СРАВНЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ – тема научной статьи по экономике и бизнесу читайте бесплатно текст научно-исследовательской работы в электронной библиотеке КиберЛенинка

принадлежали
русским.

1.4. Классификация
ресторанов

Немаловажным аспектом
для владельца ресторана являются
взаимоотношения с государством. И сюда относятся не
только налоговые службы, важно взаимодействие
и с другими органами контроля. Ведь ресторан
– это заведения общественного питания
и, следовательно, он должен полностью
соответствовать ГОСТам.
Основной нормативный
документ в России, регламентирующий функционирование
ресторанов, это ГОСТ Р 50762-95 “Общественное
питание классификация предприятий”.
Этот нормативный документ классифицирует
заведения общественного питания по нескольким
параметрам – типу, ассортименту предлагаемых
блюд, качеству предоставляемых услуг,
интерьеру, размеру помещения и т.п.
В зависимости от уровня
обслуживания и ассортимента, предоставляемых
в заведении услуг ГОСТом выделено
три класса ресторанов:
«Первая категория» –
этот класс подходит к мировому понятию фаст фуд;
«Высшая категория» –
этот класс в быту называется рестораном
средней руки;
«Люкс» – это рестораны,
которые в быту именуют так
же ресторан класса люкс.
Для того чтобы ресторану
присвоили категорию «люкс», он должен
иметь банкетный зал, бар или коктейль-холл. Интерьер такого
заведения должен быть оформлен в архитектурно-художес венном
стиле. Название ресторана, общий стиль
внешнего оформления и интерьера должны
быть выдержаны в одном ключе. Техника
и оборудование ресторана такого уровня
должны быть высшего качества.
Что касается обслуживающего
персонала ресторана класса «люкс»,
то они должны носить фирменную одежду
и обувь, соответствующую стилю
предприятия, знать правила обслуживания
клиентов. Ассортимент блюд должен
включать фирменные блюда, обширную кулинарию и, конечно же,
кондитерские изделия. Посуда и столовые
приборы должны быть высококачественными.
В качестве развлекательной программы
должны быть выступления эстрадных артистов,
музыкальных шоу.
Требования к ресторану
высшего класса не такие жесткие. В основном они касаются
наличия оригинального интерьера, наличия
обученного обслуживающего персонала
и хорошего выбора оригинальных блюд в
меню. Развлекательная программа состоит
из выступления музыкальных коллективов.
Ресторан первого класса отличается от предыдущего более
мягкими требованиями, предъявляемыми
ко всем пунктам.
Рестораны можно разделить
на две основные категории: фешенебельные
-полносервисные с высокой кухней
«haute cuisine» – франц. и специализированные,
которые в свою очередь могут классифицироваться как рестораны
быстрого питания, этнические, тематические,
повседневные и т.д.
В большинстве случаев
рестораны относятся одновременно
к нескольким категориям и их классификация
часто пересекаться. Так например
известный американский фешенебельный ресторан «Le Cirque»
– специализируется так же на национальной
французской кухне.
Фешенебельные,
полносервисные рестораны.

Как правило, это модные
и элитарные заведения с изысканной
кухней, дорогими блюдами и высоким
уровнем обслуживания.
К данной категории относятся
рестораны с большим выбором
порционных блюд разряда высокой
кухни («haute cuisine» – франц.) или кухни
высшей категории.
В большинстве случаев,
в них придерживаются, традиций французской
и итальянской кухни, которая, по мнению многих гурманов, считается эталонной.
Технологически, это рестораны
полного цикла производства, где
весь процесс обработки сырья
и приготовление готовой продукции
происходит непосредственно на кухне
предприятия с использованием сырых
ингредиентов.
Если говорить об уровне обслуживания
в ресторанах такого класса, то он полностью
должен соответствовать роскошной еде
и атмосфере заведения – от метрдотеля,
встречающего гостей до старшего официанта
и его помощников, знающих досконально
все блюда и профессионально обслуживающих
гостя.
Это, как правило, одиночные
проекты – так называемые известные
рестораны городского значения.
Специализированные
рестораны.
Могут классифицироваться
как рестораны быстрого обслуживания
(фаст-фуд), семейные, тематические, повседневные или для особых случаев, специализирующиеся
на национальной кухне или отдельных видах
продуктов, на обедах , рестораны при гостиницах,
вокзалах и т.д.
Очень часто специализация
и классификация ресторанов пересекается
в одном заведении фьюжен (fusion), что в большинстве случаях удачно дополняет
концепцию заведения.
Рестораны быстрого
обслуживания Ресторан “Subway”
Заведения данной категории,
предлагают своим посетителям стандартизированное
и ограниченное меню, позволяющее
в ускоренном режиме качественно обслуживать большой поток посетителей.
Технологически это, как
правило, «доготовочные» предприятия
общественного питания, работающие
на полуфабрикатах и заготовках со
своих сетевых фабрик кухонь.
Обслуживание посетителей
происходит по принципу самообслуживания – гости заказывают и получают
блюда у прилавка с ярко освещенным меню
с картинками блюд и ценой.
В основной своей массе
предприятия данной категории имеют
дополнительное позиционирование на специализацию
по приготовлению главных блюд, например:
– гамбургеры – «McDonald’s»
– пицца – «Pizza Hut»
– цыплята – «KFC»
– сэндвичи – «Subway»
– картофель – «Крошка
картошка»
– блины – «Country Kitchen» и т.д.
Это в большинстве
случаев сетевые предприятия
общественного питания, которые
в последние время являются лидерами по объемам продаж своей продукции.
Некоторые из них, повышая
объемы продаж, открывают точки питания
в таких нетрадиционных местах как
торговые центры, вокзалы и городские
площади.

Рестораны национальной
кухни Chi-chi s

Рестораны данной категории четко специализируются на блюдах
определенной этнической группы.
Они ориентированы как
на представителей национальных диаспор,
так и на местных любителей
кулинарных изысков той или иной
из кухонь.
Как правило, рестораны
данной специализации одновременно можно отнести и к тематическим
заведениям, так как они в полной мере
стараются передать, национальную колорит
и традиции народа, чью кухню они предлагают.
Дизайн помещений, интерьерные
аксессуары, оформление и подача блюд
– все создает необходимую
атмосферу заведения в соответствии с выбранной
специализацией и тематической концепцией.
К заведениям данной специализации
относятся, как маленькие семейные
рестораны, так и большие сетевые
структуры с многомиллионными оборотами,
например: американская сеть ресторанов мексиканской кухни «Chi-Chi’s»
– около 200 ресторанов с оборотом 300 млн.
долларов в год.
Среди представителей данной
специализации встречаются так
же заведения специализирующиеся на
приготовлении главных блюд: итальянские
рестораны на пиццу, японские на суши, грузинские на хинкали
и т.д.

Повседневные
рестораны Tgi-Friday
Заведения данной категории
предлагают своим посетителям непринужденную
и уютную атмосферу – в противоположность
роскоши и официозу фешенебельных
заведений класса люкс.
Такие рестораны дают своим гостям возможность
отдохнуть и выпустить пар в раскованной
– раскрепощенной обстановке.
Рестораны повседневного
назначения могут быть тематическими,
этническими, сетевыми и семейными
– главное их правило демократичность
и комфорт.
Одним из ярких представителей данной категории
является сеть «TGI Friday’s» – предлагающая
своим гостям разнообразное меню вместе
с несколько вычурной, но при этом уютной
обстановкой.
Несмотря на специализацию
в сегменте повседневного питания,
многие из ресторанов данной категории позиционируют себя,
как заведения высшего уровня с неформальной
обстановкой.

Тематические
рестораны Hardrock cafe

Это заведения с ярко
выраженной тематической концепцией посвященной
конкретным увлечениям, темам, местам,
героям, временам, напиткам, фильмам, книгам и т.п.
Главная задача таких
заведений быть интересными и
уникальными.
Гостям интересно посидеть
и пообщаться в стильном заведении,
окунувшись при этом в оригинальную
атмосферу ресторана, выдержанную
в одном духе и посвященной определенной тематики.
Отличительная черта
таких ресторанов – их театральность
и ярко выраженное сюжетное начало.
Большинство тематических
ресторанов – это комбинация различных
специализаций и направлений
в одном заведении.

II глава. Развитие ресторанного
бизнеса на современном этапе

Ресторанный бизнес в России сегодня

Ресторанный бизнес в
России сегодня существует в трех
нишах, неравных по объему и количеству
игроков, — fast food, рестораны среднего
ценового уровня и рестораны «высокой кухни».
В сегменте быстрого питания
сегодня несомненно доминирует «Макдональдс»
— сказываются преимущества раннего
входа на российский рынок, отказа от
франчайзинговой схемы (в других
странах «Макдональдс» обычно открывает
свои рестораны по франшизе) и отстроенной системы развития
кадров внутри компании. По общему мнению,
главным конкурентом «Макдональдса» является
сегодня сеть «Ростикс», принадлежащая
компании «Росинтер».

Конкурирующие сети (Sbarro,
SubWay и т. д.), хотя и представлены в России, занимают несоизмеримо меньшие
объемы рынка, что, впрочем, не мешает новым
игрокам готовиться к входу на рынок —
так, осенью в Москве открылся первый ресторан
сети Taco Bell. Необходимо также отметить,
что развитие существующих и приход новых
игроков в нишу fast food серьезно осложнены
существованием многочисленных сетей
передвижных вагончиков-«тонаров» — «Крошка-картошка»,
«Стефф», «Народная кухня» и многих других,
сочетающих крайне низкие цены с не всегда
бесспорным качеством.

Дорогие авторские рестораны haute cuisine, «высокой кухни»,
начали появляться в России уже в конце
80-х – начале 90-х годов прошлого века: связанные
с именами Аркадия Новикова, Андрея Деллоса
и других звезд, они выдерживали (и продолжают
выдерживать) сравнение с бутиками. Наиболее
заметные сегодня авторские рестораны
— «Пушкин» и «Сыр» Новикова, Le Duc и «Шинок»
Деллоса, «Улей» Олега Бардеева, «Обломов
на Пресне» Антона Табакова, «Абсент»
Игоря Бухарова. Антон Табаков в интервью
E-xecutive: «Все, что стоит дороже 50 долл., должно
быть высокого уровня». По мнению Игоря
Бухарова, ценовая ниша haute cuisine в России
уже заполнена: «Это не значит, что много
ресторанов. Просто мало людей, которые
зарабатывают деньги». Если две предыдущие
ниши, основные игроки в которых давно
известны, в течение вот уже почти полутора
десятков лет живут в России по более или
менее неизменным правилам и законам,
то в третьем сегменте рынка, «тиражируемых»
ресторанах среднего ценового уровня
(средний счет — 20–30 долл.), происходят
сегодня наиболее интересные процессы.
Хенрик Винтер, генеральный управляющий
«Росинтер Ресторантс», в интервью E-xecutive:
«Изменения просто огромны. 10 лет назад
ресторанной индустрии (в России) как таковой
еще просто не существовало. Рестораны
— в традиционном западном понимании
смысла этого слова — только начали открываться,
их было совсем немного. Сегодня ситуация
совершенно иная. За какие-то 10 лет российские
специалисты достигли такого уровня профессионального
мастерства, что могут успешно конкурировать
за практически любую из позиций, которые
тогда занимали „экспаты“».
Средняя ценовая ниша
в России не только не перенаселена,
но и не до конца сформирована —
очевидно лишь, что порог входа
в нее с каждым днем становится
все выше, а происходящие внутри
процессы — интереснее. Доминирующим игроком этого сегмента
являются сегодня рестораны «Росинтер
Ресторантс» (сети TGI Fridays, American Bar & Grill,
«Планета суши», «Патио-Пицца» и др.). В
этой нише существуют недорогие рестораны
японской кухни ассоциации «Веста-Центр-Интернэ нл»
(сети «Якитория» и «Гин-но-таки»), проекты
«Ромашка менеджмент» («Шеш-беш», «Молли
Гвинз») и некоторые другие. С некоторых
пор в указанном сегменте оперируют также
и заметные рестораторы, специализировавшиеся
ранее на haute cuisine: сеть «Елки-Палки» принадлежит
Аркадию Новикову, рестораны «Му-Му» —
Деллосу, вагончики «Старлайт дайнерз»
— владельцу «Улья» Бардееву. Олег Бардеев
в интервью E-xecutive: «С точки зрения собственника,
я разделяю это так: с авторскими ресторанами
можно стать знаменитым, а с серийными
ресторанами можно стать богатым».

2.2. Проблемы
и основные тенденции

У всех рестораторов вне
зависимости от того, в какой нише
они позиционируют свои заведения,
сегодня есть одна общая головная
боль — кадровый голод. И, если проблема с наймом обслуживающего персонала
(официанты, сомелье, менеджеры залов)
упирается сегодня в основном в значительное
превышение спросом предложения, то в
случае с управленческими кадрами для
ресторанов все намного более сложно.
Дело в том, что количество грамотных ресторанных
управленцев сегодня весьма ограничено.
Тенденции к увеличению его сейчас почти
не наблюдается — в России нет специализированных
учебных заведений, которые готовили бы
специалистов такого уровня. Директора
ресторанов сейчас преимущественно вырастают
из официантов, менеджеров залов, даже
барменов; они мало мобильны и не имеют
достаточных возможностей для своего
дальнейшего профессионального развития.
Как правило, на ступеньку выше директора
уже находится собственник, занять место
которого просто невозможно. Как правило,
директора меняют свои места работы крайне
неохотно. Дело в том, что собственники
ресторанов иногда применяют для удержания
грамотных управленцев не вполне рыночные
методы.
Противоположным положительным
примером в этом смысле может стать система развития персонала,
существующая в сетях «Росинтер»: вчерашний
директор ресторана может возглавить
концепцию, заняться развитием одного
из региональных направлений или, например,
предпочесть открытие новой ресторанной
концепции. Об этом E-xecutive писал в истории
успеха директора концепции «Планета
суши» Влада Рогова. «Воспитанники» компании
«Росинтер» продолжают свои успешные
карьеры и за рамками компании, являясь
наиболее привлекательными кандидатами
на управленческие позиции в конкурирующих
сетях. Хенрик Винтер видит идеального
директора ресторана следующим образом:
«Менеджер ресторана не должен просто
соревноваться за формальные показатели,
поскольку менеджер, не развивающий своих
людей, обречен на провал. Его приоритеты
не совпадают с приоритетами компании.
Идеальный менеджер ресторана, напротив,
посвящает себя созданию и развитию команды».
По всей видимости, решение здесь одно:
заниматься развитием будущих управленческих
кадров с самого начала, с их прихода на
стартовые позиции. В этом направлении
сейчас предпринимаются самые разные
усилия. Сильнейшая школа и система тренингов,
как официантов, так и директоров ресторанов
существует в рамках того же «Росинтера».
«Веста-Центр Интернэшнл», по словам директора
компании по развитию Андрея Озоля, развивает
специальную школу для суши-специалистов:
«Обучением сушистов занимаются японские
профессионалы, которые специально для
этого приглашены нашей ассоциацией».
Упоминавшийся выше Олег Бухаров создал
и развивает школу сомелье.
Любопытно, что ресторанные менеджеры, прошедшие
знаменитую (но неоднозначно оцениваемую)
школу «Макдональдса», с трудом конвертируют
полученный там опыт в дальнейшее карьерное
развитие в ресторанах среднего и высокого
ценового уровня — слишком велики концептуальные
различия.

II глава. Место ресторанного
бизнеса в индустрии питания

История развития ресторанного
бизнеса своими корнями уходит в
далекое прошлое. Основоположником
ресторанного бизнеса в России можно
считать Ивана IV Грозного. Он, дабы не
процветало на Руси пьянство, запретил продажу
спиртных напитков. С этого момента все
спиртное разрешалось продавать только
в царевых кабаках и эти кабаки приносили
немалую прибыль.
В середине 19 века кабаки
переименовали в питейные дома, и
они перестали быть только прерогативой государства. В это
время многие питейные дома наряду с выпивкой
стали продавать горячие блюда, закуски,
пироги и чай.
Позже, питейные дома сменили
трактиры, основной целью которых
было обеспечение людей напитками
и едой. Их отличительной чертой была именно русская национальная
кухня. Трактиры получали все большую
известность и популярность. Рестораны
в это время можно было по пальцам сосчитать,
и рассчитаны они были на избранную элиту.
В конце 19 века, стали
появляться всевозможные чайные, кофейные, харчевни, в это же время появляются
и первые не элитные рестораны.
В начале 20 века рестораны
в Санкт-Петербурге и Москве понемногу
начинают вытеснять трактиры. В связи
с ростом количества ресторанов начинается
их классификация. Появляются рестораны различных категорий, а так же развиваются
загородные рестораны. Открытые в это
время рестораны принадлежа в основном
немцам и французам.
После революции, большинство
ресторанов закрыли, посчитав, что сейчас
не время для веселья. Свое дальнейшее
развитие рестораны получили уже в начале 50-х
годов и вплоть до 70-х годов процветали,
переживая значительные трудности в 80-х
годах, в период всеобщего дефицита.
Крах Советского Союза
и перестройка, способствовали появлению
первых негосударственных ресторанов.
С этого момента, пошло более динамичное
развитие ресторанного бизнеса.
В России первой половины
XIX в. были распространены постоялые
дворы, при которых, как правило,
были рестораны. В быту их часто именовали
«трактиры». Они служили и биржей
для коммерсантов, заключавших здесь тысячные сделки,
и столовой для одиноких, и местом деловых
свиданий или отдыха в дружеской беседе.

Трактиры пользовались
огромным успехом и были в большой
моде. Каждый из трактиров отличался
своими обычаями, своим особым блюдом,
имел своих постоянных посетителей. В трактире
были огромные залы и ряд кабинетов, где
за именитыми купцами закреплялись столы,
которые до определенного часа никто не
имел права занимать. Большой кабинет,
называемый «русская изба», украшался
расшитыми полотенцами и деревянной резьбой.
Стоявший посередине стол покрывался
русской скатертью и вышитыми полотенцами
вместо салфеток и сервировался старинной
посудой и серебром: чашки, кубки, стопы.
Посетителей обслуживали половые, «белорубашечники»,
или «шестерки», в белых рубахах из дорогого
голландского полотна.
В России существовали биржи,
где в течение 5 лет мальчиков
учили на «шестерок». Много лет
проработавшие половые могли
попасть на службу в ресторан; там
они работали во фраках и назывались
официантами.
Меню тогда было примерно такое: холодная белуга,
осетрина с хреном, икра, раковый суп, селянка
рыбная с расстегаями, жареный поросенок
с гречневой кашей; на третье обязательно
подавали гурьевскую кашу, кулебяки, пироги
с разными начинками.
В настоящее время, ресторан – это предприятие, в котором организация
высокого уровня обслуживания посетителей
в торговом зале сочетается с организацией
производства широкого ассортимента кулинарных,
кондитерских изделий, а также изготовлением
фирменных блюд, закусок и напитков.
В процессе обслуживания туристов ресторанный
бизнес играет особо важную роль, приобретая
ряд специфических черт, что позволяет
считать этот бизнес составной индустрии
туризма.
Ресторанный бизнес создает
условия для достижения социальных
целей развития туризма. Люди нуждаются не только в насыщении
едой, но и в общении друг с другом. Рестораны
– одно из немногих мест на земле, где
работают все наши органы чувств, вызывая
общее ощущение удовольствия.
Успешность деятельности
ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей
философии ведения этого бизнеса и заканчивая
контролем за тем, как эта философия реально
претворяется в жизнь.
Философия ресторанного бизнеса – общий
подход к ведению бизнеса его владельца/директора,
выражающий этические и моральные ценности,
отражающие сущность компании.
Официальная миссия –
формальное изложение главных идей,
которые руководство пытается претворить
в жизнь; то, ради чего предприятие
было создано и что делает его
отличным от других.

Основные тенденции
развития — рестораны «авторской
кухни»

Рестораторы более или менее
едины в том, что касается будущего
дорогих авторских заведений: рестораны
этого типа будут продолжать открываться
и эволюционировать. По мнению Игоря
Бухарова, основной тенденцией их развития
в ближайшее время станет поиск новых
архитектурных решений: «Публика выше
среднего и высшего звена потребления
уже очень искушена. Классический ресторан
запустить сложно — важно, что придумает
дизайнер, что придумает ресторатор, как
он будет подавать свое заведение. Поэтому
на сегодняшний день мы видим значительное
количество новых заведений, имеющих интересные
архитектурные, дизайнерские решения.
В классическом ресторане в меньшей степени
уделяется внимание таким составляющим,
как кухня-вино-обслужива ие-атмосфера».
При этом рестораторы признают, что до
ресторанов Филиппа Старка Москве пока
далеко.
Антон Табаков не считает,
что все так просто и легко
просчитываемо: ему кажется, что
простое тиражирование дорогой
кухни разных национальностей уже не работает,
будущее авторских ресторанов — в идеях,
историях, вокруг которых будут выстраиваться
новые концепции. С другой, прагматичной,
стороны, Табаков полагает, что основные
силы рестораторам в ближайшее время придется
бросить на обучение персонала и улучшение
качества обслуживания: «Маленькие западные
ресторанчики поражают тем, что ужин на
200–300 человек готовят двое или трое, причем
делают это качественно и быстро, буквально
за полчаса. У нас в таких случаях говорят:
„Не-ет, мы не можем, нужно 5 или 6 человек“.
Это — психология. Работники недостаточно
мотивированы. Я думаю, что отличие западных
работников именно в мотивации: они знают,
для чего они это делают, и стремятся к
конечному результату — признанию клиентов,
увеличению прибыли. Хотя чаще всего эти
работники так или иначе связаны, родственными
узами или дружбой, с владельцем, но даже
если это наемный труд — все равно удивительно,
с каким спокойствием и легкостью они
работают. Мне хочется, чтобы в России
работали так же».
Олег Бардеев отмечает
такое качество успешного ресторатора,
как мобильность: «В ресторанном
бизнесе, как и в любом другом,
очень важно не терять момент. Очень
важно открывать один ресторан, по
крайней мере, раз в 2 года. Это
хорошо стимулирует сотрудников и дает им возможность развиваться
и расти. Непрерывная экспансия поддерживает
боевой дух». Момент естественного отбора:
выживут только те, кто умеет генерировать
новые идеи, выстраивать новые концепции,
чувствовать веяния рынка. Это одна из
основных тенденций развития российских
ресторанов авторской кухни: неизбежно
на карте города будут появляться все
новые и новые рестораны, занимая места
старых. Хороший ресторан не может быть
пустым.
Однако главную сегодняшнюю
тенденцию обобщает Антон Табаков:
«Это отсутствие среднего класса. Рынок такого
огромного мегаполиса, как Москва, быстро
насыщается, поскольку количество обеспеченных
людей ограничено. При этом число людей,
которые могут позволить себе посещать
рестораны раз в неделю, невелико. Они-то
и есть тот самый средний класс. С увеличением
этой прослойки общества будет расти и
поле для бизнеса». Ресторанному менеджеру
в этом ценовом сегменте трудно перестроить
рынок — остается лишь вписываться в условия
существующего, надеясь на скорые перемены.

Основные тенденции
развития — рестораны среднего ценового
уровня

Ситуация в нише ресторанов
среднего ценового уровня другая: их аудитория
намного превышает аудиторию
рассмотренного выше сегмента и составляет
существенный процент от платежеспособного
населения многомиллионной Москвы. Хенрик
Винтер утверждает, что продолжают изменяться
концептуальные подходы: «В период становления
доминировали иностранные концепции,
5–6 лет назад появились первые рестораны
с традиционно российскими особенностями».
Каждая новая гастрономическая мода оставляет
за собой заметный след в российском ресторанном
ландшафте: от «латинского» бума остались
«Ацтека» и «Санта Фе», бурное развитие
переживает японская кухня. Однако, по
мнению некоторых экспертов, японский
бум начинает идти в Москве на спад — наиболее
вероятно, что следующей главной ресторанной
модой станет китайская кухня.
Интересно также, что
популярные ресторанные сети среднего
ценового уровня подхватывают и тиражируют
на более доступном уровне тенденции
своих «старших» братьев. До появления «Планеты суши»
и «Якитории» суши считались невероятным
деликатесом «для избранных» и подавались
в считанных дорогих ресторанах за огромные
деньги, а до создания «Патио-Пицца» и
ее последователей итальянская еда сходного
качества считалась привилегией посетителей
своего рода «ресторанов-бутиков» итальянской
кухни. Символична в этом смысле жаровня
дорогого (и ныне более не существующего)
ресторана «Тамерлан», на которой можно
было за существенные деньги приготовить
смесь из разных видов мяса, овощей и приправ
— теперь намного более дешевые ее варианты
обильно растиражированы сетью «Елки-Палки
по…».
Завершая краткий обзор
нынешнего состояния ресторанного
бизнеса в России, нужно подчеркнуть
еще раз: наверное, ни в каком другом
бизнесе успех не является менее просчитываемым,
менее достижимым прямолинейными средствами,
чем здесь.
Хенрик Винтер: «Я глубоко
убежден в том, что суть ресторанного
бизнеса — это не продажа блюд
и напитков. Мы продаем возможность
хорошо провести время, продаем эмоции. Переживания, атмосфера, отношения между
сотрудниками ресторана и гостями — вот
то, что абсолютно необходимо для успеха
в этом бизнесе, то, без чего успех просто
невозможен. Вот почему дорогие рестораны
часто пустуют, хотя в них есть и превосходно
приготовленная еда, и дорогой интерьер.
Все это у ресторана есть, но у гостей не
возникает того самого особого чувства,
которое обязательно должно появиться
после посещения ресторана. Поужинав,
они уходят печальные и опустошенные.
Они не чувствуют ничего особенного. Если,
выходя из ресторана, вы не чувствуете
ничего особенного, вы неудачно поужинали».

2.3. Подбор персонала
для ресторана

Какой бы формат для заведения
общественного питания не был
выбран, в каком бы сегменте рынка
оно не осуществляло свою деятельность, уйти
от вопроса кадрового обеспечения просто
невозможно.
Действительно, с персоналом просто
беда. Официанты, администраторы, повара
– вроде бы, именно вы принимали
их на работу, тщательно просматривали
кандидатуру, а проблем, тем не менее,
избежать не удалось. Будет ли лучше? Ответ
очевидный: нет. Ведь в ближайшее время
аукнется демографический кризис девяностых
годов. А это значит, что «новой» кровли
в ресторанном бизнесе будет ещё меньше.
Именно поэтому попробуем разобраться,
как правильно построить кадровую политику
в ресторанном бизнесе.
Во-первых, нужно знать, из кого выбирать.
Соберите своеобразный пул из кандидатов.
Для этого потребуется разместить
объявление на интернет-сайтах и в
газетах. Этот этап также можно доверить
агентству по подбору персонала.
Разница будет заключаться только
в том, что первоначальное собеседование
за вас проведут специалисты этого
агентства, произведут отсев неквалифицированных
кадров. Вы же сэкономите собственные
нервы и время. Но за такую услугу
нужно будет платить.
Если ваш ресторанный бизнес
достаточно крупный, то лучше всего
нанять в штат специалиста по кадрам,
который не только будет проводить
собеседования, но и заниматься оформлением
сотрудников на работу и их увольнением.
Если же масштабы деятельности предприятия
невелики, придется действовать своими
силами.
Достаточно удобное решение
– нанять на работу администратора,
который ранее работал в ресторанном
бизнесе, имеет широкий круг знакомств
в этой сфере. Если ему понравится
работать в вашем заведении, то очень
скоро он начнет приглашать на работу
к вам старых коллег. В результате, подобным
способом можно достаточно просто и быстро
собрать высококвалифицирован ую команду,
подобрать хороший кадровый состав.
Причем, просить в этом случае никого
не нужно. Главное, чтобы приглашенному
кандидату у вас действительно понравилось.
Информация о новом соискателе
может быть получена только путем
личного контакта. Продумайте, как
будет построено собеседование,
какие вопросы вы будете задавать
кандидату. Нужно составить список
вопросов, ответы на которые позволят
дать о человеке максимальное представление.
Чаще всего процедура отбора
строится на интуиции, потому что четкие
критерии выбора в данной сфере отсутствуют.
Для первого собеседования, как
правило, достаточно пяти – десяти
минут. Следует оценивать следующие факторы:
манера речи, стиль общения, голос, опрятность,
внешний вид. Именно это увидят гости вашего
ресторана в первую очередь, если вы примете
кандидата на работу.
Не забывайте и про проведение
теста на уровень профподготовки.
Список вопросов лучше составить заблаговременно.
У поваров можно спросить, что входит в
состав того или иного блюда. У официантов
– как правильно принимать и подавать
заказ.
Самое главное, подготовить
не только общие вопросы, но и вопросы
на сообразительность, которые помогут
окончательно решить, подходит ли кандидат
на вакантную должность.
Необходимо проводить
тест не только на профессиональную подготовку,
но и на общие знания, сообразительность, умение анализировать
ситуацию и находить из неё правильный
выход. Обязательно нужно проверить каждого
из претендентов на стрессоустойчивость.
Ведь именно этот навык
является одним из наиболее важных
при общении с гостями вашего
ресторана.
Следует помнить, что
для кандидата собеседование
само по себе является стрессом. Именно
поэтому можно, например, попросить
рассказать смешной случай с прежней
работы. И посмотреть за реакцией.
Кроме того, так называемые
смотрины нужны не только работодателю, но и кандидату. Он должен понять,
где именно предстоит ему в дальнейшем
трудиться, задать все вопросы, которые
его интересуют.

III глава. Принципы
организации ресторанного бизнеса
3.1. Маркетинговый
анализ состояния рынка
Зачем необходимо маркетинговое исследование рынка и каковы
его задачи? Любой ресторатор, действительно
стремящийся к успеху и процветанию, первое,
что должен сделать, перед тем как открывать
ресторан – это провести маркетинговое
исследование. Проведя исследование значительно
уменьшается риск, пойти по неправильному
пути, т. к. Можно всесторонне оценить ситуацию,
существующей на рынке. Также маркетинговый
план поможет выработать оптимальную
стратегию для бизнеса. Для успешного
продвижения ресторана на рынке, чрезвычайно
важно проводить изучение внутренней
и внешней среды, регулярно проводить
мониторинг и маркетинговое исследование.
Начинающий заниматься ресторанным делом
обязательно столкнется с нехваткой нужной
и полезной информацией о конъюнктуре
рынка и других нюансах связанных с этим
бизнесом.
Несмотря на кажущуюся
аналогичность ресторанов, для каждого
необходим свой подход и своя стратегия.
Маркетинговое иследования можно
проводить в различных направлениях,
изучая именно то, что так необходимо
для успешного ведения бизнеса:
1. Проанализировать то место, где будет
распологаться ресторан.
2. Изучить характеристики
целевого рынка и структуры
отрасли.
3. Изучить потребительский
сегмент и конкурентную среду.

Анализ места
размещения
Первое, с чем надо
определиться – это к какой
ценовой категории будет относиться ресторан.
От этого, во многом зависит, где стоит
его расположить. Так, например, фаст-фуды
лучше всего распологать в многолюдных
местах: около метро, рядом с парками, учебными
заведениями и т.п. Главное он должен быть
заметен и доступен.
Рестораны для среднего
класса должны распологаться рядом
со своими потенциальными посетителями
– около офисов или в известном
многолюдном месте спального
района. Элитный ресторан, несмотря
на свой, в основном, постоянный контингент
все же не стоит располагать далеко от центра города.
Самые престижные улищы и богатые кварталы
– самые подходящее для них место.
Применительно ко всем ресторанам,
должен выполняться следующий анализ
факторов, которые несут за собой
привлечение, либо наоборот отпугивание клиентов:
– наличие конкурентов,
в данном районе;
– колличество потенциальных
посетителей;
– доступность и престижность
района;
– оживленность данного
района;
– наличие парковки
вблизи ресторана;
– доступность и регулярность
общественного транспорта;
– анализ размера среднего
чека, приемлемого выбранном ресторане.
Проведя такой тщательный
и экономически обоснованныый анализ
будущего места под ресторан, и
взвесив все «за и против»,
можно смело начинать реализацию
своего замысла.

3.2. Роль и
значение меню в деятельности
ресторана

Слово «меню» происходит
от французского «menu» и означает
расписание блюд и напитков на завтрак,
обед и ужин, а также рационы (трехразового
питания), составленные для обслуживания
совещаний, симпозиумов и др.
Второе определение
«меню» — это бланк, карта, лист бумаги,
где печатается или пишется название
блюд.
Ниже приведены и
другие определения «меню» из различных
источников.
Меню – это перечень
расположенных в одном порядке
различных холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, горячих
и холодных напитков, мучных кондитерских
изделий, имеющихся в продаже ресторана
на данный день с указанием цен, выхода,
способа приготовления и перечня, входящих
в их состав компонентов. Меню- это визитная
карточка ресторана и средство рекламы.
[9, c.158]
Меню – это перечень
блюд и напитков, которыми располагает
предприятие, с указанием их количественных
показателей и цены. Меню представляет
собой лист, согнутый вдвое, или оформленный
в виде тетради. В нем должно быть столько страниц, сколько необходимо,
чтобы вписать все блюда и напитки [16, c.64]
Меню должно быть переведено
на 1-2 языка.
При составлении меню
следует руководствоваться ГОСТ
Р 5076 – 95 «Общественное питание. Классификация
предприятий».
На первом этапе составления меню разрабатывают ассортимент
блюд и напитков, содержащие традиционные,
новые и фирменные блюда. При этом необходимо
постоянно следить за изменяющимися предпочтениями
потребителей, изучать спрос на блюда
и вносить изменения в меню.
На втором этапе необходимо определить, какие блюда
следует выделить в меню. Для привлечения
внимания к блюду нужно поместить его
название с фотографией и рекламным текстом
в самом выгодном месте в меню. Хорошая
реклама блюда увеличивает объем продаж.
На третьем
этапе производиться анализ блюд, включенных
в меню, на популярность и прибыльность.
При составлении меню
необходимо учитывать следующие
факторы:
· примерный ассортимент
блюд, напитков и изделий;
· наличие сырья и продуктов
на складе;
· сезонность продуктов;
· наличие стандартов приготовления
блюд (сборников рецептур, технико-технологичес их
карт на новые и фирменные блюда);
· особенности обслуживаемого
контингента (возрастные, национальные, профессиональные,
религиозные);
· время обслуживания (завтрак,
обед, ужин);
· формы обслуживания, рекомендуемые
для данного контингента потребителей
(бизнес – ланч, шведский стол, семейный
обед);
· трудоемкость блюд, кулинарных и кондитерских
изделий;
· специализация кухни по
отношению к конкурентам;
· предполагаемый уровень
прибыли;
· расходы на приобретение
продуктов, аренду помещения, заработную плату персонала;
· режим работы персонала;
Меню должно быть разнообразным
по видам сырья (рыбные, продукты моря,
мясные, из птицы, дичи, овощные, крупяные,
яичные, молочные, мучные) и способами
кулинарной обработки (отварные, припущенные, жареные, тушеные, запеченные).
Особое внимание при
составлении меню следует уделять
правильному сочетанию гарнира
и соусов с основными продуктами:
картофель отварной — к судаку
по-польски, картофель жареный —
к бефстроганов, к цветной отварной капусте — соус сухарный и т.д.
При составлении меню
учитываются вкусовые качества пищи,
внешнее оформление блюд.
Следует также иметь
в виду, что в блюдах должна достигаться
вкусовая гармония за счет правильно
подобранных компонентов друг с
другом. Например, клюква с дичью, яблоки со свининой,
помидоры с телятиной, лимон с рыбой.
Блюда, включенные в меню,
должны быть в наличии в течение
всего времени работы зала. При
составлении меню комплексного, семейного
обеда или бизнес – ланча необходимо
предусмотреть чередование блюд по дням недели.
В ресторане меню составляет
заведующий производством с участием
метрдотеля, затем калькулятор рассчитывает
продажные цены на блюда и передает
меню директору для утверждения. При составлении меню для предприятий
общественного питания различных типов
необходимо соблюдать правила расположения
закусок и блюд с учетом последовательности
и подачи.

На первой странице меню
приводится специальное предложение
блюд данного дня, затем перечень
фирменных блюд, потом перечень блюд
в порядке очередности их подачи.
Ассортимент блюд и закусок
может быть расширен за счет включения
в меню сезонных и фирменных блюд.
Порядок оформления
меню. При разработке меню необходимо соблюдать
правила расположения закусок и блюд с
учетом последовательности их подачи
посетителям. Порядок расположения закусок,
блюд и изделий в меню должен соответствовать
следующим требованиям:
· название блюд и закусок
ведется от менее острых, содержащих небольшое
количество экстрактивных веществ, к более острым, пряным;
· перечисление горячих
блюд начинается от отварных, от припущенных
идет к жаренным, тушенным, запеченным;
· супы перечисляются от
прозрачных к заправочным, супам – пюре,
молочным, холодным, сладким.
Последовательность расположения закусок
и блюд в меню принята следующая: сначала
в меню указывают фирменные блюда, их включают
в отдельный раздел меню независимо от
того, к какой группе блюд они относятся.
Затем в меню называются холодные блюда
и закуски, молочные продукты. После холодных
блюд и закусок перечисляются салаты в
очередности, зависящей от исходного сырья:
рыбные салаты после рыбных холодных блюд,
мясные салаты после мясных холодных блюд,
горячие закуски, супы и вторые блюда,
сладкие блюда, горячие и холодные напитки,
мучные кулинарные и кондитерские изделия.
Салаты могут быть
выделены и в самостоятельную
группу, тогда их перечисляют перед
мясными холодными блюдами.
На специализированных
предприятиях меню начинают с блюд
и напитков, характерных для данного предприятия.
Коммерческая информация,
содержащаяся в меню, включает в
себя:
адрес предприятия, номер
его телефона, режим работы, особенности
кухни, перечень дополнительных услуг,
их стоимость, условия резервирования
мест.
Информация может быть
дополнена интересной исторической справкой
о предприятии или отдельных блюдах меню.
В конце меню дается информация о порядке
оплаты услуг.
Составление
меню считается очень сложным делом, поскольку
в ресторанном бизнесе необходимо учитывать
многие факторы:
· вкусы и желания посетителей;
· квалификацию поваров;
· имеющееся оборудование
и мощности;
· цены и ценовую стратегию
(себестоимость и доходность);
· питательную ценность;
· валовую прибыль;
· точность формулировок;
· качественный анализ меню;
· внешнее оформление меню.
Основой для составления
меню должно являться высокое качество
блюд и быстрота обслуживания.
При составлении меню
необходимо учитывать вкусы и
желания посетителей. Ресторан открывается
после, нахождения нищи в рынке именно
для ресторана такого профиля, и
это значит, что меню должно соответствовать
профилю и концепции ресторана.
Квалификация поваров тоже должна соответствовать
концепции и профилю ресторана. Существует
два главных фактора при ее определении:
· могут ли они справиться
с потоком заказов в часы пик;
· отвечает ли их кулинарное
мастерство ожиданиям гостей.
То есть определяющими
показателями квалификации является соответствие
поваров условиям конкретного ресторана,
имеющего меню с определенным числом
блюд определенной сложности и определенное
число посетителей.
Все виды меню подразделяют
в зависимости от контингента потребителей,
типа предприятия и принятых форм обслуживания
меню. К основным видам меню, используемым
в ресторанах, относятся:
· меню со свободным выбором;
· меню комплексного обеда;
· меню бизнес – ланча;
· меню воскресного бранча;
· меню дневного рациона;
· банкетное меню;
· вегетарианское, постное,
сезонное меню;
· меню тематических мероприятий;
· цикличное меню.
На предприятиях общественного
питания при отелях и гостиничных
комплексах используются следующие
виды меню.
Меню «a la carte» указывает порционные блюда с индивидуальной
ценой на каждое. Используется в дорогих
ресторанах, чаще всего расположенных
в гостиничных комплексах высокой категории.
Меню «table d’hote» – меню общего стола, предлагает варианты
сформированных комплексов закусок, блюд,
десертов, напитков по единой фиксированной
цене. Программа меню общего стола включает
от пяти до семи наименований. Применение
такого меню практикуется в ресторанах
при гостиничных комплексах, так как обеспечивает
быстрое и экономичное обслуживание.
Туристское
меню строится так, чтобы привлечь внимание
туристов, акцентируя дешевизну и питательные
качества, – существенная информация для
туристов. Могут быть подчеркнуты национальные
блюда, интересные для туристов, либо возможность
пообедать быстро и недорога.
В ресторанах практикуется
составление экспресс-обедов (на отдельных бланках), причем блюда
этого меню не должны повторяться в меню
заказанных блюд. Меню обеденных блюд
и экспресс-обедов применяют только в
дневные часы работы ресторана.
В меню обеда (дежурные блюда) включают блюда несложного
приготовления, которые удобны для отпуска.
Этот вид меню удобно использовать в вокзальных
ресторанах, аэропортах.
В качестве дежурных блюд
должны быть закуски трех-четырех
наименований, первые блюда — двух,
вторые — четырех-пяти, сладкие блюда,
горячие и холодные напитки трех-четырех
наименований, а также мучные кондитерские изделия.
Меню обеденных блюд
и экспресс-обедов печатаются ежедневно
на машинке. Эти меню в дневное
время вручаются посетителям
при приеме заказа.
Меню является не только
«лицом ресторана», но и предметом
особенной его гордости и украшением. Меню должно полностью
соответствовать заранее выбранной концепции
и т.д……………..