены четыре стек­ла: одно из них (открытое Я) «обоюдопрозрачно» — то, что попа­дает в эту область, одинаково видно как самому человеку, так и окружающим; следующие два стекла — тонированные, как в ино­марках, — позволяют видеть только в одну сторону. Установлены они таким образом, что через одно из них «хозяину» все видно, а окружающим внутрь не заглянуть (секретное Я), через другое же стекло, наоборот, хозяину ничего не видно, зато окружающим прекрасно видно все («слепое пятно»). Наконец, последнее стекло матовое, через него ничего не разглядеть (бессознательное Я).

Большую помощь учителю может также оказать профессиональ­ный психолог и даже сам класс. Важно научиться прощать детей, не вспоминать их промахи и некорректные действия, не показы­вать неприязни после разрешения конфликтной ситуации.

Бывают конфликтные ситуации в школьной среде, когда вино­ваты и учителя и ученики. Такие конфликты нужно анализировать особенно тщательно и разрешать самому директору, который, выступая в роли посредника, должен будет не только эффективно разрешить конфликт, но и начать обучать персонал сотрудниче­ству, партнерским взаимоотношениям. Полезны уроки общения и для самих школьников. В таких конфликтах наиважнейшими ус­ловиями являются объективность, сочетание слова и дела у взрос­лых, анализ и извлечение уроков из педагогических ошибок и промахов.

1. Ответьте на вопросы тестов и обработайте результаты.

Тест на оценку уровня конфликтности личности

Инструкция. При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариантов ответа выберите один, в наибольшей степени совпадающий, по вашему мнению, с вашими индивидуальными особенностями, и за­пишите его. Например: 1 — а; 2 — б; 3 — ей т.д.

1. Характерно ли для вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других:

а) нет;

б) когда как;

в) да.

2. Есть ли в вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а возможно, и ненавидят:

а) да;

б) ответить затрудняюсь;

в) нет.

3. Кто вы в большей степени:

а) пацифист;

б) принципиальный;

в) предприимчивый.

4. Как часто вам приходится выступать с критическими суждени­ями:

а) часто;

б) периодически;

в) редко.

5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый для вас коллектив:

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности;

б) изучил бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами;

в) чаще бы советовался с людьми.

6. В случае неудач какое состояние для вас наиболее характерно:

а) пессимизм;

б) плохое настроение;

в) обида на самого себя.

7. Характерно ли для вас стремление отстаивать и соблюдать тради­ции вашего коллектива:

а) да;

б) скорее всего, да;

в) нет.

8. Относите ли вы себя к тем людям, которым легче сказать горькую правду в глаза, чем промолчать:

а) да;

б) скорее всего, да;

в) нет.

9. Из трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность;

б) обидчивость;

в) нетерпимость критики других.

10. Кто вы в большей степени:

а) независимый;

б) лидер;

в) генератор идей.

11. Каким человеком считают вас ваши друзья:

а) экстравагантным;

б) оптимистом;

в) настойчивым.

12. Против чего вам чаще всего приходится бороться:

а) с несправедливостью;

б) с бюрократизмом;

в) с эгоизмом.

13 Что для вас наиболее характерно:

а) недооцениваю свои способности;

б) оцениваю свои способности достаточно объективно;

в) переоцениваю свои способности.

14. Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего:

а) излишняя инициатива;

б) излишняя критичность;

в) излишняя прямолинейность.

В соответствии с ключом подсчитывается сумма баллов и опре­деляется уровень конфликтности личности.

Тест «Самооценка конфликтности»

Тест позволяет определить степень собственной конфликтности.

Инструкция. Оцените по 7-балльной шкале, насколько в вас пред­ставлено каждое свойство, приведенное в таблице. Семь баллов означа­ет, что в вашем поведении всегда проявляется свойство, описанное в левой части таблицы, 1 балл — что оно не проявляется никогда, для вас характерна его противоположность, описанная в правой части таблицы.

Обработка и интерпретация результатов: подсчитайте общую сумму баллов и оцените свою степень конфликтности.

60 и более баллов — высокая степень конфликтности. Зачастую вы сами ищите повод для споров. Не обижайтесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Лучше подумайте, не скрывается ли за таким поведением глубинное чувство собственной неполноценности?

50-60 баллов — выраженная конфликтность. Вы настойчиво отста­иваете свое мнение, даже если это может отрицательно повлиять на ваши взаимоотношения с окружающими. За это вас не всегда любят, но зато уважают.

30-50 баллов — конфликтность выражена слабо. Вы умеете сгла­живать конфликты и избегать критических ситуаций, но при необходи­мости готовы решительно отстаивать свои интересы.

15-30 баллов — конфликтность не выражена. Вы тактичны, не лю­бите конфликтов. Если же вам приходится вступать в спор, вы всегда учитываете, как это может отразиться на ваших взаимоотношениях с окружающими.

Тест «Оценка глубины конфликта»

Инструкция. В тесте представлены 8 основных позиций, имею­щих непосредственное отношение к конфликтной ситуации. Ваша зада­ча состоит в том, чтобы оценить выраженность каждого фактора по пя­тибалльной шкале.

Сильная выраженность факторов левой стороны теста оценивается 1 баллом, правой — 5 баллами. После оценки каждой позиции в тесте следует подсчитать общую сумму баллов, которая будет свидетельство­вать о глубине конфликта.

Оценка результатов:

35-40 баллов — конфликтующие стороны заняли по отношению друг к другу жесткую позицию.

25-34 баллов — колебания в отношениях конфликтующих сторон.

Рекомендации субъектам, улаживающим конфликт: Если вы руководитель, то:

– при сумме 35-40 баллов вы должны выступить в роли обвинителя и для разрешения конфликтной ситуации в основном следует прибегать к административным мерам;

– при сумме 25-34 баллов вы должны выступить в роли консуль­танта, для разрешения конфликтной ситуации в основном следует при­бегать к психологическим мерам;

– при сумме менее 24 баллов — вы должны выступать в роли воспи­тателя и в этом случае для разрешения конфликтной ситуации целесо­образно использовать педагогические меры.

Если вы медиатор, то:

– при сумме 35-40 баллов — следует предпринять меры по разъ­единению конфликтующих сторон и приступить к переговорам с ними дизъюнктивным способом (разъединительным) до снижения накала борьбы между ними;

– при сумме 25-34 баллов — можно попытаться на очередной встрече в переговорном процессе перевести конфликт в конструктив­ную фазу;

– при сумме менее 24 баллов — можно активизировать усилия по подготовке конструктивного решения.

Тест А.Ассингера «Оценка агрессивности в отношениях»

Инструкция. Этот тест позволяет определить, достаточно ли че­ловек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним. Для большей объективности ответов можно провести взаимооцен­ку, когда коллеги отвечают на вопросы друг за друга. Это поможет по­нять, насколько верна их самооценка.

Подчеркните ответ:

1. Склонны ли вы искать пути к примирению после очередного слу­жебного конфликта:

а) всегда;

б) иногда;

в) никогда?

2. Как вы ведете себя в критической ситуации:

а) внутренне кипите;

б) сохраняете полное спокойствие;

в) теряете самообладание? 3. Каким считают вас коллеги:

а) самоуверенным и завистливым;

б) дружелюбным;

в) спокойным и независтливым?

4. Как вы отреагируете на то, что вам предложат ответственную долж­ность:

а) примете с некоторыми опасениями;

б) согласитесь без колебаний;

в) откажетесь от нее ради собственного спокойствия?

5. Как вы поведете себя, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу:

а) выдадите ему «по первое число»;

б) заставите вернуть;

в) спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь? 6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся(лась) с работы позже обычного:

а) «Что тебя так задержало?»;

б) «Где ты торчишь допоздна?»;

в) «Я уже начал (начала) волноваться»?

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля:

а) стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост»;

б) вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало;

в) помчитесь с такой скоростью, что никто не догонит вас? 8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь:

а) сбалансированными;

б) легкомысленными;

в) крайне жесткими?

9. Что вы предпринимаете, если дело не удается:

а) пытаетесь свалить вину на другого;

б) смиряетесь;

в) становитесь впредь осторожнее?

10. Как вы прореагируете на фельетон о распущенности современ­ной молодежи:

а) «Пора бы уже молодежи запретить такие развлечения»;

б) «Надо создать им возможность организованно и культурно отды­хать»;

в) «И чего мы с ней возимся»?

11. Что вы ощутите, если должность, которую вы хотели занять, дос­талась другому:

а) «И зачем только я на это нервы тратил (а)!»;

б) «Видно, этот человек начальнику приятнее»;

в) «Может быть, мне это удастся в другой раз»?

12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите фильм ужасов:

а) чувство страха;

б) скучаете;

в) получаете искреннее удовольствие?

13. Как вы будете себя вести, если опоздаете на важное совещание из-за дорожной пробки:

а) будете нервничать во время заседания;

б) попытаетесь добиться снисхождения партнеров;

в) огорчитесь?

14. Как вы ведете себя в спортивных состязаниях:

а) обязательно стараетесь выиграть;

б) цените удовольствие почувствовать себя молодым;

в) очень сердитесь, если проигрываете?

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане:

а) стерпите, избегая скандала;

б) вызовете метрдотеля и сделаете ему замечание;

в) отправитесь с жалобой к директору ресторана?

16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидели в школе:

а) поговорите с учителем;

б) устроите скандал родителям обидчика;

в) посоветуете ребенку дать сдачи? 17. Какой вы человек:

а) обыкновенный;

б) самоуверенный;

в) пробивной?

18. Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в дверях:

а) «Простите, это моя вина!»;

б) «Ничего, пустяки!»;

в) «А повнимательнее вы не можете быть»?

19. Ваша реакция на статью в газете о хулиганстве молодежи:

а) «Когда же, наконец, будут приняты конкретные меры?»;

б) «Надо бы ввести более суровые наказания»;

в) «Нельзя же все валить на молодежь, виноваты и взрослые!»? 20. Какое животное вам более симпатично:

а) тигр;

б) домашняя кошка;

в) медведь?

Обработка результатов.

За выбор того или иного варианта ответа на каждый вопрос вы по­лучаете от одного до трех баллов.

Комментарий.

Если вы набрали от 35 до 44 баллов, то вы умеренно агрессивны, вам сопутствует успех в жизни, поскольку у вас достаточно здравого честолюбия. К критике вы относитесь доброжелательно, если она дело­вая и без претензий.

45 баллов и более: вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестоки по отношению к другим людям. Надеетесь дойти до управленческих «верхов», рассчитывая на свои силы. Добиваясь успехов в какой-либо области, можете пожертвовать интересами окружающих. К критике относитесь двойственно: критику «сверху» принимаете, а критику «снизу» воспринимаете болезненно, порой небрежно, можете за нее и преследовать.

34 балла и менее: вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено не­достаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не значит, что вы гнетесь под любым ветерком. Все же по­больше решительности вам не помешает! К критике «снизу» относитесь терпимо, но побаиваетесь критики «сверху».

Если по семи и более вопросам вы набрали по три балла и менее чем по семи вопросам — по одному баллу, то ваша агрессивность но­сит скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склонны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Относитесь к людям порой пренебрежительно и своим поведением провоцируете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.

Если же по семи и более вопросам вы получили по одному баллу и менее чем по семи вопросам — по три балла, то вы чрезмерно замкну­ты в своем мире. Это не значит, что вам не присущи вспышки агрессив­ности, но вы подавляете их слишком тщательно.

Тест агрессивности Басса—Дарки

Инструкция. Поставьте «да» около тех положений, с которыми вы согласны, и «нет» около тех, с которыми не согласны.

1. Временами я не могу справиться с желанием причинить вред дру­гим.

2. Иногда я сплетничаю о людях, которых не люблю.

3. Я легко раздражаюсь, но быстро успокаиваюсь.

4. Если меня не попросят по-хорошему, я не выполню просьбы.

5. Я не всегда получаю то, что мне положено.

6. Я знаю, что люди говорят обо мне за моей спиной.

7. Если я не одобряю поведения друзей, то даю им это почувство­вать.

8. Если мне случалось обмануть кого-нибудь, я испытывал(а) мучи­тельные угрызения совести.

9. Мне кажется, что я не способен(на) ударить человека.

10. Я никогда не раздражаюсь настолько, чтобы кидаться предме­тами.

11. Я всегда снисходителен(льна) к чужим недостаткам.

12. Если мне не нравится установленное правило, мне хочется нару­шить его.

13. Другие умеют (лучше, чем я) почти всегда пользоваться благо­приятными обстоятельствами.

14. Я держусь настороженно с людьми, которые относятся ко мне несколько более дружественно, чем я ожидал(а).

15. Я часто бываю не согласен(сна) с людьми.

16. Иногда мне на ум приходят мысли, которых я стыжусь.

17. Если кто-нибудь первым ударит меня, я не отвечу ему.

18. Когда я раздражаюсь, я хлопаю дверьми.

19. Я гораздо более раздражителен, чем кажется окружающим.

20. Если кто-то корчит из себя начальника, я всегда поступаю ему наперекор.

21. Меня немного огорчает моя судьба.

22. Я думаю, что многие люди не любят меня.

23. Я не могу удержаться от спора, если люди не согласны со мной.

24. Люди, увиливающие от работы, должны испытывать чувство вины.

25. Тот, кто оскорбляет меня или мою семью, напрашивается на драку.

26. Я не способен(на) на грубые шутки.

27. Меня охватывает ярость, когда надо мной насмехаются.

28. Когда люди строят из себя начальника, я делаю все, чтобы они не зазнались.

29. Почти каждую неделю я вижу кого-нибудь, кто мне нравится.

30. Довольно многие люди завидуют мне.

31. Я требую, чтобы люди уважали мои права.

32. Меня угнетает то, что я мало делаю для моих родителей.

33. Люди, которые постоянно изводят вас, стоят того, чтобы их щелкнули по носу.

34. От злости я иногда бываю мрачен(на).

35. Если ко мне относятся хуже, чем я того заслуживаю, я не рас­страиваюсь.

36. Если кто-то выводит меня из себя, я не обращаю на это внимания.

37. Хотя я и не показываю этого, иногда меня гложет зависть.

38. Иногда мне кажется, что надо мной смеются.

39. Даже если я злюсь, я не прибегаю к «сильным» выражениям.

40. Мне хочется, чтобы мои ошибки были прощены.

41. Я редко даю сдачи, даже если кто-нибудь ударит меня.

42. Когда получается не по-моему, я иногда обижаюсь.

43. Иногда люди раздражают меня просто своим присутствием.

44. Нет людей, которых бы я по-настоящему ненавидел(а).

45. Мой принцип: «Никогда не доверяй чужакам».

46. Если кто-нибудь раздражает меня, я готов(а) сказать все, что я о нем думаю.

47. Я делаю много такого, о чем впоследствии сожалею.

48. Если я разозлюсь, я могу ударить кого-нибудь.

49. С десяти лет я никогда не проявлял(а) вспышек гнева.

50. Я часто чувствую себя, как пороховая бочка, которая готова взорваться.

51. Если бы все знали, что я чувствую, меня бы считали человеком, с которым нелегко ладить.

52. Я всегда думаю о том, какие тайные причины заставляют людей делать что-то приятное для меня.

53. Когда на меня кричат, я начинаю кричать в ответ.

54. Неудачи огорчают меня.

55. Я дерусь не реже и не чаще, чем другие.

56. Я могу вспомнить случай, когда я был(а) настолько зол(зла), что хватал(а) попавшуюся мне под руку вещь и ломал(а) ее.

57. Иногда я чувствую, что готов(а) первым(ой) начать драку.

58. Иногда я чувствую, что жизнь поступает со мной несправедливо.

59. Раньше я думал(а), что большинство людей говорит правду, но теперь я в это не верю.

60. Я ругаюсь со злости.

61. Когда я поступаю неправильно, меня мучает совесть.

62. Если для защиты своих прав мне надо применять физическую силу, я применяю ее.

63. Иногда я выражаю свой гнев тем, что стучу по столу кулаком.

64. Я бываю грубоват(а) по отношению к людям, которые мне не

нравятся.

65. У меня нет врагов, которые хотели бы мне навредить.

66. Я не умею поставить человека на место, даже если он этого за­служивает.

67. Я часто думаю, что жил(а) неправильно.

68. Я знаю людей, которые способны довести меня до драки.

69. Я не раздражаюсь из-за мелочей.

70. Мне редко приходит в голову, что люди пытаются разозлить или

оскорбить меня.

71. Я часто просто угрожаю людям, хотя и не собираюсь приводить

угрозы в исполнение.

72. В последнее время я стал(а) занудой.

73. В споре я часто повышаю голос.

74. Обычно я стараюсь скрывать плохое отношение к людям.

75. Я лучше соглашусь с чем-либо, чем стану спорить.

Обработка результатов.

Индексы различных форм агрессивных и враждебных реакций опре­деляются суммированием полученных ответов:

1. Физическая агрессия: «да» — № 1, 25, 33, 48, 55, 62, 68; «нет» — № 9, 17, 41.

2. Косвенная агрессия: «да» — № 2, 18, 34, 42, 56, 63; «нет» — № 10, 26, 49.

3. Раздражение: «да» — № 3, 19, 27, 43, 50, 57, 64, 72; «нет» — № 11, 35,69.

4. Негативизм: «да» — № 4, 12, 20, 23, 36.

5. Обида: «да» — № 5, 13, 21, 29, 37, 51, 58; «нет» — № 44;

6. Подозрительность: «да» — № 6, 14, 22, 30, 38, 45, 52, 59; «нет» — № 65, 70.

7. Вербальная агрессия: «да» — № 7, 15, 23, 31, 46, 53, 60, 71, 73; «нет» — № 39, 74, 75.

8. Угрызения совести, чувство вины: «да» — № 8, 16, 24, 32, 40, 47, 54, 61, 67.

Комментарий.

Физическая агрессия, косвенная агрессия, раздражение и вербаль­ная агрессия вместе образуют суммарный индекс агрессивных реакций, а обида и подозрительность — индекс враждебности; враждебность — общая негативная, недоверчивая позиция по отношению к окружаю­щим; агрессия — активные внешние реакции агрессии по отношению к конкретным лицам.

Данный тест выделяет следующие формы агрессивных и враждеб­ных реакций.

Физическая агрессия (нападение) — использование физической силы против другого лица.

Косвенная агрессия — агрессия окольными путями направлена на другое лицо (сплетни, злобные шутки), а также агрессия, которая ни на кого не направлена (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топаний ногами, битье кулаками по столу и пр.).

Раздражение — готовность к проявлению при малейшем возбужде­нии вспыльчивости, резкости, грубости.

Негативизм — оппозиционные реакции, направленные против авто­ритета и руководства (от пассивного сопротивления до активной борь­бы против установившихся законов и правил).

Обида — зависть и ненависть к окружающим, обусловленные чув­ством горечи, гнева на весь мир за действительные или мнимые стра­дания.

Подозрительность — недоверие и осторожность по отношению к людям, основанные на убеждении, что окружающие намерены причи­нить вред.

Вербальная агрессия — выражение негативных чувств как через форму (ссоры, крик, визг), так и через содержание словесных ответов (упреки, угрозы, проклятья, ругань, насмешки).

Угрызения совести, чувство вины — выражают сдерживающее влия­ние чувства вины на проявление форм поведения, которые обычно за­прещаются (нормами общества), степень убежденности человека в том, что он является плохим человеком, совершающим неправильные по­ступки.

Контрольные вопросы и задания

1. Каково содержание понятия «конфликт»?

2. Охарактеризуйте основные виды или типы конфликтов.

3. В чем различие конструктивных и деструктивных конфликтов?

4. Что включают в себя структурные способы разрешения конфлик­тов, какие стратегии взаимодействия используются при разрешении кон­фликтов?

5. В чем особенность межличностных способов разрешения конфлик­тов?

6. Какие стратегии поведения целесообразно использовать в конф­ликтных ситуациях?

7. В каких ситуациях может оказаться эффективным избегание как стиль реагирования в конфликтных ситуациях (или приспособление — уступ­ка)?

8. Что такое «алгоритм анализа конфликтной ситуации», какие этапы

он включает?

9. Проанализируйте, почему конфликты сопровождаются сильными эмоциональными реакциями и напряженностью?

10. Какие правила поведения в конфликтной ситуации следует ис­пользовать при разрешении конфликта?

11. Каковы типы поведения людей в конфликтной ситуации?

12. Каковы стадии развития конфликта?

13. Что вы думаете о компромиссе как о методе разрешения конфлик­та? Назовите ситуации эффективного применения стратегии «компро­мисс».

14. В чем сложность стиля «сотрудничество» для анализа и разрешения

конфликтной ситуации?

15. Считаете ли вы, что конструктивному общению необходимо учить, начиная со школьного возраста? Если да, то почему? Что вы об этом думаете?

Каждое общество вырабатывает определенные регулятивные принципы общения, которые не только закрепляются в принятых им этических нормах поведения и взаимодействия, но и воспиты­ваются у людей с большей или меньшей степенью сознательности, формируя определенный уровень культуры и этики деловых отно­шений. Этические нормы всегда выступали основным регулятором человеческих отношений. Они являются социальными, поскольку не имеют юридической силы, но включают, как правило, понима­ние людьми таких категорий, как добро и зло, нравственность и безнравственность, справедливость и несправедливость, порядоч­ность и вероломство, дозволенность поступков и их недопустимость.

Семья и школа с детства воспитывают детей на уважении к этическим нормам, поэтому люди сознательно или бессознатель­но при выборе тех или иных поступков, при принятии решений и в действиях опираются на эти представления. Вместе с тем каж­дый человек вкладывает в моральные нормы свое понимание, видение и от того, насколько оно совпадает с общепринятым тол­кованием, зависит эффективность взаимодействия, его комфорт­ность или конфликтность.

Общение, как уже отмечалось, является необходимой частью человеческой жизни не только в межличностном, но и в дело­вом плане. Взаимоотношения людей при взаимодействии регу­лируются непосредственно не только социальными нормами, но и правовыми. Нормы морали и права включаются в культуру об­щения и в деловой этикет, сближая выработанные в обществе требования, предъявляемые к общению, с самим его осуществ­лением в реальной деятельности, нормируя и корректируя сте­пень дозволенности, вырабатывая принципы не только личной, но и корпоративной культуры. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нуж­ные из них и таким образом регулирует свои отношения с други­ми людьми.

Несколько лет назад автору книги пришлось проводить дело­вую игру «Доклад и дискуссия» с лучшими (по итогам отбора) старшеклассниками Гатчинского района Ленинградской области. По ходу игры между двумя группами возник конфликт мнений, причиной которого стало неодинаковое толкование такого поня­тия, как «порядочность». Молодые люди считали, что это импо­зантность, достойный внешний вид, приличная одежда, а девоч­ки настаивали на том, что это прежде всего нравственность, этич­ное поведение. Выяснилось, что старшеклассники впервые обсуж­дали такого рода проблему и поэтому вкладывали в нее свое соб­ственное видение. После публичных комментариев конфликт был снят. Конечно же, формировать нравственные ценности необхо­димо в раннем и подростковом возрасте, а вот учить конструк­тивному взаимодействию, опираясь на нравственные ценности, следует именно тогда, когда молодые люди интенсивно общают­ся со сверстниками напрямую и по Интернету и начинают заду­мываться о своем будущем. Понимание этого обстоятельства по­будило автора настоящего пособия написать учебное пособие по общению для учащихся лицеев.

В современном мире коммуникативная компетентность стано­вится основным источником карьерного роста для большинства профессий в системе человеческих отношений. Конкурентоспо­собными специалистами становятся лишь те, кто помимо про­фессиональной компетентности имеют социальный (эмоциональ­ный) интеллект и коммуникативную грамотность, которая вклю­чает в том числе и владение деловым этикетом. Как заметил Вове-нарг, в жизненных правилах человека сказывается вся его суть. Знание правил этикета и действия, в основе которых лежат нрав­ственные ценности, позволяют человеку сформировать позитив­ный имидж и иметь безупречную репутацию, что во всем циви­лизованном мире ценится наивысшим образом в любой профес­сиональной деятельности, и особенно в политике, в диплома­тии, в бизнесе и предпринимательстве.

Говоря об основных правилах этикета, необходимо понимать значение таких терминов, как «этика», «мораль», «этикет», «репу­тация» и «культура общения». Этика (от лат., от гр. — обычай, характер) — это учение о морали как одной из форм общественного сознания, ее сущности, законах ее исторического развития и роли в общественной жизни, а также система норм нравственного поведения человека или группы. Термин «этика» впервые употребил Аристотель, говоря о том, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки по отношению друг к другу. Широко известен постулат нравственно­сти, который звучит так: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Мораль (от фр., от лат. — нравственный) — это система этических норм, ценностей, которые признаны и приня­ты людьми. В самых различных сферах человеческого взаимодей­ствия именно мораль является наиважнейшим способом регули­рования человеческого поведения и отношений. Этика как наука о морали как раз и изучает такие дисциплины, как этикет, куль­тура общения, организационное поведение.

Этикет (от фр. — установленный порядок поведе­ния) — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе (деловой этикет). В книге Г. М. Шеламовой «Деловая культура и психология общения» от­мечается, что еще в начале XVIII в. Петр I издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в наруше­ние этикету». В России с тех пор стал широко внедряться запад­ный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил и норм боярами и дворянским сословием (особенно в столичных горо­дах) постоянно и настойчиво, порой даже жестоко следил сам царь Петр I. Тех, кто нарушал новые требования и правила, стро­го наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екате­рины II в указы царя были внесены изменения, т. е. отбирались те правила этикета, которые в той или иной степени отвечали тре­бованиям и особенностям традиций и национальной культуры Рос­сии.

В результате анализа российских традиций были выработаны взаимоприемлемые, признаваемые в главных чертах правила и нормы этикета, которые предписывалось соблюдать во всех обще­ственных местах — от дома до дипломатического приема. Однако и сегодня многие правила этикета недостаточно осваиваются людь­ми и специалистами даже на очень высоком уровне взаимодей­ствия. Так, В. П. Шейнов в книге «Психология и этика делового контакта» описывает ситуацию, которую «смаковали» многие телекомпании на Западе. В аэропорту им. Кеннеди встречали при­бывшего М. С. Горбачева. Шел дождь. Президент Р. Рейган держал зонт над своей супругой, а над супругой М. С. Горбачева — охран­ник. Комментаторы сходились во мнении, что у нас не все в по­рядке с этикой и с уважением к первой леди страны.

К сожалению, не только в профессиональном, но и в межлич­ностном взаимодействии мы достаточно часто сталкиваемся с гру­бостью и хамством, неуважением к личности другого. Причина, по-видимому, в том, что мы, во-первых, недооцениваем значе­ние культуры поведения и общения, манер человека, а, во-вто­рых, этикету, так же как и общению, молодых, да и взрослых людей практически не обучают. Почему российские офицеры все­гда считались эталоном поведения в обществе, культуры общения и владения нормами этикета? Потому что их обучали этому еще в ранней юности. Например, известно, что в Морском кадетском корпусе, готовившем офицеров российского флота, на некото­рые трапезы каждый курсант должен был являться с двумя книга­ми, которые во время принятия пищи следовало держать под мыш­ками. Так вырабатывалась привычка, сидя за столом, не расстав­лять локти. Известно также, что морские офицеры всегда отлича­лись особой выправкой. Она была результатом упорных трениро­вок. В частности, привычка держать спину прямо, не сутулиться, вырабатывалась с помощью креста на спине, который привязы­вали к плечам. Б.Рассел заметил: «Джентльмен — это человек, общаясь с которым чувствуешь себя джентльменом».

В старинных русских пословицах, приведенных ниже, заложены оп­ределенные требования этикета. Как вы понимаете эти требования? Можно ли их использовать сегодня?

«Благовоспитанному сыну отцов приказ не ломит спину»;

«Кричать, да спорить, да браниться во всяком месте не годится»;

«А где как честь хранится строго, там не должно болтать-де много».

«Похвала доброт твоих быть должна в устах других».

Манеры, которые формируются в ходе изучения этикета, — это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон голоса, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, взгляд, поза, характерные для человека. К хорошим манерам обыч­но относят скромное поведение, сдержанность в проявлении эмо­ций (своеобразная эмоциональная культура), тактичное и дели­катное отношение к другим людям. К дурным, плохим манерам относят обычно эмоциональную распущенность, хамское поведе­ние, использование нецензурных слов в общественном месте, бестактность и неэстетичный, неряшливый внешний вид.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулиру­ются этикетом. Люди с плохими манерами становятся инициато­рами конфликтных ситуаций, причиной переживаний чувстви­тельных и воспитанных людей. Когда поступки человека в любых ситуациях, в отношениях с разными людьми по возрасту и по статусу, в формальной или неформальной обстановке опираются на нравственные ценности и принципы, тогда можно говорить о культуре поведения личности.

Значимость культуры поведения человека особенно высока в профессиональном общении. Сократ, ученый и философ, заме­чал, что кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и част­ные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки. Еще в 1936 г. Дейл Карнеги, специалист по человеческим отношениям, заметил, что успех делового человека и его финан­совое благополучие лишь на 15 % зависят от уровня его профессио­нальной квалификации и на 85 % — от его умения общаться с людьми. В то же время известно, что почти 70 % выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены пока еще недостаточно хорошо знают правила дело­вого общения и не владеют культурой поведения. В отличие от наших отечественных предпринимателей японцы тратят на обуче­ние хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, куль­туры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо зна­ют, что успех любой фирмы во многом зависит от умения ее со­трудников дружно взаимодействовать для достижения общей цели. Видимо, понимание значимости этикета и культуры общения в условиях жесткой конкуренции привели к тому, что книги Д. Кар­неги в первые годы перестройки, как и книги А. Пиза по невер­бальным средствам коммуникации, стали бестселлерами и пере­издавались в разных городах России десятки раз. Они востребова­ны и сегодня.

Для повседневного общения, особенно при установлении кон­такта, существуют правила хорошего тона, соблюдать которые це­лесообразно каждому, потому что они относятся к формальному (т. е. обязательному) этикету. Среди них выделим наиболее рас­пространенные и существенные в начале взаи­модействия.

1. При первом знакомстве в начале встречи необходимо устано­вить контакт глаз и улыбнуться.

2. Если это деловой этикет, то первым для приветствия руку подает руководитель или тот, кто старше по возрасту; если просто межличностный, неформальный контакт, то первой руку подает всегда женщина — мужчине, а он при этом обязательно встает.

3. При обращении к незнакомому или малознакомому челове­ку, а также на любом официальном мероприятии следует гово­рить «вы». Эта форма демонстрирует уважение к партнеру. Перейти на «ты» может предложить либо человек старше по возрасту, либо занимающий более высокое положение.

4. Если нужно к кому-то обратиться с просьбой, то не реко­мендуется делать это по тендерному (половому) признаку («муж­чина», «женщина»). Лучше обратиться к незнакомому человеку безлично: «Простите, не могли бы вы…», «Извините, позвольте пройти» или «Скажите, пожалуйста…». К молодым людям можно обратиться словами: «девушка», «молодой человек». К знакомым следует обращаться по имени или добавляя отчество — это зави­сит от ситуации (например, в деловых играх не принято исполь­зовать в обращении друг к другу отчество) и от возраста общаю­щихся.

5. Приветствие и прощание рекомендуется сопровождать жес­тами: поднятой рукой, кивком головы, поклоном. Вместе с тем следует помнить, что рукопожатие не должно быть излишне силь­ным, чтобы партнер не испытывал физического дискомфорта, в то же время оно должно чувствоваться, а не быть аморфным. Если в комнате находится несколько человек, то подать руку нужно или всем, или никому.

6. Приходя с улицы в любое помещение, мужчины должны обязательно снять головной убор. Женщинам не следует раскла­дывать сумки на чужом рабочем столе,

7. Если вы хотите попросить незнакомого человека оказать вам какую-то услугу или дать какую-нибудь информацию, то следует, сначала обратившись, вежливо поздороваться, а уж затем попро­сить об услуге.

Такого рода правила очень многочисленны, они касаются всех сторон жизни людей и их можно найти практически в любой кни­ге по этикету, например в такой, как: «Все об этикете. Книга о нормах поведения в любых жизненных ситуациях» (1995).

Однако для делового взаимодействия и для преуспевания толь­ко знать и демонстрировать нормы делового этикета недостаточ­но. Помимо них этика деловых отношений требует также соблю­дения речевых норм — как в межличностном общении, так и во время деловых встреч, телефонных бесед, совещаний, перегово­ров, собраний и презентаций. Культура поведения в деловом об­щении немыслима без соблюдения правил вербального (словес­ного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словар­ным запасом и с невербальными сигналами, демонстрирующи­ми вежливость, заинтересованность, доброжелательность и кон­груэнтность.

Существуют исторически отработанные стереотипы речевой культуры для взаимодействия. Это слова: «Уважаемые коллеги», «Дамы и господа», «Удачи вам!», «Желаем успеха», «Как ваши дела?», «Благодарю, все нормально» и т.д. Все эти правила и нор­мы должны учитывать существующие традиции, образ жизни людей и стиль, принятый в организации, национальные обычаи и традиции.

Проанализируйте, какие правила этикета не соблюдены в данной ситуации высокопоставленным лицом?

Однажды явившись по делу к высокопоставленному лицу, А.С.Пуш­кин застал его валяющимся на диване и зевающим от скуки. При входе поэта лицо, разумеется, и не подумало изменить позу, а когда Пушкин, передав, что было нужно, хотел удалиться, то получил приказание про­изнести экспромт.

– Дети на полу — умный на диване, — сквозь зубы мгновенно сказал раздосадованный Пушкин.

– Ну, что же тут остроумного, — возразила особа, — дети на полу, умный на диване. Понять не могу. Ждал от тебя большего.

Пушкин молчал. Особа, повторяя несколько раз фразу и перемещая слоги, дошла, наконец, до такого результата: «Детина полоумный на диване», и, разумеется, немедленно и с негодованием отпустила Пуш­кина.

В процессе взаимодействия с другими людьми складывается репу­тация, резюме каждого из участников общения.

Репутация (от фр. , от лат. — обдумывание, размышление) — создавшееся общее мнение о достоинствах или недостатках кого-либо, чего-либо, общественная оценка. Реноме (от фр. ) — репутация, установившееся мнение о ком-либо или о чем-либо.

Пути формирования репутации бывают разные. Позитивный путь предполагает высокую личностную конкурентоспособность, ха­ризматический потенциал, целенаправленное совершенствование своего достоинства, нравственное практическое поведение и об­раз жизни, в основе которого лежат моральные ценности, что, как правило, порождает общественное признание. Негативный путь — это подхалимаж и угодничество с целью получения под­держки людей, приближенных к власти (начальников и их за­мов), или искусство манипулирования, позволяющее создать в глазах общественности необходимые иллюзии и, как говорят в народе, «пустить пыль в глаза» и эксплуатировать человеческие психологические особенности и слабости (такие, как алчность, сладострастие, зависть, слабая воля и др.), а также владение раз­нообразными «грязными технологиями», например такими, как психологический террор, шантаж, интриганство и вранье. Пере­численные приемы, а также система ценностей, ничего не при­нимающая во внимание, сопровождающаяся в современной прак­тике общения, особенно делового, холодным расчетом, выходят за пределы сложившихся в нашем обществе нравственно-этиче­ских норм, а порой и действующего законодательства.

В то же время есть и другие примеры. Известно, что продукция фирм, имеющих высокую репутацию, стоит во всем мире дороже именно по причине положительного реноме. С чем это связано? Прежде всего, с гарантией надежности продукции. Она, следова­тельно, не только удовлетворяет те или иные потребности людей, но и соответствует требованиям качества, сервиса и другим ха­рактеристикам. Это требует гораздо больше финансовых вложе­ний, другого уровня компетентности и ответственности. Чтобы сохранять имидж организации, ее продукции или услуг, необхо­димо вкладывать дополнительные средства: в новые технологии, в развитие и обучение персонала, в маркетинговые исследова­ния, в рекламу и бренд, в бизнес-коммуникации и имидж, т. е. во все то, что влияет на репутацию и позволяет управлять ею. Следо­вательно, репутация — это дорогое удовольствие, но зато чело­век, пользующийся услугами такой фирмы, уверен, что ею будут соблюдены все условия, гарантированные организацией. Соблю­дение этих условий и является нравственной ценностью, той мо­ралью, которой привержена та или иная корпоративная культу­ра, а ее истоки закладываются у людей, будущих деловых партне­ров, в детстве и юношестве.

Несмотря на приведенные примеры, в последние годы осно­вой деловых, а порой и личных человеческих отношений, к сожа­лению, все больше становятся не взаимопомощь и деловое парт­нерство, не сотрудничество и честное соперничество, а деньги, власть и связи и, как следствие, рождение и развитие эгоизма в межличностных отношениях и в карьере. Порой создается впечат­ление, что общество «расставленных локтей» и «белых воротнич­ков» не задается больше вопросом о пользе нравственности и морали, психологически корректных деловых и межличностных отношениях.

Такая ситуация требует уже активного вмешательства со сто­роны общества, государства, всех его социальных институтов, в том числе образовательных учреждений: школ, лицеев, вузов. Молодые люди должны научиться гармонизировать свои отноше­ния с окружающим миром и начинать надо с обучения межлич­ностным отношениям, в основе которых лежат моральные нормы и ценности. Освоение специальных правил и коммуникативных норм, техник и технологий эффективного взаимодействия, кон­структивного стиля партнерских отношений, разумного приня­тия нравственных решений, взаимопонимания — вот неполный перечень основных элементов коммуникативной компетентности, базирующейся на высоких нравственных принципах и нормах.

Научить перечисленным умениям и навыкам можно только в условиях организации практической деятельности, а в учебном заведении — в условиях игры, с помощью моделирования жиз­ненных ситуаций и проигрывания их на занятиях в режиме специальных технологий, так называемых психологических интерактив­ных игр.

Игра — стихийный воспитательный институт. Она приняла эту функцию еще до появления школы и выполняет ее до сих пор. Игра — не только отводной канал молодежной энергии, но и стратегическое поведение с планируемым результатом. Ребенок был бы безнадежно оторван от социума, если бы не было игры, где он приобретает не только умения и знания, но и систему цен­ностей, навыки общения, ролевого взаимодействия с другими, развивает интеллектуальный и творческий потенциал.

Аффирмации являются полезной техникой «программирования» сво­его сознания. Смысл метода заключается в создании и регулярном по­вторении некоего позитивного утверждения. Оформите аффирмации в виде карточек или заставок на рабочем столе компьютера. Примеры утверждений:

– Я успешный коммуникатор.

– Я намерен реализовать свои способности и возможности.

– Мое общение с людьми становится все лучше.

– У меня появляются новые друзья.

– Каждый новый человек — это дверь, открывающая мне возмож­ность узнать его и проявить себя.

– Несколько простых техник конструктивного взаимодействия помо­гут мне улучшить мои контакты.

Ролевые игры

Ролевые игры основаны на обучающем эффекте совместных действий. С психологической точки зрения содержанием ро­левой игры являются отношения между людьми (система «человек—человек»), осуществляемые через действия с предметами. Если в игровой деятельности акцент делается на общение, то в ролевой игре преобладают взаимоотношения.

Межличностный уровень общения сочетается в ролевой игре с элементами внутриличностного уровня. В целом ролевая игра на­целена на внутриличностные изменения и самокоррекцию.

Отмеченная специфика ролевой игры позволяет применять ее в психотерапевтических и личностных тренингах для моло­дежи. Ролевая игра может использоваться также в обучающих и развивающих целях. Обычно ее содержанием становится любая житейская ситуация, а игра направлена на развитие умения взаи­модействовать с другими людьми. Ролевая игра — способ рас­ширения опыта участников посредством предъявления им не­ожиданной ситуации, в которой предлагается принять позицию (роль) кого-либо из участников и затем выработать способ, ко­торый позволит привести эту ситуацию к достойному заверше­нию (игра).

Самый известный разработчик теории ролей Дж. Морено пи­сал, что слово (роль) происходит от латинского (не­большое колесо или круглое бревно), которое позднее стало оз­начать скрученный в трубочку лист бумаги, на котором записыва­ли слова пьес для актеров. Лишь в XVI — XVII вв. слово «роль» стало означать игру актеров.

Понятие «ролевая игра» впервые появилось в XX в. Прототип ситуационно-ролевых игр — импровизированные драматические игры на заданную тему, разработанные в 1946 г. Дж. Морено. В нача­ле XX в. он описывал ролевые игры с детьми в городских садах Вены. С середины 1950-х гг. применение ролевых игр в США по­шло двумя путями. Первый путь — использование в психотера­пии, включая группы личностного роста, социометрию, психодраму, гештальттерапию, а также группы встреч. Второй путь — тренинговые группы, задача которых — саморазвитие и самосо­вершенствование, а не психотерапия. Тренинговые группы спо­собствуют развитию в людях лидерских навыков, отработке пра­вильного поведения в больших и малых группах, конструктивно­му взаимодействию, разрешению конфликтов в группах, форми­рованию адекватного самовосприятия и восприятия других.

Специалисты по ролевым играм отмечают, что такая игра дает возможность проявить индивидуальность каждого участника, его творческие возможности, развивает умение «входить в положение других», лучше понимать их позиции и чувства, а также создает условия для лучшего осмысления норм и правил поведения и об­щения. Это, в свою очередь, способствует осознанию значимости социально-психологических факторов при взаимодействии с дру­гими людьми. Кроме того, приобретается важный социально-пси­хологический опыт более объективного анализа поведения как своего собственного, так и других, развивается психологическая ком­петентность человека.

Роли каждого участника (в соответствии с общими условиями ролевой игры) могут привести обучаемых к живой дискуссии, особенно когда каждый вживается в роль, а не просто исполняет ролевые обязанности. Упражнения позволяют развивать коммуни­кативные навыки.

Как и в любой игровой технологии, участников ролевой игры знакомят с ситуацией, а затем предлагают распределить между собой ее роли.

Как правило, возможно два варианта распределения ро­лей:

1) роли распределяются между некоторыми участниками, а остальные, не получившие ролей, становятся активными зрите­лями, наблюдателями или выполняют функции арбитра, записы­вая особенности поведения играющих и затем оценивая его по­следствия;

2) участники анализа ролевой ситуации разбиваются на не­большие группы единомышленников, и каждая группа берет на себя роль отдельного лица, участника ситуации.

К основным характеристикам ролевых игр относят:

– наличие общей цели у всего игрового коллектива;

– наличие ролей и их взаимодействие;

– различие целей участников игры, исполняющих разные роли;

– наличие группового оценивания поведения участников игры;

– наличие управляемого эмоционального напряжения.

В практике обучения подростков и молодых людей иногда ис­пользуется очень похожий на ролевые игры метод «разыгрыва­ние ситуаций в ролях». Однако эти методы хотя и имеют между собой много общего, все же весьма существенно различаются. Так, при «разыгрывании ситуаций в ролях» участники исполняют роль так, как сами считают нужным, импровизируя содержание сценария. Такая игра ведется без предварительной подготовки, ее называют спонтанной. Роли обычно распределяются сознательно и по общему согласию участников игры. Основная задача «разыг­рывания ситуации в ролях» —. проявить творческие способности к решению проблемы, к импровизации в поведении. Обычно на таких игровых занятиях обучаемые играют или самих себя, демонстри­руя свой стиль, ценности, компетентность, эмоциональную куль­туру, или подражают кому-то из тех, кого хорошо знают.

При обсуждении результатов такой игры преподаватель может решать не только образовательные, но и развивающие задачи, осуществляя коррекцию личности обучаемого, а также проанали­зировать, как возникают и развиваются все динамические груп­повые процессы: нормообразование, групповое давление и кон­формизм, лидерство и руководство.

В отличие от «разыгрывания ситуаций в ролях» в ролевой игре участнику анализируемой ситуации, наряду с ее описанием, вы­дается инструкция, в которой предписано, как вести свою роль, ка­кой стратегии придерживаться, какой характер изображать, как оценивать сложившуюся ситуацию, какие интересы отстаивать и какие цели достигать. Такая игра называется сюжетной или сце­нарной. Сюжетная игра направлена на проживание и анализ ти­пичных проблем взаимодействия. С ее помощью участники игры осваивают новые, непривычные для себя, но эффективные моде­ли поведения.

Инструкция к ролевой игре детально прописывает все аспекты ситуации, но не ставит жестких границ, препятствующих участ­никам сыграть свои роли в соответствии с их собственными пред­ставлениями о том, как необходимо действовать в таких случаях.

Таким образом, ролевые игры — это игры по заданному сцена­рию, который требует не только знакомства с материалом ситуа­ции, но и вхождения в заданный образ, т.е. в какой-то степени даже перевоплощения, актерского мастерства. Однако задача, к решению которой стремятся члены группы, участвующие в роле­вой игре, — создание модели поведения, характерного в повсе­дневной жизни для реальных людей, поэтому именно поведение, а не просто проявление талантов участников затем становится ос­новой последующей дискуссии. Группа должна наблюдать за со­держанием каждой разыгрываемой сцены. Проигрывание ролей может быть приятным средством для получения многих новых на­выков. Ролевые игры помогают участникам стать более восприим­чивыми к чувствам других.

Ролевые игры проводятся либо в форме совещания, либо в фор­ме свободно развивающегося ролевого общения — диалога между участниками. В заключение занятия обсуждают итог и ход реше­ния проблемы (конфликта), оценивают поведение в данной ситу­ации каждого из ее участников, его продуктивность. При этом начинают дискуссию «зрители», а заканчивает — педагог, делая критический разбор итогов ролевого общения, отмечая неудачи и достижения.

Наблюдения могут стать более эффективными, если будут сде­ланы видеозаписи ролевой игры и использованы для обеспечения обратной связи, а также для консультирования. Метод ролевых игр позволяет молодым людям «походить в чужих ботинках», по­смотреть на себя и своего «героя», чью роль он исполняет, как бы со стороны, достигать взаимопонимания.

Ролевая игра используется как самостоятельная технология обучения, так и в коммуникативных тренингах, направленных на развитие навыков межличностного взаимодействия. Участники занятия становятся очевидцами того, как и каким образом каж­дый из них влияет на других, какова при этом роль совместной деятельности и ее содержание, как ситуация в целом (т.е. дина­мика взаимоотношений и действий) управляет поведением от­дельных обучаемых и всей группы.

Технологии, используемые в современном коммуникативном тренинге, включают стандартный набор методов актив­ного обучения:

информация, сообщение, мини-лекция;

структурированная или управляемая дискуссия;

мозговой штурм;

разбор кейса, задачи или упражнения;

ролевая игра и «разыгрывание» ситуаций в ролях;

имитационные игры;

фрагменты деловых игр;

видеодемонстрации.

Они выполняют следующие задачи:

– практическое применение знаний, умений и навыков обще­ния;

– открытие, осознание и демонстрация поведения и общения.

В практике обучения общению сегодня используются разнооб­разные виды тренингов, которые относятся к группе социально-психологических, например тренинг коммуникативных умений, тре­нинг общения, тренинг личностного роста.

В зависимости от поставленных задач тренинг приобретает раз­ные формы, все многообразие которых, специалисты условно делят на две группы:

ориентированные на приобретение и развитие умений и навыков взаимодействия (тренинг партнерской беседы, ведения перегово­ров, формирования команды, разрешения межличностных конф­ликтов, телефонной коммуникации);

нацеленные на углубление опыта анализа ситуаций общения, где первичны внутриличностные изменения (коррекция, формиро­вание и развитие установок и ценностей, необходимых для ус­пешного общения; развитие способности адекватно воспринимать себя и других людей).

Тренинги могут быть классифицированы и по системе отно­шений личности, выступающей в них предметом работы. Назовем основные группы тренингов.

«Я—Я» — это тренинги личностного роста, ориентированные прежде всего на внутриличностный контекст работы участников, систему отношений к самому себе, развитие рефлексивных спо­собностей. В данной работе группа выступает средством под­держки и источником обратной связи. Такой тренинг востребован больше всего молодыми людьми.

«Я— другие люди» — тренинги коммуникативных умений и раз­личных социальных навыков. Группа служит своего рода полиго­ном для отработки соответствующих умений и навыков, данный аспект работы наиболее характерен для тренингов общения.

«Я—социальная группа» — это тренинги сплочения команды, социально-психологической адаптации в конкретном коллективе. Основным предметом работы является некая социальная общность, конкретные участники тренинга рассматриваются как ее члены.

«Я—профессия» — это тренинги профессионального самооп­ределения. Предмет работы — система отношений человека к про­фессиональной деятельности, а также коммуникативные навы­ки, необходимые для становления профессионала.

Для развития коммуникативной компетентности используют­ся все вышеперечисленные тренинги, но в обучении молодых людей наиболее распространены психологические тренинги про­гнозирования поведения (сенситивности) и коммуникативные тренинги.

Для тренинга сенситивности (от позднелат. зетИмиз — чув­ствительный) используются Т-группы (Ншпап-ге1а1:юп 1гатт§ §гоир — группы тренинга человеческих отношений), впервые воз­никшие в 1947 г. на базе учения о групповой динамике К.Левина. Эта практика получила широкое распространение в обучении, происходящем в обстановке сборной группы, участники которой не знакомы друг с другом. Они повышают компетентность в об­щении через продуцирование и анализ собственных взаимодей­ствий, участники обсуждают самих себя и то, как они видят свои взаимоотношения в малой группе, где они предстают друг перед другом «лицом к лицу». Акцент при таком обсуждении ставится не на интеллектуальное, а на эмоциональное обучение. Особенностью Т-групп была и остается ориентация на отношение людей друг к дру­гу. Иногда для обозначения таких групп стали использовать поня­тие «тренинг чувствительности», или «тренинг сенситивности».

Сенситивностъ — это способность одного человека точно пред­сказать чувства, мысли и поведение другого. Сенситивный тре­нинг как раз и развивает, совершенствует способности человека понимать других людей. Способность понимать собеседников в пос­ледние годы возросла по своему значению и является важной це­лью обучения в коммуникативных тренингах.

Важной целью работы Т-групп является самопознание участ­ников: тренинг развивает понимание самого себя, осознание группо­вого процесса и навыков конструктивного вмешательства в дея­тельность группы. Достигаются также и менее явные цели, напри­мер такие, как формирование исследовательского интереса к сво­ей роли в мире, более глубокой «межличностной компетентно­сти» и «аутентичности» (гр. аМИепШоз — подлинный) в межлич­ностных отношениях. Кроме того, развиваются также и некото­рые социальные умения, например подготовка лидеров, способ­ных разрешать конфликтные ситуации, особенно на расовой почве. В таких тренингах очень важна активная позиция и роль ведущего, наличие у него четкой программы по осуществлению занятия. В обу­чении сенситивности, как и в любом другом социально-психоло­гическом тренинге, используется множество методов: мини-лек­ции по психологии, групповые дискуссии, работа с ситуациями, ролевые игры. Таким образом, Т-группа является интерактивной технологией, ее результат — развитие сенситивного человека, т.е. хорошего наблюдателя: видящего, слушающего и запоминающего.

Распространенным направлением также в те годы явились так называемые группы встреч, сформировавшиеся в рамках гумани­стической психологии К. Роджерса. По сравнении с Т-группами, они в большей степени ориентированы на внутренние изменения личности, ведущие к ее росту и более полной реализации потен­циалов. В процессе использования таких групп очень важно создать доброжелательную атмосферу, быть искренним в выражении чувств. Особое значение в этой технологии придается принципу «здесь и сейчас», а не «там и тогда». Ведущий на таком тренинге занимает недирективную позицию, а содержанием взаимодействия стано­вятся ситуации и информация, выдаваемая самими участниками. Особенно популярны такие занятия в США были в 1960 —70-е гг. Однако в настоящее время, как отмечают специалисты, интерес к группе встреч несколько снизился. Для подростков, как показы­вает практика, наиболее приемлемы Т-группы, поскольку чем лучше структурированы ситуации общения, тем успешнее подро­стки в них взаимодействуют.

Наибольшую эффективность в подготовке молодых людей к взаимодействию дают коммуникативные тренинги по развитию коммуникативных и интерактивных умений и навыков. Организа­ция процесса общения в таком тренинге осуществляется с помо­щью обучения деятельностью (иногда с видеозаписью). Это по-

падение каждого участника занятия.

Проведите в учебной группе игру-тренинг «Дипломатия». Цель игры — научиться корректно захватывать инициативу в споре.

Все участники игры делятся на тройки. Один в тройке — контролер, двое других — собеседники. Один из собеседников хочет деликатно выйти из разговора, а другой назойливо и несколько нахально хочет продолжить его и узнать что-то важное для себя. Контролер будет оце­нивать искусство дипломатии первого, снижая оценку за нарушение ра­мок вежливости в разговоре. Время раунда — 7 мин: начало разговора, словесный поединок, выход из разговора, анализ контролера.

Игра происходит в три раунда: каждый из тройки должен проиграть все три роли. Затем идет обсуждение итогов: каждый рефлексирует свое речевое поведение в той ситуации, которая ему была наиболее приятна.

Овладение коммуникативной компетентностью создает моло­дому человеку условия для успеха и карьеры, позволяет стать кон­курентоспособной личностью. Как отмечает Н.А. Морева в книге «Тренинг педагогического общения», для людей с высокой ком­муникативной компетентностью характерны следующие признаки:

– быстрая, своевременная и точная ориентировка в ситуации взаимодействия и в партнерах;

– стремление понять другого человека в контексте требований

конкретной ситуации;

– установка в контакте не только на дело, но и на партнера, доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и воз­можностей;

– уверенность в себе, адекватная включенность в ситуацию;

– владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициа­тиву в общении или передать ее партнеру;

– большая удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе коммуникации;

-умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых по­зициях, устанавливая и поддерживая требуемые рабочие контак­ты независимо, а иногда и вопреки сложившимся отношениям;

– высокий статус и популярность в том или ином коллективе;

– умение взаимодействовать в групповой работе, добиваться высокого результата деятельности;

– способность создавать благоприятный климат в коллективе.

Перечисленные внешние поведенческие проявления характер­ны для людей с высокой коммуникативной компетентностью. Од­нако для успеха в профессиональной деятельности важно разви­вать также социальную компетентность, которая в конечном итоге формирует так называемый социальный интеллект, востребован­ный как практикой менеджмента, менеджмента персонала, так и в деятельности всех специалистов, работающих с другими людьми.

Выделяют следующие компоненты социальной ком­петентности:

– социальная сенситивность;

– основные навыки взаимодействия;

– навыки одобрения и вознаграждения, которые существенны для всех социальных ситуаций (т.е. умение давать положительную обратную связь партнерам по общению);

-равновесие, спокойствие как антитеза (от гр. — про­тивоположение) социальной тревожности.

Применительно к подростковому возрасту пред­ставляется целесообразным расширить этот перечень характерис­тик, добавив к ним те, которые необходимы каждому молодому человеку и могут быть развиты с помощью тренинга общения:

– развитие речи и лексикона — способность говорить точно и кратко;

– чувствительность к вербальной и невербальной экспрессии собеседников — способность адекватно интерпретировать их пе­реживания, выражающиеся в речи, мимике, позах и пр.;

– гибкость ролевых позиций в общении, способность динамич­но менять их в соответствии с поведением собеседников, с ситуа­цией общения;

– социальная наблюдательность;

– социальная рефлексия, самоосознание себя как субъекта об­щения;

– умение принимать и в конструктивной форме давать обрат­ную связь собеседникам;

– ассертивность — умение уверенно отстаивать свою позицию в конфликтных ситуациях, не переходя ни к агрессии, ни к пассив­но-зависимому поведению;

– самоконтроль.

Коммуникативный тренинг включает в себя и поведенческий тренинг, т.е. обучение навыкам, лежащим в основе поведения, например: общение по телефону, деловая коммуникация — пере­говоры, деловые встречи, межличностное взаимодействие, про­ведение презентаций.

В реальной практике общения коммуникативные умения соот­носятся с коммуникативными техниками, которые как раз и от­рабатываются на тренинге. Так, например, к техникам активного слушания относятся: умение разговаривать и умение услышать и понять. Умение разговаривать предполагает владение техниками формулирования вопросов, прежде всего — открытых, закрытых, альтернативных и техникой собеседования. Умение услышать и по­нять включает владение техникой обратной связи, т. е. повторения (вербализации полученной информации с помощью дословного воспроизведения или цитирования сказанного собеседником); техникой перефразирования (краткое повторение сути высказыва­ния собеседника своими словами), техникой интерпретации (вы­сказывание предположений об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания собеседника).

Процесс приобретения учебных навыков близко связан с понимани­ем собственного мышления, личных предпочтений и выборов. Спросите себя и запишите в тетради, что вы узнали о себе, размышляя о вашем взаимодействии в группе, в интерактивных упражнениях и анализируя сводную таблицу по итогам тестирования.

Составьте план дальнейшего саморазвития.

Контрольные вопросы и задания

1. Что представляют собой этика и этикет?

2. Какую функцию при взаимодействии людей выполняет этикет?

3. Какие существуют общепринятые правила этикета?

4. Чем отличается деловой этикет от неформального?

5. Сформулируйте основные принципы делового этикета.

6. Почему по речи судят об общей культуре человека?

7. Какова роль этикета в вашей будущей (настоящей) профессии?

8. Что представляет собой деловая репутация?

9. Какие характеристики организации влияют на ее реноме?

10. С помощью каких технологий можно обучать общению?

11. В чем специфика имитационных игр, каковы их цели?

12. Какие виды тренингов вы знаете?

13. Что такое коммуникативная компетентность человека?

14. В чем преимущества и достоинства интерактивных технологий обу­чения общению?

15. Почему необходимо начинать учить общению с детства?

Помни, знание не зарождается внутри человека, если каждый день он не повто­ряет, не слышит, всю жизнь не отстаива­ет задуманное.

Эпиктет

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По-разному люди реагируют на неудачу и на успех. Слабого человека неудача деморализует, сильного — мобилизует. Напри­мер, У.Черчиллю принадлежат слова: «Успех — это переход с од­ной неудачи к другой с нарастающим энтузиазмом», а выдаю­щийся изобретатель Эдисон говорил: «Каждая неудачная попытка — это еще и шаг вперед».

Действительно, главный режиссер своей жизни — сам человек, судьба каждого творится им самим. Никто не научит вас конструк­тивному общению, если вы этого не захотите сами. Начинайте изу­чать себя, свои проблемы и трудности и преодолевать их. Извлекай­те уроки из неудач и ошибок. Не бойтесь вновь и вновь иницииро­вать контакты и анализировать вновь приобретенный опыт. Как го­ворил Демокрит, хорошими людьми становятся не столько от при­роды, сколько от упражнений. Учитесь искать ошибки в собствен­ных действиях, а не обвинять обстоятельства и окружающих лю­дей, ведь ваша судьба находится в ваших собственных руках.

В книге Н.Н.Ежовой «Научись общаться! Коммуникативные тренинга» описана история, которая произошла очень давно в одном из старинных городов, где жил великий мудрец. Слава о его мудрости разнеслась далеко вокруг. Но был в городе человек, завидовавший славе мудреца. И он решил придумать такой во­прос, на который мудрец не смог бы ответить. Он пошел на луг, поймал бабочку, посадил ее между сомкнутых ладоней и поду­мал: «Спрошу-ка я у мудреца, скажи, о мудрейший, какая бабоч­ка у меня в руках — живая или мертвая? Если он скажет — живая, я сомкну ладони — и бабочка умрет, а если он скажет — мертвая, я раскрою ладони — и бабочка улетит. Вот тогда все поймут, кто из нас умнее». Так все и случилось. Завистник поймал бабочку, посадил ее между ладонями и отправился к мудрецу. И спросил он мудреца: «О мудрейший, какая бабочка у меня в руках, живая или мертвая?» И ответил мудрец: «Все в твоих руках…».

Дерзайте! Станьте автором сценария своей жизни среди людей, при необходимости меняйте его, корректируйте! Удачи и успеха вам!

ГЛОССАРИИ

Авторитетность— способность человека иметь определенный вес сре­ди людей, пользоваться их признанием и уважением.

Агрессивное поведение — нападки на оппонента без учета ситуации и чувств, потребностей или прав объекта нападок.

«Агрессор» — человек, который добивается повышения собственного статуса, критикуя или порицая других, когда дела идут не лучшим обра­зом, и принижая личные качества, достоинство и статус другого чело­века.

Алгоритм— точное, пунктуальное описание последовательности дей­ствий, преобразующих исходные данные в искомый результат.

Альтернатива— необходимость выбора одного из нескольких возмож­ных вариантов (как правило, взаимоисключающих) решений, предо­ставленных вариантов действия.

Амимия— отсутствие или ослабление выразительности лицевой мус­кулатуры.

Апперцепция — зависимость восприятия от прошлого опыта, от запа­са знаний и общего содержания духовной жизни человека.

Арго— речь социально замкнутых групп.

Аргумент аё потшет(«переход на личности») — аргумент, нацелен­ный на человека, выдвинувшего тезис, а не на содержание самого тезиса.

Ассертивность— умение постоять за себя в межличностных отноше­ниях, защищая свои права и уважая права других.

Атрибуция каузальная— приписывание причины наблюдаемому дей­ствию или поступку человека.

Аттракция— привлекательность, влечение одного человека к друго­му, сопровождающееся положительными эмоциями.

Барьер психологический— внутреннее препятствие психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и др.), мешающее челове­ку успешно выполнять некоторые действия.

Барьер смысловой— несовпадение смыслов высказанных просьб, тре­бований у партнеров в общении. Зачастую в процессе взаимодействия препятствует установлению доверительных отношений между людьми.

Вербальный(словесный) — в психологии этим термином обознача­ются формы знакового материала; устный, словесный.

Виртуальный— способный к действию, возможный; (филос.) не су­ществующий непосредственно сам по себе, но способный возникнуть при наличии известных условий.

Взаимопонимание— понимание того, что оратор и аудитория распо­лагают одними и теми же сведениями, а также испытывают похожие чувства и имеют общий опыт.

Визуализация— мысленное представление того, как вы что-то ус­пешно делаете, воспринимаемое глазами.

Внутренние шумы— мысли и чувства, мешающие коммуникацион­ному процессу.

Внушение— неосознанное влияние одного человека на другого, вы­зывающее определенные изменения в его психологии и поведении.

Выработка норм— стадия развития группы, на которой группа за­крепляет свои правила поведения, в особенности те, что касаются раз­решения конфликтов.

Гетерогенная группа— состоящая из людей разного пола и возраста, имеющих разный уровень подготовки, а также разные установки и интересы.

Глоссарий— собрание малоупотребительных слов (обычно к отдель­ному произведению или автору).

Говорить уместно— выбирать язык и символы, приспособленные к нуждам, интересам, знаниям и отношениям слушателей.

Гомогенная группа— в которой все члены имеют между собой очень

много общего.

Групповое взаимодействие— совокупность коммуникативных и меж­индивидуальных связей, необходимых для совместной деятельности.

Дезавуировать— публично отказаться от своих предшествующих вы­сказываний.

Декодирование— процесс обратной трансформации сообщений в идеи

и чувства.

Денотация— прямое, точное значение, которое языковое сообще­ство формально приписывает слову.

Деструктивный— неэффективный, неплодотворный, разрушительный.

Дискриминация— несправедливое обращение с людьми или причине­ние им вреда на основании их принадлежности к той или иной группе.

Дистанцирование— отдаление, удаление; соблюдение расстояния,

дистанции.

Доминировать— господствовать, преобладать.

Жаргон— техническая терминология или характерные идиомы, упот­ребляемые в специальной деятельности или узкими группами.

Заражение— психологический термин, обозначающий бессознатель­ную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний и

побуждений.

Защитные механизмы— совокупность бессознательных приемов, с помощью которых человек оберегает себя от психологических травм.

Идентификация— установление идентичности, тождественности пред­метов и явлений; в психологическом смысле — механизм социализации, отождествления индивида с группой.

Имидж— целенаправленно формируемый образ, призванный ока­зать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы, формирования репутации.

Импонировать— производить положительное впечатление, нравить­ся, например импонировать открытостью общения.

Интерактивная стратегия— получение информации о другом челове­ке в процессе взаимодействия с ним.

Интерпретировать— истолковывать, приписывать значения отобран­ной и систематизированной информации.

Интроверсия— обращенность сознания человека к самому себе; по­глощенность собственными проблемами и переживаниями, сопровож­даемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг.

Интроспекция— самонаблюдение; изучение собственных психиче­ских процессов.

Инцидент— происшествие, случай, столкновение.

Иррациональный— недоступный пониманию, разуму.

Кинесика— наука, изучающая движения, позы, мимику и жесты.

Клише— стереотипное, избитое выражение, шаблонная фраза.

Когнитивные препятствия— препятствия, возникающие, когда груп­па ощущает давление как результат трудности задачи, нехватки инфор­мации или ограниченного времени.

Кодирование— процесс трансформации идей и чувств в слова, зву­ки, действия.

Коллизия— столкновение противоположных, разнонаправленных взглядов, стремлений, чувств, интересов, обстоятельств.

Коммуникабельность— способность, предрасположенность к обще­нию, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологи­ческая совместимость, общительность.

Коммуникационная компетентность— соответствие коммуникативно­го поведения данной ситуации и его эффективность.

Компенсация— способность человека избавляться от переживаний по поводу собственных недостатков за счет усиленной работы над собой и развития других позитивных качеств.

Комплекс неполноценности— сложное состояние человека, связан­ное с недостатком каких-либо качеств (способностей, умений, знаний, навыков), сопровождаемое глубокими негативными эмоциональными переживаниями по этому поводу.

Компромисс— ситуация, когда обе стороны идут на жертвы ради поиска общих интересов.

Конкурентоспособность— совокупность потребительских свойств дан­ного товара, характеризующих его отличие от товара конкурента по сте­пени соответствия конкретным общественным потребностям, с учетом затрат на их удовлетворение, цен и пр.

Конкуренция— соперничество, борьба за достижение лучших резуль­татов на каком-либо поприще.

Коннотация— чувства или оценки, которые у нас ассоциируются со словом.

Консенсус— общее согласие по обсуждаемому или спорному вопро­су, достигнутое без процедуры голосования.

Конфликт— трудноразрешимое противоречие, связанное с острым эмоциональным переживанием, вызванное несовместимостью взглядов, целей, интересов, потребностей.

Конформность— некритическое принятие человеком чужого непра­вильного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственно­го мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается.

Конфронтация — противопоставление, противоборство.

Креативность — творчество, способность творить.

Латентный— скрытое, внешне не заметное развитие какого-либо

процесса, явления.

Лидер — член группы, имеющий влияние на других членов группы в

совместной деятельности.

Малая группа— группа от 2 до 15 человек, члены которой заняты совместной деятельностью и находятся в непосредственном общении.

Манипулирование— сложное, запутанное действие; ловкая про­делка, подтасовка; система приемов и способов воздействия на со­знание с целью навязывания каких-либо идей или введения в заблуж­дение.

Межличностный конфликт— результат ситуации, когда потребности или представления одного человека не соответствуют потребностям или представлениям другого.

Менталитет, ментальность— образ, способ мышления личности или общественной группы, а также присущая им духовность и ее социальная и биологическая обусловленность; склад ума, умственный настрой, ми­ровосприятие.

Мистификация— намеренное введение кого-либо в заблуждение,

заведомый обман.

Мозговой штурм— специальный метод организации совместной твор­ческой работы людей, рассчитанный на повышение их умственной ак­тивности и решение сложных интеллектуальных задач.

Нагнетание конфликта— размышления или тягостные раздумья над реальной проблемой или тем, что представляется проблемой, доводя­щие человека до состояния, когда конфликт считается более серьезным, чем он есть на самом деле, и человек начинает обвинять партнера.

Назализация— негативная околоречевая характеристика: паузы, зву­ки, слова-паразиты.

Невербальная коммуникация— движения и особенности голоса чело­века при передаче им вербального сообщения.

Невротизм— состояние, характеризующееся эмоциональной неус­тойчивостью, тревогой, низким самоуважением, вегетативными рас­стройствами.

Неконгруэнтность— разрыв между неправильным восприятием себя

и реальностью.

Нервозность— страх или тревога, связанные с публичным выступле­нием.

Нормы социальные— принятые в данном обществе или группе пра­вила поведения, регулирующие взаимоотношения людей.

Обратная связь— вербальная и физическая реакция на людей и их

сообщения.

Окно Джогари— инструмент для исследования взаимозависимости

самораскрытия и обратной связи.

Остракизм— изгнание, осуждение кого-либо.

Открытый тип разговора— откровенный обмен мыслями и чувствами без использования манипуляций.

Пантомимика— система выразительных движений, совершаемых при помощи тела.

Парафраз— изложение сути сообщения.

Парафраз чувств— ответ, ориентированный на эмоции, связанные с содержанием сообщения.

Параязык— невербальное «звучание» сообщений: манера передачи информации.

Паритет— равенство, одинаковое положение, принцип равных прав и возможностей, равное соотношение.

Пассивное поведение— нежелание высказывать свое мнение, пока­зывать свои чувства или принимать на себя ответственность за свои дей­ствия.

Паттерн— набор характеристик, отличающих одни предметы от дру­гих, который используется для группирования предметов, имеющих оди­наковые характеристики.

Персонализация чувств и мнений— использование высказываний от первого лица для идентификации себя как источника конкретных мыс­лей, чувств.

Персонификация— приспособление информации к специфическим представлениям аудитории.

Перцепция социальная— процесс формирования в общественном и социальном сознании образов социальных объектов в форме восприятия и понимания одним человеком другого.

Поддерживающая роль— специфический паттерн поведения, кото­рый помогает группе развиваться и поддерживать хорошие отношения между ее членами, групповую сплоченность и эффективное разрешение конфликтов.

Поза — положение или осанка тела.

Полилог— дискуссия трех и более участников.

Понимание— точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения.

Поспешное обобщение— представление обобщения, которое либо вообще не подкреплено фактами, либо подкреплено только одним сла­бым примером.

Построение команды— деятельность, направленная на то, чтобы повысить эффективность совместной работы группы.

Потребность в контроле ситуации— желание влиять на события и окружающих людей.

Потребность в присоединении— желание находиться в обществе дру­гих людей.

Правила— неписаные законы, которые определяют, какое поведе­ние обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном кон­тексте.

Превалировать— иметь перевес, преимущество, преобладать.

Презентация— торжественное, публичное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного.

Прецедент— случай, имевший место ранее и служащий примером или оправданием для аналогичных действий в настоящем.

Приемлемые цели— цели, которые члены команды считают осмыс­ленными и в достижении которых они лично заинтересованы.

Принуждение— способ разрешения конфликта с помощью силы, словесных нападок или манипуляций; при этом человек требует, чтобы его потребности были удовлетворены, а идеи одобрены.

Принцип сотрудничества— состоит в том, что беседы будут протекать удачно, когда вклад участников разговора будет соответствовать его цели.

Принятие точки зрения— представление себя на месте другого.

Приспособление— способ разрешения конфликта, когда люди пыта­ются удовлетворить потребности другого и при этом жертвуют своими собственными потребностями.

Проверка восприятия— утверждение, отражающее ваше собствен­ное понимание смысла невербальных сигналов, переданных другими

людьми.

Проекция— механизм психологической защиты, заключающийся в неосознанном наделении другого человека присущими данной личности мотивами, чертами и свойствами.

Проявление чувств— выражение чувств посредством мимики, жес­тов и эмоциональных вербальных реакций.

Психологическая совместимость людей— способность людей нахо­дить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотруд­ничать друг с другом.

Психологический контекст— настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение.

Рабочая группа— объединение из трех или более людей, которые должны взаимодействовать между собой и влиять друг на друга, чтобы выполнить общую задачу.

Разговор на равных— разговор без каких-либо слов или невербаль­ных сигналов, подчеркивающих превосходство.

Разговор-раппорт— разговор, в котором человек делится пережива­ниями и устанавливает личные отношения.

Рассуждение по аналогии — рассуждение, при котором выводы явля­ются результатом сравнения с ситуацией с похожим сочетанием обстоя­тельств.

Рассуждение путем указания на признак —рассуждение, в котором заключение основано на присутствии доступных наблюдению данных, которые обычно или всегда сопровождают другие, не наблюдаемые не­посредственно переменные.

Рассуждение путем установления причинно-следственных связей —метод рассуждения, в котором заключение представляется как результат влияния какого-то обстоятельства или набора обстоятельств.

Реакция интерпретации— высказывания, которые предлагают разум­ное альтернативное толкование события или обстоятельств с целью по­мочь собеседнику увидеть ситуацию с другой точки зрения.

Реакция поддержки— утешающие высказывания, цель которых — выразить одобрение, поддержать, воодушевить, успокоить, утешить.

Регрессивное поведение— форма защитной реакции индивида при переживании им фрустрации, состоящая в замене значимой для него сложной задачи, решение которой затруднено в сложившейся ситуации, на более легкую.

Референтная группа— группа, на которую ориентируется человек в своих ценностях и поведении; «эталонная группа» может быть как реаль­ной, так и воображаемой.

Рефлексия— способность сознания человека сосредоточиться на себе.

Риторический вопрос— вопрос, который не требует ответа вслух, а подразумевает мысленный ответ.

Ролевое общение— подчеркивание императивной формой коммуни­кации разницы в занимаемом социальном положении.

Роль— понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, которая соответствует занимаемому им положе­нию.

Самоактуализация— стремление человека к возможно более полному выявлению и развитию своих личностных возможностей.

Самоопределение личности— самостоятельный выбор человеком сво­его жизненного пути, целей, ценностей, нравственных норм, будущей профессии и условий жизни.

Самооценка— оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков.

Самораскрытие— обмен биографическими данными, личными пред­ставлениями и чувствами, неизвестными другому человеку.

Самосознание— осознание человеком самого себя, своих собствен­ных качеств и способностей.

Сдерживание чувств— поведение, при котором человек отрицает на­личие у него чувств, удерживает их в себе и не проявляет никаких вер­бальных или невербальных признаков их существования.

Семантические шумы— значение, непреднамеренно переданное посред­ством некоторых символов и препятствующее точности декодирования.

Сенситивность— чувствительность; способность одного человека точно предсказать чувства, мысли и поведение другого, обычно сопровождает­ся повышенной тревожностью, боязнью новых ситуаций, всякого рода испытаний.

Символы— слова, звуки и действия, выражающие конкретное со­держание значения.

Симпатия— чувство эмоциональной предрасположенности к челове­ку, повышенный интерес и влечение к нему.

Симпатическое реагирование— чувство заботы, сострадания, направ­ленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

Сленг— неофициальный, нестандартный словарь, не совпадающий с нормой литературного языка.

Совместимость— способность людей работать вместе, успешно ре­шать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания.

Сообщение— сочетание значения, символов, кодирования-декоди­рования и формы или способа организации.

Сопереживание— испытание человеком тех же самых чувств и эмо­ций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей.

Соперничество— стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти.

Сотрудничество — стремление человека к согласованной, слаженной работе с людьми, готовность поддержать и оказать им помощь.

Социализация— процесс и результат усвоения и активного воспро­изводства индивидом социального опыта. Ведущим компонентом социа­лизации является воспитание.

Социально-психологическая компетентность— способность человека эффективно взаимодействовать с окружающими его людьми в системе межличностных отношений.

Социальный интеллект— глобальная способность, позволяющая про­гнозировать развитие межличностных ситуаций, интерпретировать ин­формацию, поведение, демонстрировать готовность к социальному вза­имодействия и принятию решений.

Социальный контекст— назначение события, а также уже существу­ющие взаимоотношения между участниками.

Сплоченность— степень взаимодействия членов группы при дости­жении общих целей.

Спонтанное выражение— неосознанное кодирование сообщений. Стабилизация— способ поддержания взаимоотношений на опреде­ленном уровне в течение некоторого времени.

Стереотипы— упрощенные и стандартизованные концепции харак­теристик или ожидаемого поведения членов определенной группы.

Статус— положение человека в системе внутригрупповых отноше­ний, определяющее степень его авторитета в глазах остальных участни­ков группы.

Стимул— цель, которая дает мотивацию.

Суггестия— внушение, различные способы вербального и невербаль­ного эмоционально окрашенного воздействия на человека с целью со­здания у него определенного состояния или побуждения к определен­ным действиям.

Тезаурус— одноязычный толковый или тематический лингвистиче­ский словарь, информационный запас слов.

Теория межличностных потребностей— теория, согласно которой воз­никновение, развитие и поддержание отношений зависит от того, на­сколько хорошо каждый человек удовлетворяет межличностные потреб­ности другого.

Толерантность— терпимость, допущение.

Убеждающая речь— процесс, в ходе которого оратор передает сооб­щение, предназначенное для укрепления определенного убеждения ауди­тории, его изменения или побуждения аудитории к действию.

Установки— предрасположенность испытывать положительные или отрицательные чувства к людям, обстановке или вещам, которая обыч­но выражается как мнение.

Уход — способ справиться с конфликтом, когда люди физически или психически устраняются от конфликта.

Фальсификация— злостное, преднамеренное искажение каких-либо

данных.

Физический контекст— местоположение, условия окружающей сре­ды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток.

Фрустрация— эмоционально тяжелое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении определенной желаемой цели.

Харизма— божественный дар; бытующее представление об особой одаренности, исключительности, непогрешимости кого-либо.

Ценностные ориентации— то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, позитивный жизненный смысл.

Эвфемизм— непрямое, смягченное выражение вместо резкого или нарушающего нормы приличия, мягкий эквивалент жесткого слова.

Эгоцентризм— сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходил вокруг.

Эгоцентрическая роль— специфический паттерн поведения, кото­рый концентрирует внимание на персональных потребностях и задачах в ущерб групповым.

Эйфория— состояние чрезмерной веселости, обычно не вызванное какими-либо объективными обстоятельствами.

Экстраверсия— обращенность сознания и внимания человека в ос­новном на то, что происходит вокруг него (противоположна интровер-сии).

Экспрессивность речи— голосовые контрасты в высоте звука, гром­кости, темпе и стиле, которые влияют на то, какой смысл извлекают слушатели из произносимых оратором фраз.

Эмоции— возбуждаемые действиями или словами субъективные пе­реживания, которые сопровождаются физиологическим возбуждением и доступными для наблюдения появлениями.

Эмпаткческое реагирование— переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека

Эмпатия— переживание чувств, мыслей или установок другого чело­века, понимание их внутреннего состояния.

Эффект ореола— приписывание человеку набора связанных между собой качеств, когда вы на самом деле наблюдаете только одно качество из этого набора

Я-концепция— чувство собственной идентичности.

ЛИТЕРАТУРА

Основная

Атватер И.Я. Я вас слушаю… — М., 1988.

Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб, пособие. —

Минск, 2000.

Бодалев А. А. Личность и общение: избранные труды. — М., 1983.

Грецов А. Г. Тренинг общения для подростков. — СПб., 2005.

Ежова Н.Н. Научись общаться!: коммуникативные тренинги. — Рос­тов н/Д, 2005.

Калюжный А.А. Психология формирования имиджа учителя. — М., 2004.

Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений:

учебник.— М., 2002.

Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Грамматика общения. — Л., 1990.

Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В.М. Межличностное обще­ние: учебник. — СПб., 2002.

Леонтъев А. А. Психология общения. — М., 1997.

Морава Н.А. Тренинг педагогического общения: учеб, пособие. — М., 2003.

Основы теории коммуникации: учебник / под ред. М.А. Василика. —

М., 2003.

Панфилова А. П. Деловые беседы. — Л., 1989.

Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятель­ности: учеб, пособие. — СПб., 2005.

Панфилова А. П. Игровое моделирование в деятельности педагога: учеб, пособие. — М., 2006.

Петров А. В. Дискуссия и принятие решений в группе: технология

модерации. — СПб., 2005.

Лиз А. Язык жестов: пер. с англ. — Воронеж, 1992.

Ребус Б. М. Психологические основы делового общения: учеб, посо­бие. – М., 2002.

Рогов Е.Н. Психология общения. — М., 2005.

Седова Н. В. Педагогическая культура учителя. — СПб., 2003.

Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. — СПб., 2003.

Сиротина О. Б. Что и зачем нужно знать учителю о русской разговор­ной речи. — М., 1996.

Смирнова Е. Е. Психология общения: курс для старших классов сред­ней школы. — СПб., 2005.

Шейное В. П. Психология и этика делового контакта. — Минск, 1997.

Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения: учебник. — М., 2004.

Дополнительная

Баркер А. Как улучшить навыки общения: пер. с англ. — СПб., 2003.

Беркли Ален М. Забытое искусство слушать: пер. с англ. — СПб., 1997.

Бороздина Г. В. Психология делового общения: учеб, пособие. — М., 1998.

Булатова О. С. Педагогический артистизм: учеб, пособие. — М., 2001.

Бурнард Ф. Тренинг межличностного взаимодействия: пер. с англ. — СПб., 2002.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия: пер. с англ. — СПб., 1997.

Вердербер Р., Вердербер К. Общение. Интенсивный курс: пер. с нем. — СПб., 2005.

Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. — М., 1993.

Волчек О. Д. Функции и значение телевидения в жизни студентов // Психолого-педагогические проблемы влияния телевидения и других СМИ на детей и молодежь. — СПб., 2002.

Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х.-мл..: пер. с англ. — М., 2000.

Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации. — М., 1980.

Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и за­щита. — М., 1997.

Зарайский Д. А. Управление чужим поведением: технология личного психологического влияния. — Дубна, 1997.

Касаткин С.Ф. Техника обратной связи. Мастер общения. — СПб., 2002.

Кишкель Е.Н. Управленческая психология: учебник. — М., 2002.

Клюев Е. В. Речевая коммуникация: учеб, пособие. — М., 1998.

Крюгер В. Руководство командой: пер. с нем. — М., 2006.

Ли Д. Практика группового тренинга: пер. с англ. — СПб., 2001.

Лэйхифф Дж. М., ПенроузДж. М. Бизнес-коммуникации: пер. с англ. — СПб., 2001.

Панфилова А. П. Психология переговоров, или Как общаться, чтобы достичь успеха. — Улан-Удэ, 1995.

Панфилова А. П. Игротехнический менеджмент: интерактивные тех­нологии для обучения и организационного развития. — СПб., 2003.

Панфилова А. П., Громова Л. А., Богачек И. А., Абчук В. А. Основы менедж­мента // Полное руководство по кейс-технологиям / под ред. В. П. Соло­мина. — СПб., 2004.

Панфилова А. П. Мозговые штурмы в коллективном принятии реше­ний. — СПб., 2005.

Пашукова Т. И. Эгоцентризм в подростковом и юношеском возрасте: причины и возможности коррекции. — М., 1998.

Петрова Н. П. Тренинг для победителя. Самоменеджмент эпохи Ин­тернет. — СПб., 2002.

Петрушин С. В. Психологический тренинг в многочисленной группе (методика развития компетентности в общении в группах от 40 до 100 человек). — М., 2004.

Рай Л. Развитие навыков эффективного общения: пер. с англ. – СПб.,

Тимофеев М. И. Деловое общение: учеб, пособие.-М. 2004. Томсон П. Самоучитель общения: пер. с англ. – СПб^ 2001. Уизерс Б. Управление конфликтом: пер. с англ. – СПб. 2004. Фомин Ю А. Психология делового общения. – Минск, ЛШ. Фопель К. Барьеры, блокады и кризисы в групповой работе: сб. упраж­нений’ пер. с нем. — М., 2003.

Фопель К. Психологические группы: рабочие материалы для ведущего:

практическое пособие: пер. с нем. – М., 2004.

Хартли М. Язык жестов в деловом общении: пер. с англ. – М., Энкельман Н. Б. Харизма: пер. с нем. – М., 2000.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие