Технология эффективного общения в конфликте – Скачать Реферат – Сочинение – Sashaafrica

Дж. Г Конфликты и пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991. — 186 с.}}

ПЛАН

• 1. Характеристика жестов
• 2. Способы избавления от гнева
• 3. Искусство критики

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Под «технологиями эффективного общения» в литературе указываются такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

ЗНАЧЕНИЕ НЕКОТОРЫХ ЖЕСТОВ И ПОЗ

ТЕХНОЛОГИИ РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ – СПОСОБЫ ИЗБАВЛЕНИЯ ОТ ГНЕВА

Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Конфликты, пути их преодоления, 1991, с. 37-47).

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, — это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и нс допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в косм случае нс должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а норой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект даст обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. По такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.

ИСКУССТВО КРИТИКИ

Рассмотрим наиболее часто используемые формы критики, которые приводятся в современной литературе в области конфликтологии.

Виды критических оценок:

• 1. Подбадривающая критика. «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас — нс получилось».
• 2. Критика-упрек’. «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или: «Эх вы! Я был о вас более высокого мнения!»
• 3. Критика-надежда. «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».
• 4. Критика-аналогия’. «Раньше, когда я был таким, как вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!»
• 5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».
• 6. Критика-озабоченность’. «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».
• 7. Безличная критика’. «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».
• 8. Критика-сопереживание’. «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».
• 9. Критика-сожаление’. «Я очень сожалею, но должен отметить, что ваша работа выполнена некачественно».
• 10. Критика-удивление. «Как?! Неужели вы нс сделали еще работу? Нс ожидал…»

И. Критика-ирония’. «Делали, делали и,., сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»

• 12. Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»
• 13. Критика-смягчение’. «Наверное, втом, что произошло, виноваты не только вы…»
• 14. Критика-укоризна’. «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»
• 15. Критика-замечание. «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»
• 16. Критика-предупреждение’. «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»
• 17. Критика-требование’. «Работу вам придется переделать!»
• 18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».
• 19. Критика-совет: «Я вам советую нс горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».
• 20. Конструктивная критика. «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираегесь предпринять?!» Или: «Работа не выполнена. Посмотрите возможность использования такого-то варианта».
• 21. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена па таком же уровне».

• 22. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?»
• 23. Критика-обида. «Эх вы! Нс ожидал я от вас такого! Где же ваша совесть?!»
• 24. Критика-покровительство’. «Да! Не получилось! Ну ничего, явам помогу».
• 25. Критика-угроза’. «Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры».

Выводы:

• 1. Все приведенные выше формы критики подчиненного могут быть использованы вами как руководителем при условии, что ваш подчиненный глубоко уважает вас как начальника и ценит ваше мнение о себе. Желая выглядеть в глазах своего начальника достойно, он стерпит любую критику и приложит усилия, чтобы исправить создавшееся положение.
• 2. Желательно, критикуя, знать своего подчиненного, его индивидуальные особенности. Потому что одного человека можно крепко поругать, а другого нельзя — к нему нужно использовать щадящую или даже подбадривающую, а иногда и хвалебную критику. Например: «Ну как же так? Такой талантливый человек, а работа выполнена на низком уровне».
• 3. Если подчиненный относится к вам как к начальнику очень недоброжелательно, подозрительно, то нельзя к нему вообще применять негативные оценки. Их обязательно нужно сочетать с позитивными, отмечая хорошие черты характера подчиненного: исполнительность, инициативность, добросовестность, творческий подход к делу и т. д.
• 4. По отношению к коллеге нельзя использовать все виды критики, которые могут быть применены к подчиненным.
• 5. По отношению к начальнику возможно использовать еще меньше форм критики.
• 6. К публичной критике имеются особые требования. Она должна быть:
  • • принципиальной, то есть выступающий нс только должен иметь собственную точку зрения, но и четко представлять, от имени кого он критикует: от себя, от коллектива, предприятия, города, области, региона;
  • • аргументированной, основанной на фактах, примерах, расчетах;
  • • открытой, публичной;
  • • доброжелательной, желательно щадящей, потому что такая критика нс убивает человека, а побуждает его к действиям для исправления недостатков;
  • • конструктивной, то есть оканчиваться определенными предложениями по устранению недостатков.

Независимо от занимаемой должности любой человек может оказаться как в роли критикующего, так и в положении критикуемого. Какой же может быть критика, когда вас критикуют? Как стать самокритичным и избежать критических ситуаций? С точки зрения социального поведения личности, нужно грамотно определить мотивы критики. Это поможет вам сделать правильные выводы.

Мотивы критики

• 1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. Вам как руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.
• 2. Критика с целью показать себя. Иногда людьми используется критика с целью продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения — уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.
• 3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Эта критика завуалирована: критикующий нс выдаст своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нужно строить свою защиту аргументированно, для чего необходимо заручиться поддержкой окружающих.
• 4. Критика с целью перестраховки. Используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется подчиненным с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основание заявить: «Ведь я вас предупреждал».
• 5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Такая критика предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.
• 6. Критика с целью контратаки — как реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест подчиненного против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.
• 7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Нужно научиться позитивно критиковать других людей, нс вызывая обид и негодования. Если критика направлена лично в ваш адрес, то какой бы горькой она пи была, главное — из любой критики сделать правильный вывод и пос тараться впредь не допускать высказываний или дейс твий, вызывающих критику.

ИСКУССТВО КРИТИКИ – ИСЦЕЛЯТЬ, НЕ РАНЯ

Критика является конфликтогеном, острым оружием во взаимоотношениях людей.

Основные правила щадящей критики

Критикующему необходимо выполнять следующие правила:

• • Выслушивайте объяснение, прежде чем критиковать. Практика показывает, что примерно в половине случаев критикуемый не виноват, а критика – не по адресу.
• • Сохраняйте ровный тон. Повышенный или нервный тон являются сильными Конфликтогенами, и они сами по себе ухудшают восприятие критики.
• • Сначала похвалите, а уж потом… Всегда можно найти то, за что можно похвалить. После похвалы критика будет воспринята более спокойно, конструктивно. Это очень эффективный прием. Особенно желательно его применение перед серьезной критикой. Например: руководитель говорит «Мы с вами работаем уже вместе (столько-то лет) и нередко ваши результаты были просто великолепны (приводит примеры). Но, объясните, что происходит с последним моим поручением?» Похвалой критикующий оказывает помощь себе. Сопоставление и плохого и хорошего делает его позицию более взвешенной. А это облегчает и выслушивание, и сохранение ровного тона. Конфронтации, к которой зачастую приводит критика, удается избежать.
• • Критикуйте поступки человека, а не его самого. Естественно спросить: «Чем ты объяснишь свое такое поведение?» Напротив, грубой ошибкой являются обобщения с переходом на личность и навешивание ярлыков («бездельник», «разгильдяй», «лодырь»). Каждый может согласиться, что он ошибся, особенно если факты налицо, но никто не согласится с тем, что он плохой человек. Такое обвинение – это уже конфликт. Осознание же ошибки – это путь к ее исправлению.
• • Не ищите «козла отпущения». Обвиняемые всегда это чувствуют, ка Ки любую другую несправедливость, хотя и не всегда говорят об этом, чтобы не обострять отношения.
• • Не обвиняйте, а ищите решение вместе. Обвинительное жало не способствует конструктивному решению. Чтобы настроить критикуемого на поиск решения, а не оправдания, помогите ему «сохранить» лицо, не унижайте его достоинство. Некоторые рассматривают возможность указать другому на его промахи как средство ут вердить свой авторитет, показать свое превосходство. Фактически сами по себе дельные замечания дают именно такой эффект. Но акцентировать на этом внимание, смаковать просчеты другого, унижать тем самым его как личность – это уже «перебор», дающий обратный эффект. Вместо уважения возникает антипатия, а подчеркивание своего превосходства является сильным конфликтогеном.
• • Не критикуйте при свидетелях! А вот хвалить, наоборот, лучше при свидетелях.

Помните: ничто так не разоружает, капитуляции.

как

условия почетной

Капитуляция – нс отстояв, отступить от намеченной цели.

• • Цель критики состоит в том, чтобы критикуемый исправил свои ошибки. Для него это означает поражение, капитуляцию в борьбе честолюбий. Чтобы облегчить согласие на капитуляцию, сделайте ее условия не унизительными (сокрушительная критика), а почетными (совместный поиск выхода из ситуации).
• • Не копите претензии, излагайте их сразу после обнаружения тех или иных недостатков.

Чем оперативнее вмешательство, тем оно более действенно и легче осуществимо. Кроме того, критика в малых дозах «переваривается» легче.

• Прежде чем критиковать, посмотрите, нет ли тут вашей вины.

Правильно ли вы обозначили цель? Попятно ли изложили задание? По силам ли оно человеку? Был ли он обеспечен всем необходимым для его выполнения? [31].

Вопросы для повторення и обсуждения

• 1. Сформулируйте конструктивные и деструктивные функции критики в организации социально-педагогического взаимодействия с детьми, подростками и молодежью.
• 2. Назовите условия и принципы эффективной критики.
• 3. Приведите из художественных произведений конкретные примеры использования критики в конструктивном плане.