Техническое обслуживание и ремонт двигателя автомобиля.

Рынок автосервиса расширяется с каждым днем и потребители уже могут выбирать между сервисными станциями. Впервые прибывший клиент оценивает, прежде всего, удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны технического центра. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обычно отмечаются клиентами. Оказавшись в приемной зоне, клиент уже чувствует доброжелательность или некомфортную атмосферу. Привлекательные здания, интерьер, удобные рабочие места, комфортные социальные помещения — это весьма ценные “основные средства”, серьезные факторы для привлечения кадров и клиентов. Хорошие помещения и энергичная маркетинговая политика способствуют успешному бизнесу. Помещения должны рассматриваться с точки зрения и заказчиков, и служащих, и управленцев. Многие выбирают технический центр из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервиса, по мнению клиентов — либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от него домой и до него за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1—2 часов.

Комплекс мероприятий, направленный на поддержание агрегатов, механизмов и узлов автомобиля в работоспособном состоянии в течение наибольшего периода эксплуатации составляет систему технического обслуживания.

Комплекс мероприятий, направленный на восстановление утраченной работоспособности агрегатов, механизмов и узлов автомобиля представляет собой систему восстановления (ремонта).

В нашей стране принята планово-предупредительная система (ППС) технического обслуживания и ремонта автомобилей, суть которой в том, что ТО осуществляется по плану, а ремонт — по потребности. Принципиальные основы планово-предупредительной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей установлены действующим «Положением о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта». Одним из недостатков ППС является то, что она не учитывает реального технического состояния и индивидуальных особенностей каждого автомобиля. Перечень и объем работ при проведении ТО определяется только пробегом автомобиля.

Выбор оборудования для автосервиса целиком и полностью зависит от:

1. Предполагаемой целевой аудитории. Чем выше класс предполагаемых клиентов, тем дороже придется брать оборудование.

2. Специализации и видов услуг, которые вы будете оказывать. Чем больше видов услуг вы хотите оказывать, тем больше понадобится оборудования и тем дороже все это будет стоить..

3. Вашего стартового капитала. Теперь вы знаете, какое оборудование понадобится. Остается только уложиться в бюджет. Разные производители, разные модификации оборудования — это разные цены. После того как вы закончите составлять бизнес-план, может оказаться, что денег немного не хватает, и вы решите не тратиться на импортный.

4. Наличия своего участка земли. Наиболее экономичным получается использование площади при двух рядах постов с одним проездом между ними. Абсолютно необходимо обеспечить прямое соединение цехового помещения с офисами техцентра, со складом запчастей, а также с подсобными помещениями и санитарно- техническими помещениями. Для обеспечения требуемых условий воздушной среды следует предусматривать общеобменную приточно-вытяжную вентиляцию с механическим побуждением с учетом режима работы предприятия и количества вредных выделений, устанавливаемых в технологической части проекта

7.Основные понятия и определения технологического процесса, согласно нормативно – правовым документам.

“Технологический процесс” — это часть производственного процесса, содержащая целенаправленные действия по изменению и (или) определению состояния предмета труда. К предметам труда относят заготовки и изделия.— ГОСТ 3.1109-82

Технологическая операция (ТО) – это законченная часть ТП, выполняемая непрерывно на одном рабочем месте (сверление и т.д.). ТО состоит из установа, технологического перехода, вспомогательного перехода и позиции.

Переход — часть операции, выполняемая без смены инструмента и без перестановки обрабатываемой детали (на станке, в тисках, в приспособлении), при неизменном режиме обработки.

Технологическим переходом называют законченную часть технологической операции, выполняемую с одними и теми же средствами технологического оснащения.

Вспомогательным переходом называют законченную часть технологической операции, состоящей из действий человека и (или) оборудования, которые не сопровождаются изменением свойств предметов труда, но необходимы для выполнения технологического перехода.

Для осуществления техпроцесса необходимо применение совокупности орудий производства — технологического оборудования, называемых средствами технологического оснащения.

Установка — часть технологической операции, выполняемая при неизменном закреплении обрабатываемой заготовки или сборочной единицы.

Позицией называют каждое из различных положений обрабатываемой заготовки относительно режущего инструмента или станка.

Восстановление детали — комплекс технологических операций по устранению дефектов детали, обеспечивающих возобновление ее работоспособности и геометрических параметров, установленных нормативно-технической документацией.

Дефект — каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Дефектная деталь — деталь, показатели качества которой имеют недопустимые отклонения от требований норма­тивно-технической документации по ремонту. Деталь, подлежащая восстановлению, — дефектная деталь, устранение дефектов которой технически возможно и экономически целесообразно.

Устранить одни и те же дефекты возможно различными способами, например изношенные места могут быть отремонтированы хромированием, металлизацией, наплавкой, механической обработкой и другими способами, и наоборот, — один и тот же способ ремонта может быть применен для устранения разных дефектов. Например, сварка применима для восстановления изношенных участков детали, заварки трещин, наплавки резьбы и др.

Вследствие этого целесообразно дать общую классификацию способов ремонта, не связывая их с характером дефектов.

1. Способы механической обработки:

а) под новый размер (отличный от номинального): индивидуальный (подгонкой); ремонтный;

б) под номинальный (первоначальный) размер: добавочными ремонтными деталями (ДР); заменой части детали; смещением осей обрабатываемых поверхностей в новое положение.

2. Способы слесарно-механической обработки припиловкой, притиркой, шабровкой, постановкой заплат, штифтовкой и склеиванием.

3. Способы ремонта деталей давлением: раздачей, осадкой, обжатием, вдавливанием, правкой и накаткой.

4. Наплавка и сварка (газовой, электродуговой при постоянном и переменном токе, автоматической под слоем флюса, электроимпульсной наплавкой и пайкой).

5. Металлизация (газовая, электрометаллизация высокочастотная плазменная).

6. Способы электролитического наращивания (хромированием, осталиванием, меднением, химическим никелированием).

7. Перезаливка антифрикционными сплавами (баббитом и свинцовистой бронзой).

Наиболее широкое применение при восстановлении автомобильных детален получили различные виды слесарно-механической обработки. К ним относятся собственно слесарная обработка, механическая обработка, связанная с подготовкой деталей к нанесению покрытий и обработкой после их нанесения, обработка деталей под ремонтный размер, постановка дополнительных ремонтных деталей. Обработкой деталей под ремонтный размер восстанавливают геометрическую форму их рабочих поверхностей. Постановка дополнительных ремонтных деталей обеспечивает восстановление изношенных поверхностей до размеров новых деталей.

Пластическое деформирование как способ восстановления основан на использовании пластических свойств материала деталей. Этим способом восстанавливают не только размеры деталей, но также их форму и физико-механические свойства. В зависимости от конструкции деталей применяют такие виды пластической деформации, как осадку, раздачу, обжатие, вытяжку, накатку, правку и др.

Сварка и наплавкаявляются самыми распространенными способа восстановления деталей. Сварку применяют при устранении механических повреждений на деталях(трещины, пробоины т. п.), а наплавку — для нанесения покрытий с целью компенсации износа рабочих поверхностей. На ремонтных предприятиях применяют как ручные, так и механизированные способы сварки и наплавки. Среди механизированных способов наплавки наибольшее применение нашли: автоматическая электродуговая наплавка под флюсом и в среде защитных газов, вибродуговая и электроконтактная наплавка. В настоящее время при восстановлении деталей применяют такие перспективные способы сварки, как лазерная и плазменная.

Пайкав авторемонтном производстве широко применяется при восстановлении герметичности в полых деталях, при устранении механических повреждений, а также как способ компенсации износа деталей.

Напыление как способ восстановления деталей основано на нанесении распыленного металла на изношенные поверхности деталей. В зависимости от способа расплавления металла различают виды напыления: электродуговое, газопламенное, высокочастотное, плазменное, детонационное и ионноплазменное.

Восстановление деталей нанесением гальванических и химических покрытийосновано на осаждении металла на поверхности деталей из растворов солей гальваническим или химическим методом. Гальванические и химические процессы применяют при восстановлении изношенных поверхностей деталей, а также для защиты их от коррозии. В целях компенсации износа деталей наиболее часто применяют хромирование, железнение и химическое никелирование. Для защиты: деталей от коррозии применяют гальванические процессы: хромирование, никелирование, цинкование, кадмирование, а также химические процессы: оксидирование и фосфатирование.

Синтетические материалы(пластмассы) применяют для компенсации износа деталей, работающих в условиях неподвижных посадок, а также при устранении механические повреждений (трещин, пробоин) в корпусных деталях.

9.Организация труда при выполнении ТО и ТР автомобилей метод специализированных бригад.

На крупных и средних АТП организуются специализированные бригады, выполняющие определенные виды технического обслуживания или ремонта подвижного состава. Наиболее часто специализированные бригады организуются для выполнения ЕО и ТО. При техническом обслуживании ТО-2 в большинстве случаев выполняется определенный объем текущих ремонтов. В состав бригад по ТО-2 входят слесари, регулировщики, смазчики и электрики. За ними могут также закрепляться рабочие производственно-вспомогательных цехов. В этом случае некоторые контрольно-регулировочные и ремонтные работы могут выполняться со снятием агрегатов, узлов или приборов с автомобиля и направлением их для соответствующих работ в цехи. В специализированных бригадах осуществляется максимальное разделение труда, при котором каждый рабочий выполняет определенные работы.

Получил применение оперативно-постовой метод выполнения ТО-2 на специализированных постах, при котором автомобиль в течение определенного периода времени постепенно проходит специализированные посты и в результате выполняется полный объем работ по ТО-2.

Большое значение для обеспечения своевременного выпуска автомобилей на линию имеет организация труда специализированных бригад по текущему ремонту автомобилей. Они состоят в основном из слесарей. Иногда к ним прикрепляют рабочих производственно-вспомогательных цехов. Основная задача таких бригад — быстрое устранение неисправностей и поломок автомобилей. Бригады по текущему ремонту должны работать круглосуточно (несколько бригад работает посменно) с наибольшей производительностью труда в ночные часы. Метод специализированных бригад, предусматривающий формирование по признакам специализации и технического воздействия на автомобиль состоит в том, что создаются бригады, на каждую из которых в зависимости от объемов работ планируются определенное количество рабочих необходимых специальностей

• При такой организации недостаточная ответственность за качество ТО, а следовательно, и увеличение объема работ по ТР остаются, как и при специализированных бригадах, но ограничиваются размерами комплексной бригады.

• Кроме того, данный метод затрудняет организацию поточного ТО автомобилей.

• Материально-технические средства (оборудование, оборотные агрегаты, запасные части, материалы и т. п.) распределяются по бригадам и, следовательно, используются неэффективно. Однако существенным преимуществом этого метода является бригадная ответственность за качество проводимых работ.

• Каждая бригада, как правило, имеет закрепленные за ней рабочие места, посты для ТО и ремонта, свое в основном универсальное технологическое оборудование и инструменты, запас оборотных агрегатов и запасных частей, т. е. происходит сокращение программы и распыление материальных средств АТП, что усложняет организацию производства технического обслуживания и ремонта автомобилей.

Сложности управления при этом методе объясняются трудностями маневрирования производственными мощностями и материальными ресурсами и регулирования загрузки отдельных исполнителей по различным комплексным бригадам. Возникают ситуации, когда рабочие одной комплексной бригады перегружены, а другой — недогружены, но бригады не заинтересованы во взаимопомощи

26.Классификация и виды технологических процессов.

Согласно ЕСТД (ГОСТ 3.1109-82) различают три вида технологических процессов (ТП): единичный, типовой и групповой. Каждый ТП разрабатывают при подготовке производства изделий, конструкции которых отработаны на технологичность. Технологические процессы разрабатывают для изготовления нового изделия или совершенствования выпускаемого.

Единичный ТП – это ТП изготовления или ремонта изделия одного наименования, типоразмера и исполнения независимо от типа производства. Единичные ТП разрабатывают для изготовления оригинальных изделий (деталей, сборочных единиц), не имеющих общих конструктивных и технологических признаков с изделиями, ранее изготовленными на предприятии.

Типовой ТП – это ТП изготовления группы изделий с общими конструктивными и технологическими признаками, характеризующийся общностью содержания и последовательности выполнения операций и переходов. Типовой ТП используют как информационную основу при создании рабочих ТП и как рабочий ТП при наличии всей необходимой информации для производства изделий. На базе этих ТП разрабатывают стандарты предприятий (СТП) для типовых технологических процессов.

Групповой ТП – это ТП изготовления группы изделий с разными конструктивными, но общими технологическими признаками; это процесс обработки заготовок различной конфигурации, состоящий из комплекса групповых технологических операций, выполняемых на специализированных рабочих местах в последовательности технологического маршрута изготовления определенной группы изделий. Групповые ТП разрабатывают для всех типов производств только на уровне предприятия.

Типовые и групповые ТП являются унифицированными ТП, относящимися к группе изделий с общими конструктивными и (или) технологическими признаками. Эти ТП широко применяют в мелкосерийном, серийном и реже в крупносерийном производствах.

По классификации ЕСТД каждый из рассмотренных ТП может быть перспективным или рабочим.

Перспективным называют технологический процесс, соответствующий современным достижениям науки и техники, методы и средства которого полностью или частично предстоит освоить на предприятии.

Рабочий ТП – это ТП, выполняемый по рабочей технологической и (или) конструкторской документации. Их разрабатывают на предприятиях для изготовления различных изделий. Рабочие ТП могут быть проектными, стандартными и временными.

Проектный ТП – это ТП, выполняемый по предварительному проекту технологической документации.

Стандартный ТП – это установленный стандартом ТП, который выполняют по рабочей технологической и (или) конструкторской документации, оформленной стандартом (ОСТ, СТП) и относящейся к конкретному оборудованию, режимам обработки и технологической оснастке.

Временный ТП – это ТП, применяемый на предприятии в течение ограниченного периода времени из-за отсутствия необходимого оборудования или в связи с аварией до замены на более современный и экономичный.

При создании автоматических линий, гибких автоматизированных производств и в других случаях разрабатывают комплексные ТП, в состав которых кроме основных механических операций включают операции перемещения, термической обработки, контроля и очистки обрабатываемых заготовок и пр.

Разрабатываемый ТП должен обеспечивать повышение производительности труда и качества изделия, снижение трудовых и материальных затрат, сокращение вредных воздействий на окружающую среду. ТП должен соответствовать требованиям техники безопасности и промышленной санитарии, установленным системой стандартов безопасности труда (ССБТ), инструкциями и другими нормативными документами. Основой для разработки ТП обычно служат имеющиеся типовой или групповой ТП, а при их отсутствии – действующие единичные ТП изготовления аналогичных изделий.

Вместе с появлением первых автомобилей появился вопрос о возможном ремонте и обслуживании. Ремонтных предприятий на тот момент, естественно, не существовало, так как спроса на них попросту не было. В случае поломки ремонт приходилось осуществлять самому владельцу, или если мы говорим о влиятельных лицах то его шоферу. Существовал недостаток и потребность в новых деталях, которые изготавливались своими силами в случае необходимости. Автосервис возник из потребности в ремонте автомобилей: они были конструктивно несовершенны, часто ломались, требовали больших объемов работ по обслуживанию и ремонту. Он рос и развивался по мере увеличения количества автомобилей и трансформировался с изменением социально-экономических условий. Его развитие определялось тем, что было востребовано.

Изначально автосервис был представлен кузницей или слесарной мастерской, во дворе которой стоял автомобиль. Они находились в местах, удобных для их использования, и быстрого реагирования в случае аварии. Там же продавали бензин , его выкачивали с помощью насоса из подземного бака. Со временем появилась авторемонтная мастерская с ремонтной канавой. Потом мастерская наполнилась запасными частями, хранящимися на полке в мастерской, позже в отдельном шкафу, потом в отдельной комнате. Приемка как таковая не была обременена формальностями: никто, кроме механика, не вмешивался в процесс определения неисправности и, тем более, ее устранения. Нередко мастерская занималась продажей топлива и масел.

Московское автомобильное предприятие Ильина стало в России предприятием, положившим фундамент развития авторемонтного производства. На заводе изготавливали необходимые детали, коробки передач, оси для поступившего на ремонт авто, что стало отправной точной развития агрегатного метода ремонта машин.

С ростом парка автомобилей и объемов ремонтных работ менялись требования к оснащению станций технического обслуживания, к квалификации механика, номенклатуре запасных частей.

Изменились задачи автосервиса: для того чтобы успешно продавать автомобили, продуцент должен был создать дилерскую сеть. Именно сеть дилерских станций технического обслуживания в соответствии с концепцией расширенного продукта должна обеспечить поддержку автомобилей, их обслуживание и ремонт. В дилерской сети современные выставочные залы—автосалоны стали доминирующим элементом большей части автосервиса. В них потребителю предлагается товар с «подкреплением»: потребитель покупает автомобиль, который обеспечен и сервисом, и запасными частями, и гарантией.

Возрастающая конкуренция, рост культуры и благосостояния людей, появление в связи с этим новых требований не только к качеству обслуживания и ремонта автомобилей, но и качеству сервиса для клиентов дали толчок к развитию на предприятиях автосервиса инфраструктуры для клиентов.

Дальнейшее развитие автосервиса происходит за счет повышения надежности и долговечности автомобиля, его ремонтопригодности, а также сокращения срока эксплуатации в связи с экономической нецелесообразностью его ремонта из-за больших трудовых и материальных затрат акцент на обслуживание автомобиля.

СТО берет на себя функцию диагностики, учета технического состояния автомобиля, управления отношениями с клиентом в плане определения объемов и номенклатуры профилактических и ремонтных работ, комплектации запасных частей, выполнения регламентных работ. Кстати, в Советском Союзе эта функция успешно была реализована в комплексных автотранспортных предприятиях, где наряду с перевозками осуществлялся не только ремонт автомобилей, но и полная их подготовка к эксплуатации. Это было возможно за счет концентрации парка автомобилей в крупных автотранспортных предприятиях.

Процесс развития автосервиса можно охарактеризовать как движение от ремонта автомобиля к поддержанию его работоспособности, от автомобиля к клиенту и от клиента к заботе об автомобиле.

Концепция заботы о клиенте предполагает такую форму обслуживания, при которой клиент полностью исключается из процесса обслуживания автомобиля и только оплачивает стоимость услуг (в небольшом элитном гараже на 30—40 автомобилей высококвалифицированный специалист на постоянной основе выполнял функцию поддержания работоспособности вверенных ему автомобилей и подготовки их к эксплуатации)..

В настоящее время концепция заботы о клиенте может быть реализована в других формах. Например, сейчас все большее распространение получает форма транспортного обслуживания, при которой фирма не приобретает автомобили в собственность, а берет их напрокат у станции технического обслуживания или прокатной фирмы. В этом случае все проблемы, связанные с содержанием, страховкой, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобилей, их сохранностью, заменой, сроком службы, берет на себя СТО.

2.Этапы и концепции развития автосервиса. Перспективные направления развития автосервиса.

Автосервис возник из потребности в ремонте автомобилей: они были конструктивно несовершенны, часто ломались, требовали больших объемов работ по обслуживанию и ремонту. Он рос и развивался по мере увеличения количества автомобилей и трансформировался с изменением социально-экономических условий. Его развитие определялось тем, что было востребовано.

Изначально автосервис был представлен кузницей или слесарной мастерской, во дворе которой стоял автомобиль. Со временем появилась авторемонтная мастерская с ремонтной канавой. Потом мастерская наполнилась запасными частями, хранящимися на полке в мастерской, позже в отдельном шкафу, потом в отдельной комнате. Приемка как таковая не была обременена формальностями: никто, кроме механика, не вмешивался в процесс определения неисправности и, тем более, ее устранения. Нередко мастерская занималась продажей топлива и масел.

С ростом парка автомобилей и объемов ремонтных работ менялись требования к оснащению станций технического обслуживания, к квалификации механика, номенклатуре запасных частей.

Изменились задачи автосервиса: для того чтобы успешно продавать автомобили, продуцент должен был создать дилерскую сеть. Именно сеть дилерских станций технического обслуживания в соответствии с концепцией расширенного продукта должна обеспечить поддержку автомобилей, их обслуживание и ремонт. В дилерской сети современные выставочные залы—автосалоны стали доминирующим элементом большей части автосервиса. В них потребителю предлагается товар с «подкреплением»: потребитель покупает автомобиль, который обеспечен и сервисом, и запасными частями, и гарантией.

Возрастающая конкуренция, рост культуры и благосостояния людей, появление в связи с этим новых требований не только к качеству обслуживания и ремонта автомобилей, но и качеству сервиса для клиентов дали толчок к развитию на предприятиях автосервиса инфраструктуры для клиентов.

Характерным для этого этапа развития автосервиса является вполне определенный, близкий у однородных предприятий технический уровень и уровень качества обслуживания и ремонта. В такой ситуации выигрывает тот, у кого лучше сервис. Другими словами, сервис объективно становится определяющим в конкурентной борьбе. Преимущества обеспечиваются за счет инвестиций в инфраструктуру для клиентов и эффективного управления отношениями с клиентурой. Создание клиентоориентированной инфраструктуры, условий для высококачественного сервиса, включая детскую комнату и комнату для V1Р-клиентов, и, главное, клиентоориентированного образа мышления сотрудников является предпосылкой эффективного, конкурентоспособного бизнеса. Мы сегодня видим множество примеров того, как, наряду с техническим оснащением станции, все больше развивается сервисная инфраструктура, и удельный вес инвестиций в эту составляющую предприятия все возрастает.

Дальнейшее развитие автосервиса—за счет повышения надежности и долговечности автомобиля, его ремонтопригодности, а также сокращения срока эксплуатации в связи с экономической нецелесообразностью его ремонта из-за больших трудовых и материальных затрат,—очевидно, будет идти от ремонта автомобиля к его обслуживанию. Акцент на удовлетворение потребности клиентов в эффективном использовании автомобиля меняет подход к развитию автосервиса: он все больше должен ориентироваться на функции, обеспечивающие удобство использования автомобиля владельцем, — подготовку автомобиля к эксплуатации.

Важно отметить, что концепция заботы об автомобиле строится не на инициативе клиента по поводу обслуживания и ремонта автомобиля, а на инициативе предприятия автосервиса в превентивном поддержании автомобиля в работоспособном состоянии. При таком подходе СТО берет на себя функцию диагностики, учета технического состояния автомобиля, управления отношениями с клиентом в плане определения объемов и номенклатуры профилактических и ремонтных работ, комплектации запасных частей, выполнения регламентных работ. Кстати, в Советском Союзе эта функция успешно была реализована в комплексных автотранспортных предприятиях, где наряду с перевозками осуществлялся не только ремонт автомобилей, но и полная их подготовка к эксплуатации. Это было возможно за счет концентрации парка автомобилей в крупных автотранспортных предприятиях.

Процесс развития автосервиса можно охарактеризовать как движение от ремонта автомобиля к поддержанию его работоспособности, от автомобиля к клиенту и от клиента к заботе об автомобиле.

Можно констатировать факт необходимости изменения направлений инвестирования в сферу автосервиса: если в настоящее время инвестиции автосервиса поглощаются двумя направлениями: техническим (СТО, склад запасных частей) и сервисным (зона приемки клиентуры, инфраструктура для клиентов, индустриальный дизайн и эстетика), то в дальнейшем добавятся еще два—стоянки для хранения автомобилей клиентов и системы мобильного сервиса. Именно эти направления инвестиций помогут реализовать концепцию заботы об автомобиле, потребность в реализации которой становится все более очевидной. (Уже сегодня большинство СТО обслуживают и ремонтируют более 60% автомобилей корпоративных клиентов, а в будущем, в связи с развитием малого бизнеса, этот процент будет увеличиваться.) Кроме того, эта концепция предполагает и новые под-ходы к проектированию СТО, например совмещение СТО со стоянкой или подземным паркингом, что обеспечивает экономию самого важного и дорогого ресурса — земли.

Концепция заботы о клиенте предполагает такую форму обслуживания, при которой клиент полностью исключается из процесса обслуживания автомобиля и только оплачивает стоимость услуг. Например, в советское время в одном из областных городов Украины в небольшом элитном гараже на 30—40 автомобилей высококвалифицированный специалист на постоянной основе выполнял функцию поддержания работоспособности вверенных ему автомобилей и подготовки их к эксплуатации. Никого из элитных клиентов не интересовало, что и как он делает. Клиент платил ему за абсолютную уверенность в том, что автомобиль в любой момент полностью готов к эксплуатации.

В те же времена существовала и другая форма заботы о клиенте. Например, владелец автомобиля, живущий в одном подъезде с механиком СТО, платил механику как специалисту за то, что тот сам доставит автомобиль на станцию, сам решит вопросы его диагностики, подбора запасных частей и материалов, выполнит или организует выполнение обслуживания и ремонта и в конце сам доставит автомобиль клиенту. Клиент не участвовал в процессе обслуживания и, доверяя механику, мог даже не интересоваться тем, что и как выполнялось при обслуживании и ремонте автомобиля.

В настоящее время концепция заботы о клиенте может быть реализована в других формах. Например, сейчас все большее распространение получает форма транспортного обслуживания, при которой фирма не приобретает автомобили в собственность, а берет их напрокат у станции технического обслуживания или прокатной фирмы. В этом случае все проблемы, связанные с содержанием, страховкой, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобилей, их сохранностью, заменой, сроком службы, берет на себя СТО. Кроме того, уже сегодня на большинстве СТО, обслуживающих и ремонтирующих престижные марки и модели автомобилей (Мегседез, ВМШ, Рогзспе), основными клиентами являются не владельцы этих автомобилей, а их водители.

Типологию потребителей можно провести по нескольким классификационным признакам.

Степень приверженности потребителя к марке товара (работы, услуги).

Безоговорочные приверженцы. Эти клиенты постоянно покупают товар одной и той же марки. Даже если на полках не окажется их любимой марки, они терпеливо будут ждать ее появления неограниченное количество времени. Фирму ждет большой успех, если в числе ее потребителей окажется хотя бы часть потребителей данного типа.

Терпимые приверженцы. Это потребители, которые приобретают товары различных марок (и то и то берут).

Непостоянные приверженцы часто меняют предпочтения. Потребитель меняет свои интересы по каким-либо причинам с одной марки на другую марку. (пользовались 1 перешли на другую)

«Странники». Это потребители, не проявляющие постоянной приверженности ни к одной из марок. Человек покупает марочный товар не по определенной схеме, а без закономерностей и выбор каждый раз основан на разных доводах (различные имеющиеся на покупку средства, смена настроения, либо жажда нового, неизведанного ранее товара (марки)).

Общественный класс. Существуют следующие классы:

Низший низший. Средний низший. Высший низший. Низший высший. Средний высший. Высший высший.

В зависимости от принадлежности потребителя к определенному классу будут варьироваться как интересы к товару, ценности, предпочтения человека, так и его платежеспособность.

Образ жизни.

Традиционалисты. Их взгляды консервативны. Если однажды приобретенный ими товар им понравился, они вряд ли поменяют свои предпочтения в будущем.

Жизнелюбы. Способны как быстро проявлять интерес к товару, так и сменять его на недовольство, чем характеризуют себя как непостоянных покупателей. В принятии решения о покупке играют роль реклама, настроение и другие разнообразные факторы.

Эстеты. Ценят в товаре качество, надежность, красоту, сгармонированность компонентов. Их предпочтения – это удобные и приятные в использовании товары. Высокая стоимость товара для них не проблема.

Интенсивность потребления товара.

Слабый потребитель. Потребляет товар нечасто, поскольку его потребление кажется ему не столь значимым.

Умеренный потребитель. Потребляет чаще, чем слабый потребитель.

Активный потребитель. Товар является для него необходимым, он стремится потреблять его как можно чаще.

12.Системы обеспечения качества автосервисных услуг. Семейство стандартов ИСО 9000. Принципы менеджмента качества.

Серия стандартов объединенных общим названием ИСО 9000 содержит в себе стандарты разных типов. Каждый тип имеет свое назначение. Стандарты серии разделяются на три типа – тип А, тип B и тип C . Такое же разделение на типы применяется и к стандартам других серий, разработанных на различные системы менеджмента (экологического менеджмента, промышленной безопасности и пр.)

Стандарты типа А – это стандарты, содержащие требования к системе менеджмента. Данный тип стандартов позволяет различным субъектам экономической деятельности (предприятиям и организациям) демонстрировать свою способность выполнять внутренние и внешние требования за счет разработки и внедрения соответствующей системы менеджмента. Сертификация проводится только по этому типу стандартов.

Стандарты типа B – это стандарты, содержащие руководящие указания по системе менеджмента. Стандарты этого типа помогают организациям применять требования указанные в стандартах типа А за счет дополнительных пояснений по тем или иным элементам требований к системе менеджмента.

Стандарты типа С – это стандарты взаимосвязанные со стандартами на систему менеджмента. В этих стандартах представляется дополнительная информация по специфичным вопросам системы менеджмента или даются пояснения по применению отдельных методов, обеспечивающих реализацию требований к системе менеджмента.

Принципы менеджмента качества.

1) организация, сфокусированная на заказчика – организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика. Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков – своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.

2) лидерство руководства – руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Для эффективного достижения целей организации ее руководство должно не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами в достижении этих целей, быть примером для всех остальных сотрудников в стремлении к этим целям.

3) вовлечение людей – служащие всех уровней – это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Хорошо и эффективно люди в организации смогут работать только тогда, когда они увлечены своей работой, когда она им интересна. Чтобы достигнуть целей по качеству, в организации должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют. Этого можно добиться за счет эффективного управления персоналом.

4) процессный подход – желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс.

Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы, ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.

5) системный подход к управлению – идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, способствующих результативности и эффективности организации.

Данный принцип говорит о том, что любые управляющие воздействия в организации необходимо осуществлять, учитывая взаимосвязь процессов и систем организации.

6) постоянное улучшение – постоянное улучшение является неизменной целью организации.

Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации.

7) подход принятия решений, основанный на фактах – эффективность решений основывается на логическом анализе данных и информации.

Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе предположений, домыслов или субъективных мнений.

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками – взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.

Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих поставщиков. Если поставщик в состоянии будет обеспечить стабильный уровень качества своей продукции, то для организации это даст возможность сократить контроль продукции от поставщика, сократить контроль за работой поставщика, тем самым снизив свои затраты на выпускаемую продукцию.

28.Формирование потребительских свойств транспортных средств.

Потребительские свойства легковых автомобилей включают комплексные групповые свойства (функциональные, эргономические, эстетические свойства, надежность, безопасность, экономичность и т. д.) и единичные свойства.

При проектировании конструкции автомобиля учитываются условия эксплуатации и их влияние на потребительские свойства автомобилей.

Условия эксплуатации автомобиля — это совокупность дорожных, транспортных и природно-климатических условий, в которых используется автомобиль.

Дорожные условия характеризуются профилем и планом дороги, рельефом местности, видом и ровностью дорожного покрытия.

Транспортные условия характеризуются интенсивностью движения, помехами движению, стабильностью дорожного состояния, режимом движения.

Природно-климатические условия характеризуются температурой, влажностью, атмосферным давлением, характером и типами осадков, частотой смены этих условий и другими показателями. Климатические условия влияют на работу двигателя, трансмиссии, шин, обусловливают изменение потребительских свойств автомобилей при эксплуатации.

Назначение автомобиля определяется конструктивными особенностями и функциональными свойствами.

Конструктивные особенности характеризуют следующие показатели:

• тип кузова;

• тип трансмиссии;

• тип двигателя;

• число и расположение цилиндров;

• показатели массы (масса неснаряженного автомобиля, масса транспортного средства в снаряженном состоянии, полная конструктивная масса автомобиля);

• габаритные размеры автомобиля (длина, ширина, высота без нагрузки);

• полезная ширина салона, полезная длина салона, база автомобиля, размер шин и др.

Функциональные свойства определяют приспособленность автомобиля к эксплуатации в качестве наземного транспортного средства. Они подразделяются на следующие свойства:

• скоростные свойства;

• тяговые свойства;

• управляемость;

• устойчивость;

• маневренность;

• проходимость;

• пассажировместимость;

• грузовместимость;

• грузоподъемность.

Сегодня тема тюнинга автомобилей стремительно набирает популярность во всем мире, в том числе в России и возникает вопрос: будут ли какие-либо претензии в связи с эксплуатацией тюнингованного автомобиля и насколько может осложниться прохождение технического осмотра.

Порядок контроля за внесением изменений в конструкцию транспортных средств установлен приказом МВД России № 1240. Целью контроля является подтверждение соответствия внесенных изменений требованиям стандартов и других нормативных актов, которые регламентируют безопасность дорожного движения.

Основных положений (правила дорожного движения) говорится, что оборудование транспортных средств, участвующих в дорожном движении, в части, относящейся к безопасности движения и охране окружающей среды, должно отвечать требованиям соответствующих стандартов, правил и руководств по технической эксплуатации этих транспортных средств. Кроме того, в Основных положений говорится: «Соответствующие должностные и иные лица в случаях, предусмотренных действующим законодательством, в установленном порядке согласовывают: … внесение изменений в конструкцию зарегистрированных транспортных средств, влияющих на обеспечение безопасности дорожного движения». В Приложении к Основным положениям по допуску транспортных средств к эксплуатации и обязанностям должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения, называемом «Перечень неисправностей и условий, при которых запрещается эксплуатация транспортных средств» и основанном на требованиях ГОСТа Р 51709—2001 и других нормативных документов, в том числе международных, определяются требования эксплуатационной безопасности транспортных средств. В этом Перечне п. 7.18 запрещает эксплуатацию транспортного средства, если изменения в его конструкцию были внесены без разрешения ГИБДД или иных органов, определяемых Правительством РФ.

Большинство изменений (особенно при техническом тюнинге) противоречит действующим ГОСТам. Ревущий выхлоп, нестандартное освещение, изменение конструкции тормозов и геометрии кузова и т.д. — все это неправомерное внесение изменений в конструкцию автомобиля.

Основные аспекты:

– приказом МВД России № 1240 – Порядок контроля за внесением изменений в конструкцию транспортных средств;

– п. 3. Основных положений (правила дорожного движения) – оборудование транспортных средств, участвующих в дорожном движении, в части, относящейся к безопасности движения и охране окружающей среды, должно отвечать требованиям соответствующих стандартов, правил и руководств по технической эксплуатации этих транспортных средств.

– Основные положения – «Соответствующие должностные и иные лица в случаях, предусмотренных действующим законодательством, в установленном порядке согласовывают: … внесение изменений в конструкцию зарегистрированных транспортных средств, влияющих на обеспечение безопасности дорожного движения».

– В Приложении к Основным положениям по допуску транспортных средств к эксплуатации и обязанностям должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения, называемом «Перечень неисправностей и условий, при которых запрещается эксплуатация транспортных средств» и основанном на требованиях ГОСТа Р 51709—2001 и других нормативных документов, в том числе международных – определяются требования эксплуатационной безопасности транспортных средств.

– п. 7.18 «Перечень неисправностей и условий, при которых запрещается эксплуатация транспортных средств» – запрещает эксплуатацию транспортного средства, если изменения в его конструкцию были внесены без разрешения ГИБДД или иных органов, определяемых Правительством РФ.

– Статья 12.20 КоАП (Кодекс об административных правонарушениях РФ) -нарушение правил пользования внешними световыми приборами, звуковыми сигналами, аварийной сигнализацией или знаком аварийной остановки.

– Статья 12.4 КоАП – нарушение правил установки на транспортном средстве устройств для подачи специальных световых или звуковых сигналов либо незаконное нанесение специальных цветографических схем автомобилей.

Технологическая документация – комплекс графических и текстовых документов, определяющих технологический процесс получения продукции, изготовления (ремонта) изделия и т. п., которые содержат данные для организации производственного процесса.

Технологические документы общего назначения — маршрутные, эскизные, комплектовочные карты (технологические карты); технологические инструкции; ведомости расцеховки, оснастки и материалов — составляются на работы всех видов.

Маршрутная карта — основной технологический документ, разрабатываемый на всех стадиях составления рабочей документации, содержит описание технологического процесса изготовления (ремонта) изделия по всем операциям в определённой последовательности с указанием оборудования, оснастки, материалов, трудовых затрат и т. п.

Маршрутная технологическая карта имеет четкую структуру.

В колонке № указывается номер операции. Начинается с 00.

В колонке содержание и наименование работ указывается тип работы и её содержание.

В колонке место выполнения указывается название поста или участка, где выполняется работа.

В колонке исполнитель указывается специалист, который выполняет работу.

В колонке трудоёмкость в чел.-мин. указываются трудовые затраты.

В колонке приборы, инструменты, приспособления указываются приборы, инструменты, приспособления, которые использовались во время проведения работ.

В колонке технические требования и указания указываются все необходимые требования и указания к проведению работ.

Порядок разработки, материальное обеспечение и правовые основы оказания услуги.

Услуги — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.

Процесс разработки новой услуги состоит из нескольких шагов, в которых отражена необходимая комбинация соблюдения формальностей, гибкости и необходимых для выхода на рынок этапов, чтобы повысить рейтинг новой услуги.

Процесс разработки

Описание проблемы. Обычно компании нетрудно создавать новые идеи. Трудности появляются при выборе эффективных идей для дальнейшего развития услуги. Успешное приближение к идее создания новой услуги начинается с определения состава клиентов или потребностей, которые существуют на рынке. Для воплощения в жизнь идеи новой услуги важно полностью понять и описать проблему. Этот этап базируется на исследованиях рынка.

Формирование идеи. Имея четкое описание проблем заказчика можно придумать идею, но идея должна ориентироваться прежде всего на рынок. Это позволит определить концепцию, обращенную к заказчику.

Определение концепции. Одобренная идея должна принять четкие очертания, направления ее реализации и достижения конечной цели. Это и представляет собой этап определения концепции новой услуги. Эта стадия может быть очень сложной из-за того, что неизвестно, какие проблемы могут возникнуть в связи с новой услугой.

Анализ и отбор. Прежде чем вложить в концепцию разработки новой услуги средства, затратить время, надо проанализировать и отобрать концепции с наибольшим потенциалом, соответствующие стратегическим целям компании. Проведенный анализ позволяет оценить потенциальные доходы и прибыль, объем рынка, внешнюю среду, затраты на разработку услуги и предоставление ее клиенту и, наконец, оценить реальные возможности компании.

Разработка концепции. Оценка возможных внутренних и внешних результатов, полученная на стадии анализа и отбора, может внести изменения в определение концепции, только после этого можно приступить к ее разработке. Процесс разработки концепции включает детальное описание составляющих услуг и выгоды от ее предоставления, оценку покупательских возможностей заказчика и объема рынка, предполагаемых расходов, анализ состояния конкурентов. Кроме того, на этой стадии должны быть разработаны все важные системы и процессы поддержки.

«Макет» и рабочая проверка. Кроме детального письменного описания, команда разработчиков должна подготовить макет процесса оказания услуг. Большинство производителей одежды и компаний по ремонту используют макеты для выбора схемы наилучшей работы новых систем по программе оказания услуг клиентам. Этот этап обеспечивает обратную связь для оценки значимости, потенциальных преимуществ, главных препятствий и объема затрат при разработке новой услуги. Он также подготавливает компанию к рыночному тестированию.

Рыночное тестирование. Как только предполагаемые выгоды от новой концепции оценены, следует провести тестирование подготовленной системы. Сочетается ли новый вид услуги с внутренними возможностями компании? Сможет ли компания занять свою позицию на рынке? Сможет ли она максимально повысить свою продуктивность? Укрепит ли это позицию компании? Отвечает ли услуга финансовым целям? Примет ли ее заказчик? Перед представлением услуги на рынке ее разработчики должны ответить на эти вопросы.

Формирование инфраструктуры. Если рыночное тестирование прошло успешно, компания может приступать к созданию необходимой инфраструктуры. Для подготовки к производству промышленного товара по стандартам качества часто требуются большие инвестиции. При создании инфраструктуры какой-либо услуги большое внимание уделяется структуре, системам, процессу, людям, — что также требует значительных денежных вложений. Инвестиции в обучение и образование в этом случае принесут большие дивиденды в будущем.

Представление на рынок. От качества новой услуги во время выхода ее на рынок зависит, будет ли новое предложение успешным или потерпит крах. Для достижения высокого уровня качества компании следует использовать специальную небольшую команду по оказанию данной услуги, иметь ограниченный контингент заказчиков, достаточно времени, прямую связь с главными потребителями и немедленную обратную связь.

Проверка после представления. Компания, которая представила свой новый вид услуги на рынок, должна определить, какие дополнительные изменения необходимы для поддержания конкурентоспособности и успешной работы. Обзор действия услуги в течение 6-12 месяцев позволяет определить, отвечает ли она финансовым и стратегическим целям.

Сертефикация

Автосервис должен иметь сертификаты соответствия на оказание всех видов выполняемых им работ (услуг) в соответствии с таким нормативным документом как «Перечень услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств подлежащих обязательной сертификации». Сертификат подтверждает, что автосервис имеет достаточно квалифицированный персонал и соответствующее оборудование. Сертификат действует в течение трёх лет.

Сертификация регулируется следующими государственными документами:

Система сертификации ГОСТ Р. Система сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств (утверждена Постановлением Госстандарта РФ от 11 ноября 1994 года №21). Это достаточно объемный документ ввиду большого количества приложений.

Правила сертификации услуг (работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (приняты Постановлением Госстандарта РФ от 6 апреля 2001 года №33).

Федеральный закон РФ от 8 августа 2001 года №134 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)». Структура данного закона состоит из трех глав. Отсутствие в этом законе приложений делает его похожим на федеральный закон РФ «О техническом регулировании».

Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184 «О техническом регулировании». Этот правовой документ содержит требования к органам по сертификации и выполняемые ими функции (ст.26 п.1, 2, 3, 4). Глава 4 «Обязательное подтверждение соответствия». Информация по обязательной сертификации (гл.4 и 5).

Одной из таких форм, является фирменное обслуживание. По мнению специалистов, фирменное обслуживание занимает первое место среди других форм автосервиса по конкурентообразующим характеристикам. На втором месте находятся бывшие государственные СТО, на третьем — вновь созданные независимые частные СТО, на четвертом — автотранспортные предприятия, выполняющие услуги по техническому обслуживанию и ремонту для других автовладельцев на коммерческой основе, на пятом — индивидуальные предприниматели. Фирменные СТО продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами-производителями, выполняя дилерские функции. Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функций в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации автомобильной компании, и ее дилерской сети.

Фирменные СТО имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.

Бывшие государственные СТО созданы в «доперестроечный период» и имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции.

На этих станциях хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи со многими потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами. СТО применяют невысокие цены за услуги.

Частные СТО, которые были созданы в переходный период к рыночной экономике, имеют примерно такие же характеристики, что и группа бывших государственных предприятий.

К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автотранспортные и другие предприятия, а также гаражные кооперативы. На таких автосервисных предприятиях низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделям автомобилей. К этой группе можно отнести индивидуальных предпринимателей, выполняющих, как правило, отдельные виды ремонта.

Таким образом, самый высокий уровень конкурентообразующих характеристик, в том числе уровень технический, и качество технического обслуживания и ремонта автомобилей, культура обслуживания клиентов, обеспечение запасными частями и т. д. достигаются на фирменных станциях.

Услуги, предоставленные покупателю при продаже, подразделяются на предпродажные и послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Предпродажные услуги

Услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

– подготовку автомобиля к продаже, придание ему товарного вида после доставки к месту продажи:

– распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

– разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

– демонстрацию автомобиля покупателям, обучение обращению с ним;

– проведение испытаний (пробные поездки в присутствии представителя СТО);

– технические и иные консультации покупателя;

– проявление личного внимания к покупателю;

– организационные меры по реализации автомобиля и многое другое.

Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3 — 4 чел.-ч в зависимости от модели автомобиля.

Послепродажные услуги

Включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля:

– быструю и бесплатную доставку;

– обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля, в отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте;

– подготовку автомобиля к эксплуатации;

– продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;

– систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

– специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например);

– страхование автомобиля;

– гарантийное обслуживание;

– обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание).

Для получения разрешения на строительство необходимо осуществить комплекс организационно-правовых мероприятий, которые можно разбить на несколько этапов:

Получение градостроительного плана земельного участка.

Назначение градостроительного плана земельного участка определяется тем, что он является обязательным основанием для подготовки проектной документации (п. 11 ст. 48 ГСК РФ).

В соответствии с п. 17 ст. 46 ГСК РФ с заявлением о получении градостроительного плана земельного участка необходимо обратиться в орган местного самоуправления.

Орган местного самоуправления в течение тридцати дней со дня поступления указанного обращения осуществляет подготовку градостроительного плана земельного участка и утверждает его.

Градостроительный план земельного участка предоставляется заявителю без взимания платы.

Согласно п. 3 ст. 44 ГСК РФ в составе градостроительного плана земельного участка указываются:

границы земельного участка;

границы зон действия публичных сервитутов;

минимальные отступы от границ земельного участка в целях определения мест допустимого размещения зданий, строений, сооружений, за пределами которых запрещено строительство зданий, строений, сооружений;

информация о градостроительном регламенте;

информация о расположенных в границах земельного участка объектах капитального строительства, объектах культурного наследия;

информация о технических условиях подключения объектов капитального строительства к сетям инженерно-технического обеспечения;

границы зоны планируемого размещения объектов капитального строительства для государственных или муниципальных нужд.

Выполнение инженерных изысканий.

В соответствии с п. 1 ст. 47 ГСК РФ выполнение инженерных изысканий необходимо для подготовки проектной документации по строительству. Подготовка и реализация проектной документации без выполнения соответствующих инженерных изысканий не допускается.

Лицами, выполняющими инженерные изыскания, являются застройщик либо привлекаемое на основании договора застройщиком или уполномоченным им лицом (заказчиком) физическое или юридическое лицо.

В соответствии с п. 4 ст. 47 ГСК РФ инженерные изыскания для подготовки проектной документации выполняются в целях получения:

материалов о природных условиях территории, на которой будут осуществляться строительство, реконструкция объектов капитального строительства, и факторах техногенного воздействия на окружающую среду, о прогнозе их изменения, необходимых для разработки решений относительно такой территории;

материалов, необходимых для обоснования компоновки зданий, строений, сооружений, принятия конструктивных и объемно-планировочных решений в отношении этих зданий, строений, сооружений, проектирования инженерной защиты таких объектов, разработки мероприятий по охране окружающей среды, проекта организации строительства, реконструкции объектов капитального строительства;

материалов, необходимых для проведения расчетов оснований, фундаментов и конструкций зданий, строений, сооружений, их инженерной защиты, разработки решений о проведении профилактических и других необходимых мероприятий, выполнения земляных работ, а также для подготовки решений по вопросам, возникшим при подготовке проектной документации, ее согласовании или утверждении.

Подготовка проектной документации.

Согласно п. 2 ст. 48 ГСК РФ проектная документация представляет собой документацию, содержащую материалы в текстовой форме и в виде карт (схем) и определяющую архитектурные, функционально-технологические, конструктивные и инженерно-технические решения для обеспечения строительства объектов капитального строительства.

Лицами, осуществляющими подготовку проектной документации, могут являться застройщик либо привлекаемое на основании договора застройщиком или заказчиком физическое или юридическое лицо.

Договором о подготовке проектной документации может быть предусмотрено задание на выполнение инженерных изысканий, обеспечение технических условий.

В случае, если подготовка проектной документации будет осуществляться физическим или юридическим лицом на основании договора с застройщиком или заказчиком, последние обязаны предоставить такому лицу:

градостроительный план земельного участка;

результаты инженерных изысканий (в случае, если они отсутствуют, договором должно быть предусмотрено задание на выполнение инженерных изысканий);

технические условия (в случае, если функционирование проектируемого объекта капитального строительства невозможно обеспечить без подключения такого объекта к сетям инженерно-технического обеспечения).

Указанные технические условия подготавливает орган местного самоуправления при подготовке градостроительного плана земельного участка, предназначенного для строительства объектов капитального строительства (п. 4 Правил определения и предоставления технических условий подключения объекта капитального строительства к сетям инженерно-технического обеспечения, утвержденных Постановлением правительства РФ от 13.02.2006 № 83).

Согласно п. 12 ст. 48 ГСК РФ в состав проектной документации объектов капитального строительства включаются следующие разделы:

пояснительная записка с исходными данными для архитектурно-строительного проектирования, строительства объектов капитального строительства, в том числе с результатами инженерных изысканий, техническими условиями;

схема планировочной организации земельного участка, выполненная в соответствии с градостроительным планом земельного участка;

архитектурные решения;

конструктивные и объемно-планировочные решения;

сведения об инженерном оборудовании, о сетях инженерно-технического обеспечения, перечень инженерно-технических мероприятий, содержание технологических решений;

проект организации строительства объекта капитального строительства;

перечень мероприятий по охране окружающей среды;

перечень мероприятий по обеспечению пожарной безопасности;

иная документация в случаях, предусмотренных федеральными законами.

Подготовленная проектная документация утверждается застройщиком или уполномоченным им лицом (заказчиком). При этом в случаях, когда необходимо проведение государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий, утверждение проектной документации возможно только при наличии положительного заключения указанных экспертиз.

Государственная экспертиза не проводится в отношении проектной документации следующих объектов капитального строительства:

отдельно стоящие жилые дома с количеством этажей не более чем три, предназначенные для проживания одной семьи (объекты индивидуального жилищного строительства);

жилые дома с количеством этажей не более чем три, состоящие из нескольких блоков, количество которых не превышает десять и каждый из которых предназначен для проживания одной семьи, имеет общую стену (общие стены) без проемов с соседним блоком или соседними блоками, расположен на отдельном земельном участке и имеет выход на территорию общего пользования (жилые дома блокированной застройки);

многоквартирные дома с количеством этажей не более чем три, состоящие из одной или нескольких блок-секций, количество которых не превышает четыре, в каждой из которых находятся несколько квартир и помещения общего пользования и каждая из которых имеет отдельный подъезд с выходом на территорию общего пользования;

отдельно стоящие объекты капитального строительства с количеством этажей не более чем два, общая площадь которых составляет не более чем 1500 квадратных метров и которые не предназначены для проживания граждан и осуществления производственной деятельности, за исключением объектов, которые в соответствии со статьей 48.1 настоящего Кодекса являются особо опасными, технически сложными или уникальными объектами;

отдельно стоящие объекты капитального строительства с количеством этажей не более чем два, общая площадь которых составляет не более чем 1500 квадратных метров, которые предназначены для осуществления производственной деятельности и для которых не требуется установление санитарно-защитных зон или для которых в пределах границ земельных участков, на которых расположены такие объекты, установлены санитарно-защитные зоны или требуется установление таких зон, за исключением объектов, которые в соответствии со статьей 48.1 настоящего Кодекса являются особо опасными, технически сложными или уникальными объектами.

Учитывая, что в соответствии с п. 7 ст. 49 ГСК РФ срок проведения государственной экспертизы может достигать трех месяцев, застройщику целесообразно проектировать объект капитального строительства, не превышающий указанные выше параметры.

Для осуществления государственной регистрации права собственности на созданный объект недвижимого имущества, застройщику необходимо подать в соответствующий отдел Управления Федеральной регистрационной службы следующие документы:

заявление;

документ об уплате государственной пошлины (7500руб.);

учредительные документы юридического лица или их нотариально удостоверенные копии;

документ, подтверждающий полномочия действовать от имени юридического лица, или нотариально удостоверенную копию этого документа (для представителя);

документ, удостоверяющий личность;

документ, подтверждающий факт создания объекта недвижимости (разрешение на ввод в эксплуатацию);

документ, содержащий описание объекта недвижимости (технический паспорт или кадастровый паспорт);

Государственная регистрация права собственности проводится не позднее чем в месячный срок со дня подачи заявления и документов, необходимых для государственной регистрации.

14.Анализ рынка автосервисных услуг. Сегментация рынка автосервисных услуг при проектировании АСП.

Сегментация рынка — разделение рынка на группы покупателей, обладающих схожими характеристиками, с целью изучения их реакции на тот или иной товар или услугу.

Сегмент — группа покупателей, обладающая похожими потребностями, желаниями и возможностями. Разделение рынка на различные сегменты и их последующее изучение позволяет компаниям сконцентрировать свое внимание на наиболее перспективных, с точки зрения прибыльности, сегментах (целевых).

Сегментация может быть произведена как на потребительском, так и на промышленном рынке (рынке организаций).

Сегментация потребительского рынка может быть произведена по нескольким признакам: географическому, демографическому, психографическому, поведенческому, при этом каждому из этих признаков присущи свои переменные. Иногда компании для получения всеобъемлющей информации о покупателях выделяют сегменты на основе совокупности признаков.

Надо признать, что маркетинговая теория не имеет точных ответов на вопрос связи конкретного товарного рынка и признаков сегментации. Выбор нужного признака происходит за счет интуиции и профессионального опыта маркетолога.

Структура рынка услуг автосервиса по состоянию на 01 Января 2009

Рынок технического обслуживания автомобилей в России четко структурирован по вертикали и имеет три уровня:

– Авторизированные (дилерские) центры

– Независимые центры (одиночные и сетевые)

– Индивидуальные мастерские

Доли основных игроков российского рынка автосервисных услуг

Если рассматривать ситуацию по отдельности в каждом федеральном округе, можно отметить, что на величину того или иного сегмента активно влияют экономические и социальные факторы конкретно взятого региона.

Сегментация по специализации

Рассматривая вопрос о специализации станций технического обслуживания и автосервисов, можно выделить четыре основных направления:

– Универсальные автосервисы

– Автосервисы, специализирующиеся на отечественных автомобилях

– Автосервисы, специализирующиеся на иностранных автомобилях

– Автосервисы, специализирующиеся на автомобилях определенной марки

На сегментацию по специализации также основное влияние оказывают уровень экономического развития и географическое положение федерального округа, а также социальная ситуация в регионе.

Сегментирование рынка – это деятельность по классификации потребителей услуг автосервиса в соответствии с количественной и качественной структурой спроса или по их признакам, влияющим на спрос.

Цель сегментирования – повышение эффективности процесса оказания услуг путем разработки и реализации рыночной политики автосервисного предприятия, учитывающей специфические особенности выделенной группы потребителей, т.е. сегментов рынка.

При исследовании рынка сервиса АТС по ТО и Р учитывают признаки:

1. Географический и территориальный;

2. Демографический;

3. Социологический;

4. Поведенческий

Количество рабочих постов для выполнения косметической (коммерческой) мойки автомобилей, принадлежащих гражданам, определяется исходя из суточной производственной программы, продолжительности выполнения работ и производительности моечного оборудования:

, (3.15)

где X^м_умр – число рабочих постов для выполнения коммерческой мойки при наличии механизированной установки, ед.;

N_с– суточное число заездов на мойку ( );

φ_м–коэффициент неравномерности поступления автомобилей на посты коммерческой мойки (для СЦ до 10 рабочих постов – 1,3…1,5; от 11 до 30 – 1,2…1,3);

Т_об – суточная продолжительность работы участка, ч.;

N_у– производительность моечной установки, авт/ч;

η_п – коэффициент использования рабочего времени поста (0,85 – 0,95);

Расчет числа вспомогательных постов. Число постов на участке приемки Х_пр определяется в зависимости от общего годового числа заездов автомобилей на СЦ и времени приемки автомобилей:

, (3.16)

где N^СЦ_общ – общее число автомобилей, обслуживаемых проектируемым СЦ в год по всем предоставляемым услугам;

φ=1,1 – 1,5 – коэффициент неравномерности поступления автомобилей;

Т_пр–суточная продолжительность работы участка приемки, ч.;

А_пр= 2 – 3 – пропускная способность поста приемки, авт./ч;

Для расчета числа постов выдачи автомобилей условно можно принять, что ежедневное число выдаваемых автомобилей равно числу заездов автомобилей на СЦ.

19Методика расчета числа постов на основных производственных участках.

В самом начале рассчитываем предварительное число постов по формуле:

где T^весь_ТОиТР – годовой объем работ, чел.-ч;

φ–коэффициент неравномерности загрузки постов принимаем (φ = 1,15);

к_п–доля постовых работ в общем объеме (0,75…0,85)

Д_раб.г– число рабочих дней в году; (принимаем 345 дней)

Т_см– продолжительность смены, ч; (принимаем 12 часов)

С – число смен в сутки; (принимаем 1 смену)

Р_п– среднее число рабочих на посту (Р_п= 0,9…1,1);

η_п – коэффициент использования рабочего времени поста (η_п = 0,9).

Х ^пеедв =57106∙ 1,15 ∙ 0,75 / (345 ∙ 8 ∙ 1,5 ∙ 1 ∙ 0,9) =13,22

Годовой объём работ определяем по формуле:

,

где δ – доля трудозатрат выполняемых по ТО и ТР, в зависимости от количества постов на проектируемом СЦ, %.

Таблица 2.2 – Примерное распределение трудоёмкости в СЦ по видам и месту их выполнения, % (по ОНТП-01-91)

Годовой объём работ кузовного участка определяется по формуле (2.4) и он составит: (пример)

T_к =(57106*25)/100=14276,5 чел-ч.

Годовой объем кузовных работ с учетом постовых и участковых работ:

T_пост =(14276,5*75)/100=10707,38 чел-ч.

T_уч =(14276,5*25)/100=3569,12 чел-ч.

21.Понятие «контактная зона взаимодействия с клиентом», ее характеристики. Определение площадей помещений для обслуживания клиентов.

Контактная зона – это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Примерами контактной зоны могут служить торговый зал, съемочный зал фотографий, офис и др. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса, ведь сам контакт с посетителем – ядро сервисной деятельности.

• Пространство контакта – это помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть помещения подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.); общая атмосфера помещений; прилегающая к предприятию сервиса территория; рекламно-художественное оформление (вывеска и пр.); интерьер помещения. Здесь необходимы знания психологии восприятия, психологии рекламы и др.

• Процесс контакта между клиентом и исполнителем (или представителем исполнителя) – это поведение первого сотрудника, вступающего в контакт с посетителем, соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах; внешний облик и поведение, соответствующих облику фирмы; «приноравливаемость» продавца услуги к ситуации, способность вызвать к себе доверие клиента; этика, отражающая достаточный уровень культуры общения с посетителями; умение выбрать адекватную форму общения. Здесь важны знания в области коммуникативной психологии, имиджелогии, этики, психологии продаж, презентации и др.

• Содержание контакта – это прямое взаимодействие клиента с представителем службы сервиса и непрямое воздействие клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация, копии свидетельства о регистрации и лицензии и др.).

Площадь для клиентов.

К помещениям для клиентов можно отнести комнату для ожидания и магазин для продажи мелочи. Площадь комнаты для ожидания рассчитывается исходя из 8 м² на 1 рабочий пост. Магазин для продажи мелочи рассчитывается исходя из 10% от площади склада СЦ.

22.Методика расчета численности основных и вспомогательных рабочих.

Штатное число рабочих определяется по формуле:

,

где Ф_ш– годовой фонд времени штатного рабочего. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 –для вредных условий работы и 2070 –для нормальных.

Расчёт штатного числа по видам работ и месту выполнения:

– кузовные работы:

Р_куз. =14276,5/2070=6,89

принимаем 7 рабочих;

– малярные работы:

Р_мал. =11421,2/1820=6,28

принимаем 6 рабочих;

– электротехнические и диагностические работы с доп. услугой:

Р_эл.. =(2284,24 2855,3 1007,55)/2070=2,97

принимаем 3 рабочих;

Всего 16 человек.

Количество вспомогательных рабочих принимается 15… 20% от штатного числа рабочих:

Рвсп.= 0,15 ∙ 16=2,4

принимаем 2 человека.

23.Методика расчета численности служащих и административно-управленческого персонала.

Численность ИТР, служащих, младшего обслуживающего персонала (МОП) и пожарно-сторожевой охраны (ПСО) рассчитывают в зависимости от числа рабочих постов на СТО согласно данным табл. 13.

Общее число рабочих постов на СТО рассчитывают по формуле:

Х = Т_П j / (D^Г_Р Ч_СМ С h_П Р_П),

где Т_П– суммарная трудоемкость постовых работ производственных участков, чел.-ч;

j – коэффициент неравномерности поступления автомобилей: j = 1,25;

D^Г_Р – числорабочих дней в году;

Ч_СМ – продолжительность работы смены, ч;

h_П– коэффициент использования рабочего времени на посту: h_П = 0,95;

Р_П – среднее число рабочих, одновременно работающих на посту.

Численность ИТР, служащих, МОП и ПСО