Понятие эффективной коммуникации, ее слагаемые. Профессиональная коммуникация и манипуляция. Воспитателям детских садов, школьным учителям и педагогам – Маам.ру

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы исследования коммуникативных способностей менеджеров в управленческой деятельности

1.1Понятие коммуникации и основные подходы в отечественной и зарубежной психологии к исследуемой теме

1.2Место невербальных средств в коммуникативном процессе

.3Эффективные коммуникации в организации

.4Коммуникативные способности менеджера как важный фактор успеха фирмы

Выводы?по?1?главе

Глава 2. Эмпирическое исследование и формирование коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл»

.1 Характеристика организации ООО «Термостайл»

.2 Методы и методики исследования коммуникативных способностей у сотрудников компании ООО «Термостайл»

.3 Повторное исследование коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл» и сравнительный анализ результатов

.4 Программы развития коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл»

Выводы?по?2?главе

Заключение

Выводы

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Актуальность данного исследования обусловлена значимостью коммуникаций в работе менеджера, который затрачивает 80 % своего рабочего времени на функциональное общение. Коммуникации обеспечивают реализацию целей и задач сотрудника. Вся работа менеджера зависит от его умения реализовать свои коммуникативные способности. В связи с этим, все чаще при собеседовании кандидату на должность менеджера предлагают пройти небольшой тест в виде деловой игры, где он предстает в роли «продавца», а работодатель в роли «покупателя». Задача «продавца»- убедить потенциального «покупателя» в необходимости прибрести товар, который он предлагает. От того, насколько успешно кандидат справится, зависит будет ли он принят на работу. Данная игра показывает, что без эффективной направленной коммуникации будут невозможны ни переговоры, ни продажи.

Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая значения коммуникации на уровне личности и организации, нужно добиваться снижения частоты случаев неэффективных коммуникаций в целях обеспечения экономической эффективности деятельности компании.

Лучшего результата достигает тот менеджер, который, компетентен в коммуникациях. Он представляет суть коммуникационного процесса, обладает хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимает, как среда влияет на обмен информацией.

Итак, коммуникация – это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, то они не смогут достичь договоренности об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникации передается для принятия адекватных решений и для последующего их выполнения.

В том случае, если менеджер сможет донести до собеседника необходимость в приобретении того или иного товара, именно в их организации, то это значительно повышает его шансы на успешное выполнение тех функций, которые возложены на него в рамках его организации.

Фундаментальная разработка многих проблем психологии личности и межличностного общения содержится в трудах выдающихся российских психологов В.М. Бехтерева, А.А. Ухтомского, С.Л. Рубинштейна и Л.С. Выготского, и их многочисленных последователей, в том числе А.Н. Леонтьева, В.Н. Мясищева, Б.Г. Ананьева и др.

Гипотеза Использование специальных методов в подготовке менеджеров повышает уровень развития коммуникативных способностей.

Целью данного исследования является изучение коммуникаций и развитие коммуникативных способностей у менеджера.

Объектом исследования является коммуникативные способности менеджера.

Предметом исследования развитие коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл»

Задачи исследования:

1.Анализ литературы основных подходов к развитию коммуникативных способостей;

2.Определить уровень эффективности коммуникаций в организации;

3.Изучить особенности коммуникативных способностей менеджера.

.Осуществить выбор адекватных методик исследования

.Разработать программы тренинговых занятий, направленных на развитие и повышение коммуникативных способностей менеджеров

Методы исследования:

.Анализ научной литературы, учебников и пособий по психологии и менеджменту;

2.Метод наблюдения и беседы.

3.Методы психологической диагностики: Методика «Общепсихологическая типология личности» Г. Ю.Айзенка; Методика «Оценка самоконтроля в общении» (по М. Снайдеру) ; Методика «Стиль делового общения» (В.Н. Лаврененко) ; Тест-опросник «Коммуникативные и организаторские склонности (КОС-2); Методика «Диагностика межличностных отношений» Т.Лири.

.Использованы тренинги по развитию коммуникативных способностей:

Теоретическая новизна заключается в том, что впервые данное исследование было проведено и описано в рамках конкретной компании, у которой результат продаж напрямую зависит от уровня коммуникативных способностей сотрудников.

Практическая значимость определяется тем, что на основе исследования разработаны рекомендации для работников компании ООО «Термостайл»

Экспериментальная база. Исследование проведено в компании ООО «Термостайл». В период с января 2021 г. по апрель 2021 г.

Глава 1. Теоретические основы исследования коммуникативных способностей менеджеров в управленческой деятельности

.1Понятие коммуникации и основные подходы в психологии

Определение понятие коммуникации рассматривается как сложная задача, в частности, как отмечает В.Б. Кашкин, определений у коммуникации приблизительно столько же, сколько и авторов работ о ней. Собственно термин «коммуникация» (от лат. – communicatio – делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена еще Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория). В психологической и социологической литературе общение и коммуникация рассматриваются как пересекающиеся, но несинонимические понятия. Если термин «коммуникация», появившийся в научной литературе в начале XX века, используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы, то общение рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. В числе основных функций общения также выделяются контактная, призванная удовлетворить потребность человека в контакте с другими людьми, и воздейственная, проявляющаяся в постоянном стремлении человека определенным образом воздействовать на своего партнера. Поэтому общение означает воздействие, обмен мнениями, взглядами, влияниями, а также согласование или потенциальный либо реальный конфликт.

Существует точка зрения, что базовой категорией является все-таки коммуникация, которая протекает между людьми в форме общения как обмен знаковыми образованиями (сообщениями). Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «коммуникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последнего выделяются коммуникация (обмен информацией), интеракция (организация взаимодействия и воздействия), перцепция (чувственное восприятие как основа взаимопонимания). При этом коммуникация выступает своего рода посредником между индивидуальной и общественно значимой информацией. Таким образом, в обоих случаях, несмотря на внешние различия, основной упор делается на механизм, который переводит индивидуальный процесс передачи и восприятия информации в социально значимый процесс персонального и массового воздействия. [9, с.120]. Анализ различных подходов к этому вопросу показывает, что понятия «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими являются их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий. Будем считать, что за общением в основном закрепляются характеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникацией закрепляется дополнительное значение – информационный обмен в обществе. На этом основании общение представляет собой социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. Можно присоединиться к мнению А.А. Леонтьева, который определяет общение «как систему целенаправленных и мотивированных процессов, обеспечивающих взаимодействие людей в коллективной деятельности, реализующих общественные и личностные, психологические отношения и использующих специфические средства, прежде всего язык [20, с.240].

Системное понимание сущности общения, его многофункциональной природы можно обнаружить и в трудах Б.Ф.Ломова, А.А.Брудного, Л.А.Карпенко, выделяющих набор основных функций общения.

Б.Ф.Ломов в общении выделяет, к примеру, такие функции, как:

а) информационно-коммуникативная, охватывающая процессы приема передачи информации;

б) регуляционно-коммуникативная, связанная со взаимной корректировкой действий при осуществлении совместной деятельности;

в) аффективно-коммуникативная, относящаяся к эмоциональной сфере человека и отвечающая потребностям в изменении своего эмоционального состояния. [21, с.117].

В отличие от общения коммуникация – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств:

) вербальные – речевые. Вербальная коммуникация для человека является основной – имеется в виду не генезис коммуникации и не «процент использования», а универсальность этого способа для человека, всеобщую переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный человеческий язык. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности языка;

) невербальные – это пантомимика, мимика, жесты и другие средства: пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты), временные (раньше, позже) и предметные (наличие, положение предметов и т.п.).

Определений, данных коммуникативному процессу, также достаточно много. Для лучшего понимания этого явления исследователи стали пользоваться методом моделирования: воспроизведением характеристик одного объекта с помощью другого. Модель коммуникации воспроизводит составные элементы и функциональные характеристики коммуникационного процесса в виде схемы. Содержание модели зависит от концепции ученого, который эту модель разработал, от потребностей той сферы науки, в которой она появилась и т.д. Моделей коммуникации – множество. Перечислим лишь некоторые модели: двухступенчатая модель; спираль молчания; модель привратника; модели психотерапевтической коммуникации; психоанализ (модели Фрейда, Юнга, Лакана); модель Леви-Строса; модель Барта; модель Юнга; модель Малиновского; модель Ньюкомба, модель Уильяма Юри, модели имиджевой коммуникации и другие. [31,с.213-215]). Не менее интересен аспект коммуникативного поведения. Термин «коммуникативное поведение» впервые был использован в работе И.А.Стернина [43, с.279-282]. Коммуникативное поведение в самом общем виде определяется как совокупность норм и традиций общения народа. [43, с.4-20]. Однако систематизация фактов, касающихся национальной специфики общения того или иного народа, оказывается весьма нелегким делом, поскольку еще нет научных традиций подобных описаний.

Процесс коммуникации может быть разделен на отдельные фрагменты, единицы коммуникации – коммуникативные акты. Сам по себе коммуникативный процесс представляет собой непрерывное взаимодействие участников коммуникации.

Рассмотрим основные понятия и термины, используемые для анализа коммуникативного процесса и его элементов.

В коммуникативных актах задействованы участники коммуникации – коммуниканты (отправитель и получатель), порождающие и интерпретирующие сообщения.

Коммуникантами могут быть человеческие индивиды и общественные институты (правительства, партии, фирмы и т.п.). Сообщения – это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение (дорожный знак поворота или фотография встречи политических лидеров), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале или архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении, подарок как знак признательности или черная метка как знак приговора). Сообщениями можно также признать поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или шаги фирмы по продвижению товара).

Сообщения состоят из знаков различного рода (словесных и невербальных), изучением которых занимается семиотика или семиология (наука о знаках) Знаки образуют знаковую систему, код или язык (вербальный язык, язык жестов, культурный код, азбука Морзе, языки программирования и т.п.). Ключевыми для коммуникатора являются следующие элементы процесса коммуникации: целевая аудитория, канал, метакоммуникативные знания, контекст. Успех коммуникации зависит от профессионального умения оперировать на этих уровнях коммуникации.

О`Шонесси Дж. в своей работе «Принципы организации управления фирмой» поясняет, что линия коммуникации между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. [24, с.113-115] Так, А – В означает, что между А и В существует коммуникация. Так как подобное изображение не показывает направления коммуникации, то для указания направления применяется указатель-стрелка. А – В будет означать, что коммуникация осуществляется в обоих направлениях, тогда как А > В будет показывать, что коммуникация осуществляется только от А к В.

Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Коммуникационная сеть устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей. Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

Причины возникновения проблем коммуникации заключаются в следующем:

) Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации;

различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

) Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем.

) Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

) Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Главное – умение понимать потребности другого человека и говорить с ним доброжелательно и на одном языке.

1.2Место невербальных компонентов в коммуникативном процессе

Невербальные компоненты общения являются частью ориентировочной основы общения для коммуникатора (говорящего). Иными словами, характер общения с самого начала частично задается пространственными и некоторыми иными визуальными ключами, причем в этом звене совершенно несущественно, какое место невербальные компоненты будут занимать в самом процесс общения. Однако невербальные компоненты о могут рассматриваться и с точки зрения реципиента как часть ориентировочной основы для его коммуникативной деятельности .

Под этим углом зрения невербальные ключи могут быть общими для коммуникатора и реципиента, а могут быть значимыми лишь для последнего; это часть таких ключей, которая с точки зрения коммуникатора входит в исполнительную фазу его коммуникативной деятельности. Здесь возникает основная для современных исследований невербального общения проблема соотношения невербального поведения и невербального общения как такового, т.е. неинтернациональных и интернациональных компонентов коммуникативной деятельности коммуникатора. Эта проблема анализировалась в специальной работе Мортона Винера и его сотрудников, которые предлагают все поведенческие процессы на четыре класса в зависимости от их места в процессе общения:

а) поисковые процессы (т.е. собственно ориентировочные);

б) процессы коррекции; оба эти класса определяют набор кода общения;

в) регуляторы, разделяемые на сигналы, исходящие от слушателя и подтверждающие понимание, и сигналы, исходящие от коммуникатора запрашивающие реципиента о понимании;

г) модуляции сообщения, т.е. реакции на изменение различных условий общения, в том числе и на процессы, перечисленные выше.

Уже по этой классификации видно, что проблема невербальных компонентов общения как ориентировочной основы для коммуникатора распадается на две: проблема статистических факторов, независимых от динамики процесса общения в группе (диаде), и проблема динамических факторов, возникающих в самом процессе общения.

Невербальные компоненты общения могут выступать и как часть исполнительной фазы общения, не будучи значимыми для процесса общения в целом и лишь дополняя, уточняя, изменяя понимание сообщения реципиентом.

Наконец, они могут быть абсолютно незначимы для реципиента, являясь своего рода издержками собственно коммуникативного поведения.

Мимика

Главный показатель чувств – мимика, то есть выражение лица (глаз, бровей, губ).

Под мимическими средствами понимаются движения лицевых мускулов и движения головы. Это условные знаки (кивок головы), указывающие движения – поворот головы в определенную сторону. Посредством мимики учитель передает эмоции, подчеркивает мысль (нахмуриться, улыбнуться), вызывая этим разрядку в классе, выделяет ритмику звучания, наклоном головы выражает неуверенность, колебания, поиски нового слова. Родоначальниками неречевой коммуникации являются Чарли Чаплин и другие актеры немого кино.

Контакт глаз

Помогают общающимся устанавливать визуальный контакт. Смотреть на говорящего, означает не только заинтересованность, это помогает нам сосредоточиться на том, что он говорит. Во время беседы говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает собеседнику сосредоточиться. Как говорящий, так и слушающий смотрят дуг на друга не более 10 секунд. Обсуждая неприятные вещи, мы не смотрим на собеседника из вежливости и понимания эмоционального состояния участника общения. Настойчивый и пристальный взгляд воспринимается нами как вмешательство в личные дела. Более того, такой взгляд воспринимается как признак враждебности и создает у нас неблагоприятное впечатление.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающему, то отводит их в сторону, это означает, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседника, как бы сообщая: Я все сказал, теперь ваша очередь.

По мимике, движениям, вегетативным проявлениям (покраснел, побледнел, покрылся потом), по выражению глаз, величине зрачка мы судим об эмоциях человека. Наиболее выражено эмоции проявляются на лице и в различных позах (выражение удовольствия, восторга, страха, ужаса).

Американский психолог Р. Вудвортс разделил мимику на шесть видов: любовь, счастье, радость, веселье; удивление; страх, страдание; гнев, решимость; отвращение; презрение.

Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

гнев – брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

печаль – брови сведены, глаза потухшие, уголки губ слегка опущены;

счастье – глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Невербальные компоненты общения проявляются в следующих функциях: сопровождения речевой части сообщения (…со вздохом ответил: Какое там хорошо!); сигнала о противоположном смысле (фальшивый тон, по глазам было видно, что это не так).

Отсюда ответ: хотите узнать правду об эмоциональном состоянии работника – смотрите ему в лицо.

Таблица 1

Схема описания мимических признаков эмоциональных состояний

Части и элементыМимические признаки эмоциональных состоянийлицаГневПрезрениеОтвращениеСтрахУдивлениеРадостьПоложение ртаРот открытРот закрытРот закрытРот открытРот закрытГубыУголки губ опущеныУголки губ приподнятыФорма глазГлаза расширены или прищуреныГлаза суженыГлаза широко раскрытыГлаза прищурены или раскрытыЯркость глазГлаза блестятГлаза тусклыеБлеск глаз не выраженГлаза блестятПоложение бровейБрови сдвинуты к переносицеБрови приподняты вверхЛобВертикальные складки на лбу и переносицеГоризонтальные складки на лбуПодвижность лица и его частейЛицо динамичноеЛицо застывшееЛицо динамичное

Брови

Человек может поднимать одну или две брови вверх и опускать вниз, сводить их к переносице, переводя при этом глаза то вверх, то вниз в сторону. Такие движения могут иметь разные значения:

) Стремление обратить на себя внимание:

Мальчишка был необыкновенно кудряв и как-то особенно шевелил своими выцветшими бровями.

) Выражение удивление, недоумение:

Его глаза были полны жадного внимания, и брови удивленно приподнимались все выше и выше.

) Мимика, сопровождающая вопрос:

Анна Сергеевна данная работа не выполнена. (Начальница вопросительно подняла брови.)

) Выражение недовольства, неодобрительного отношения к чему – либо:

Ну, что ему надо, – подумал Михаил и нахмурился.

Губы

Всем известно, что плотно сжатые губы отражают задумчивость, изогнутые губы – сомнение или сарказм. Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает, как правило, готовность подчиниться. В то же время улыбка с опущенными бровями означает превосходство. Губы можно выпячивать, выставлять, оттопыривать, выражая соответствующие эмоции.

Маски

Каждый из людей располагает:

а) набором масок для безличной коммуникации;

б) личностью для межличностной коммуникации.

Маска – это совокупность знаков (речевых, жестовых), подача которых обеспечивает гладкое и безопасное взаимодействие в человеческой группе. Примеры: маска вежливости.

Жесты

Выразительные движения руками называют жестами.

Жест может сказать о многом. Исследователи жестовой коммуникации различают жесты, замещающие речь, и жесты сопровождающие ее. Можно сказать До свидания! и пожать руку, в некоторых случаях (но не всегда) ограничиваются рукопожатием – поклоном.

Выражение лица и этикет

Улыбка предназначена другим людям, чтобы им с вами было хорошо, радостно и легко. Мимика и жесты также выражают чувства:

одобрение/неодобрение;

согласие/несогласие;

решительность/нерешительность;

сочувствие/равнодушие;

восторг/отчаяние;

терпимость/нетерпимость.

Иначе говоря, неязыковые средства нашего общения облегчают взаимное приспособление друг к другу и создают возможность координировать совместные действия. Выражения не языковыми средствами своих намерений, чувств и состояний зависит от культуры человека. Поэтому, анализируя неязыковые средства общения, необходимо ответить на вопрос: что выражают, как выражают, для чего выражают. Поскольку неязыковые средства – знаки общения, то каждый из нас должен научиться их расшифровывать и выработать для себя систему эталонов неречевого поведения. А это значит – перевести язык движений на язык слов с целью анализа состояний человека, которые стоят за этими неязыковыми средствами . Следует помнить, что жесты и мимика – лишь дополнение к человеческой речи. Итак, язык внешнего вида в устной речи – это одно из средств обратной связи (мимика, интонация, жесты, взгляд).

Главное, к чему необходимо стремиться при обучении устной речи в научиться вежливо вести себя во время общения: говорить, глядя на слушающих, держать себя так, чтобы не отвлекать внимание слушающих своим внешним видом (не делать ненужных движений, не дергаться, не размахивать руками, не смотреть на пол или в одну точку), а, наоборот, если есть такая возможность, подчеркивать взглядом, мимикой главное в излагаемом, свое отношение к нему, дополняя сказанное скупым и точным жестом (а иногда и заменяя жестом некоторые слова).

Иногда ты можешь определить, что человек думает или чувствует, просто взглянув на его лицо. А то, что написано на нашем лице, называют выражением. Мы очень много можем выразить и высказать, не произнеся при этом ни слова. А какие разнообразные движения мы делаем руками. По сути, наше тело собственный язык.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире обозначает “да” или утверждение. Похоже, что это врожденный жест, так как он также используется глухими и слепыми людьми. Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также универсальным, и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве. Жест “пожимание плечами” является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем речь. Это комплексный жест, состоящий из трех компонентов: развернутые ладони, поднятые плечи, поднятые брови.

Одной из наиболее серьезных ошибок, которую могут допустить новички в деле изучения языка тела, является стремление выделить один жест и рассматривать его изолированно от других жестов и обстоятельств. Например, почесывание затылка может означать тысячу вещей – перхоть, блохи, выделение пота, неуверенность, забывчивость или произнесение неправды – в зависимости от того, какие другие жесты сопровождают это почесывание, поэтому для правильной интерпретации мы должны учитывать весь комплекс сопровождающих жестов.

Как любой язык, язык тела состоит из слов, предложений и знаков пунктуации. Каждый жест подобен одному слову, а слово может иметь несколько различных значений. Полностью понять значение этого слова вы можете только тогда, когда вставите это слово в предложение наряду с другими словами. Жесты поступают в форме “предложений” и точно говорят о действительном состоянии, настроении и отношении человека. Наблюдательный человек может прочитать эти невербальные предложения и сравнить их со словесными предложениями говорящего. Совокупность жестов, обозначающих критически оценочное отношение, является жест “подпирание щеки указательным пальцем”, в то время как другой палец прикрывает рот, а большой палец лежит под подбородком. Следующим подтверждением того, что слушающий относится к вам критически, является то, что ноги его крепко скрещены, а вторая рука лежит поперек тела, как бы защищая его, а голова и подбородок наклонены (враждебно). Это невербальное предложение говорит вам приблизительно следующее: “Мне не нравится, что вы говорите, и я с вами не согласен”.

Исследования доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной .

Часто можно наблюдать, как какой-нибудь политик стоит на трибуне, крепко скрестив руки на груди (защитная поза) с опущенным подбородком (критическая или враждебная поза), и говорит аудитории о том, как восприимчиво и дружелюбно он относится к идеям молодежи. Он может попытаться убедить аудиторию в своем теплом, гуманном отношении, делая быстрые, резкие удары по трибуне.

1.3Эффективные коммуникации в организации

Коммуникация – процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации – обмен информацией, на основе которого менеджер принимает эффективные решения и получает возможность достичь высоких результатов.

Выделяют несколько различных видов коммуникаций:

1)Внутренние и внешние коммуникации.

2)Управляемые и неуправляемые коммуникации.

3)Формальные и неформальные коммуникации.

)Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации.

)Межличностные и организационные коммуникации.

)Единоличные и групповые коммуникации.

)Входящие и исходящие коммуникации.

Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении того, что коммуникация – это обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию – необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

·Отправитель – человек или группа людей, желающий сообщить информацию.

·Сообщение – собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.

·Канал – способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.

·Код – система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.

·Контекст – внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.

·Получатель – человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.

·Шумы (помехи) – все то, что искажает смысл сообщения.

·Обратная связь – реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

1.Формирование сообщения отправителем – внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.

1.Выбор канала и выражение сообщения в системе кодов.

2.Передача закодированного сообщения отправителем.

.Восприятие закодированного сообщения получателем.

.Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.

.Реакция на воспринятое сообщение.

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различиях в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного отправителем.

Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

Выделяют основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

. Барьеры восприятия – неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.

. Семантические барьеры – неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).

. Барьеры обратной связи – неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.

. Неумение слушать – большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Западные специалисты по менеджменту предлагают несколько правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:

1.Перестаньте говорить.

2.Помогите говорящему раскрепоститься.

.Покажите говорящему, что вы готовы слушать.

.Устраните раздражающие моменты.

.Сопереживайте говорящему.

.Устраните раздражающие моменты.

.Будьте терпеливым.

.Сдерживайте свой характер.

.Не допускайте споров и критики.

.Задавайте вопросы.

.И еще раз: перестаньте говорить!

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Например: проясняйте свои идеи перед началом их передачи, будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам, следите за выражением своего лица, жестам, позам, интонации, выражайте открытость и готовность понимать.

Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы: задавайте вопросы; попросите собеседника пересказать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание; контролируйте первые результаты работы; всегда будьте готовы ответить на вопросы.

Рассмотрим основные виды барьеров в коммуникационных процессах организации.

. Искажение сообщений – явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать.

. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации.

. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию – существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации.

. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.).

Конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения. В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, как правило, возникают проблемы с передачей информации. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий. Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод.

Таким образом, роль коммуникации в управлении организацией очень велика. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации – информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации» [12, с.274-280].

Обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин: руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку; происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников; в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка; работники организации мало осведомлены о ее деятельности и т.д. В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием. При этом именно на менеджера как на субъекта управления возложена ответственная миссия по созданию и поддержанию эффективных коммуникаций в организации. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80 процентов рабочего времени менеджеров всех уровней. Вопрос в том, насколько эффективно это общение, а значит, насколько эффективно используется большая часть рабочего времени.

1.4 Коммуникативные способности менеджера как важный фактор успеха фирмы

От уровня коммуникативных способностей менеджера зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работой и морально-психологический климат в коллективе. Менеджер с высоким уровнем способностей может, достичь максимального взаимопонимания с собеседником, он владеет необходимой информацией и знает как с ней работать. Коммуникативные способности менеджера относятся к числу его важнейших профессиональных качеств, что предопределяет их выявление еще на стадии вузовского обучения. Отечественная теория способностей создавалась трудами многих видных психологов, среди которых Б.Г.Ананьев, С.Л.Рубенштейн, Б.М.Теплов и другие. Способности – это возможность достижения высокого уровня мастерства в том или ином виде деятельности. Различают общие и специальные способности. Общие способности необходимы для широкого круга занятий. К общим способностям относятся такие качества, как внимательность, сообразительность, целеустремленность, работоспособность и т. д. Эти качества важны во всех видах деятельности, в том числе в сфере управления. Специальные способности – это качества, обеспечивающие успех в узком круге видов деятельности. К таким, например, относятся зрительная память, понимание людей, чувствительность рук. Коммуникационные и организаторские способности также можно отнести к специальным способностям, но именно эти способности играют большую роль в профессиональном росте человека и налаживании эффективных коммуникаций.

Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения – решающее условие успешного предпринимательства. Для того, чтобы проявить высокий уровень своих коммуникативных способностей необходимо, понять, какой собеседник перед вами находиться, чтобы правильно и грамотно построить свой диалог. Рассмотрим некоторые из классификаций.

Добрович А.Б. предложил классификацию человеческих черт, которые достаточно ярко проявляются в контактах. Их можно сгруппировать в три основные оппозиции: «доминантность – недоминантность», «мобильность – ригидность»,«экстраверсия-интроверсия. Доминантный собеседник – это человек, жёсткий и напористый, легко перебивает, зато, повышая голос, не дает перебить себя, или напротив, замолкает. Такой человек, выслушивая объяснения, непременно задаёт уточняющие вопросы, либо показывает, что уже всё понял. Такой собеседник втайне уважает своего партнёра. Для правильной беседы с таким собеседником нужно ему дать возможность выявления своей доминантности. Необходимо спокойно держаться независимой точки зрения. Недоминантный собеседник – полная противоположность доминантному. Когда он побуждается к контакту, он считает своим долгом отвечать незамедлительно, чтобы не обидеть, не разозлить собеседника задержкой своей реакции. Таким людям импонирует деликатность, предупредительность. Если его собеседником является доминант, его поведение кажется угодливостью, вызывает раздражение со стороны доминанта. Недоминантный субъект, вообще, очень чуток к внешним признакам силы собеседника, в чём бы она ни заключалась. Он уступчив, легко теряется, не позволяет перебивать собеседника, но снисходителен, когда перебивают его. Недоминантный собеседник нуждается в поощрении, подбадривании. Манера общения при мобильном и ригидном характере: Мобильный собеседник с лёгкостью переключается на общение от других своих занятий. Речь его не тороплива; одно выражение лица легко сменяется другим. Он торопит с ответом собеседника, это можно заметить по нетерпеливому взгляду, жесту. Сильно длинную реплику он перебивает, вставляет свои слова, сам заканчивает её. Он отвлекается на побочные соображения или ассоциации – лишь бы внести разнообразие в беседу. Только после этого он готов продолжать начатое обсуждение. Проститься с таким человеком очень легко, как и разговориться: он невзыскателен, в отношении форм и ритуалов свёртывания общения и с полной готовностью переходит к очередным занятиям. Ригидному собеседнику требуется некоторое время, чтобы включиться в беседу. Он основателен, слушает внимательно, говорит неспешно, вдумчиво, мысль излагает подробно, фразы строит понятно. Не любит, чтобы его перебивали, и находит это не справедливым, ведь он сам никого не перебивает. Общение с таким человеком в какой-то мере изматывает его собеседника, если он нетерпеливый, Ригидному собеседнику не нравиться, кажется не достойной манера, торопливо, небрежно прощаться. После того как его собеседник удалился, он ещё раз прокручивает в голове диалог.

Если собеседник сверхмобилен, нужно подстроиться под его темп. Далее, постепенно замедлять скорость и частоту собственных реплик, так можно его привести к большей собранности в общении. Если собеседник ригиден, надо считаться с этим и ставить перед собой задачу долготерпения, торопить его, раздражаться – значит, усугублять взаимоотношения.

Экстраверт весьма расположен к общению как таковому, как к форме деятельности; это его стихия. Ему нравиться вызывать симпатию партнёра; В случае ссоры он не держит зла. Он любопытен, особенно к людям и их взаимоотношениях.

Ведущая особенность интроверта – несклонность к внешней коммуникации. Переход работы его сознания во внешне коммуникабельный режим заметно затруднён. Для общения он выбирает двух-трёх собеседников. Он вполне обоснованно ощущает своё «Я» не таким, как «Я» любого другого человека.

При контакте с экстравертом желательно не разрушать столь естественную для него атмосферу взаимной симпатии. Он в порядке непроизвольного подражания, сам перехватывает сходный тон, стремиться контролировать собственное мышление, делать свои высказывания строже, глубже по мысли и сдержанней по форме.

При общении с интровертом нужно держаться учтиво, но суховато, обсуждайте вопросы профессиональные или абстрактные, стараться больше молчать и быть готовым к затяжным паузам в беседе. Идеальная ситуация с интровертом – разговор с глазу на глаз.

В своих исследованиях Т.Г. Григорьева [43, с.97] отметила, что люди отличаются друг от друга по способу взаимоотношений с окружающими. Схемы поведения в ситуациях межличностных контактов можно определить, как готовность сближаться с людьми, избегать их, бороться с ними, доминировать над ними или подчиняться им. Выделяют три основных вида индивидуальных потребностей и желаний, связанных с разными формами межличностных отношений: потребность в близости к людям, потребность влиять на людей, в эмоциональной вовлечённости. Каждый человек старается, часто неосознанно, вести себя в соответствии со своей индивидуальной установкой, а то, что происходит между людьми, по существу является результатом согласования разнородных стремлений. Ведь не редко характер поведения человека в межличностных отношениях отличается от его индивидуального стиля или модели .

В исследованиях Т.П. Усольцевой [43, с.58] выделено, что в жизни каждого из нас особую роль играют ценности, которыми мы руководствуемся в своих действиях и при оценке своих и чужих поступков. Личностная автономия и чувство общности – это две основные ценности, на которых строятся хорошие контакты. Автономию можно определить как право человека на своеобразие, неповторимость своей личности, на самостоятельность своей судьбы. Автономность и развитие личности достигаются не за счёт других людей или в изоляции от них и что осуществление общих целей происходит не ценой утраты индивидуальности и свободы отдельных людей.

Полное отсутствие ограничений в самовыражении может стать такой же сложной проблемой в межличностных отношениях, как и чрезмерно жестокие ограничения. Тот, кто отказывается от этой ценности, уменьшает также шансы на её реализацию у тех, кто продолжает ею руководствоваться. Аутентичность и открытость в межличностных отношениях – это лишь указание на возможное направление изменений, и каждый шаг, который люди делают вместе по этому пути, ценен и неповторим. Самым важным является то, все ли участники взаимоотношений стремятся к тому, все ли верят, что такой путь возможен, все ли готовы вступить на него. Безопасность – одно из главнейших условий развития личности и её творческого потенциала. Манипуляция людьми с помощью страха и угроз, даже если и приведёт к желанным результатам, вызывает у людей оборонительную реакцию, требующую затрат энергии, чтобы совладеть со страхом и опасениями. Каждый человек способен к самоизменению. Особую ценность имеет определённый вид изменений – процесс личностного развития. Утверждение и реализация личности не могут быть результатом лишь внешнего давления и требований из вне. Она есть следствие того, что полностью осознаваемая внешние условия своей жизни, подчиняясь необходимости согласовывать свой жизненный путь с интересами других, человек сознательно и целенаправленно делает свой выбор.

Авторитетом пользуются люди, обладающие, по мнению окружающих, особыми достоинствами. Обладатель авторитета – это личность, выполняющая функцию руководителя, помогающего другим людям искать их собственный путь в жизни. Человек, занимающий авторитетную позицию, на собственном опыте знает, что в разные моменты жизни люди могут испытывать серьёзные трудности, сомнения в себе, терять надежду, отчаиваться и разочаровываться. Каждый должен уметь найти опору в себе. Способность эта формируется как раз тогда, когда полностью осознаётся своя слабость и необходимость встать на ноги самому. Благодаря тому, что авторитетный человек, выгодно отличается от окружающих людей он может служить моделью других. Сам он отнюдь не является тем идеалом, которому следует уподобить всех остальных, независимо от индивидуальных потребностей и особенностей. Человек, чрезвычайно заинтересованный в том, чтобы контролировать все, что происходит вокруг него, влиять на то, что, чувствуют и чём думают окружающие. Такой заинтересованный человек, хотел бы обладать правом или средствами определять исход конкретных ситуаций межличностных контактов, у него очень развита потребность влиять на других людей.

Способность к оказанию влияния на другого человека можно понимать, как умение строить отношения в желанном направлении. В основе способности влиять на других лежит умение расширять контакты, построенные на взаимодействии и сотрудничестве. Манипулятор внутри нас представляет собой ту часть нашей личности, которая сознательно или несознательно применяет разнообразные уловки, цель которых – контролировать ситуацию для достижения своих целей. Выделяют основных четыре типа манипулятивных систем [35, с112]:

. Активный манипулятор – пытается управлять другими с помощью активных методов. Он ни за что не станет демонстрировать свою слабость, и будет играть роль человека полного сил.

. Пассивный манипулятор – противоположность активному. Он прикидывается беспомощным и глупым. В то же время как активный манипулятор выигрывает, побеждая противников, пассивный манипулятор выигрывает, терпя поражения. Позволяя активному манипулятору думать и работать за него, пассивный манипулятор одерживает сокрушительную победу. И лучшие его помощники – вялость и пассивность.

. Соревнующийся манипулятор – воспринимает жизнь как постоянный турнир, бесконечную цепочку выигрышей и проигрышей. Себе он отводит роль бдительного бойца. Для него жизнь – это постоянная битва, а люди – соперники.

. Безразличный манипулятор – он играет в безразличие, в индифферентность. Старается уйти от контактов. Его девиз: «Мне наплевать».

Существует восемь основных манипуляционных типов [35, с 47]:

. Индикатор. Он преувеличивает свою силу, он доминирует, приказывает, цитирует, авторитеты, делает всё, чтобы управлять своими жертвами.

. Тряпка. Обычно жертва Диктатора и его прямая противоположность. Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором. Она преувеличивает свою чувствительность.

. Калькулятор. Преувеличивает необходимость всё и всех контролировать. Он обманывает, увиливает, лжёт, старается, с одной стороны, перехитрить, с другой – перепроверить других.

. Прилипала. Противоположность калькулятора, изо всех сил преувеличивает свою зависимость. Эта личность, которая жаждет быть предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него его работу.

. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного рода.

. Славный Парень. Преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность, он убивает добротой. В некотором смысле столкновение с ним, куда труднее с хулиганом. Невозможно бороться со Славным Парнем.

. Судья. Преувеличивает свою критичность, он никому не верит, полон обвинений, негодования, с трудом прощает.

. Защитник. Противоположность Судье. Он чрезмерно подчёркивает свою поддержку и снисходителен к ошибкам. Он портит других, сочувствуя сверх всякой меры, и отказывается позволить тем, кого защищает, встать на собственные ноги, и вырасти самостоятельным. Вместо того чтоб заняться собственными делами, он заботится о нуждах других.

Успех управленческой деятельности во многом зависит от того, умеет ли менеджер построить эффективную систему коммуникаций. Для этого необходимо иметь сильную базу в области общественных наук, чтобы понимать, как человек общается, как приспосабливается к изменениям, ведет себя в небольших группах и организациях. Важно также понимание человеческих нужд, причин поступков и методов убеждения человека, того, как он приспосабливается к изменениям и в каких обстоятельствах ему лучше всего.

Выводы по первой главе

В данной главе проведен теоретический анализ понятий коммуникация, общения, коммуникативного поведения, коммуникативного акта, функций общения. Мы определили, что коммуникативные навыки представляют собой индивидуально-психологические свойства личности менеджера, обеспечивающие условия для реализации целей и задач. В ходе исследования была выявлена структура коммуникативного процесса, основные виды коммуникаций и барьеров. Рассмотрели классификации проявления человеческих черт при общении, которые помогут менеджеру проявить высокий уровень коммуникативных способностей и избежать проблем на пути установления межличностных коммуникаций. Существует множество способов повышения уровня коммуникативных способностей: чтение специализированных литературы, хождение на семинары или посещение тренинговых занятий направленных на развитие таких способностей. В рамках моего исследования было выбранное тренинговое занятие, которое проводилось в компании ООО «Термостайл».

Глава 2. Эмпирическое исследование и формирование коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл»

.1 Характеристика организации ООО «Термостайл»

Компания ООО «Термостайл» одна из наиболее масштабных и динамично развивающихся образований отечественного климатического рынка. Данная компания оказывает весь комплекс профессиональных инжиниринговых услуг в области проектирования, комплектации, монтажа, пуско-наладочных работ, гарантийного и сервисного обслуживания систем отопления, водоснабжения, канализации и водоподготовки. Среди сотен климатических компаний, существующих на российском рынке, полный спектр услуг предлагают далеко немногие. Начав деятельность в 1996 году с розничной и мелкооптовой торговли климатической техникой ООО «Термостайл» изначально формировал комплексный подход к различным сегментам климатического рынка, направленный на глубокое практическое освоение каждого из них как стратегически важного. В дальнейшем это позволило предоставить самым разным группам потребителей впечатляющий выбор конкурентоспособных предложений и высочайшее качество обслуживания. Расширяя сферу деятельности и географию присутствия, компания разрабатывает серьезные комплексные программы, создает партнерские союзы, формирует обширные информационные ресурсы, совершенствует бизнес-технологии и схемы работы со своими клиентами. В результате такого подхода ООО «Термостайл» на сегодняшний день является одним из крупнейших операторов дилерских продаж в России. Компания обладает развитой специализированной сетью розничных продаж, действующей в Москве, Санкт-Петербурге, Астрахани, Волгограде, Омске, Тольятти, Ростове-на-Дону, Уфе, Саратове, Калуге, Барнауле, Тюмени, Новосибирске. Надежность сотрудничества обусловлена стабильностью, безупречной репутацией и высококвалифицированным персоналом, осознающим свою профессиональную ответственность и роль в контексте общего развития компании. Термостайл ведет активную открытую политику в отношении распространения и обмена информацией, благодаря чему каждый партнер и клиент может рассчитывать на оперативный доступ к его инфо-ресурсам, их достоверность и объективность. Объем и качество собственного информационного пространства играют важную роль в развитии и поддержке новых направлений, а также обеспечивают значительную долю интереса к конкретным товарам и услугам. Компания активно участвует в крупнейших ежегодных международных выставках в Москве, регионах и странах ближнего зарубежья, что служит еще одним эффективным способом информирования клиентов и потребителей об инновациях и предложениях компании на рынке климатических товаров и услуг. Особое внимание уделяется вопросам непосредственного обмена опытом. На базе собственного Учебного Центра регулярно проводятся тренинги и семинары, на которых специалисты компании, а также представители фирм-производителей знакомят партнеров со спецификой нового оборудования и условиями его эксплуатации, делятся наработками в области продвижения климатической техники. Для более обстоятельного знакомства с различными аспектами производства ежегодно организуется для своих партнеров поездки на зарубежные заводы ведущих представителей отрасли. Компания постоянно поддерживает и укрепляет свои коммуникации, как внутри компании, так и во вне. Сотрудники компании должны почти все свое рабочее время уделять клиентам и партнерам. В связи с этим компания заинтересована в том, чтобы в ее штате работали профессионалы . Для повышения уровня подготовки персонала, руководство проводит как на местах, так и с выездом тренинги и семинары, чтение лекций, проведение демонстрационных занятий с привлечением специалистов других организаций. В офисе есть специальное оборудованный учебный класс, который находиться отдельно от основных офисных помещений. Это удобно, так как, когда проводятся тренинги, это не отвлекает остальных сотрудников офиса. Сам учебный класс представляет собой большую по площади комнату, ориентировано на 40-50 человек. Оснащенною необходимой техникой для воспроизведения мультимедийных файлов. Руководство поощряет желание своих сотрудников развиваться и учиться. Ведь уровень квалификации работника характеризует его профессиональную пригодность, то есть определяется способность работника качественно выполнять свои функции, успешно овладевать новыми знаниями и умениями, быстро адаптироваться к изменяющимся условиям. Миссия организации «Термостайл» – удовлетворять запросы потребителя на высоком профессиональном уровне, применяя для этого передовые технологии бизнеса и потенциал накопленного ранее опыта; самосовершенствоваться на благо покупателей, сотрудников и деловых партнеров.

2.2 Методы и методики исследования коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл»

Успех любой коллективной деятельности лежит в отношениях сотрудничества и доверия, взаимопомощи и профессионализма. При этом также важно определить индивидуально-психологические качества личности, ее реальное состояние и возможности, степень конфликтности и коммуникабельности. Психодиагностические методы достаточно быстро и надежно обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза. Они предполагают обязательное сравнение, сопоставление получаемых данных, на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологических особенностей испытуемого. В психодиагностике выделяют малоформализованные и строго формализованные методики. К малоформализованным методикам относятся: наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. К строгоформализованным методикам относят: тесты, анкеты, проективные методики, психофизиологические методики.

В зависимости от способов предъявления материала, вспомогательных средств, выделяют различные типы тестов: выполняемые индивидуально или группой; устно или письменно; вербально или невербально. Вербальные – тесты, построенные на использовании языка, когда тестируемый, выполняя задание, должен не совершать действия, а описать их словами; невербальные – это тесты, составленные из неязыковых заданий, проводимые с минимальным использованием речи или вообще без нее и предположительно измеряющие интеллектуальную способность. Так же различают тесты: интеллекта, способностей, достижений, личностные и познавательных процессов.

Современная деловая жизнь, выдвигает задачи по измерению различных степеней сложности переменных, характеризующих внутренний мир человека. Особенно высокие требования предъявляются к психологической организации, интеллекту и личностным качествам менеджера.

Кроме тестов применяются различные тренинговые занятия, с целью формирования определенных навыков у личности. В частности, тренинги делового общения, с помощью которых можно развить коммуникационные способности.

Ниже дано описание методикам, которые были использованы в данном исследование.

)Методика «Общепсихологическая типология личности» Г. Ю. Айзенка

С помощью основных показателей: экстраверсии – интроверсии, нейротизма, тест позволяет оценить направленность личности на внутренний или внешний мир, а также определить уровень эмоциональной нестабильности. Эти характеристики существенно влияют на профессиональную деятельность менеджера.

Работа с методикой Айзенка позволяет не только определить, к какому типу относит себя менеджер (экстраверту, интроверту), а также степень психической неустойчивости, но и о темперамент. С помощью методики можно предсказать форму поведения личности в конфликтных ситуациях, поведение общения с другими людьми.

В тесте разработаны из 57 вопросов 24 направления, на выявление степени экстравертированности или интровертированности человека, еще, 24 – на выявление уровня эмоциональной стабильности, 9 вопросов – это корректирующая шкала, позволяющая проверять, насколько искренне были даны ответы на вопросы. Ответы на вопросы даются «да» или «нет», результаты оцениваются с помощью соответствующего ключа.

)Методика «Оценка самоконтроля в общении» (по Мариону Снайдеру)

С помощью методики по выявлению оценки самоконтроля в общении, по Мариону Снайдеру, можно выявить уровень контроля при общении с другими людьми. При низком коммуникативном контроле, испытуемый – прямолинеен. При среднем коммуникативном контроле испытуемый не сдержан в своих эмоциональных проявлениях. При высоком коммуникативном контроле испытуемый обладает «даром перевоплощения», т.е. легко реагирует на любые изменения в ситуациях.

) Методика «Стиль делового общения» (В.Н. Лаврененко).

Методика по определению умения вести деловое обсуждение (В.Н. Лаврененко) помогает анализировать поведение менеджера во время проведения деловых бесед, совещаний, переговоров, определить стиль поведения. Следует заметить, что каждый из этих стилей, зависит от конкретной ситуации. В одних случаях успех приносит авторитарное поведение, не допускающее возражений, а в других – тактическое, гибкое поведение. Но все-тики авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно с если его участникам придется работать дальше.

)Тест-опросник «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС-2)

Данная методика предназначена для выявления коммуникативных и организаторских склонностей личности (умение четко и быстро устанавливать деловые и товарищеские контакты с людьми, стремление расширять контакты, участие в групповых мероприятиях, умение влиять на людей, стремление проявлять инициативу и т. д.).
Методика содержит 40 вопросов, на каждый из которых обследуемый должен дать ответ «да» или «нет». Время выполнения методики 10-15 мин. )Методика «Диагностика межличностных отношений» Т.Лири

Тест Лири (сoздан Т. Лири, Г. Лефoржем, Р. Сазеком в 1954 г.) преднaзначен для исследования предстaвлений субъекта о себе и идеaльном “Я”, а также для изучения взаимoотношений в малых группaх. С помощью дaнной методики выявляeтся преобладающий тип отнoшений к людям в самооцeнке и взаимооценке.При исследовaнии межличностных отношений нaиболее чaсто выделяются двa фaкторa: доминировaние-подчинение и дружелюбие-aгрессивность. Именно эти фaкторы определяют общее впечaтление о человеке в процессaх межличностного восприятия.

Данное исследование проводилось в компании ООО «Термостайл». Количество участников- 40 человек. Возраст испытуемых от 23 до 40. Все эти участники – менеджеры регионального отдела, которые основную часть своего рабочего времени тратят на коммуникации. Результаты исследования представлены в Таблицах: «Общепсихологическая типология личности» – №2; «Оценка самоконтроля в общении» – «Стиль делового общения» -№3 «Коммуникативные и организаторские склонности».-№4; «Диагностика межличностных отношений» – № 5

Таблица 2

Результаты по методике Г.Ю. Айзенка – «Общепсихологическая типология личности»

№исследуемые качества личностиэкстраверсияэмоциональная стабильностьтемперамент1Ссм-ф2Ссф-м3Нсф-м4Нсм-ф5Ссс-ф6Ссс-х7Ссх-с8Ссф-с9Всс10Ввх11Ссм-ф12Ссф-м13Нсф-м14Нсм-ф15Ссс-ф16Ссс-х17Ссх-с18Ссф-с19Всс20Ввх21Ссм-ф22Ссф-м23Нсф-м24Нсм-ф25Ссс-ф26Ссс-х27Ссх-с28Ссх-с29Ссф-с30Всс31Ввх32Ссф-с33Ссф-м34Нсф-м35Нсм-ф36Ссс-ф37Ссх-с38Ввх39Ссм-ф40Ссф-мПримечание:

В-высокий уровень (17-24 баллов), С-средний уровень (9-16 баллов), Н-низкий уровень (0-8 баллов). С-сангвиник (С-Х-сангвино-холерик; С-Ф-сангвино-флегматик), Х-холерик (Х-С-холеро-сангвиник), Ф-флегматик (Ф-М-флегмато-меланхолик; Ф-С-флегмато-сангвиник), М-меланхолик (М-Ф-меланхоло-флегматик).

коммуникативный невербальный менеджер фирма

Рис. 1. Диаграмма результатов по методике Г.Ю. Айзенка – «Общепсихологическая типология личности»

По данной диаграмме видно, что для данного коллектива преобладающим типом темперамент оказался флегматично-мелахонический. Это характеризуется повышенной утомляемостью, низкой психической активностью, медлительность в выполнение заданий. Это связано с тем, что, коллектив привык выполнять привычную работу в привычной обстановке, а на данный момент в компании грядут перемены, и коллектив настроен пессимистически на любые изменения. А на изменения, которые уже коснулись их работы реагируют с излишней эмоциональностью.

Таблица 3

Результаты по методике М. Снайдера – «Оценка самоконтроля в общении».- В.Н. Лаврененко – «Стиль делового общения»

№исследуемые качества личности менеджерауровень самоконтроля в общенииуровень стиля делового общения1вД2сД-А3вА-Д4сД-А5сА6сД-А7вА-Д8нД-А9сД-А10сД-А11сД-А12вА13сД-А14сД-А15вД16сД-А17вА-Д18вД19сД-А20сД-А21вД22сД-А23вА-Д24нД-А25сД-А26сД-А27вА-Д28нД-А29сД-А30сД-А31вД32сД-А33вА34сД-А35сА-Д36сД-А37вА-Д38нД-А39сД-А40сД-АПримечание:

В-высокий коммуникативный контроль, С-средний коммуникативный контроль, Н-низкий коммуникативный контроль.

А-авторитарный стиль поведения (А-Д-авторитарно-демократический стиль поведения), Д-демократический стиль поведения (Д-А-демократически-авторитарный стиль поведения).

Рис. 2. Диаграмма результатов по методике М. Снайдера – «Оценка самоконтроля в общении»

На данной диаграмме видно, что 57,5 % испытуемых имеют средний уровень самоконтроля в общении. Они искренни, но не сдержаны в своих эмоциональных проявлениях. Но при этом считаются в своем поведении с окружающими вас людьми.

,5 % испытуемых имеют низкий уровень самоконтроля в общении. Их поведение устойчиво и они не считают нужным меняться в зависимости от ситуации. Способны к искреннему раскрытию в общении, от чего некоторые, считают их «неудобным», по причине прямолинейности.

,0 % испытуемых имеют высокий уровень самоконтроля в общении. Они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, хорошо чувствуют и могут предвидеть впечатление, которое производят на окружающих

Рис. 3. Диаграмма результатов по методике В.Н. Лаврененко – «Стиль делового общения»

На данной диаграмме видно, что 60 % испытуемых имеют преобладающий стиль делового общения демократически-авторитарный. Стремятся вести переговоры, учитывая мнения сотрудников, но проявляет в определенных моментах жестокость и бескомпромиссность.

,5 % испытуемых имеют преобладающий стиль делового общения авторитарно-демократический. Ведут переговоры в более жесткой форме. Требуют четкого отчета по проведенной работе. При определенных обстоятельствах могут пойти на уступки и прислушаться к мнению сотрудников.

,5 % испытуемых имеют дипломатический стиль делового общения , стремятся учесть мнения других убедиться в том, что собственные идеи согласуются с мыслями сотрудников. При этом неизбежны компромиссы, зато у участников совещания, появится убеждение, что их мнение, руководителю совещания небезразлично.

,5 % испытуемых имеют авторитарный стиль делового общения, ведут переговоры властно, не обращая внимания на окружающих. Им не нужно всеобщего согласия и они не стремятся сделать решение общим делом. При этом бразды правления крепко держат в своих руках.

Таблица 4

Результаты по методике «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС-2)

№Исследуемые качества личностиКоммуникативные склонностиОрганизаторские склонности1322333324445116227338449331044112212221344142115321632173118221912203321212222233324212532262227322833292230233121323333223422351136333723383239224023Примечание:

–Низкий уровень, 2- ниже среднего, 3 – средний уровень, 4- высокий уровень,5- очень высокий уровень.

Рис. 4. Диаграмма результатов по методике «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС-2) (коммуникативные склонности)

Рис. 5. Диаграмма результатов по методике «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС-2) (организаторские склонности)

Смотря на данные диаграммы можно сделать выводы, что для 42,5 % и 27,5 % испытуемых, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они стремятся к контактам с людьми, отстаивают свое мнение. Однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчивостью. Требуется дальнейшая воспитательная работа по формированию и развитию этих качеств личности.

% и 45 % испытуемых имеют коммуникативные и организаторские склонности на уровне ниже среднего. Они не стремятся к общению, предпочитают проводить время наедине с собой. В новой компании или коллективе чувствуют себя скованно. Испытывают трудности в установлении контактов с людьми. Не отстаивают своего мнения, тяжело переживают обиды. Редко проявляют инициативу, избегают принятия самостоятельных решений

% испытуемых имеют высокий уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей испытуемых. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, стремятся расширить круг своих знакомых, помогают близким и друзьям, проявляют инициативу в общении, способны принимать решения в трудных, нестандартных ситуациях.

,5 % и 7,5% испытуемых характеризуются низким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они стараются держаться изолированно от коллектива, недружелюбны, иногда агрессивны.

Высший уровень коммуникативных и организаторских склонностей не проявляется в данной группе.

Таблица 5

Результаты по методике «Диагностика межличностных отношений» Т. Лири

№Типы отношений к окружающимIIIIIIIVVVIVIIVIII1310549972776665109386474776467558888596745611106885677911713116734848969461091299767847111077574468117766118131512873564661311995237814947822231515129746811166939264717258702511842763644197541018632047445368213375142622512813422356340135245236164525534607422636510364027565632711285125165329245657563013863444314334042332766103784333556264634378944583576342664367599161014113747163953380897625539459645574067631545Примечание:

I- Авторитарный II- Эгоистичный III- Агрессивный IVПодозрительный V- Подчиняемый VI= Зависимый VII- Дружелюбный VIII-Альтруистический.

Рис.6. Типы отношений в коллективе

Смотря на данную схему можно сделать вывод о том, что связь дружелюбие-доминирование является очень сильной, т.к результаты респондентов находятся на близком расстоянии от центра круга. Расстояние полученных показателей от центра окружности указывают на адаптивность персонального поведения. Согласно данным можно сказать о том, что: 73% респондентов доминируют, 27% – подчиняются; 53% – дружелюбные, 47% – агрессивные. Т.е. можно теперь сделать вывод о том, что в группе преобладает фактор доминирования, чем подчинения, а фактор дружелюбие почти одинаков с фактором агрессивность. Показатель доминирование в среднем по группе составляет 0,95, а дружелюбие – 0,28. Это значит, что отношения в группе складываются на адаптивном уровне, т.к все члены группы отвечали на вопросы умеренно или низко. В группе существует адаптивное поведение, т.е. члены групп учитывают мнения, возможности, желания других членов группы; результаты исследования показали, что связь дружелюбие-доминирование в группе является очень сильной; фактор доминирования в группе преобладает фактор подчинения, а факторы дружелюбие и агрессивность находятся почти на одинаковом уровне (фактор дружелюбие превосходит агрессивность на 6%).

2.3 Повторное исследование коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл» и сравнительный анализ результатов

В целях изменения коммуникативных способностей менеджеров регионального отдела, были проведены специальные занятия по разработанной нами программе. В соответствии с программой был проведен комплекс тренингов, который способствует изменению коммуникативных способностей менеджеров. На основе проведенного исследования, мы выделили ведущие качества личности, которые в значительной мере изменились после проведенных занятий. Изменения по этим качественным показателям получили с помощью методик: М. Снайдера – «Оценка самоконтроля в общении».- В.Н. Лаврененко – «Стиль делового общения, «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС-2).

Результаты, которые были получены при повторном исследовании, после проведения тренинговых занятий приведены в следующих таблицах:

Таблица 6

Результаты по методике М. Снайдера – «Оценка самоконтроля в общении».- В.Н. Лаврененко – «Стиль делового общения»

№исследуемые качества личности менеджерауровень самоконтроля в общенииуровень стиля делового общения1вД2сД-А3вД-А4сД-А5вА6сД-А7вД8сД-А9сД-А10вД-А11вД-А12вА13вД-А14вД-А15вД16сД-А17вА-Д18вД19вД-А20сД-А21вД22вД-А23вД-А24сД-А25сД-А26вД-А27вД28сД-А29вД-А30вД-А31вД32вД-А33вА34вД-А35вД-А36сД-А37вД-А38сД-А39вД-А40вД-АПримечание:

В-высокий коммуникативный контроль, С-средний коммуникативный контроль, Н-низкий коммуникативный контроль.

А-авторитарный стиль поведения (А-Д-авторитарно-демократический стиль поведения), Д-демократический стиль поведения (Д-А-демократически-авторитарный стиль поведения).

Рис. 7. Диаграмма результатов по методике М. Снайдера – «Оценка самоконтроля в общении»

На данной диаграмме видно, что 70 % испытуемых имеют средний уровень самоконтроля в общении. Они искренни, но не сдержаны в своих эмоциональных проявлениях. Но при этом считаются в своем поведении с окружающими вас людьми.

% испытуемых имеют низкий уровень самоконтроля в общении.

% испытуемых имеют высокий уровень самоконтроля в общении. Они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, хорошо чувствуют и могут предвидеть впечатление, которое производят на окружающих.

Рис. 8. Диаграмма результатов по методике В.Н. Лаврененко – «Стиль делового общения»

На данной диаграмме видно, что 72,5 % испытуемых имеют преобладающий стиль делового общения демократически-авторитарный. Стремятся вести переговоры учитывая мнения сотрудников, но проявляет в определенных моментах жестокость и бескомпромиссность.

% испытуемых имеют преобладающий стиль делового общения авторитарно-демократический.

% испытуемых имеют дипломатический стиль делового общения , стремятся учесть мнения других убедиться в том, что собственные идеи согласуются с мыслями сотрудников. При этом неизбежны компромиссы, зато у участников совещания, появится убеждение, что их мнение, руководителю совещания небезразлично.

,5 % испытуемых имеют авторитарный стиль делового общения, ведут переговоры властно, не обращая внимания на окружающих. Им не нужно всеобщего согласия и они не стремятся сделать решение общим делом. При этом бразды правления крепко держат в своих руках.

Таблица 7

Результаты по методике «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС-2)

№Исследуемые качества личностиКоммуникативные склонностиОрганизаторские склонности1442453444555336447458559451055114412441345144315441645174418551933204421452255235424542553264427342855294330443155324333543444355436553744384539434055Примечание:

–Низкий уровень, 2- ниже среднего, 3 – средний уровень, 4- высокий уровень, 5- очень высокий уровень.

Рис. 9. Диаграмма результатов по методике «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС-2) (коммуникативные склонности)

Рис. 10. Диаграмма результатов по методике «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС-2) (организаторские склонности)

Глядя на данные диаграммы можно сделать выводы, что для 7,5 % и 12,5 % испытуемых, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они стремятся к контактам с людьми, отстаивают свое мнение. Однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчивостью. Требуется дальнейшая воспитательная работа по формированию и развитию этих качеств личности.

% испытуемых имеют коммуникативные и организаторские склонности на уровне ниже среднего.

,5 и 45,0% испытуемых имеют высокий уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей испытуемых. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, стремятся расширить круг своих знакомых, помогают близким и друзьям, проявляют инициативу в общении, способны принимать решения в трудных, нестандартных ситуациях.

% испытуемых характеризуются низким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей.

% и 37,5 % испытуемых имеют очень высокий уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они испытывают потребность в коммуникативной и организаторской деятельности и активно стремятся к ней. Для них характерны быстрая ориентация в трудных ситуациях, непринужденность поведения в новом коллективе. Испытуемые этой группы инициативны, предпочитают в важном доле или создавшейся сложной ситуации принимать самостоятельные решения, отстаивают свое мнение и добиваются, чтобы оно было принято товарищами. Они могут внести оживление в незнакомую компанию, любят организовывать различные игры, мероприятия, настойчивы в деятельности, которая их привлекает. Они сами ищут такие дела, которые бы удовлетворяли их потребность в коммуникативной и организаторской деятельности.

Анализируя результаты первого и повторного исследования , приходим к выводу, что после применения специальных тренинговых занятий, повысился уровень способностей коммуникативных качеств, изменился стиль поведения при деловом общении, снизилось количество конфликтных ситуаций, улучшились отношения с подчиненными и вышестоящим начальством, улучшилось качество межличностного общения.

Сравнивая результаты мы вывели данные в Табл. 8.

Таблица 8

Анализ результатов коммуникативных способностей личности менеджеров

показатели до проведения тренингапоказатели после проведения тренингаоценка самоконтроля в общениистиль делового общенияКОС-2оценка самоконтроля в общениистиль делового общенияКОС-2н-10%, с-57,5%, в-32,5%А-7,5% Д-12,5%, ДА-60%, АД-17,5%1-7,5% и 17,5 % 2-40 % и 45, % 3-42,5% и 24,5% 4-10% и 10% 5- 0%н-0%, с-30%, в-70%А-7,5% Д-20%, ДА-72,5%, АД-0%1-0% и 0 % 2-0 % и 0 % 3-7,5 % и 17,5 % 4-57,5% и 45% 5- 35 % и 37,5 %

Рис. 11. График результатов по методике М. Снайдера – «Оценка самоконтроля в общении»

Примечание: Ряд 1 – показатели до тренинговой работы Ряд 2 – показатели после тренинговой работы

Рис. 12. График результатов по методике В.Н. Лаврененко – «Стиль делового общения»

Примечание: Ряд 1 – показатели до тренинговой работы Ряд 2 – показатели после тренинговой работы

Рис. 13. График результатов по методике «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС-2) (коммуникативные склонности)

Примечание: Ряд 1 – показатели до тренинговой работы Ряд 2 – показатели после тренинговой работы

Рис. 14. График результатов по методике «Коммуникативные и организаторские склонности» (КОС-2) (организаторские склонности)

Примечание: Ряд 1 – показатели до тренинговой работы Ряд 2 – показатели после тренинговой работы

Для того, чтобы подтвердить свою гипотезу о том, что использование специальных методов в подготовке менеджеров повышает уровень развития коммуникативных способностей у менеджеров, мы применяем параметрический метод t-критерия Стьюдента

Таблица 9

Результаты статистической обработки данных

№Выборка 1 (В.1)Выборка 2 (В.2)Отклонения (В.1 – В.2)Квадраты отклонений (В.1 – В.2)2134-11234-11334-11445-11513-24624-24734-11845-11934-111045-111124-241224-241344001424-241534-111634-111734-111825-391913-242034-112124-242225-392335-242425-392535-242624-242733002835-242924-243024-243125-393234-113325-393424-243515-4163635-243724-243834-113924-244025-39Суммы:101171-70152

Результат: tЭмп = 13.5

Критические значения

tКрp?0.05p?0.012.022.71

После проведения статистической обработки данных мы получили что tЭмп > tКр,, следовательно наша гипотеза, о том, что использование специальных методов в подготовке менеджеров повышает уровень развития коммуникативных способностей, подтвердилась [54].

2.4 Программы развития коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл»

Тренинг коммуникативных умений «СРЕДИ ЛЮДЕЙ»

В данных методических разработках рассматривается основной аспект развития личности – формирование навыков и умений общения с разными группами людей. Кроме полного и точного представления о себе как индивидуальности крайне важно научиться жить среди них, общаться с удовольствием, не избегать, а использовать любую возможность контакта с человеком для того, чтобы понять людей и себя.

ПЕРВОЕ ЗАНЯТИЕ

Цель занятия – создать благоприятные условия для работы группы, ознакомить участников с основными принципами проводимого тренинга, принять правила работы, начать освоение активного стиля общения.

СОДЕРЖАНИЕ ЗАНЯТИЯ

. Представление

В начале работы каждый должен оформить визитку, где указывает свое тренинговое имя. При этом вы вправе взять себе любое имя. Предоставляется полная свобода выбора. Оно должно быть написано разборчиво и достаточно крупно. Визитки крепятся булавкой (или значком) на груди так, чтобы все могли прочитать. В дальнейшем на всем протяжении занятий мы будем обращаться друг к другу по этим именам. Время на оформление визиток – 5 минут. Затем, найдя себе партнера, вы должны в течение 5 минут подготовиться к представлению его всей группе. Основная задача представления – подчеркнуть индивидуальность своего партнера, рассказать о нем так, чтобы все остальные участники сразу его запомнили. Мы объединимся в большой круг, и вы по очереди расскажете о своем партнере, подчеркивая его особенности (привычки, качества, умения, привязанности и т.п.).выслушать говорящего, подметить его особенности.

. Правила группы

После того как вы все выбрали себе тренинговое имя, поговорим об основных правилах социально-психологического тренинга, обсудим особенности этой формы общения. Сегодня мы должны выработать правила работы именно нашего коллектива.

1. Доверительный стиль общения. Для того чтобы получить наибольшую отдачу, добиться того, чтобы участники максимально доверяли друг другу, следует в качестве первого шага к практическому созданию климата доверия предложить принять единую форму обращения друг к другу на «ты». Это психологически уравнивает всех, в том числе и ведущего, независимо от возраста, социального положения, жизненного опыта и т.д.
2. Общение по принципу «здесь и теперь». Многие люди стремятся не говорить о том, что они чувствуют, что думают, так как боятся показаться смешными. Для них характерно стремление уйти в область общих рассуждений, заняться обсуждением событий, случившихся с другими людьми. Срабатывает механизм психологической защиты. Но основная задача нашей работы – превратить группу в своеобразное объемное зеркало, в котором каждый смог бы увидеть себя во время самых разнообразных проявлений характера, поведения, умения быть самокритичным и правильно реагировать на критику, лучше узнать себя и свои личностные особенности. Поэтому во время занятий все говорят только о том, что волнует их именно сейчас, и обсуждают то, что происходит с ними в группе.
3. Персонификация высказываний. Для более откровенного общения во время занятий мы отказываемся от безличной речи, помогающей скрывать собственную позицию и тем самым уходить от ответственности за свои слова. Поэтому мы заменяем высказывание типа: «Большинство людей считают, что …» – на такое: «Я считаю, что … »; «Некоторые из нас думают …» – на «Я думаю … » и т.п. Отказываемся мы и от безадресных суждений о других. Заменяем фразу типа: «Многие меня не поняли» – на конкретную реплику: «Оля и Соня не поняли меня».
4. Искренность в общении. Во время работы мы говорим толь ко то, что чувствуем и думаем по поводу происходящего, т. е. только правду. Если нет желания высказаться искренне и откровенно» лучше промолчать. Это правило означает открытое выражение своих чувств по отношению к действиям других участников и к самому себе. Естественно, что никто не обижается на высказывания других. Мы испытываем только чувство признательности и благодарности за искренность и откровенность; дающий же оценку должен проявить терпимость, чтобы помочь товарищу раскрыть себя.
5. Конфиденциальность всего происходящего в группе. Все, что происходит во время занятий, ни под каким предлогом не разглашается. Мы уверены в том, что никто не расскажет о переживаниях человека, о том, чем он поделился. Это помогает нам быть искренними, способствует самораскрытию. Мы доверяем друг другу и группе в целом.
6. Определение сильных сторон личности. Во время занятий (в ходе упражнения или его обсуждения, в процессе выполнения заданий или этюдов) любой из нас стремится подчеркнуть положительные качества человека, с которым мы работаем вместе. Каждому члену группы надо сказать как минимум хоть одно хорошее и доброе слово.
7. Недопустимость непосредственных оценок человека. При обсуждении происходящего мы оцениваем не участника, а только его действия и поведение. Мы не используем высказывания типа: «Ты мне не нравишься», а говорим: «Мне не нравится твоя манера общения». Мы никогда не скажем: «Ты плохой человек», а просто подчеркнем: «Ты совершил плохой поступок».
8. Как можно больше контактов и общения с различными людьми. Разумеется, у каждого из нас есть определенные симпатии, кто-то нам нравится больше, с кем-то более приятно общаться. Но во время занятий мы стремимся поддерживать отношения со всеми членами группы, и особенно с теми, кого меньше всего знаем.
9. Активное участие в происходящем. Это норма поведения, в соответствии с которой в любую минуту мы реально включены в работу. Активно смотрим, слушаем, чувствуем себя, партнера и коллектив в целом. Не замыкаемся, даже если услышали в свой адрес что-то не очень приятное. Не думаем только о собственном «Я», получив много положительных эмоций. Мы все время в группе, внимательны к другим, нам интересны окружающие.

2.10.Уважение говорящего. Когда высказывается кто-то из товарищей, мы его внимательно слушаем, давая возможность сказать то, что он хочет. Помогаем ему, всем своим видом показывая, что слушаем его, рады за него, интересуемся его мнением, внутренним миром. Не перебиваем и молчим до тех пор, пока он не закончит говорить. И лишь после этого задаем свои вопросы, благодарим или спорим с ним.

3. Благородный поступок

Для того чтобы жить в мире и согласии с окружающими, приходится иногда чем-то жертвовать. Например, вместо долгожданного визита к другу необходимо идти по заданию мамы в магазин. Вспомните, ради кого вам пришлось отказаться от собственного удовольствия. Ваш самый близкий родственник или очень хороший друг, а может быть, это был совсем незнакомый человек? Теперь подумайте о том, при каких обстоятельствах вы совершили этот поступок. Была ли это ваша инициатива, вам очень хотелось поступить именно так по отношению к этому человеку? Или он сам попросил, потребовал, приказал или унижался, моля вас об определенной услуге, и вы после некоторого колебания выполнили его просьбу? Вспомните конкретные обстоятельства.

. Список претензий

Мы живем среди людей. Бывает всякое, не всегда мы довольны друг другом, иногда даже самые близкие люди вызывают отрицательные эмоции, временами нас чем-то не устраивает все человечество. Давайте проанализируем наше недовольство по отношению к окружающим. Назовем это списком претензий. Итак, заполним предлагаемую ниже таблицу.

Список претензий окружающим

Люди, которыми я недоволенПретензияМамаПапаБабушкаДедушкаБрат (сестра)ЗнакомыеМужчиныЖенщиныВсе человечество

Ваши претензии должны быть выражены четко и конкретно, Причем список лиц, которым вы предъявляете их, может быть Значительно расширен и дополнен за счет использования свободной строчки, а при необходимости продолжения таблицы. На эту не очень приятную работу отводится до 10 минут. В течение этого времени вы должны заполнить список и подготовиться к выступлению. Будьте предельно откровенны и помните, что это вы делаете только для себя. Чтобы принять людей, нужно понять, чем же они нас не устраивают. Так что за работу!

На втором этапе объединитесь в микрогруппы по 4 – 5 человек и поделитесь результатами своего анализа. Вы поможете друг другу разобраться в том, чем вас не устраивают окружающие.

. Общительный ли я?

Любому человеку интересно и полезно знать мнение о себе окружающих. Что о вас думают другие люди? Каким они воспринимают вас, ваши поступки, слова, вашу внешность? Но самое обидное – очень трудно узнать об этом. Ведь у нас не принято, например, подойти в автобусе или трамвае и просто спросить: «Как ты ко мне относишься?» Нас не поймут. Да только ли в трамвае, ведь и в школе, и дома, где мы живем, не всегда это удобно сделать. Вот мы и живем, не зная точно, как же все-таки к нам относятся люди.

В нашем коллективе у вас такая возможность есть. Давайте прямо сейчас попробуем провести минисоциологический опрос членов группы. Каждый присутствующий имеет определенное мнение по поводу вашей внешности, манеры говорить, жестикулировать. Но мы зададим друг другу только один вопрос: «Как ты думаешь, я общительный человек?» Для более организованного проведения опроса будем использовать специальный бланк – опросный лист.

Опросный лист

Тренинговое имя опрашиваемогоМнение, в баллахПодпись опрашиваемого

Каждый из вас должен подойти к возможно большему числу товарищей и задать один и тот же вопрос: «Как ты думаешь, я общительный человек?» Тот, к кому обратились, может и не отвечать, ему ведь самому нужно собрать как можно больше мнений о себе. Но если он решается ответить, то нужно давать оценку по следующей шкале:

2 балла – ты самый общительный человек;

1 балл- ты общительный человек, но есть более общительные люди;

О – я тебя совсем не знаю с этой стороны;

-1 балл – ты необщительный человек, но есть более необщительные люди;

балла – ты совсем необщительный человек.

Вы оцениваете спрашивающего, исходя из своих представлений о нем и того нового, что уже смогли узнать на занятии. Оценка сразу записывается в опросный лист того участника, который ее получил. Не забудьте вместе с оценкой в баллах получить подпись опрашиваемого. Если не будет подписи, то балл не засчитывается. На все дается максимум 5 минут.

. Мой стиль общения

Это домашнее задание. Во время проведения нашего тренинга мы будем вести специальный дневник, где будут фиксироваться все изменения, касающиеся стиля вашего общения с людьми. Дневник будет называться «Мой стиль общения». Лучше всего иметь при себе записную книжку, где можно фиксировать все интересные случаи, которые произошли с вами во время общения с окружающими. Образец для записи может быть таким

Дневник «Мой стиль общения»

Дата

Партнер(ы) по общению:

Содержание общения:

Мои новые ощущения:

Конкретные выводы:

Практические шаги:

Ведите этот дневник в течение всех занятий. Анализируйте, чаще ли вы стали общаться с людьми. Повторяются ли ощущения, которые возникают в процессе общения? Помогают ли вам сделанные выводы? Главное – будьте искренни сами с собой!

. Откровенно говоря…

Одной из последних процедур каждого занятия является анкетирование. Вам нужно закончить предложения, которые даны в анкете, и тем самым высказать свое отношение к происходящему. Будьте предельно откровенны, так как ваше мнение поможет ведущему продумать следующее занятие, сделать его более полезным для вас и всей группы в целом.

Откровенно говоря…

Дата занятия

Мое тренинговое имя

1. Во время занятия я понял, что …
2. Самым эффективным считаю …
3. Я не смог быть более откровенным, так как …
4. На занятии мне не удалось …
5. Больше всего мне понравилось, как работал (а) …
6. На следующем занятии я хотел бы …
7. На месте ведущего я …

8. Подведение итогов

Занятие закончилось. Вы откровенно высказали свое мнение о нем, но, если что-то осталось в душе, особенно неприятное или тревожное, выскажитесь вслух прямо сейчас. Не уносите домой камень за пазухой. Не всегда легко сказать кому-то, что он обидел вас, но еще труднее переживать чувство обиды, так и не сказав об этом обидчику. А вдруг вы не так поняли его, и совсем другой смысл он вкладывал в слова, которые вас обидели. Итак, кто хочет взять слово? Рекомендации ведущему. Дайте возможность желающим поделиться своими высказываниями. Не торопите группу и для этой процедуры отведите до 10 минут. Обратите внимание на тех, кто чувствует себя неловко, неуверенно, отрешенно. К ним нужно обязательно подойти после занятия. Напомните участникам о месте и времени следующего занятия, перечислите, что понадобится для работы. Визитки с тренинговыми именами лучше оставить у себя, иначе многие их забудут дома. Психологический комментарий. Без проведения этой процедуры нельзя заканчивать работу. У членов группы должна быть последняя возможность сказать то, что их тревожит или мучает.

ВТОРОЕ ЗАНЯТИЕ

Цель занятия – закрепить активный тренинговый стиль общения, способствовать самоанализу участников, раскрыть качества, важные для эффективного межличностного общения, ввести общегрупповые игровые процедуры, помогающие формированию коммуникативных навыков.

ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЗАНЯТИЯ

. Комплимент

Умение увидеть сильные стороны, положительные качества у любого человека и, главное, найти нужные слова, чтобы сказать ему об этом, – вот что необходимо для приятного и продуктивного общения. Давайте попробуем проверить, насколько мы доброжелательны, умеем ли видеть хорошее в других и говорить об этом.

Участники садятся в большой круг. Каждый должен внимательно посмотреть на сидящего слева и подумать, какая черта характера, какая привычка этого человека ему больше всего нравится, и он хочет сказать об этом, т.е. сделать комплимент. Начинает любой, кто готов сказать приятные слова своему партнеру. Во время высказывания остальные участники должны внимательно слушать выступающего. Тот, кому сделан комплимент, должен как минимум поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером, сидящим слева от него, сделать свой комплимент и т.д. по кругу, до тех пор пока все участники тренинга не скажут что-то приятное соседу.

. Мой стиль общения

Сейчас мы поработаем с дневниками «Мой стиль общения». Объединитесь в микрогруппы по 7 – 8 человек и обсудите записи, которые вы сделали после первого занятия. Каждый может Зачитывать что хочет, можно комментировать свои записи, исходя из последних наблюдений и впечатлений.

. Список качеств, важных для общения

Среди множества качеств, характеризующих человека во всех его проявлениях, есть такие, которые относят к качествам, крайне необходимым и важным для эффективного общения людей.

На первом этапе (5 минут) вы должны самостоятельно и индивидуально составить список качеств, важных для общения. Чем больше их вы включите в этот список, тем интереснее будет работать на втором этапе. При составлении списка постарайтесь представить себе общительного человека. Каким он должен быть? Чем он отличается от других людей? Одним словом, нарисовать ваш образ общительного человека. Вспомните литературных героев, своих знакомых и т.д. Может быть, это поможет составить перечень качеств, важных для приятного и продуктивного общения.

На втором этапе мы проведем дискуссию, основная цель которой – выработать общий список качеств, важных для общения. При этом любой может высказать свое мнение, разумеется, аргументируя его, приводя примеры, иллюстрирующие, как и когда эти качества помогали преодолеть то или иное препятствие, улучшить отношения с окружающими. Названные качества включаются в общий список большинством голосов, который оформляется на классной доске (табло).

На третьем этапе каждый участник записывает в свой листок только что составленный общий список качеств, важных для общения. Он имеет следующий вид:

Список качеств, важных для общенияКачествоСамооценкаУмение слушатьТактичностьУмение убеждатьИнтуицияНаблюдательностьДушевность

Затем в графе «Самооценка» каждый из вас должен поставить оценку по 10-балльной шкале. Не забудьте подписать оценочный лист и сдать ведущему. Он будет нужен для следующего занятия.

. Экстрасенс

Представьте себе, что вы обладаете экстрасенсорными способностями, в частности умеете читать мысли и чувства другого человека по выражению его глаз, лица, по позе, т.е. как он сидит, и т.п. Теперь среди учащихся найдите одного, чье состояние и мысли вы будете угадывать. Вам дается 3 минуты на то, чтобы письменно изложить, о чем он думал во время занятия, какие чувства испытывал и т.п.

Затем вы сядете в большой круг и, обращаясь к человеку, состояние которого вы описали, расскажете ему о нем (о его состоянии и мыслях). Тот, чье состояние вы описывали, может прокомментировать этот рассказ, т.е. высказать свое мнение – подтвердить правильность выводов экстрасенса (если высказанное соответствует его действительным мыслям и ощущениям) или опровергнуть.

5 .Принимаю решение

Одно из важнейших умений, которым необходимо овладеть каждому человеку, – умение самостоятельно принимать решения. Составьте перечень тех из них, которые приняли за последнее время, например за прошедшую неделю или месяц, а может быть год, если это очень крупные решения. На первом этапе нужно просто записать содержание решений, которые касаются непосредственно вас. Например: «Я решила изменить прическу» или «Я решил заняться изучением испанского языка» и т.п. На это отводится 3 минуты.

Сейчас проанализируйте записи и откровенно ответьте на следующие вопросы: «Кто вам помогал принимать эти решения? Или, может быть, их кто-то принимал за вас? Если «да», то почему? Почему решения, которые касаются только вас, принимает кто-то другой? Значит, вы до сих пор не научились этому?»

Объединитесь в микрогруппы по 3-4 человека и обсудите записи.

6. Мой стиль общения

Это ставшее традиционным домашнее задание, которое поможет вам разобраться в своем стиле общения, лучше понять то, что мешает во взаимоотношениях с окружающими, и главное – сделать необходимые выводы и поработать над ними. Поэтому не воспринимайте работу со своими дневниками «Мой стиль общения» (по школьной привычке) в качестве некой навязанной процедуры, ко-торая нужна только ведущему. Это необходимо прежде всего вам.

. Откровенно говоря…

8. Подведение итогов

ТРЕТЬЕ ЗАНЯТИЕ

Цель занятия – способствовать дальнейшему сплочению группы и углублению процессов самораскрытия, развитию умения самоанализа и преодоления психологических барьеров, мешающих полноценному самовыражению, с помощью активного игрового взаимодействия совершенствовать коммуникативные навыки.

ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЗАНЯТИЯ

. Нетрадиционное приветствие

Человек живет в мире стереотипов. И это совсем неплохо! Они помогают ему экономить энергию для творчества и раздумий о смысле жизни. Но они и мешают, обедняя нашу жизнь и отношения с близкими людьми. Например, как вы приветствуете друг друга при встрече? Кто готов рассказать и показать традиционные способы, приемы, манеру приветствия?

Что вы при этом испытываете? Наверное, не очень много эмоций, так как это дело привычное. Вы всегда так здороваетесь. Теперь давайте попробуем испытать новые эмоции, а заодно и освоим нетрадиционные приветствия. Какие? Вы можете сами придумать их и показать всем. Кто хочет это сделать? Прошу. Для начала предлагаю несколько вариантов приветствия:

1. ладонями, но только их тыльной стороной;
2. стопами ног (внутренней частью, только очень легко, чтобы не было больно);
3. коленями (внутренней стороной колена левой ноги слегка коснуться внутренней стороны колена правой ноги партнера);
4. плечами (правое плечо легонько прикасается к левому плечу партнера, а затем наоборот);
5. лбами (но очень осторожно, чтобы не повредить ни собственной головы, ни тем более головы партнера).

Назовите ваши варианты. Мы готовы их попробовать.

. Мой стиль общения

Приступим к проверке домашнего задания. Откройте свои дневники, где зафиксированы изменения, касающиеся стиля вашего общения с людьми. Что вы смогли отметить в дневнике, какие выводы сделать? Поделитесь своими наблюдениями со всей группой. Необязательно читать записи, можно комментировать их. Кто первый готов начать?

. Грани сходства

А теперь поразмышляем о том, что же нас объединяет в этом мире. Таких разных, часто непонятных для других. Для этого нужно выбрать себе партнера и сесть рядом с ним, взяв при этом чистый лист бумаги и ручку. Напишите заголовок «Наше сходство» и поставьте двоеточие.

Посмотрите внимательно на человека, сидящего рядом с вами. Он не похож на вас. Другой характер, рост, вес, цвет волос или глаз – очень много различий. И это естественно, ведь он другой. Но сейчас подумайте о том, что вас объединяет, в чем сходство. Ведь оно есть. Только нельзя об этом спрашивать партнера. В течение 4 – 5 минут будем молча работать, заполняя листок под заголовком «Наше сходство», думая об этом человеке и о себе одновременно, иначе вряд ли вы справитесь с этим заданием.

Постарайтесь написать не только о сходных чисто физических или биографических признаках. Они, разумеется, важны, но поразмышляйте больше о психологических характеристиках, которые могут вас объединять. Что это? Вы оба общительны и добры? Или молчаливы и замкнуты?

Именно этот стиль рекомендуется для записей. «Мы оба (е) добрые»; «Мы оба (е) тактичные»; «Мы оба (е) приятные в общении»; «Мы оба (е) любим слушать музыку» и т.д. После того как закончите перечисление сходств, нужно передать списки друг другу, для того чтобы выяснить согласие или несогласие с тем, что написал партнер. Если вы ничего не имеете против его записей, они остаются в списке. Если вас что-то не устраивает, вы просто вычеркиваете эту запись, тем самым давая понять, что ваш партнер ошибся. После взаимного анализа можете обсудить результаты работы, особенно если есть вычеркнутые записи.

. Воздушный шар

Прошу всех сесть в большой круг и внимательно выслушать информацию. Представьте себе, что вы экипаж научной экспедиции, которая возвращается на воздушном шаре после выполнения научных изысканий. Вы осуществляли аэрофотосъемку необитаемых островов. Вся работа выполнена успешно. Вы уже готовитесь к встрече с родными и близкими, летите над океаном и до земли 500 – 550 км. Произошло непредвиденное – в оболочке воздушного шара по неизвестным причинам образовалось отверстие, через которое выходит газ, заполнявший оболочку. Шар начинает стремительно снижаться: Выброшены за борт все мешки с балластом (песком), которые были припасены на этот случай в гондоле воздушного шара. На некоторое время падение замедлилось, но не прекратилось. Через 5 минут шар стал падать с прежней, очень большой скоростью. Весь экипаж собрался в центре гондолы для того, чтобы обсудить создавшееся положение. Нужно принимать решение, что и в какой последовательности выбрасывать за борт. Вот перечень предметов и вещей, которые остались в гондоле шара:

№ п/пНаименованиеКоличество1Канат50 м2Аптечка с медикаментами50 кг.3Компас гидравлический6 кг.4Консервы мясные и рыбные20 кг.5Секстант для определения местонахождения по звездам5 кг.6Винтовка с оптические прицелом и запасом патронов25 кг.7Конфеты20 кг.8Спальные мешки (по одному на каждого члена экипажа)40 меш.9Ракетница с комплектом сигнальных ракет8 кг.10Палатка 10-местная20 кг.11Баллон с кислородом50 кг.12Комплект географических карт25 кг..13Транзисторный радиоприемник3 кг.14Лодка резиновая надувная25 кг.15Канистра с питьевой водой20 л.

Ваша задача – решить вопрос о том, что и в какой последовательности следует выбросить. Но сначала примите это решение самостоятельно. Для этого нужно взять лист бумаги, переписать список предметов и вещей, а затем с правой стороны рядом с каждым наименованием поставить порядковый номер, соответствующий значимости предмета, рассудив примерно так: «На первое место я поставлю комплект карт, поскольку он совсем не нужен, на второе – баллон с кислородом, на третье – конфеты и т.д.».

При определении значимости предметов и вещей, т.е. очередности, с какой вы будете от них избавляться, нужно иметь в виду, что выбрасывается все, а не часть, т.е. все конфеты, а не половина. Когда вы примите индивидуальное решение, нужно собраться в центр (в круг) и приступить к выработке группового решения, руководствуясь следующими правилами:

1. Высказать свое мнение может любой член экипажа.
2. Количество высказываний одного человека не ограничивается.
3. Решение принимается, когда за него проголосуют все члены экипажа без исключения.
4. Если хотя бы один возражает против принятия данного решения, оно не принимается, и группа должна искать иной выход.
5. Решения должны быть приняты в отношении всего перечня предметов и вещей.

Время, которое есть в распоряжении экипажа, неизвестно. Сколько еще будет продолжаться падение? Во многом это зависит от того, как быстро вы будете принимать решения. Если экипаж единогласно проголосует за то, чтобы выкинуть какой-то предмет, он считается выброшенными это может замедлить падение шара.

Я желаю вам успешной работы. Главное – остаться в живых. Если не сможете договориться, вы разобьетесь. Помните об этом!

Время на игру – 20 – 25 минут.

Если они не смогли принять за отведенное время все 15 решений, то вы объявляете, что экипаж разбился, и просите подумать над причинами, которые привели к этой катастрофе. Анализ результатов и хода игры можно провести сразу после ее окончания, можно и на следующем занятии, дав возможность более глубоко разобраться в причинах удачи или неудачи, проанализировать ошибки и попытаться прийти к общему мнению.

. Оценка группы

Сейчас мы вернемся к спискам качеств, важных для общения, и самооценкам, т.е. к тому, что вы сделали ранее. У вас будет реальная возможность еще раз просмотреть эти списки и свои оценки. В случае необходимости вы можете внести коррективы как в сторону увеличения оценки, так и ее уменьшения. На это у вас есть 3 минуты. Но так думаете вы. А как думают все остальные?

Проведем коллективную экспертизу ваших самооценок. Для этого нужно объединиться в микрогруппы по 7 – 8 человек и, выслушав каждого, провести соответствующую коррекцию. Микрогруппа может просто утвердить самооценку участника, если ни у кого из остальных нет существенных замечаний. Но она может и снизить самооценку. Для этого нужно провести открытое голосование по тем пунктам, которые вызвали сомнения. Например, кто-то оценил себя следующим образом:

Список качеств, важных для общения

КачествоСамооценкаОценка группыУмение слушатьТактичностьУмение убеждатьИнтуицияНаблюдательностьДушевностьЭнергичностьОткрытость

Но у большинства возникли сомнения и желание внести коррективы в самооценку отдельных качеств. Каждый имеет право высказать свое мнение и предложить свой вариант их оценки. Микрогруппа должна проголосовать. Если предложение будет принято простым большинством голосов, то участник должен внести эту измененную оценку в свой список, в графу «Оценка группы».

. Я в тебе уверен

Объединитесь в пары. Сядьте друг против друга. Посидите некоторое время молча, просто глядя в глаза. Это трудно, не совсем привычно, но вы ведь уже знакомы.

Теперь по очереди высказывайтесь, каждый раз начиная фразу следующими словами: «Я уверен, что ты …». Например: «Я уверен, что ты поможешь мне, если мне будет нужно», «Я уверен, что ты никогда не скажешь обо мне плохо». Еще раз подчеркну, что вы говорите по одной фразе, передавая слово друг другу.

сближение членов группы, на повышение степени их взаимного доверия.

.Откровенно говоря…

. Подведение итогов

ЧЕТВЕРТОЕ ЗАНЯТИЕ

Цель занятия – продолжить закрепление полученных навыков и умений, расширить представления участников о способах самоанализа и самокоррекции в сфере общения.

Рекомендации ведущему. На этом занятии необходимо сосредоточить основное внимание на овладении новыми способами самоанализа и на активном общении участников во время контактов и ролевой игры. Она является основной процедурой занятия и требует тщательной и серьезной подготовки, детального объяснения всех правил и содержания. Процесс должен идти без вашего активного вмешательства.

ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЗАНЯТИЯ

. Волшебное слово

Одним из основных коммуникативных умений, которыми должен владеть общительный человек, является умение говорить волшебные слова. В самом начале разговора нужно расположить собеседника к себе, сказать несколько слов, которые помогли бы вам установить доброжелательные отношения.

Давайте вспомним некоторые волшебные слова и выражения: «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны», «благодарю вас», «извините меня» и т.п. Какие еще волшебные слова вы знаете? Прошу высказываться. При этом желательно обосновать, в каком случае то или иное слово будет уместным и даст нужный эффект. А теперь в ходе взаимных приветствий и контактов постарайтесь употреблять их, каждый раз сознательно отмечая свои собственные ощущения и реакцию партнера.

Свободно передвигаясь по комнате, вы должны приветствовать друг друга, используя те волшебные слова, которые вспомнили во время общего обсуждения. Время на приветствия – 4 минуты. Желательно подойти к возможно большему числу участников.

. Мой стиль общения

На этом занятии мы продолжим анализ дневников «Мой стиль общения». Это необходимо делать регулярно, так как коммуникативные умения и навыки, как и любые другие социально-психологические качества человека, могут быть усовершенствованы. Но для этого нужна постоянная и систематическая работа над собой с использованием специальных способов самоанализа и самокоррекции.

Сейчас в группах по 3-4 человека вы проанализируете записи, которые сделали дома, а затем продолжим изучение стиля общения, но уже с помощью специальной аналитической таблицы «Круг общения».

Круг общения

Возрастная категорияИмя и фамилияТип отношений (общения)СверстникиЛюди старще вас на 3-5 летЛюди страше вас не 6-10 летЛюди старше вас более 10 летРебята моложе вас на 1 – 3 годаРебята моложе вас на 4- 5 летСовсем маленькие дети

В графу «Имя и фамилия» вы должны вписать имена и фамилии людей, с которыми действительно регулярно общаетесь, а не ограничиваетесь приветствием или разговором раз в месяц. Если их будет много, увеличьте место в таблице для того, чтобы вписать всех. Проанализируйте, постарайтесь понять, в каких отношениях вы с этими людьми. Кто лидер в вашей паре во время общения? Кто из вас инициирует общение? Какие чувства испытываете во время разговора с каждым из них? Радость, удовлетворение или подавленность и страх? Почему? Что является предметом беседы, о чем вы чаще всего говорите, какие проблемы обсуждаете? Каким образом вы заканчиваете диалог? Что испытываете после его завершения? Желание скорее снова увидеться или горечь от общения? Как часто происходят ваши встречи и как долго они длятся? Минутный обмен репликами типа: «Как дела?» – «Все нормально!» – или, как правило, ведется обстоятельный разговор или душевная беседа? Исходя из всего вышесказанного, сделайте запись в графе «Тип отношений (общения)». Необязательно зачитывать все записи, а те, которые вы сделали в своем дневнике, можно комментировать, добавлять новые впечатления. Во время занятия вы, вероятно, не сможете заполнить всю таблицу. Но у вас есть время поработать над ней до следующей встречи.

. Грани различия

На прошлом занятии мы работали парами, определяя, чем вы похожи друг на друга. Теперь нужно снова сесть рядом с прежним собеседником. Попытайтесь вспомнить: что же вас объединяет? О чем вы писали в прошлый раз? Если за прошедшее время у вас появились еще какие-то дополнительные соображения о том, что вас может объединять, чем вы похожи друг на друга, поделитесь этим со своим партнером. На это отводится 2 – 3 минуты. Теперь возьмите новый лист бумаги и напишите название «Наши различия».

Посмотрите внимательно на человека, сидящего рядом с вами. Он похож на вас. Вы только что об этом говорили. Но он чем-то не похож на вас. Что это? Другой тип темперамента? Иные привычки и взгляды на жизнь? Наверное, вы видите очень много различий. Это естественно, ведь он – другой. Подумайте о том, в чем ваше отличие, в чем вы разные. Нельзя об этом спрашивать партнера. В течение 4-5 минут вы будете молча трудиться, заполняя листок, думая об этом человеке и о себе одновременно, ведь нельзя написать о различии, думая только о ком-то одном. При этом постарайтесь написать не только о чисто физических или биографических различиях. Они, разумеется, важны, но поразмышляйте больше о психологических характеристиках. В чем вы не похожи друг на друга? Один общительный, а другой замкнутый? Один принципиальный, а второй мягок и уступчив во всем?

Рекомендуется следующий стиль для ваших записей.

«Ты более общителен (общительна), чем я»;

«Ты более тактичен (тактична), чем я»;

«Ты менее принципиален (принципиальна), чем я»;

«Ты менее уступчив (а) в разговоре, чем я».

После того как вы закончите перечисление различий, передайте списки друг другу, для того чтобы выразить свое согласие или несогласие с тем, что написал партнер. Если вы согласны с его записью, то она остается в списке; если нет, вы просто вычеркиваете эту запись, тем самым давая понять, что он ошибся в своем утверждении. После такого взаимного анализа можете обсудить результаты работы, особенно если есть серьезные разногласия.

. Контакты

Умение устанавливать контакты совершенно необходимо для приятного и продуктивного общения (коммуникации). Но человек не рождается с этим умением, оно – результат длительной и настойчивой работы над собой. Именно этим мы сейчас и займемся. Проведем серию встреч с разными людьми. Вы, используя уже освоенные приемы и способы общения, в том числе и те, которые отработали на этих занятиях, должны легко и свободно войти в контакт с партнером, начать разговор или поддержать его, так же тепло и доброжелательно попрощаться с ним.

1.Перед вами человек, которого видите первый раз, но вам он очень понравился и вызвал желание с ним познакомиться. Некоторое время вы раздумываете, а затем обращаетесь к нему.

1. В вагоне метро вы случайно оказались рядом с довольно известным киноактером. Вы обожаете его и, конечно, хотели бы с ним поговорить. Ведь это такая большая удача. Роль актера играют сидящие во внутреннем круге.
2. Вам очень нужна довольно крупная сумма денег Нужно поговорить с родителями. И вот, наконец, вы решились подойти к отцу (маме). Роль одного из родителей играют участники внешнего круга, причем необязательно пол родителя должен соответствовать полу играющего, т.е. девушка может быть мамой, а юноша -отцом.
3. Вы узнали, что один из ваших одноклассников дурно отзывался о вас в праздничной компании. Надо с ним поговорить. Конечно, это не очень приятный разговор, но лучше сразу все выяснить, чем строить догадки и переживать по этому поводу. Случай представился: вы одни, никого нет рядом.

Время на установление контакта, приветствие и проведение беседы – 2-3 минуты. Затем по сигналу ведущего участники должны в течение 1 минуты закончить начатую беседу, попрощаться и перейти вправо к новому собеседнику.

. Необитаемый остров

Участники садятся в большой круг, и ведущий объясняет правила предстоящей ролевой игры. В результате кораблекрушения вы оказались на необитаемом острове с богатым животным и растительным миром. Но жизнь там полна опасностей: ядовитые растения и животные, ливневые дожди, кратковременный, но жестокий холод, могут быть и визиты каннибалов с соседних островов. В ближайшие несколько лет вы не сможете вернуться к нормальной жизни, в родные края. Ваша задача – создать для себя нормальные условия, в которых вы могли бы выжить. Поймите серьезность и опасность происшедшего. Люди иногда в этих обстоятельствах теряют человеческий облик, вспыхивают ссоры и драки со смертельным исходом. Тут не место для развлечений и болтовни – вам надо есть и пить, обустроить жилье, чтобы солнце не сожгло вашу кожу и вы могли укрываться в сезон дождей от ливней, а зимой от холодов.

Нужно освоить остров, организовать на нем хозяйство, наладить социальную жизнь, распределить основные функции и обязанности. Следует продумать и то, каким образом они будут выполняться. Прежде всего решите вопрос о власти. Какой она будет на вашем острове? Кто будет принимать окончательное решение? Все жители острова единогласно (консенсус), или простое большинство, группировка самых авторитетных жителей, или единолично лидер? Каким образом будет контролироваться выполнение? Под страхом наказания, смерти? Как будет распределяться пища? Поровну? По трудовому вкладу? Может быть, больше сильным, чтобы лучше работали? Или слабым, чтобы выжили? Имеет ли право человек жить на вашем острове, никого не слушая и никому не подчиняясь? А если такой образ жизни сделает его слабым, болезненным, обузой Для других? Какие у вас будут праздники? Сколько? Как их будете устраивать?

Разработайте нравственно-психологический кодекс взаимоотношений примерно из 15-20 пунктов. Правила нужны конкретные, а не абстрактные, они должны помогать решению возникающих проблем, эффективному сотрудничеству, предотвращению конфликтов и ссор. Нужно также предусмотреть санкции за нарушения установленных правил.

На все обсуждение и принятие правил дается час и полная свобода действий в рамках задания. Нужно выбрать летописца, который будет фиксировать основные события, записывая все решения и то, каким образом проходило обсуждение и принятие их.

Рекомендации ведущему. Ваша задача – подробно проинструктировать участников об условиях проживания на острове. Следует ответить на все их вопросы, но при этом нельзя подсказывать решение проблемы. Например, не следует говорить о правилах проживания. Целесообразнее ставить вопросы, акцентируя внимание на тех моментах, которые вы считаете наиболее важными. Во время обсуждения не следует вмешиваться в его ход. Все отведенное время участники должны работать самостоятельно, без какой-либо помощи. Вмешаться лучше в том случае, если возникнет острая, напряженная ситуация, способная привести к конфликту. После игры необходимо провести обсуждение, обратив особое внимание на стиль и манеру общения участников, на способы согласования и принятия решений, профилактику и предупреждение конфликтных ситуаций, желание и умение ребят слушать и слышать других, учитывать их мнение и т.п.

. Откровенно говоря…

. Подведение итогов

Напомните участникам о необходимости вести постоянные наблюдения над своими ощущениями, которые возникают в процессе общения с разными людьми и работы с аналитической таблицей «Круг общения».

ПЯТОЕ ЗАНЯТИЕ

Цель занятия – продолжить работу по самоанализу, совершенствованию умений эффективного общения, коммуникативных навыков.

ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЗАНЯТИЯ

1.Я хочу тебе подарить

Сегодня, приветствуя друг друга и обмениваясь любезностями, каждый будет дарить партнеру подарок, но не реальный, а гипотетический. Самое главное – подарить его от всей души. Поздоровавшись с партнером, преподнесите свой подарок, исходя из его личностных особенностей. Спрашивать: «Что тебе подарить?» или «Что ты хочешь?» – нетактично. На этот вопрос каждый отвечает Самостоятельно, ориентируясь на конкретного человека, думая о нем, его увлечениях, привязанностях. После того как вручите подарок, ваш собеседник должен высказать свое отношение к нему. Если подарок понравился, то чем; если нет, то почему и что в действительности он хотел бы получить в качестве подарка.

2.Мой стиль общения

Сегодня основное внимание при анализе дневников обратим на Характеристику типа отношений (общения) с теми людьми, которых вы записали в таблице «Круг общения». Для этого объединитесь в микрофуппы по 4 – 5 человек и обсудите ваши записи.

. Контакты

Продолжим серию встреч с новыми людьми. Нужно легко и приятно войти в контакт, поддержать разговор и так же приятно расстаться с человеком. Предложите нескольким парам продемонстрировать диалог. При этом обратите внимание всех остальных на то, как они вступают в контакт, начиная встречу, как ведут и заканчивают разговор. После очередной смены партнеров, задавая ситуацию, вы определяете конкретные роли для каждого круга.

Одним из вариантов этого этюда может быть «Школа полемики». В этом случае всем участникам задается одна тема, например «Нужен ли человеку коллектив (семья)?». По вашему решению участники одного круга выступают в роли сторонников коллектива (семьи), их задача – доказать, что без коллектива (семьи) человек просто не в состоянии раскрыть себя и быть счастливым.

Находящиеся в другом кругу выступают в роли противников коллектива (семьи), их задача – найти серьезные аргументы и обосновать, что и без коллектива можно быть счастливым. Полемика одной пары длится 3 минуты, затем следует смена партнеров и новая дискуссия.

Каждый раз ребята должны, внимательно выслушав доводы собеседника, искать дополнительные аргументы, усиливая свою позицию. Через 2-3 смены спорящих можете сменить им роли, т.е. активный сторонник коллективного образа жизни становится его противником и наоборот. Целесообразно отводить достаточно времени на обсуждение результатов проведенной встречи.

. Дилемма узника

Перед началом игры участники объединяются в пары и садятся напротив друг друга в два ряда. Общаться им не разрешается. Ведущий объясняет содержание и правила игры: «Вас подозревают в совместном преступлении. Вы находитесь в отдельных камерах. У каждого из вас есть возможность сообщить о проступке, надеясь получить меньшее наказание. Если никто из вас не сообщит о совершенном, то оба получите незначительное наказание; если один чистосердечно расскажет о содеянном, а другой промолчит, то первый будет отпущен на свободу, а второй будет осужден как единственный виновник. Если оба сообщите о преступлении, то наказание будет больше, чем то, которое вы могли бы получить в случае молчания. Нужно сделать выбор: как действовать?

При решении этого вопроса вы можете руководствоваться следующей матрицей:

Матрица (в баллах)

Ваш выборВыбор вашего партнераМолчать РаРассказатьМолчатьРассказатьРассказать 3, 3 5, -1-1. 5 1. 1

Сделайте свой выбор, не общаясь друг с другом. Для этого на листке бумаги напишите только одно слово «молчать» или «рассказать». Если вы написали слово «молчать», то это означает, что вы решили ничего не рассказывать о совершенном преступлении. Если и ваш партнер решит молчать, то вы оба получаете по 3 балла (см. матрицу). Но если вы написали слово «молчать», а ваш партнер решит все рассказать, то вы получаете -1, а он 5 (см. матрицу). Если вы написали слово «рассказать», это означает, что вы решили сообщить всю правду. Если так же будет действовать ваш партнер, то вы оба получите по 1, а если он будет молчать, то вы получите максимально возможный балл 5, а он лишь -1. Итак, каково ваше решение? Еще раз подчеркнем, что принимать его нужно сугубо индивидуально, не советуясь и не общаясь друг с другом. Затем подпишите записки и сдайте их ведущему».

. Откровенно говоря.

. Подведение итогов

Напомните всем о необходимости вести постоянные наблюдения за своими ощущениями, которые возникают в процессе общения с разными людьми, делать конкретные выводы и предпринимать практические шаги, развивающие коммуникативную сферу личности. В дополнение к уже освоенным способам самоанализа мы рассмотрим еще один – событие. Для этого нужно заготовить таблицу «Событие».

Содержание событияКого обрадовало?Кого огорчило?Кто помогал?Кто мешал?

В графе «Содержание события» вы должны описать несколько самых важных событий из вашей прошлой или настоящей жизни. Затем в соответствии с названием каждой следующей графы необходимо вспомнить и перечислить тех людей, кого случившееся обрадовало или огорчило, а также тех, кто помогал или мешал вам. Это также является серьезным материалом для анализа взаимоотношений с окружающими. Кто и как часто радуется и огорчается вместе с вами по поводу случившегося в вашей жизни? Почему? Важно знать, кто помогает вам, а кто мешает, пытается противодействовать. Почему? Может быть, вы просто не понимаете друг друга? Итак, заполните таблицу и поразмышляйте над ней. На следующем занятии поделитесь своими соображениями.

ШЕСТОЕ ЗАНЯТИЕ

Цель занятия – закрепить коммуникативные навыки и умения участников, завершить работу тренинговой группы, ответить на все вопросы, оказать необходимую психологическую поддержку и настроить на будущее.

ПРИМЕРНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЗАНЯТИЯ

. «Здравствуй, мне очень нравится…»

Традиционная разминка, приветствия и установление контактов в данном случае проводятся с обязательным использованием в начале разговора фразы: «Здравствуй, мне очень нравится…» Участник вправе закончить беседу по своему усмотрению, но начало диалога должно быть именно таким: «Здравствуй, мне очень нравится…» На этюд отводится 10-12 минут. Затем проводится обсуждение содержания диалогов. О чем ребята говорили друг другу? Что чаше всего они вспоминали, начиная беседу? Кроме того, необходимо обязательно выяснить впечатления, которые сложились у обучающихся от одной и той же фразы, но услышанной от различных людей и с разной интонацией.

2.Мой стиль общения

Сегодня у нас есть последняя возможность тщательно поработать с дневниками «Мой стиль общения» и с таблицей «Событие». Сядем в большой круг и обсудим записи ваших наблюдений за время, прошедшее после пятого занятия. Можете зачитывать отдельные из них, можете их дополнительно комментировать, добавлять новые впечатления. У всех участников есть право задавать любые вопросы по теме вашего высказывания.

3.Общительный ли я?

Мы уже достаточно долго и продуктивно общались во время нашего обучения. Вероятно, вы лучше узнали друг друга, и прежде всего в плане контактности и общительности. Теперь мы еще раз проведем минисоциологический опрос членов группы. Для этого заготовьте опросный лист.

Тренинговое имя опрашиваемогоМнение, в баллахПодпись опрашиваемого

. «Чемодан»

Это основная процедура данного занятия. Мы проведем ее следующим образом. Один выходит из комнаты, а остальные начинают «собирать ему в дальнюю дорогу чемодан» (ведь действительно скоро расставание, и нужно помочь человеку в его дальнейшей жизни). В этот «чемодан» складывается то, что, по мнению группы, поможет ему в общении с людьми, т.е. те положительные качества, которые коллектив особенно ценит в нем. Обязательно «отъезжающему» напомнить о том, что будет мешать ему в дороге, т.е. обратить внимание на его отрицательные качества, с которыми необходимо поработать, чтобы жизнь стала более приятной и продуктивной. Для проведения этой большой и сложной работы нам необходимо выбрать секретаря, который на листе бумаги будет записывать для каждого участника (вышедшего из комнаты) все названные положительные и отрицательные качества. Мнение того или иного члена группы должно быть поддержано большинством. Только после прямого голосования оно вписывается секретарем в лист участника. При наличии возражений, сомнений лучше воздержаться от записи, но, если кто-то настаивает, можно записать такое качество, обязательно указав автора особого мнения. Для хорошего «чемодана» нужно не менее 5-7 характеристик, как положительных, так и отрицательных. Затем выходившему из комнаты зачитывается и передается полученный список. У него есть право задать любой вопрос, если не совсем понятно то, что записал секретарь. Выходит следующий участник (по мере психологической готовности), и вся процедура повторяется. И так до тех пор, пока каждый не получит свой «чемодан».

. «Больше всего мне понравилось…»

Приглашаю всех в большой круг для проведения заключительных посиделок, во время которых есть возможность высказать свои впечатления, задать любому человеку вопрос или сказать ему то, что не успел во время занятий: «Мне больше всего в процессе обучения понравилось, как ты (обращаясь к кому-то из членов группы)…»; « Мне не понравилось, что …» и т.п.

. Дневник

Напомните всем о необходимости вести постоянные наблюдения над своими ощущениями, которые возникают в процессе общения с разными людьми, делать конкретные выводы и предпринимать практические шаги, развивающие коммуникативную сферу личности. Это желательно делать и в дальнейшем, несмотря на то что занятия закончились.

. Откровенно говоря…

Это заключительное анкетирование необходимо провести, чтобы дать участникам возможность высказаться.

. Подведение итогов

Вы должны ответить на все вопросы участников, дать возможность им задавать любые вопросы друг другу. Ни один из них не должен остаться без ответа.

По итогам прохождения тренинга сотрудники научились:

.Относиться с достаточным вниманием к любому, кто принимает участие в разговоре

.Идти на уступки, которые важны для поддержания собеседника и принципиально не меняют желаемого нами результата.

.Задавать вопросы, чтобы получить более полное представление о сложившейся ситуации и возможностях.

.В разговоре стараться выяснить, является ли высказанная партнером проблема истинным мотивом или, может быть, существует какая-нибудь другая причина.

.Называть цели, достижения которые хотите достичь.

.Указывать, какими положительными чертами своего характера обладает ваш собеседник.

.Понят порядок обдумывания и принятия решений, который характерен для вашего собеседника. Действовать параллельно ходу его мыслей.

.Приводить свои аргументы и называть их в рациональной последовательности:

а) изложение проблемы,

б) показ путей ее решения,

в) демонстрация выгоды с помощью расчетов.

. Целенаправленно затронуть мотивы, которые движут вашим партнером:

а) его стремление к безопасности – покажите ему подробно свою программу, обеспечивающую безопасность;

б) его стремление к признанию – покажите, как вы о нем печетесь;

в) его стремление к удобствам – покажите в деталях, что может обеспечить ему удобство;

г) его стремление к экономической выгоде – покажите ему расчеты, доказывающие, что он может выиграть, какие расходы снизить, каких совсем избежать, как повысить эффективность.

. Избирайте те доводы, которые действуют в нужном направлении. Наблюдайте за реакцией вашего собеседника.

. Все время следить за тем, чтобы лучше сформулировать ту или иную свою мысль.

. Представить список тех преимуществ, которые приобретет собеседник, если согласится с вашим предложением.

. Привести доказательства в пользу этих преимуществ.

. Подводя предварительные итоги, выявите, по скольким вопросам достигнуто согласие и сколько их осталось еще открытыми.

Выводы по второй главе

В данной главе проведено эмпирическое исследование коммуникативных способностей менеджеров. Результаты, полученные после проведения психодиагностических методик, показали, что уровень коммуникативных способностей в компании ООО «Термостайл» преимущественно средний. Для повышения уровня коммуникативных способностей была разработана и проведена специальная программа, в которую входил комплекс тренингов, способствующих изменению коммуникативных способностей менеджеров.

После проведения данной программы, было повторно психодиагностическое исследование, которое показало, что уровень коммуникативных способностей преимущественно высокий.

Заключение

Общение – одна из основных наших функций в бизнесе. Можно быть преуспевающим физиком-теоретиком или программистом и не уметь общаться. Но не может быть преуспевающего менеджера, испытывающего трудности с общением.

Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации. При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так и противоречить сообщению, передаваемому при помощи слов. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем вербальный, а потому и более достоверен. Если информацию, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной.

Общение – двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания.

Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания.

Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о своих.

Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу можно предотвратить, если использовать профессиональные термины собеседника и конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно согласовать значения тех слов, которые могут иметь несколько толкований.

Слова также могут иметь эмоциональную окраску, причем различную для разных собеседников. Слов, имеющих для собеседника негативную окраску, следует избегать.

Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников.

Полученное сообщение воспринимается собеседником. Восприятию сообщения могут мешать физические факторы, эмоциональное состояние, недостаток внимания. Конкуренция со стороны других сообщений также не способствует восприятию.

Получение сообщения подтверждается обратной связью, которая позволяет оценить степень восприятия и интереса аудитории.

Для установления взаимопонимания нужно четко представлять: цели сообщения; аудиторию; сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей; выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку; устранить помехи; использовать обратную связь.

Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. Коммуникация – это обмен информацией между людьми. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Существуют также слухи – как неформальная информационная система. Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов. Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену информацией.

Менеджер может повысить эффективность межличностных обменов, проясняя идеи до того, как сообщать их, учитывая возможные различия – семантики и восприятия, – представляя значение языка поз, жестов и интонаций, используя эмпатию и поощряя формирование обратной связи.

Распространенными препятствиями на путях обмена информацией в организациях служат фильтрация плохих новостей подчиненными, перегрузка информационной сети и неудовлетворительная структура организации.

Выводы

.Обобщающий анализ психологических литературных источников показал необходимость разработки проблемы развития коммуникативных способностей менеджера.

.На основе психодиагностических методик получили уровень коммуникативных способностей менеджеров компании ООО «Термостайл», который является недостаточным и нуждается в развитии посредством специальных программ.

.Установлено влияние коммуникативных способностей менеджеров на экономические результаты организации. Установлено повышение уровня самоконтроля менеджера после прохождения тренинга в профессионально значимых ситуациях. Установлено повышение способности к выбору стиля делового общения после проведения тренинга.

.Для проведения данного психодиагностического исследования были выбраны методики, которые наиболее адекватно описывают необходимые психологические качества менеджера.

.Подобрана специальная комплексная программа, включающая тренинги, дневники наблюдения и ситуации общения направленные на развитие коммуникативных способностей менеджеров.

Список литературы

1)Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. – М.: Изд-во «Политиздат»,2021- 288 с.

)Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Изд-во «Аспект Пресс», 2004.- 376с.

)Базаров Т. Ю. Управление персоналом – М.: Изд-во «ЮНИТИ», 2002. – 560 с.

)Бодалева А.А. Психологическое общение. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2021 г..-256 с.

)Василюк Ф.Е. Психология переживания. – М.: Изд-во «Моск. ун-та», 2001. -200 с.

)Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент.- М.: Изд-во «Экономистъ», 2006. – 670 с..

)Гавра Д.И. “Материалы научно-практической конференции 2004 г.” -Коммуникативная компетентность личности: структурная трансакционная модель.- Томск: Изд-во «Дельтаплан», 2004.-

)Гончаров В.В. В поисках совершенства управления. Руководство для высшего управленческого персонала. – М..: Изд-во “Гардарики”, 2007. – с. 250

)Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов /Под ред. А.П. Садохина. – м.: Изд-во «Юнити-Дана», 2004. – 352 с.

)Дафт Р. Менеджмент. – СПб.: Изд-во Питер, 2009.- 832 с.

)Донцов А.И. Психология коллектива. – М.: Изд-во МГУ. 1984г. -208с

)Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М.: Изд-во Экономика, 2005.- 335 с.

)Иванова М. Конструктивный диалог // Топ-Менеджер.-2002.-№ 22.

)Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации. – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2003.-175 .

)Коллектив. Личность. Общение: Словарь социально-психологических понятий Под ред. Е.С. Кузьмина и В.Е. Семенова.- Л.: Лениздат, 1987. – 144 с.

)Коломенский Я.Л., Психология взаимоотношений в малых группах. Минск, 2000 г. – 220 с.

)Краткий психологический словарь / Под общ. ред. А.В.Петровского, М.Г. Ярошевского.- М.: Политиздат, 1990..- 494 с.

)Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М., Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты. – М.: Изд-во Аспект Пресс, 2001.- 318 с..

)Лабунская В.А. Особенности развития способности к психологической интерпретации невербального поведения //Вопросы психологии. – М.: 2000, № 3.

)Леонтьев А.А. Психология общения. Изд. 2-е, испр. и доп. М.: Смысл, 1999. – 365 с.

)Ломов Б.Ф. Общение как проблема общей психологии // Методологические и теоретические проблемы психологии. – М.: Наука, 2004.- 321 с.

)Мелибурда Е.Л.- Ты- мы: Психологические возможности улучшения общения.- М.: Прогресс, 2001.- 265 с.

)Морозов В.П. Невербальная коммуникация: экспериментально-теоретические и прикладные аспекты // Психологический журнал. – М.: 2001, № 1.

)О.Шонесси Дж. Принципы организации управления фирмой.- М.МТ ПРЕСС, 2021 – 378 с.

)Обозов Н. Н. Психология межличностных отношений. – М. МТ ПРЕСС, 2021, -312 с.

)Петровская Л.А. Компетентность в общении. – М.: Изд-во Смысл, 2007,- 278 с.

)Петровский А.В. Личность, деятельность, коллектив. – М,; Изд-во Смысл, 2003- 256 с.

)Пиз Аллан. Язык телодвижений. – Нижний Новгород: , Изд-во Ай кью, 2005., 237 с.

)Пинтелеева Е. Л. Деловое общение: теория и практика: Учеб. пособие / Е. Л. Пинтелеева; М-во образования Рос. Федерации, Твер. гос. техн. ун-т. – Тверь: Изд-во Твер. гос. техн. ун-та, 2006. – 199 с.

)Платонов Ю.П. Психология коллективной деятельности: Теоретико-методологический аспект. – Л.: Изд-во Лен. ун-та, 2007.-181 с.

)Почепцов Г. Теория коммуникации. – М.: Рефл-бук, Ваклер, 2001. – 656 с.

)Проблемы теории и практики управления. – М.: 2001. – № 4.

)Прутченков А.С. Тренинги. – М.: Новая школа, 2004.- 144 с.

)Психологическая диагностика: Учебник для вузов / Под ред. М.К. Акимовой, К.М.Гуревича. – СПб:Питер,2008-652с.

)Психология делового общения. Автор: Коноплева Н.А., редактор: Л.З. Анипко.- М.: Новая школа, 2008. – 287 с

)Рамендик Д. М., Зонабед Ф. М., Клименко А. Н. О значении когнитивных и коммуникативных свойств в понимании вербальных и невербальных сообщений // Психологический журнал. – М.: 2002, № 6..

)Рождественская Н. Управленческая коммуникация: деловая беседа // Народ. образ. – 2001. – № 2.

)Рождественская Н. Управленческая коммуникация: деловое совещание // Народ. образ. – 2001. – № 5.

)Романова Н. Н. Культура речевого общения : учеб. пособие / Н. Н. Романова, А. В. Филиппов. – М.: МАКС-пресс, 2007. – 165 с.

)Рубенштейн С.Л. Основы общей психологии. – М., МАКС-пресс, 2002.-720 стр.

)Смирнов С. Д. Богатый мир движений // Вопросы психологии. – М.: 2000, № 6..

)Спивак В.А. Корпоративная культура, – СПб.: Питер, 2021- 352 с.

)Стернин И.А.Русское и финское коммуникативное поведение. – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000- 300 с.

)Т.Г. Григорьева, Л.В. Линская, Т.П. Усольцева «Основы конструктивного общения» – – М., МАКС-пресс, 2003 – 144 с.

)Теплов Б.М. Избранные труды: В 2-х т. – М., Изд-во Педагогика 1985. – 328 с. 360с.

)Фишкова Л.Б. Технологии управленческой коммуникации: Советы практ. психологии: Учеб. пособие / Л.Б. Фишкова; Новорос. гос. мор. акад. – Новороссийск: НГМА, 2021. -109 с.

)Формановская Н.И. Культура общения и речевой этикет / Н.И. Формановская. – М.: ИКАР, 2004. – 234 с.

)Хайчук Р. Культура речевого общения: (К вопр. обучения) / Roman Hajczuk. – Biaѕ-ystok : Trans Humana, 2009. – 179 с.

)Хрестоматия по психологии. М .: Изд-во Школа-Пресс, 2001.

)Цукерман Г.А. Виды общения. – Томск: Пеленг, 2004.-268 с.

)Шепель В.М. Настольная книга Бизнесмена и Менеджера. – М. : Финансы и статистика,2003,-177с.

)Щедровицкий П.Г. Коммуникативная и рефлексивная компетенция в рамках мыследеятельностного подхода: контуры нового понимания //Педагогика развития: ключевые компетентности и их становление – Красноярск, 2004. – 278 с.

53)Официальный сайт ГК РУСКЛИМАТ [Электронный ресурс] – режим доступа: <http://www.rusklimat.ru/>.