Деформациялар туралы т?сінік презентация, доклад, проект

Подборка по базе: Лек12 Зат пен энергия алмасуының жастық ерекшеліктері (1).pdf, 2-3 жас балалардың психологиялық ерекшеліктері.docx, Есмұрат Н. Химия- термиялық өңдеу технологиясыының ерекшеліктері, КБ Ерекшеліктері.docx, Таспа құрттар класының паразиттік өкілдерінің ерекшеліктері.pptx, ТС Әртүрлі жастағы балалардың тыныс алу жүйесінің анатомо- физио, Орта Азия халықтарының философиялық ерекшеліктері.docx, Балалардың зәр шығару жүйесінің ерекшеліктері.pptx, маркетингтің туризмдегі маңыны.docx, Шала туылған балалардың тамақтандыру ерекшеліктері 2.pptx

1. 3. Сервистік қызмет көрсету сапасы

Кез келген мемлекетте сервистік қызмет көрсету жағдайын бағалаған кезде өнім мен қызмет көрсетудің сапасы мәселесі ең негізгі болып есептеледі. Қызмет көрсету сапасы дегеніміз – сервис өнімінің пайдалы қасиеттерінің кешені ұлтына және әлемдік стандарттарға сәйкес қойылған талаптар деңгейінде жеке және қоғамдық тұтынуды қанағаттандыру. Қызмет көрсету пайдалы қасиеттері тұтынушының сұранысы мен қажеттілігі жауап беретін объективті мнездемесі сонымен қатар нормативті құқықтық талаптары жатады. Сөйтіп, сапа деген түсінік нормативтік құқықтық базис негізі мен экономикалық құрылым сапсы деңгейі тұтынушының келісімі бойынша бағасына байланысты әртүрлі деңгейде болады (жоғары, орташа, төмен). Сапа мәселесі экономикалық категория ретінде қоғамдық өндірісін дамуымен пайда болады. Бүгінгі күнде әлемнің барлық елеулі өндірістің сапасын арттыру мәселесі толғандырады. Сервисті өнімді жасаушылар ресурстарды дұрыс пайдаланып, шығынды азайтуды, сапалы өнімді сатудан кірісті ұлғайтып, пайданы өсіреді. Ең негізгісі қызмет көрсетудегі сапа нарықтағы бәсекелестікті арттырады. Қызмет көрсетудің өндірістік, функциональдық қасиеттері бар. Өндірістік қасиеттері өндіріс үрдесі кезінде пайда болып, физика-техникалық қасиеттерімен ерекшеленеді. Бұл тек потенцалды сапаны ғана білдіреді. Кез келген тауарды функционалдық жарамдылығы сынақ кезінде нарыққа шыққан кезде тұтынушының бағасымен бағаланады. Функционалды қасиет қызмет сервистік өнім мен қызмет көрсетудің соңғы қортындысын шығара алмайды, оның тұтынушылық қасиетін ескеру қажет. Сервистік өнім мен қызметтің кез келген түрі өндірістік және тұтынушылық сапасының мінездемесінен тұрады[9].

Оны кез келген тауардан бір жағынан автомобильден, киім кешектен қызмет көрсету үрдісінен көруге болады.Өндірістік тауардың потенциалды сапасы арнаулы техникалық бақылаудың жүйесімен және өндірісті арнайы өндіру кезеңіндегі стандарттау болып табылады.

Сервистік өнімнің сапасын куәландыру объективті өлшем жасау, бағасын есептеу өте күрделі.

Сонымен катар, кез келген қызмет түрінің бірнеше өндірістік техналогиялық, физикалык қасиеттерін белгілеп, есептеп, эталондық критериялармен салыстыруға болады.

Сервистік қызметтің эталондық сапасы негізінде мемілекеттік стандарттар мен нормативтер жасалады. Стандарттар мен нормативтің мәліметтерінің негізінде сервис кәсіпорындарының жұмыскерлері еңбекпен техникалық қамсыздандыру жүзеге асырылуы нақты еңбек операциялары қалыптасады, нұсқаулармен қызмет құжаттарын жасап, қызмет көрсету үрдісі регламертацияланады.

Сан алуан қызмет көрсетудің негізгі қасиеттеріне мыналар жатады:

• Қызмет көрсетуді жүзеге асыратын материялдар мен құралдар және жабдықтардың сапалық мінездемесі;
• Қызмет көрсету барысында техникалық циклдың өтуі және оның физикалық техникалық мінездемсі (дыбысы, жарық т.б);
• Тұтынушының ақпараттық қамсыздандырылуы;
• Тұтынушыға қызмет көрсетудің уақыт кезеңі;
• Сервис қызметі нәтижесінің қолдаудың ұзақтығы мен беріктігі;
• Қызмет көрсететін жердің гигиеналық және санитарлық жағдайы;
• Қызмет көрсету үрдісіндегі экологиялық мінездемесі;
• Қызмет көрсету және тұтынушының қауіпсіздігіне байланысты мінездемелер;
• Қызметкелердің сандық құрамы, кәсіптік біліктілігіне мінездеме
• Қызмет көрсетудің эстетикалық сапасы – қызмет көрсету комфорттығы, тауардың сыртқы безендірілуі, интерьер дизайны т.б

Қоғамдық тамақтандыру орындарында, мейрамханаларда жоғары санатты кафелерде қызмет көрсету сапасна мыналар жатады:

• Тағамдар мен сусындардың ассортиментінің сан алуандығы
• Қызмет көрсетушілердің кәсіптік дәрежесінің жоғарылығы
• Қызмет көрсету залының жайлылығымен қауіпсіздігі
• Қызмет көрсету этикасы
• Интерьердің эстетикалық, музикалық бағдарламасының болуы т.б

Мейрамханаға барушының уақыт көрсеткіші асхана мен дәмханаға барушыларға қарағанда ұзағырақ болады.

Бірқатар қызмет көрсету салаларында, яғни әлеуметтік мәдени қабілеттілікті қанағаттандыру кезінде ең бірінші қызмет көрсетудің өндірістік технологиялық сапасы бағаланады.

Мәселен: спектакль мен концерт өткізу барысында көрермен сахнада болып жатқан оқиға мен бірге әртістердің ойыны маңызды болып табылады, сонымен қатар, қызмет көрсетудің басқа аспектілері де яғни қызметкерлердің сыпайылығы бағдарламалардың қолда болуы, залдың ыңғайлылығы, буфет, дәретхана да маңызды болып есептеледі.

Сервистің өндірістік технологиялық қасиеттеріне байланысты қызмет көрсетудің төлемі әртүрлі болып келкді.

Тұтынушы қызмет көрсетудің басты сарапшысы болып табылады.

Қызмет көрсетуді бағалау әр түрлі себептерге байланысты объективті және субъективті болады.

Тұтынушы қызмет көрсетуді фактылық өлшем тұрғысында салыстырып, оған сай деп есептесе, онда қызмет көрсету жақсы деген баға беріледі. Негізгі баға беретін басты факторлар қатарына мыналар жатады: жеке қажеттігі мен қызығушылығы, бұрынғы тәжірибесі, ішкі комуникациясы, зиялы адамдардың бағасы, сыбыс әңгімелер және т.б

бұлар қызмет көрсету сапасын бұрмалауы мүмкін.

Сонымен тұтынушының берген бағасы қате деп есептеуге болмайды. Өйткені ол қызмет көрсетудің функциональды тәжірибелік аспектілерінің нәтижесімен бағаланады. Тұтынушылар бағалаудың ұжымдық субьектісі ретінде көрініп, қызмет көрсетушілердің назарынан тыс қалмауы тиіс.

Осының бәрі екі жакты қатынастың сапа дәрежесіне жәрдемдесу жағдайын көрсетеді: тұтыну, физикалық және тұтынушылардың субьектілік бағалау есептелуі болады.Осыларды әрбір ерекше жағдайда қатаң емес мінезге келеді-олар жеке тұтынушылардың белгіленгенін ықпалы болып келеді және де модадан ұлттық дәстүрден және т.б сонымен қатар сапа туралы бірдей көрсеткіш шыңдаған тұтынушылармен айтылғандар объектілік мінез тұрғысында қалыптасып және тұтынушылармен дауласуға мүмкіндік бермейтін факт болып табылады.Бәсекелестік рационалдық теорияға сәйкес тұтынушының қанағаттану деңгейі сапа бағалау сервисінің негізгі критериге жатқызуға болады. Ал сәйкеспеушілік үлгідегі болжаулы және нақты көрсеткіштерге келуі бәсекелес сервистік фирманың жұмыс істеу сапасымен көрінеді. Ал төменгі бағытқа тұтынушылардың өтуі оданда сапалы жағдайға фирманы алып келеді.

Егер көрсеткіштердің 25-30% жұмыс көрсетудің толық қанағаттануын көрсетсе осы фирманың қалыпты тұтынуының болуы бұл жұмыстың өзінің достарына айтуы яғни сапалы деңгейі көзқарасымен қарастырғанда аса тиімді көрсеткішболып келеді және де нақыт осындай қатынас бүкіләлемдік сервистік тәжірибеде қалыптасқан онда тұтынушының қатынасы басқа мәнге ие болып келеді.Экономикалық критериға сервистің әрекеті сияқты жұмыс берудің сапа көрсеткіші қауіпсіз ретінде қарастырайық.

Жалпы айтқанда адамның қауіпсіздігі бұл ортада сфераның уақыты жұмысынан тұрады және де оның неше түрлі жағдайдан өмірге әсер етуі , тұтынушылардың меншігіне және қоршаған ортаға әсер етпеуі болып келеді.

Қауіпсіздіктің келесі аспектілері бар:

• Экологиялық
• Ақпараттық
• Құқықтық
• Меншіктік
• Психологиялық
• Адам өміріне байланысты

Белгіленген қауіпсіздіктің түрлері әртүрлі жолмен баяндалады.

Бірақ көрсетілген әртүрлі қауіпсіздіктің сапа фиксациясы болады.

Сапа затты өлшеу, құжатпен танысу т.б арқылы өтеді. Әртүрлі қауіпсіздік ортасына байланысты денсаулықпен, физикалық жағдаймен, клиенттің сыртқы бейнесімен тығыз байланысты болады.

Басқа бағытта қарағанда қызмет көрсету сапаның бағалану көбісі тұтынушылармен жүргізіледі. Олардың ішкі сезімдеріне байланысты болып келеді. Бұл жағдайда салмақты қарсылықты тұтынушылардың ойымен накты түрде сапа мен қауіпсіз қызмет көрсетумен тұтынушының сервистік өнімнің бағалануымен болады. Осы қарама қайшы жағдай туындайды[10].

Мұндай қызмет көрсетудің негативтік жағдайы бірден көрінбей, біраз уақыттан кейін шығуы мүмкін. Менеджерлер мен кәсіпорынның сервистік қызметкерлері тұтынушылардың денсаулығына,қауіпсіздігіне зиян келтіретін жағдайларды болдырмауына оның алдын алуға міндетті.

Кәсіпорын мен оның клиенттеріне аса қауіп туғызатын жағдайларға тоқталайық:

Қызмет көрсету саласындағы бюрократиямен, сарапшылармен жоғары деңгейдегі және төмендегі тұтынушылардың қатынастарының күрделі ирархиясы қиындықтар туғызады.

Сонғы жылдары қызмет көрсетудің ақпараттық қауіпсіздік мәселесі, яғни экономикаық шпионаж, іскерлік ақпараттың ұрлануы немесе коммерциялық құпиялы ақпараттың ұрлануы маңызды мәселеге айналып отыр.

Осының бәрі қызмет көрсетудің сапасы мен қауіпсіздігін қадағалайтын қоғамдық және мемілекеттік бақылаудың қажеттігін көрсетеді.

1947 жылы халықаралық өкіметтік емес ұйым ИСО (Internaion/standart Organzation ISO) құрылды оның алдына қойған мақсаты біріңғай әлеуметтік сапаны әзірлеу оған көп уақыт еңбектену қажет болды. 1970-1980 жылдары алдынғы қатарлы мемілекеттердегі өндірістік фирмалар сапаны қамтамасыз ететін жүйе жасады. Бұл жүйе аясында мысалы тауарлар мен өнімдердің ақауларының профилактикасы туралы мәселе шешілді. Сойтіп 1986 ИСО МС ИСО 8402-86 “сапа сөздік» халықаралық стандартын жасайды. Ал 1987 жылы «жалпы сапаны басқару және сапалық қамтамасыз ететін стандарттар 9000 сериялы ИСО стандартының кешені жасалды» Бұл кезеңде оны басқару сапасымен айқындайтын сапаға жаңа тұрғыдан қарауға байланыстыруға болады. Сапаны басқару дегеніміз сапаны орындауға қойылатын талаптарды жүзеге асыратын іс әрекет түрлері мен тәсілдері болып табылады.

Халықаралық стандарттың басты мақсаты   біріңғай әлем мойындаған сапаны қамтамасыз ететін бағалау жүйесінің келісім шартын қабылдау және тұтынушы мен өндірушінің арасындағы қарым қатынасты регламентациялау. 1994 жыл бұл стандарттың ИСО 9 004 – 1, -1, -2, -3, -4 жаңа түрлері шықты. Онда бағдарламалық өнімдердің өңделетін материяалдың қызмет корсететін сапасын қамтамасыздандыратын мәселеге ерекше көңіл бөлінген.

Бұл жердегі бір ерекшелік қызмет көрсетуші мен қызметті тұтынушы арасындағы көзқарастың бір арнаға тоғысуы өз дәрежесінде белгілі бір нәтижесін береді. Мұның бәрі сервистік қызмет көрсету кезінде екі жақтың осы жұмысқа үлкен мән беруінің маңызы зор екенін көрсетті.

Фирмаларда тұтынушылардың мүддесі мен қажеттілігіне ерекше көңіл бөліп , өздерінің қызметтері туралы жан жақты ақпарат беріп, келеңсіз жағдай болдырмауға тырысу қажет, Сан алуан аспектілерінің бір біріне әсер етуін туризімге байланыты ақпараттық таралуын қарастырайық. Бұл ретте сан алуан ақпарат жарнамалық, статистикалық, әкімшілік байланыс аясындағы функционалдық т.б есепке алынады.

«Тұтынушылардың заңын қорғау» федералдық заңның баптарына тұтынушыға сатушы туралы өнімнің сапасы туралы объективтік ақпарат ұсынуы қажеттігі айтылған. Онымен бірге тұтынушылардың ақпаратпен қамтамссыздандыру мәселесі, жалпы алғанда сервистік қызметтің ақпараттық қауіпсіздігіне байланысты мәселесінен де маңызды деп есептейміз. Мәселен сервистік қызметтің ақпараттық қамтамассыздандырудың басқа жақтарын туристік өнім мысалмен қарастырайық.

Туризм саласында жұмыс істейтін фирмалар, сервистік мекмелер, кәсіпкерлік құрылымдар, комерциялық құпия дәрежесін алған өздерінің қызметтері туралы материялдар мен мәліметтерді құпиялығын сақтауға мүдделі.

Қауіпсіздік және сапа ақпаратының критери таратушы субъектіге байланысты әр түрлі болуы мүмкін.

Туризм туралы ақпаратты бағалаудың әр қилы болуы сан алуан қызығушыға бар әлеуметтік топтардың көзқарасынан көрінеді. Мысалы туристік фирма мен мейманхана басшысының білетін ақпарат көлемі клиенттер үшін артық.

Кез келген қызмет сигменті сияқты туризмде де өндіруші мен туристік қызметті тұтынушының ақпаратты бағалауда әртүрлі көз қарастар туындауы мүмкін.Жарнамаларда берілген ақпаратка сай көрсетілмеген сапасыз қызмет келеңсіз ақпараттрды таратады.

Сапаны басқарудың отандық тәжірибесін жинақтай келе осы бағытта талай жұмыстар істелмегенін сараптадық, бірақ көп деңгейлік жүйе әлі қалыптаспаған, барлық миханизмдер тиімді жұмыс істемейді. Біздің тұтынушылар көп жағдайларда өздерінің заңды құқықтарын қолдана бермейді, жәнеде барлық қызмет көрсетушілер де тұтынушылардың құқықты заңын, сертификацияны лицензиялауды орындай бермейді . Қазір бізде сертификация жүйесі жөнге қойылмаған

Ол сапасыз тауар мен қызметтерді реттей алмайды.

Нәтижесінде Қазақстанның нарығында, сонғы он жыл ішінде көп көлемде жасанды тауарлар, сапасы төмен сервистік өнімдер, адамның денсаулығына зиян заттар мол. Олар киім кешек, сусындар т.б

Қызмет көрсетудің мәдениеті. Қызмет көрсктудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.

Қызмет көрсетудің мәдениеті туралы сөз еткенде, бұл ұғымды елдің бүкіл ұлттық қызмет көрсету аясына немесе бір салаға (қоғамдық тамқтандыру қызметі) не болмаса фирма, өндіріске жатқызуға болады. Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.

Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.

Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.

Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін.

Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп , оның орындалуын бақылайды,

Менеджменттің стратегиясы былай құрылады:

Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі.

Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады. Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады:

1. біреу үшін мұқтаждық;
2. өзі үшін мұқтаждық;
3. біреумен бірге мұқтаждық.

Ең құрметті адам – бұл әлеуметтік мұқтаждықтар байлығына ие және бұл мұқтаждықтарды қанағаттандыру үшін жанының бар күшін бағыттандырады[11].
1.4 Туризм саласында сервистік қызмет көрсетудің орны мен ерекшеліктері
Қазіргі әлемдік шаруашылыққа қоғамдық және жеке қажеттіліктердің өсуімен, ғылым мен техниканың дамуымен байланысты тауар айналымының үнемі кеңею үрдісі тән. Рынокта сатылатын тауарлар көлемі адами қызметтің көптеген әртүрлі нәтижелерін, атап айтатын болсақ, тек материалды-заттай түрдегі өнімдер ғана емес, сондай-ақ, шығармашылық, интеллектуалдық, әлеуметтік қызметтер мен коммерциялық істердің жемісі, сатып алу-сатудың объектісі ретінде көрінетін бірқатар қызмет түрлерін қамтиды.

Туристік рынок бірегей қызмет рыногының компоненттерінің біреуі ретінде қарастырылады, ал туристік қызмет жалпы қызметтерге тән және олардан ерекшеленетін қасиеттерге ие.

Туристік қызмет аясындағы экономикалық әрекеттер, туристік қызметтің ұсынылуы мен айырбасы, оның құндылығы және теориялық тұрғыдан маңызды басқа да құбылыстар «әдеттегі» тауарлардан ерекше түрде қалыптасады. Мұндағы осылайша қалыптасатын рыноктық қатынастардың ерекшеленуі көрсетілетін қызметтердің затсыздығына ғана байланысты емес, ең алдымен экономикалық субъектілердің туристік қызметті ұсынуы мен тұтынуындағы ара-қатынастарының тазалай жекеше сипат алуымен байланысты[18].

Туристік қызметтің табиғаты, өзінің техника-ұйымдастырушылық және экономикалық сипаттамасы жағынан материалдық игіліктен ғана емес, басқада көптеген қызметтерден түбегейлі ерекшеленеді. Қызметтердің осы секторынан туристік қызметті мынадай біркатар ерекшеліктері оқшаулайды:

• пәндік нысан туристік қызметке тән сипат емес және ол материалдық өнім құнына айналмайды, сатып алушы тұрғысынан туристік тұтыну – бұл туристік елес. Туристік қызметтің осы сипаттамасы туризмнің қалған барлық өзіндік ерекшеліктерін және оның экономикасын қалыптастырады.
• қызметтердің барлық түріне сезілмейтіндігі, ұсталынбайтындағы мен бейматериалдық сипаттамалары тән және ол туристік қызмет үшін айрықша көріністе болады. Тұтынушыға өзінің не сатып алып жатқанын қарастыруы, бағалауы өте қиын, ол сатушыға жай ғана сеніп, үміт артады. Осындай қиыншылық сатушының өзінде де туады, себебі ол алдын-ала туристік қызметтің пайдалы әсерін тұтыну касиеттері туралы беймәлім болады. Туристік оператор мен туристік агент саяхатшы мен туристің көңіл – күйіне байланысты болатын армандарды сатады. Туристік кызметтің қасиетін басқа тұтынушылардың пікірі негізінде және жарнаманың көмегімен бағалауға болады. Тұтынушы қызметтің осы түрін сатып алғаннан кейін, өзінің қажеттілігінің қанағаттандырылу дәрежесін заттай дәлелдей алмайды, тек өзінің субъективті ойлауына сүйенеді, яғни алған әсерімен, сезімімен, білімімен шектеледі. Туристік қызметтің тап осы сезілмейтіндік қасиеті оны стандарттау мен пайдалы әсерін өлшеу мәселесін шешуді күрделендіре түседі, демек сәйкесінше туристік қызметтің сапасын бақылауда да біршама қиындықтар туғызады.

– «Ыдырату» қабілеті бар, негізінен «таза қызмет» (адамға тікелей
бағытталған) басымдылық ететін туристік қызметтің ерекшелігі болып
сипаттамалардың түрленуінің анағүрлым кең спектірі көрінеді. Мәселен,
туристік өнім түрліше берілетін артықшылықтар негізінде таңдалып, жеке,
жаппай, жанұялық туризм, рекреациондық, іскерлік, коммуникациялық және
т.б; автотуризм, теңіздік, круиздік туризм, жаяу туризмі, «шаруа
ауласындағы», «екінші пәтердегі», «таймшерлер» және т.б секілді
сипаттамалар бойынша саралануы мүмкін. Дж. Б. Кларк «Байлықты бөлу»
атты еңбегінде австриялық мектептің шектелген пайдалылық теориясын
қарастыра отырып, «пайдалылықтың шектелген үстелуінің» бастапқы
түсінігіне айтарлықтай түзетулер енгізді. Мәселен, маржиналистерде
осындай үстелулер игілікке қосымша бірлік қосуымен байланысты болды.
Кларктің көзқарасы бойынша тұтынудың шектелген үстелуі мен таңдап
алынуы жеке субъектілердің қандай да бір игіліктің сапасына артықшылық
берумен байланысты. Сондықтан да, ол игілікті пайдалылық жиынтығы
ретінде қарастыра келе, тұтыну қасиетін «ыдыратуға» тырысады.

– туристік кызметтің сақтау, жинақтау қабілетінің болмауы, оның және бір
ерекшелігі болып табылады. Ол туристік қызметтің кеңістік пен уақыт
бойынша өзгеретін сұранысқа бейімделуінде туындайтын қиыншылықтарда
байқалады: туристік маусымның соңында әуежай, қонақ үй және басқа да
қызметтерді басқа өңірге ауыстыруға болмайды.

Қызметтердің сақталмауы қызмет өндірісінің ерекше нысанын «тұтыну өндірісінің» нысанын құрайды. Мұнда тұтынушы өзінің қажеттілігін қанағаттандыру деңгейін бағаламай тұрып, қызметтің құнын алдын-ала төлейді. Бұл тұтынушылардың қызметті өндірушілерге деген сенімдерін арттыру және қызметті кең көлемде насихаттауды -қажет етеді. Сондықтан да, туристік қызметті ұсынушылар тарапынан сұраныс пен ұсынысты теңестіруі бойынша ерекше шаралар қолға алынады: сарапталған бағаны бекіту, жеңілдіктерді қолдану, алдын-ала тапсырыс беру жүйесін енгізу, қызмет көрсету жылдамдығын арттыру, персонал қызметтерін қоса атқару [19]. Шетел әуе компаниялары, жүргізілген зерттеулер нәтижесінде, сұраныстың өсуі мен құлдырау кезеңдерін анықтап, осының негізінде құлдырау кезеңіндегі сапарлар үшін ынталандыру жүйелерін әзірлеген [20].

Біз бұған дейін өндірісі мен бөлінуі тұтынушыдан бөлек іске асатын тауардан ерекшеленетін қызметтің, өндіруі мен тұтыну тұтастығын атай кеткен болатынбыз. Яғни, қызметтер тек тапсырыс келіп түскеннен немесе клиент келгеннен кейін корсетілетіндіктен, олар жинақталмайды және қызметтік айырбас тұтыну өндірісі – симбиоз жүйесінде жүзеге асырылады. Бұл өткізу қызметінің дамуына шектеулер қояды. Туристік қызмет аясындағы өткізу бөлімшелері шын мәнісінде насихат пен жарнама органдарымен түйіседі, ал олардың қызметі әртүрлі тұтыну сегментіндегі қызметтерді өткізуді ынталандырумен шектеледі[21].

Осыған орай, қызметті сатушы болып табылатын қонақ үй, мейманхана және т.б менеджерлері нақты уақытта көрсететін қызмет үшін қажетті персоналдар саны мен жабдықтар, материалдар мен қорлардың жеткіліктігін қамтамасыз етуі қажет. Қызметтерді алдын-ала көрсетуге болмайтындығына қарамастан, керек кезінде оларды көрсету мүмкіншілігі алдын-ала дайындалуы қажет. Мұндай мүмкіншіліктерді маусымдық және басқа да факторларға қарамастан, анағұрлым нақты жоспарлап қамтамасыз ету керек.

Туристік қызметтің болуы және оның қалыптасуы мен тұтынуының тұтастығы туристік қызмет аясын тұтынушылар мен өндірушілердің жеке байланыс аясына айналдыратындықтан, туристік қызмет кәсіпорындары клиенттермен қатынаста болатын персоналдарды дұрыс таңдау және оларды оқыту, көрсетілетін қызметтің сапасын камтамасыз ету, туристік қызметті дараландыру және кеңейту секілді міндеттерді орындай отырып, клиенттерді баулуға тырысады.

Қызмет өндірісінің (сатылуы) алдын-ала төленуін (алдын-ала төленетін туристік жолдамалар, туристердің өмірі мен жүктері үшін сақтандыру қорына жасайтын аударымдары) білдіретін туристік қызмет төлемдерін авансылау жүйесі кеңінен тарағандығын атап өту маңызды. Мұндай қаржыландыру жүйесі осы аяның айналым қорының негізгі көзі болып табылғандығымен, бүл тиімділіктің төмендеуіне еңбек қызметін ынталандырудың бұрмалануына, қызметті ұсынушы мен тұтынушының ақпараттық ассиметриясына алып келуі мумкін.

– тұтынушы туристік қызметтің сатушысына байланысты болады. Осы жерде туристік қызметтің табиғаты жалпы алғанда кешенді екендігін айта кету қажет, яғни туристік кәсіпорындар осы рыноктың тапсырысын жоғары деңгейде қанағаттандыратын көптеген фирмалармен тығыз байланыста жұмыс істеуге мәжбүр. Осы делдалдардың әрқайсысы атқаратын жұмысының әдісімен, коммерциялық мақсатымен, көрсетілетін қызметтің сапасымен және өзіндік қажеттілігімен ерекшеленеді[12]. Сондай-ақ, кішігірім кемшілік болған жерде, жоғары сапалы туристік қызмет көрсету мүмкін болмайды, себебі туристерге көрсетілетін қызметтер осы ұсақ-түйектен тұрады. Туристік қызметтердің атқарылатын көп қызметтерден тәуелді болуы, бір немесе екі критериесі тұрғысынан, туристік қызметтер аясы үшін жетілдірілген жіктеуді ұсынуды күрделендіреді.

Туристік қызметті тұтынушы (сатып алушы) қандай да бір қызметті қабылдауға дайын болмауы және де осылайша алғашқы салынған субстанцияны бұзуы мүмкін. Мұнымен қатар қарсы қызмет, яғни тұтынушыға зиянын тигізетін, оның өміріне ірікті салатын әрекеттер де қызметтік мазмұнын жоғалтады. Мұндай жағдайлар санаторлы-курорттық жерлердегі қызмет етуде және антитуризмнің (адамдардың оз еріктеріне қарсы шекарадан өткізу) орын алу кезінде кездескен.

Туристік қызмет аясының ерекшеліктерінің және бір түрі – қызмет көрсету, туристік қызметті ұсынушы мен тұтынушы арасында мүліктік қатынастардың өзгеруі мен меншік құқығының ауысуымен ілеспейтіндігі. Әрине бұл, сатудан соң көрсетілетін қызметті ескермегендегі, меншік құқығының ауысуымен ілесетін материалды игілік – тауардың сатылуынан ерекшеленеді, тауарды сатушы мен сатып алушы арасындағы қатынас, әдетте, сатудан соң аяқталады.

Баршамызға мәлім, меншік құқығы дегеніміз – тұлғаның зат үстінен абсолютті өктемдігін білдіретін абсолютті «заттық» құқығы, затты иемденуге, пайдалануға мүмкіндік беретін тұлғаның негізгі құқығы немесе зат жөніндегі қатынас. Меншік құқығын берудің орын алмауының негізгі себебі, тұтынушының туристік қызметті сатушыдан тәуелді болуынан көрінеді, яғни сатушының қатысуынсыз туристік қызметті тұтыну не болмаса пайдалану мүмкін емес. Мәселен, егер де турист туристік оператордың немесе агенттің қызметін пайдаланатын болса, онда ол жолдамамен бірге сәйкес көлік түрімен мақсат еткен жеріне дейін жетіп алу құқығына, белгілі бір орналастыру орнында өмір сүру және мейрамханадан тамақтану құқығына, қатысу бағдарламасына енетін мұражайлар мен басқа да көрікті жерлерді аралау құқығына ие болады, бірақ та туристік жолдамаға енген қызметтің барлык түрінің төлемі туристтің көлік құралдарының, қонақ үйдің, мейрамханалар, мұражайлар мен көрмелердің меншік иесі бола қалғанын білдірмейді.

Кейбір туристік қызметтердің материалдық құндылыққа қатынасы болғандықтан, абсолютті заттық құқық ретіндегі меншік құқығы туристік қызмет көрсететін кәсіпорындар (қонақ үй , тамақтану кәсіпорны, көлік кәсіпорындары, әртүрлі көрікті жерлердегі объектілер) жағында қалса, онда туристік қызметтер аясында салыстырмалы құқық – тұтынушының жауапкершілігіне негізделген, көрсетілетін туристік қызметтің сапасы мен қауіпсіздігіне деген тұтынушының құқығы, сондай-ақ, тұтынушының орындаушыға қатысты міндеттемелері әрекет етеді. Туристік қызмет, тұтынушыға таңдауды негіздеу және қажеттіліктерді қанағаттандыру процесінде пайдалылықты мейлінше көтеруге мүмкіндік беретін, тұтыну сипаттамасының жиынтығында көрінеді.

Ендігіде, туристік қызметтің тұтыну барысындағы ерекшелігін, тұтынушы туристік қызметтер мен тауарлардың ұсынылуы орнына алып келінген жағдайда ғана тұтынылу мүмкіндігі туатындығынан көреміз. Сапардың басталу кезеңінен бастап, аяқталғанға дейінгі тұтынудың ерекше түрі -туристік тұтыну орын алады. Туристердің бос уақытын отырықтанған мекен жайында өткізбеуі қандай да бір дәрежеде тұтыну құрылымының қалыптасуын айқындайды. Бұл міндетті, арнайы және қосымша секілді қажеттіліктердің жиынтығын қанағаттандыруды қарастырады.

Туристердің қажеттіліктерін қанағаттандыруда көлік, қонақжайлық және тамақтандыру қызметтері міндетті.

Міндетті қызметті тұтыну туристік әсер жайлы ой, курорттық қызмет пен ойын-сауықтар секілді туристің арнайы қажеттіліктерін қанағаттандырудың алғышарттары болып келеді. Егер де ағымдағы тұтынудың құрамына енбейтін тауарларды пайдалануы туралы әңгіме еткенде, бұл туристің қосымша қажеттілігін қанағаттандыруды ескергендігі. Осыған байланысты Пьер Дефер туристік саланың классикалық үштігіне, яғни «көлік баспанамен қамтамасыз ету ойын-сауыққа» көңіл аудара отырып, туристік тұтынудың осы ерекшелігінің туынды мультипликативті әсерін атап өткен[13]. Соған байланысты, бағаның функиялануының кеңістік шекарасы тұрғысынан, туристік тауарлар мен қызметтердің өткізілуі мынадай сипат алады:

• туристің тұрақты отырықтанған елінде әрекет ететін және баға белгіленуінің ұлттық шартын сипаттайтын баға бойынша сатылуы. Осындай баға бойынша машина, киімдер, сондай-ақ ішкі туризмнің қызметтері және т.б секілді саяхатқа қажетті тауарлар мен қызметтер сатылады;
• туристің уақытша қоныстанған елде әрекет ететін түрлі бағалар бойынша сатылуы. Осындай бағамен қосымша қызметтер көрсетіледі;
• әлемдік рынокта әрекет ететін және халықаралық деңгейде еңбектің қоғамдық қажетті шығынын сипаттайтын баға бойынша өткізілуі. Осы бағамен сатылатын халықаралық көлік қызметтері инклюзив-турларға немесе кешенді туристік қызметтерді өткізудің басқа да нысандарына біріктіріледі. Әлемдік рынокта туристік қызметтер, нақты елдің сауда саясаты мен ренталық факторларына байланысты ерекшеленетін бағалармен көрсетіледі.

Әрбір елде туристік тұтынуының ерекше құрылымы қалыптасады. Мәселен, ол баға түрінің нақты деңгейіне, қызмет ету деңгейіне, туристің тұрақты және уақытша қоныстану орындарының арасындағы қашықтыққа және т.б байланысты болуы мүмкін. Мұндай жағдайлар туристің шығын құрылымының айрықша ерекшелігіне алып келуі мүмкін.

Туристік тұтыну процесі уақытша қоныстанған елдің немесе әлемдік баға жағдайымен қалыптасқанымен, тұтынушылар табысының пайда болуы тұрақты отырықтанған елдің шарттарымен реттеледі. Туристік игіліктерді тұтыну барысындағы осындай қайшылық, белгілі бір жағдайда жалпы халықаралық туризмнің дамуына әсер ететін фактор ретінде көрінеді. Сондай-ақ, дамыған елдердегі жалақы мен табыс деңгейінің салыстырмалы жоғары болуы және аса дамымаған елдердегі еңбек сыйымды қызметтер бағасының анағұрлым төмен деңгейі туристік қозғалыс ушін қосымша ынта болып табылады.

Туристің уақытша болған елден қызметтер мен тауарларды сатып ала отырып, тұрақты отырықтанған елдің бағасы мен уақытша қоныстанған елдің бағасын салыстыруы нәтижесінде, баға деңгейі сараланып, салыстырмалы сипатқа ие болады. Яғни, туристің тұрақты тұратын елінде әрекет ететін, ұқсас қызметтер мен тауарлардың бағасынан төмен деңгейдегі бағалар; бағасымен бірдей орта деңгейдегі бағалар; бағасынан жоғары деңгейдегі бағалар, онымен түрліше бағаланады.

Туристік қызмет көрсету құнының арасындағы айырмашылықтар, табыс деңгейі жоғары елдің тұрғындарына туристік қызметті, өз елі бойынша саяхаттауға қарағанда, аса дамымаған елдерде анағұрлым төмен бағамен тұтынуына мүмкіндік береді.

Туристік қызмет саласында болгар маманы С. Обрешковтың жүргізген зерттеулерінің нәтижесі, туристердің сатып алу қабілеті арасындағы айырмашылықтар, олардың тұрақты тұратын елі мен уақытша қоныстанған елінің экономикалық даму деңгейіне байланысты екеніндігін көрсетті. Мәселен, АҚШ-тан келген туристер Грецияда 401 күнін өткізсе, ал Грецияның туристері АҚШ-та тек 31 күн ғана бола алады екен. Осыған қарап, бір елден басқа елдерге қарай қозғалып жатқан негізгі туристік ағымның бағытына, сондай-ақ жоғары өнеркәсіпті дамыған елдерден сыртқа шығу туризмінің жоғары даму себебіне, мұны өз кезегімен тұрмыс деңгейі көрсеткіштерінің бірі ретінде қарастыру орынды деп ескере кете, түсініктеме беруге болады.

Туристік қызметке деген баға деңгейінің айырмашылығы қоғамдық ұлттық қажетті еңбек шығынына байланысты. Кейбір елдерде туризм, олардың өмір сүруінің негізі болғанымен, әлемдегі елдердің көпшілігінде шетел туристерінің нақты қызметтер мен тауарларды тұтынуы, олардың жалпы сатып алуында айтарлықтай үлес алмайды.

Туристердің тұтынуы тегін және ақшаға сатып алынатын игіліктерді қамтиды. Көптеген жағдайларда саяхаттың мақсаттары ақшалай шығындарды талап етпейді, бүл туристік саяхаттың тағы бір ерекшелігі болып табылады. Мәселен, Көкшетаудың көркем мүйісін тамашалау үшін материалдық шығын жұмсаудың қажеті болмағанмен, осы қажеттілікті қанағаттандыру үшін онда жетіп, баспана мен тамақтану қызметтеріне төлем жасау қажет болады.

Туристік саяхат мотивіне байланысты қалыптасқан қажеттіліктер, өз кезегінде келесі түрдегі тұтыну құнымен қанағаттандырылады:

• біріншіден, адам еңбегінің өніміне жатпайтын тұтыну құны, табиғатпен дайын күйінде беріледі;
• екіншіден, бұрын жұмсалған және қазіргі кезде тауарлы нысанды қабылдамайтын, әсіресе туристер үшін, адам еңбегінің онімі болып табылатын тұтыну құны. Мәселен, сәулеттік кешендер мен ансамбльдер және т.б.

• үшіншіден, турист тегін колданып жүрген дене және затталған еңбектің үнемділік шығын ретіндегі тұтыну құны. Мәселен, қаладағы коммуналдық шаруашылықтағы дамуын қажет ететін еңбек шығыны және т.б.
• төртіншіден, тауар немесе ақылы қызмет ретінде көрінетін тұтыну құны.

Сәйкесінше, туристік қажеттіліктің қанағаттандырылуы бір жағынан, ақылы қызметтер мен тауарларды сатып алуды қажет етсе, ал екінші жағынан тауар түріндегі емес, игіліктерді тұтынуды білдіреді. Осы игіліктерді төлеу, ақылы қызметтер мен тауардың жиынтығын сатудың өзгертілген нысанында жүзеге асырылады, сондай-ақ, бұлардың багасының құрамына «таза» (тауар нысанындағы емес) тұтыну құнын төлеуді жатқызсақ, ал оларды тегін пайдалану – бұл байланыс пен қатынастардың елес нысандары ғана болмақ. Туристік қызмет индустриясының ақылы қызметтерінің бағаларының бір бөлігі болып табылатын туристік рента, олардың орын алуының нәтижесі болып табылады.

Ақысыз болып көрінетін туристік қызметтер туристік қызметтер индустриясында өндірілетін қызметтерді сатып алуға жұмсалатын шығын арқылы өзіндік құндық бағасын алады. Осылайша, жолдама құны демалушының туристік саяхатта болған әрбір сағаты үшін, белгілі бір ақша сомасының шығынынан тұрады.

Турист тұтыну процесінде саяхаттау фактісімен. байланысты да, үйінен тыс жерге сапарға шығумен байланыссыз да туындайтын қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін ақшалай шығындарын жұмсайды. Саяхаттау барысында туристік индустрияның (көлік, баспана, қоғамдық тамақтандыру және т.б.) қызметтеріне шығындарды жұмсай отырып, турист өзінің тұрғылықты жеріндегі шығындарын асыра түседі. Туристің саяхаттауда жұмсаған шығындары отырықтанған еліндегі шығындарымен бірдей немесе егерде, бағаның айырмашылығын ескеретін болсақ, одан да аз болуы мүмкін. Шығындардың артық жұмсалуы туристік тұтынудың беделділік факторына байланысты болуы сирек кездесетін жағдай емес және осындай жағдайда туристік қызмет аясындағы табыс пен шығыс мәселесі шиеленісе түседі.

Уақыт бойынша туристік тұтынуға сипаттама бере отырып, оның өзіндік ерекшеленетін жағдайлары орын алатындығын байқаймыз. Мәселен, туристің тұрғылықты жеріндегі саяхаттауға қажетті тауарларды (автомашина, арнайы жабдықтар және т.б.) сатып алуы және оны тұтынуы ұлттық тұтынудың бір бөлігін құрайды. Ұлттық рыноктан тауар неғұрлым көп сатып алынса, саяхат кезіндегі шығындар да соншалықты салыстырмалы аз болатындығы анық. Мұнда тұтыну алдындағы шығындардың жұмсалуын сөз етеміз. Ендігіде, саяхат уақытымен сәйкес келетін міндетті туристік тұтыну тауарлары мен қызметтерінің шығыны жұмсалады. Тұтынудың осы түрі толығымен туристік типке жатады. Ал енді, келешекте тұтынатын тауарлардың шығыны демалыс орындарында жұмсалады. Мұнда сатып алған кейбір тауарлардың тұтынылуы туристің тұрғылықты жерінде басталады.

Уақыт аспектісіндегі туристік тұтыну, туристік ұйымдардың туристік кірісі мен шығысына байланысты қалыптасады. Туристік шығындарды саяхатқа дейінгі сатып алынған тауарлар мен қызметтердің және ағымдағы тұтыну тауарлары мен қызметтерінің шығындарының сомасының қосындысы ретінде қарастырған жөн.

Туристік тұтынуы процесі уақытпен шектелетіндігін айта кеткеніміз жөн.

Туристің қолдағы бар қаржысын шығындау қабілеті уақытпен шектеледі және де мұнда олар қызметті тұтыну уақытымен үлкен дәрежеде, ал тауарларды тұтыну уақытымен аз дәрежеде лимиттеледі.

Тауарларды тұтыну кезінде тауарлардың ұсынысымен, баға деңгейімен, кеден ережесімен және валюталық квоталармен байланысты шектеулерді ескеру қажет. Осы шектеулердің бірқатары қызметті тұтыну үшін де сәйкес келеді. Қызметті тұтыну процесінің өзі ұзақ кезеңге созылады, сондықтан да кызметті тұтыну ең алдымен уақытпен лимиттеледі, тұтыну мүмкіншіліктері шектеледі. Осыған байланысты туристік ұйымдар қызмет ету уақытын мейлінше азайту бойынша, әсіресе туристің нақты тұтыну орнына қозғалысымен байланысты және күту уақытының шығынын қысқартумен байланысты түрлі шараларды қолданады.

Туристік тұтыну әрі кешенді, әрі ерекшеленген болып келеді. Кешенді, себебі ол туристің тұрғылықты жерден тыс жүргендіктен оның жиынтық тұтынуын қанағаттандыруынан тұрса, ол ерекшеленген, себебі ол тұрғылықты жердегі тұтынуынан құрылымы бойынша ерекшеленеді.

Тұрғылықты жердегі және туристік саяхаттау кезіндегі тұтыну құрылымының салыстырылуы ең алдымен, көлік қызметін пайдалану бойынша шығынның – 3-4 есеге және қоғамдық тамақтандыру қызметін пайдалану бойынша – 4-5 есеге артатынын көрсетеді.

Туристің тұтынуының кешенді сипаттамасы саяхаттау кезінде белгілі бір тауарлар мен кызметтерді сатып алу қажеттілігін айқындайды. Сондықтан да, туристік тұтыну мен сұранысты басқару үшін туристік тұтынуды құрайтын, бірін-бірі ауыстыратын және бірін-бірі толыктыратын тауарлар мен қызметтердің есебін кешенді тұрғыдан қарастыру қажет.

Туристік қызметтер аясы іскерлік кездесулерді, тапшы және сирек кездесетін тауарларды сатып алуды ұйымдастырады. Сондай-ақ, туристік қызмет нарығы мемлекеттің, өңірдін, қаланың әлеуметтік және ұлттық ерекшелігін сипаттайтын табынушылық және культурологиялық бағыттағы айрықша тауарлар мен қызметтерді сатып алуын шектеп қана енгізеді. Бұл тұрғыдан алғанда, туристік тұтыну мен сәйкесінше туристік қызмет нарығы ерекше культурологиялық сипатта болады.

Туристік қызмет аясындағы айырбас процесін ерекшелендіретін мезет -ішкі және сыртқы рыноктардағы туристік қызметтің өтімділігі (сатылуы).

Мазмұны жағынан туристік қызметтердің өтімділігі сұраным мен ұсыным, факторларына, рыноктағы қызметтің көрсетілуі және тұтынылуы жағдайларына байланысты қызметтердің бәсекелік артықшылығын білдіреді.

Қызметтердің тұтынушылармен бағаланатын қасиеттері көп болған сайын, олардың өтімділік деңгейі соғұрлым жоғары. Өтімділік деңгейі, өз тарапынан талғамдардың ұқсастығынан, табыстардың деңгейінен, қажетті болу дәрежесінен және де туристік қызметтің ерекшелігінің сақталуына деген талаптардың қойылуынан т.с.с байланысты.

Бүгінгі таңда туристік қызмет өтімділігі құшағының жайылуы ақпараттық технологиялардың таралуына байланысты. Әдеттегі рыноктық кеңістік екі жақтан көрінеді: шынайы рыноктық кеңістік және виртуальды рыноктық кеңістік. Соңғысы туристік қызмет өтімділігін жоғарылату факторы, клиенттердің уақыттарын үнемдеу, оларға тез және ыңғайлы қызмет көрсету мүмкіндігі ретінде байқалады. Ақпараттық технологиялар қызметтердің ұсынушылары мен тұтынушыларын жақындатады. Ақпараттың түрлі материалды иегерлерінің пайда болуы қоғамдағы тазалай жекеше өзара ара-қатынасты арзандатады, қарқындатады және тездетеді. Дегенмен де, ҒТП -пен ұсынылатын қызметтердің мүмкіншілігі тікелей ара-қатынас және субъектілердің араласуымен мүмкін қызметтер аясына толық эквивалент бола алмайды.

Мұндағы айта кететін негізгі ойымыз дифференциалданған игіліктерді қандай да бір сипаттамалар пакетімен (жиынтығымен) бейнелеуге болады, және де қызметтің арнауы тұтынушылардың таңдауына сәйкес келу дәрежесі жоғары болған сайын, қызметтің рынокта сатылу дәрежесі соғұрлым жоғары болатындығында. Осы сөйкестікке қол жеткізу үшін клиенттердің қажеттіліктерінің жүйесі мен серпіні туралы білудің маңызы бар. Оған қоса қызметті сататын адамның бойында қызметті көрсете алу қабілеті мен мүмкіндігі болуы шарт. Қызметті корсетудегі басты буын (негізгі капитал) -бұл адами капитал.

Рыноктағы ынтымақтастық пен бәсеке жағдайында жұмыс істейтін қызмет салаларының (қонақ үйлер, көлік кәсіпорындары және т.б.), олардың рыноктарының және тұрғын халық пен қоршаған ортаның өзара әрекеттесе байланысуы еліміздің дамуына әсерін тигізеді. Рынок онімдерге жоғары талаптар қоя отырып, туристік қызмет салаларының жұмысын ынталандыра, олардың өнім сапасын арттырудағы жеке мүдделілігін қамтамасыз етеді. Кіріс алушы салалар тұрғылықты халықтың тұрмыс деңгейінің артуына әсерін тигізетіндіктен, олардың арасында жағымды пікірі мен козқарасы қалыптасады, ал ол өз кезегінде, қонақжайлылыққа кепілдік бере, инновациялық туристік жобаларлардың жүзеге асырылуын жеңілдетеді.