Дополнительные услуги в гостинице
Введение
Современное гостиничное
предприятие предоставляет потребителям
не только услуги проживания и питания,
но и широкий спектр услуг
транспорта, связи, развлечений,
экскурсионное обслуживание, медицинские,
спортивные услуги, услуги салонов
красоты и пр. Фактически гостиничные
предприятия в структуре индустрии
туризма и гостеприимства выполняют
ключевые функции, так как формируют
и предлагают потребителям
комплексный гостиничный продукт,
в формировании и продвижении
которого принимают участие
все секторы и элементы индустрии
туризма и гостеприимства. Исходя
из этого, правомерно выделить
гостиничную индустрию или гостиничный
бизнес как крупнейшую комплексную
составляющую индустрии туризма
и гостеприимства и рассматривать
ее самостоятельно, в значительной
степени отождествляя с единой
индустрией туризма и гостеприимства.
Гостеприимство – одно
из фундаментальных понятий
человеческой цивилизации, в настоящее
время под воздействием
научно-технического процесса превратилось
в мощную индустрию, в которой
работают миллионы профессионалов,
создавая уют и комфорт на благо
людей.
Индустрия гостеприимства
объединяет различные профессиональные
сферы деятельности людей: туризм,
гостиничный и ресторанный
бизнес, общественное питание,
отдых и развлечения, организацию
конференций, семинаров и
выставок, спортивную, музейно –
выставочную, экскурсионную деятельность,
а также сферу профессионального
образования в области
гостеприимства. Индустрия гостеприимства
– сложная, комплексная
сфера профессиональной деятельности
людей, усилия которых
направлены на удовлетворение
разнообразных потребностей клиентов
(гостей), как туристов, так
и местных жителей. В последние
годы гостиничный рынок характеризуется
ростом предложения при одновременном
сокращении спроса на услуги
размещения. Такое положение,
как нетрудно догадаться, чревато
усилением конкуренции, и
без того не дававшей спокойно
спать владельцам отелей на
протяжении последней четверти
двадцатого века. Одним из основных
направлений формирования стратегических
конкурентных преимуществ в
гостиничном бизнесе является
предоставление дополнительных услуг
более высокого качества по
сравнению с конкурирующими аналогами.
Ключевым здесь является предоставление
таких услуг, которые удовлетворяли
бы и даже превосходили ожидания
целевых клиентов. Ожидания
клиентов формируются на основе уже имеющегося
у них опыта, а также информации,
получаемой по прямым (личным)
или по массовым (неличным)
каналам маркетинговых коммуникаций.
Исходя из этого, потребители
выбирают производителя услуг и после
их предоставления сравнивают свое
представление о полученной услуге
со своими ожиданиями.
Если представление о предоставленной
услуге не соответствует ожиданиям,
клиенты теряют к сервисной
фирме всякий интерес, если же соответствует
или превосходит их ожидания,
они могут вновь обратиться
к такому производителю
услуг. Покупатель всегда стремится к
определенному им соответствию цены
услуги и ее качества. Интересно заметить,
что, как правило, покупатель услуги
реже жалуется на ее высокую цену, чем
покупатель физического товара.
Если он считает цену завышенной, то
просто уходит без покупки. Неудовлетворенность
услугой ведет, как правило, к большим
потерям в доле рынка. Именно поэтому
производитель услуг должен как можно
точнее выявлять потребности и ожидания
своих целевых клиентов.[ 1 ] Рассматривая
гостиницы города Владивостока, наиболее
интересным примером в организации дополнительных
услуг будет гостиница «Владивосток»,
являющаяся частью крупной гостиничной
сети «Азимут»
Актуальность темы курсовой
работы определяется ролью и значением
гостиничного бизнеса для потребителей
туристических услуг.
Цель курсовой работы – анализ
организации дополнительных услуг
в гостинице и предложения по их развитию
на примере ОАО «Азимут-отель Владивосток»
Для достижения поставленной
цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать
теоретические основы услуг, основные
понятия ;
2. Рассмотреть классификацию
услуг;
3. Рассмотреть основные
тенденции
4. Проанализировать основные
и дополнительные гостиничные услуги
на примере гостиницы ОАО «Азимут-отель
Владивосток»
5. Рассмотреть нормативные
документы, для предоставления услуг в
гостиницах;
6. Дать предложения по
развитию и совершенствованию
дополнительных услуг гостиниц.
Объект исследования – Дополнительные
услуги гостиниц г. Владиосток
Предмет исследования – дополнительные
услуги гостиницы ОАО «Азимут-отель Владивосток»
1 Гостиничные услуги
: основные виды и сущность
1.1Основные понятия
и сущность гостиничных услуг
С точки зрения здравого
смысла о каком–либо гостеприимстве
не может быть и речи без удовлетворения
первичных потребностей человека –
потребностей в питании, отдыхе и
сне. В этой связи наиболее обоснованным
и достаточно логичным является следующее
определение гостиницы, которое
дал С.И. Байлик:
«Гостиница – это предприятие,
предоставляющее людям, находящимся
вне дома, комплекс услуг, важнейшими
среди которых в равной степени
являются услуга размещения и питания».
Сущность предоставления
услуги размещения состоит в том,
что, с одной стороны, в пользование
предоставляются специальные помещения
(гостиничные номера), с другой стороны,
предоставляются услуги, выполняемые
непосредственно персоналом гостиницы:
услуги портье по приему и оформлению
гостей, услуги горничных по уборке
гостиничных номеров и т.д.
Главная функция гостиничного
предприятия – предоставление временного
жилья за денежное вознаграждение.
Основные понятия и
определения в области гостиничного хозяйства
даны в нормативных документах и стандартных
требованиях.
В соответствии с ГОСТ Р 50645
– 94 “Туритстско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц” под гостиницей
понимается предприятие, предназначенное
для временного проживания; под мотелем
– гостиница расположенная вблизи автомобильной
дороги. Допустимое минимальное число
номеров в гостиницах – не менее 10.
В другом нормативном документе
– “Правила предоставления гостиничных
услуг в РФ”, утверждённых постановлением
Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются
следующие определения:
“гостиница” – имущественный
комплекс (здание, часть здания, оборудование
и иное имущество), предназначенный для
предоставления услуг;
“потребитель” – гражданин,
имеющий намерение заказать либо
заказывающий и использующий услуги
исключительно для личных (бытовых)
нужд;
“исполнитель” – организация
независимо от формы собственности,
а также индивидуальный предприниматель,
оказывающие услуги потребителям по
возмездному договору.
В нормативном документе
в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 2008 “Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования”
применены следующие термины с соответствующими
определениями:
“Средства размещения туристов
– любой объект, предназначенный
для временного проживания туристов
(гостиница, турбаза, площадка для кемпинга
и др.).
Турист – гражданин, посещающий
страну (место) временного пребывания
в оздоровительных, познавательных,
прфессионально-деловых, спортивных, религиозных
и иных целях (без занятия оплачиваемой
деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес.
подряд или осуществляющий не менее одной
ночёвки.
Услугам присуще четыре особенности:
1. Услуги неосязаемы. Их
невозможно увидеть, попробовать
на вкус, услышать или попробовать
до момента приобретения. Услуга
не имеет материальной формы,
она существует только в процессе
оказания. Эта особенность создает
большую проблему при реализации
услуги. Ведь потребитель услуги
вынужден просто верить продавцу
на слово. Товар, с этой позиции,
более реален.
2. Услуга неотделима от
своего источника, будь то человек
или машина, тогда как товар
в материальном виде существует
независимо от присутствия или
отсутствия его источник. Поэтому
сам процесс обслуживания потребителя
столь важен, как для поставщика
услуги, так и для ее покупателя.
Предоставление услуги таким образом,
предполагает прямой контакт с лицом,
которое оказывает услугу, или с представителем
сервисной организации.
3. Непостоянство качества.
Качество услуги колеблется в
широких пределах в зависимости
от их поставщиков, а также
от времени и места их оказания.
Даже один и тот же работник
в разное время суток, в зависимости
от настроения и других факторов,
оказывает одну и туже услугу
по разному. Качество же товара остается
относительно неизменным.
4. Несохраняемость. Услугу невозможно
сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать
другого потребителя. Услуга оказывается
здесь и сейчас.
При рекламе, реализации и
продвижении услуги эти особенности
играют первостепенную роль. Здесь
с трудностями встречаются как
поставщики услуг (как, например, доказать
что качество вашей услуги выше,
чем у конкурентов), так и потребитель
(как определить качество услуги до
ее потребления). Существует масса средств,
позволяющих справиться с этими
сложностями. Так, неосязаемость услуг
гостиничных предприятий компенсируется
обилием красочных брошюр и фотографий,
а для стабилизации постоянства
качества можно нанимать на работу
только высококвалифицированных специалистов
(как это делают ведущие гостиничные цепи
мира, такие как Marriot и Sheraton).
Гостиничная услуга – это
совокупность действий персонала гостиницы
по предоставлению гостям, находящимся
за пределами своего места жительства,
комфортных условий для кратковременного
или длительного проживания (услуга
размещения), возможности питания, проведение
досуга, а также иных услуг, в сочетании
с высоким качеством обслуживания,
основанном на индивидуальном подходе,
и обеспечение положительного психологического
климата в течение всего пребывания
в гостинице.
Услуга размещения занимает
центральное место в комплексе
услуг, предоставляемых туристам во
время путешествия, и является неотъемлемой
частью каждого тура.
Исполнитель услуги средств
размещения – организация, индивидуальный
предприниматель, оказывающие услуги
средств размещения.
Услуги средств размещения
– деятельность исполнителя по размещению
туристов и оказанию гостиничных, специализированных
(лечебно-оздоровительных, санаторных,
спортивных, туристских и других услуг)”.
Гостиницы характеризуются
следующими признаками:
- состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;
– предоставляют разнообразные
гостиничные услуги;
- сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиничные номера являются
основным элементом услуги размещения.
Это многофункциональные помещения,
предназначенные для отдыха, сна,
работы проживающих гостей. Важнейшей
их функцией является обеспечение возможности
сна. Значимость других функций гостиничных
номеров, прежде всего, зависит от назначения
гостиницы и потребностей гостей.
Например, в гостиницах делового назначения
[3].
В разных гостиницах имеются
различные категории номеров, отличающиеся
один от другого площадью, меблировкой,
оборудованием, оснащением и т.д. Однако
независимо от категории гостиничный
номер должен иметь следующую
мебель и оборудование: кровать, стул
и кресло, ночной столик, шкаф для
одежды, общее освещение, мусорную корзину.
Помимо этого в каждом номере должна
содержаться информация о гостинице
и план эвакуации в случае пожара.
[ 2 ]
Прочие услуги дополняют
предложение услуг размещения и
питания. К ним относятся предложение
бассейна, конференц-залов, залов для
переговоров, спортивного оснащения,
прокат автомобилей, услуги химчистки,
прачечной, парикмахерской, массажного
кабинета и ряд других. В зависимости
от того, как они оформлены и
скомбинированы в единый комплекс,
складывается определенный тип предприятия,
такие, как отель-люкс, гостиница
среднего класса, гостиница-апартамент,
гостиница экономического класса, отель-курорт,
мотель, частная гостиница типа «ночлег
и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный
двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
Услуги, предоставляемые в гостиницах,
подразделяются на основные и дополнительные.
Они могут быть бесплатными и платными.
1.2 Понятие дополнительных
услуг
Кроме обязательных и бесплатных
услуг, гостиницы предоставляют
целый комплекс всевозможных дополнительных
услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень дополнительных
услуг может дополняться, видоизменяться
и дифференцироваться в зависимости
от размеров отеля, его месторасположения
и целевого назначения, уровня
комфортабельности и других причин.
Чаще всего отели предлагают
своим гостям воспользоваться
услугами предприятий питания
(бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара,
фитобара), продуктового и сувенирного
магазинов, торговых автоматов.
Провести свободное
время и отдохнуть можно на
дискотеке, в казино, ночном клубе,
зале игровых автоматов, зале
видеоигр, бильярдной и кегельбане.
Для любителей активного отдыха
отели предлагают воспользоваться
услугами сауны, бани, массажной,
бассейна (открытым, крытым и детским).
К подобным услугам также
относятся спортзалы, детские площадки,
мини-гольф, тренажерный зал, площадки
для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный
теннис, теннис, конюшня, пляж на морском,
озерном, речном побережье, а также оборудование
для водного и подводного видов спорта.
Можно также посетить салон
красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться
услугами медпункта, камеры хранения,
сейфа в администрации и сейфа в номере,
пункта обмена валюты, пункта заказа билетов
(на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.),
бюро путешествий и экскурсий, пункта
проката автомобилей, автостоянкой и парковкой
автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К
услугам деловых людей предоставляются:
зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры,
копировальный аппарат, факс, местный
и международный телефон. В номерах гостям
предлагается дополнительная посуда в
номер, утюг, телевизоры, холодильники
и т.д.
